Типы и способы представления информации о гостинице в сетях бронирования

Согласно используемой в КСБ терминологии компания - поставщик туруслуг именуется «провайдером». Представление гостиницы в любой КСБ обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.

Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о близлежащих достопримечательностях.

В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях. Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.

Тарифом называется набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения.

Пример типичного описания: «Тариф включает континентальный завтрак, пользование фитнес-центром и ежедневную доставку утренних газет в номер. Ограничений на дни заезда/выезда нет».

Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отказе от ранее сделанного бронирования менее чем за двое суток до заезда или при незаезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки.

При работе в электронных системах бронирования, отель может предлагать своим гостям сразу несколько тарифов на проживание.

RACK RATE — официальная, опубликованная, так называемая «цена у стойки»; максимальная цена, которую клиент может заплатить за номер. Такая цена меньше всего заинтересует потенциального «покупателя», ведь в отелях всего мира цена при онлайн бронировании выгодно отличается от цены «от стойки».

PROMOTIONAL RATE - специальная цена, обычно предлагаемая на определенный период времени (например, в низкий сезон – Low season rate) и иногда привязанная к определенному событию или мероприятию, нацеленная на стимулирование продаж;

SENIOR RATE - специальная сниженная цена, распространяющаяся на лиц пенсионного возраста;

WEEKEND RATE - цена на выходные, отличная от цены на будние дни недели. Она может быть ее ниже (например, в бизнес отелях) или, наоборот, выше (в курортных отелях). Причем, понятие «weekend» определяется отелями по-разному. Например, для некоторых он - с пятницы по воскресенье, в то время как для других он начинается в четверг;

NEGOTIATED CORPORATE RATE - цены, открытые под конкретные агентства, и доступные для бронирования только этим агентствам;

PACKAGE RATE - цена на «пакет услуг», включающий две или более услуги (например, проживание в отеле, трансфер, экскурсия в музей);

LONG STAY RATE - специальная сниженная цена, распространяющаяся на бронирования длительного проживания (как правило, более 7 ночей);

LAST MINUTE RATE - цена, действительная на день заезда, или за несколько дней до заезда, но ниже Rack Rate.

Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу. Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов вследствие устанавливаемой ими более низкой цены на проживание, однако, существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника.

Конкуренция среди отелей стимулирует их применять современные и актуальные методы ведения бизнеса, а также задумываться о новых способах привлечения клиентов. Известный факт, что снижение цен, предоставление скидок, а также пакетов услуг являются наиболее действенными и эффективными способами увеличения продаж. Например, некоторые Интернет ресурсы загружают исключительно те отели, которые предоставляют цены типа Promotional, Package и Last Minute, гарантируя тем самым клиентам цены ниже, чем на сайтах-конкурентах. Таким образом, дифференцировав цены на номера, у отелей появляется реальная возможность улучшить свои позиции на сайтах бронирования, поднявшись в рейтинге представленных отелей.

Количество применяемых гостиницей специальных тарифов ничем не ограничено. Наиболее часто используемыми в КСБ тарифами (помимо стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для туристических агентов.

Российские гостиницы уделяют недостаточно внимания дифференциации цен на номера, ограничиваясь предоставлением одной цены на размещение (Rack Rate), в то время как электронные системы позволяют загружать до 13 типов расценок. Однако такой маркетинговый инструмент используют в основном, брендовые отели, представленные в электронных системах крупными иностранными цепочками.

Цены на размещение по различным тарифам обычно различаются. Это позволяет оптимизировать суммарную прибыль, получаемую гостиницей.

Неотъемлемая часть тарифа — величина комиссионных, выплачиваемых туристическому агенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам эта величина составляет обычно 10%. Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Все определяется по соглашению сторон, в отдельных случаях комиссия достигает 20%.

Оплата проживания по тарифу возможна как в гостинице в момент заезда, так и предварительно до заезда.

Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена:

- свободная продажа (Free Sale),

- ограниченная свободная продажа (Allocation),

- продажа по запросу (On Request) или

- остановка продажи (Stop Sale).

При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу.

Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров).

При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента.

Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. С точки зрения конечного клиента, которому необходимо забронировать место в гостинице, ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи является наиболее предпочтительной, так как он может получить ответ на свой запрос немедленно, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ гостиницы в течение суток. Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров. Это применимо для любых гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих по 10-15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.).

Гибкая ценовая и тарифная политика позволяет отелю работать с различными категориями потребителей, а значит, увеличивает число потенциальных покупателей гостиничных номеров.

Тип доступа — это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS. Выделяют два основных типа доступа: «Тип В» и «Тип А».

При доступе типа «В» провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа «А» лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования турагент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу «А» и продаются свободным (ограниченно свободным) образом.

Провайдерами гостиничных услуг в GDS обычно выступают штаб-квартиры крупных гостиничных цепей (Radisson, Marriott, Inter-Continental и др.), а также фирмы, специализирующиеся на подобного рода деятельности. Отдельные гостиницы не занимаются представлением себя в GDS самостоятельно в силу высокой стоимости необходимого технического оснащения. Таким образом, существует два пути представить свою гостиницу в GDS — вступление в гостиничную цепочку (со всеми вытекающими отсюда последствиями, связанными с изменениями в принципах управления или даже форме собственности) или заключение контракта со специализированной компанией-провайдером.

Оценивая общее развитие GDS в России, СНГ и Балтии, можно отметить несколько особенностей:

- слабое покрытие регионов;

- излишне жесткие штрафные санкции по отношению к клиентам - большинство гостиниц заполнено менее чем на 50%, но выставляют штрафы за незаезд, несмотря на отсутствие реального простоя номерного фонда;

- требование от клиента предоплаты конкретного заказа до заезда, что ведет к высоким накладным расходам на пересылку денег;

- неразвитая тарифная политика.

Чтобы исправить сложившуюся ситуацию необходима совместная работа гостиниц и провайдеров, поскольку возможности для маневра последних ограничены рамками договора с гостиницей. Общемировая тенденция развития провайдеров — предоставление гостиницам пакета услуг, связанных с продвижением на различных рынках продаж (прямые продажи, маркетинговые акции, через каталоги, через Интернет, через региональные КСБ и пр.) с акцентом на дистрибуцию с помощью глобальных КСБ.