Четко устанавливать обязательства руководства высшего уровня.

Качество закладывается в кабинете руководителя. Решение задачи постоянного совершенствования ка­чества не может быть перепоручено подчиненным. Ру­ководство высшего уровня, администрация, непосредст­венные исполнители — все должны претворять в жизнь перечисленные выше пункты. Хороших результатов можно достигнуть, осуществляя постоянное обучение рабочих правильным подходам к вопросам качества, привлекая их к обсуждению возникающих в процессе производства проблем. Однако на этом пути нужно со­блюдать предельную осторожность: при неправильной организации управления предприятием попытки руко­водства улучшить качество могут привести лишь к не­нужным волнениям и снижению исполнительской дис­циплины. Можно привести много примеров, когда "атака" на проблемы завершилась появлением огром­ного перечня проблем, на которые не могла правильно отреагировать администрация, поскольку не располагала соответствующими структурами управления. Образцом решения проблем может служить опыт фирмы "Тоёта", получившей в течение 1985 г. свыше 2 млн предложений по усовершенствованию и внедрившей 96% из них.

Принципы Деминга взаимосвязаны и взаимозависи­мы. Отказ хотя бы от одного из них может отрицательно сказаться на остальных. Чтобы внедрить подход Демин­га, нужны только желание и дисциплина. При эффек­тивности использования этого подхода можно добшьем значительных результатов. Подтверждением тому инлм-ются общепризнанные успехи японских компаний Mi недавнего прошлого — быстрый выход из кризиса конца 70-х — начала 80-х годов фирмы "Форд".

Излагая свою философию, Деминг отмечает пять "смертельных болезней", которыми страдает американ­ская администрация и которые фатально ведут к неуспе­ху: потеря постоянства цели; ориентация на сиюминут­ные выгоды; ежегодные оценки деловых качеств; частая смена руководством высшего уровня места работы; ори­ентация компаний исключительно на очевидные ко­личественные показатели.

Особенно неблагоприятны последние три условия. Базирующееся на них управление Деминг называет "управлением с помощью страха". Ежегодные рейтин­ги, по его мнению, противопоставляют людей друг дру­гу, отбивают желание работать сообща, заставляют каж­дого думать только о себе, а не об интересах компании. В течение нескольких недель после получения оценок люди, будучи взбудораженными, не способны трудиться с полной отдачей.

Количественные показатели, безусловно, важны, но не только они определяют лицо компании. Конечно, существуют платежные ведомости, по которым надо вы­плачивать зарплату, налоги, которые надо своевременно вносить, пенсионные и различные чрезвычайные фон­ды, которые надо поддерживать, и без знания цифр, от­носящихся к перечисленным объектам, обойтись невоз­можно. Но скрытые, не видимые сегодня показатели могут иметь гораздо большее значение. Невозможно из­мерить влияние удовлетворенного потребителя или по­вышения качества на коммерческий успех компании и избавление ее от смертельных болезней. Только со вре­менем их эффекты станут видимыми и дадут ощутимые положительные результаты.

Принципы Деминга ориентируют компании на дли­тельную и устойчивую работу. Они побуждают менедже­ров создавать условия для постоянного совершенствова­ния деятельности компании, выдвигая на первое место интересы и стремления человека. Суть этой философии скрыта в нескольких словах: "Дорога к качеству беско­нечна".