Использование знаний

Знания и управление знаниями – не самоцель. Знание как интеллектуальный ресурс только тогда может что-то добавить к стоимости, если оно используется в компании.

Множество знаний остаются неиспользованными либо не используются повторно. Главной задачей данного процесса, данного вида деятельности является создать условия, чтобы все усилия, затраченные в предыдущих видах деятельности, окупились.

Использование знаний является завершающей стадией процесса. Одновременно, в ЖЦЗ, и формально, и фактически он является первым по важности, отправной точкой для того, чтобы знания создавались, хранились и распространялись. Именно в ходе использования знаний обнаруживаются разрывы в знаниях, на практике проверяется истинность «знаниевых утверждений», коммерческая полезность знаний в смысле повышения стоимости продукта или снижения затрат на его производство, приобретается новый опыт как источник новых знаний.

Использование знаний зависит, прежде всего, от того, насколько сотрудники компании способны и желают это делать. В этом процессе недостаточно полагаться на профессиональную любознательность и добросовестность сотрудников. Компания должна стимулировать (побуждать) использование новых знаний различными формами явного признания и материальными поощрениями, продвижениями по службе.

Рынок знаний

В соответствии с ЖЦЗ и соответствующими ему основными видами деятельности в любой организации осуществляется процесс движения знаний, использующихся с той или иной степенью продуктивности.

Движение знаний во многом определяется формами и процедурами обмена знаниями, в котором принимают участие структурные подразделения и многочисленные сотрудники различного профиля. Многие инициативы по управлению знаниями заканчиваются безуспешно, ибо основываются на утопических представлениях, что знания перемещаются без трения и мотивов, что специалисты будут делиться ими, не заботясь о том, что они получат или потеряют при этом.

Там, где есть обмен, имеет смысл говорить о рынке. Подобно рынку товаров и услуг, имеет место и рынок знаний, на котором совершаются знаниевые транзакции (сделки). Только потому, что объект обмена не осязаем, не означает, что рыночные силы менее сильны.

Люди ищут знания, так как ожидают, что они помогут преуспеть в работе. Знания являются действенным средством для снятия неопределенности, без чего невозможно принятие обоснованных решений. Когда сотрудник или подразделение передают свои знания, то ожидают получить определенную выгоду.

В пределах одной организации денежная форма оплаты обычно не используется при знаниевых транзакциях. Однако это не означает, что не действуют иные побудительные мотивы и ценности, мотивирующие и балансирующие обмены знаниями. Рынок знаний, подобно любому другому рынку, является системой, в которой участники обмениваются дефицитными ресурсами за настоящую или условную стоимость.

Прежде чем приступать к теме управления знаниями, имеет смысл рассмотреть состав основных участников рынка знаний, их интересы и цели, а также факторы, воздействующие на ценовые параметры и механизм знаниевых транзакций.

Основными участниками рынка знаний являются покупатели, брокеры и продавцы знаний.

Покупателиили искатели знаний – это специалисты или организации, которые пытаются решить проблемы, сложность и неопределенность которых выше их априорных знаний. Покупатели знаний ищут интуитивные подходы, оценки, понимание проблемы. Они ищут знания потому, что они имеют исключительную ценность для них. Приобретенное знание позволит найти нужное решение проблемы, повысит эффективность деятельности специалистов, группы, команды, менеджеров того или иного уровня.

Продавцызнаний – это, как правило, специалисты (эксперты) с высокой репутацией на внутреннем рынке компании, обладающие значительными ресурсами знаний по определенным проблемам и темам.

Среди них есть те, кто имеют квалификацию, однако не способны четко выразить свои знания в явной, товарной форме. Другие имеют глубокие, но очень узкоспециализированные знания, ограниченной сферы применения, что существенно снижает их стоимость на рынке знаний. Есть и такие, кто полагает остаться в выигрыше, если оставит свои неявные (скрытые) знания при себе. Последняя точка зрения не лишена в отдельных случаях основания. Если знания – это сила, то сила владельца знаний может иссякнуть, если другие специалисты овладеют этим знанием. Естественно, это не отвечает его интересам.

Одной из стратегий разумного рыночного поведения в отношении продавцов знаний является гарантирование того, что продажа знаний вознаграждается более, чем их скрытое накопление.

Брокерызнаний выполняют роль связующего звена между теми, кто нуждается в знаниях, и теми, кто их имеет, то есть между покупателями и продавцами. Им доставляет удовольствие исследовать организации, выяснять компетенцию и специализацию сотрудников, их предметную область и уровень знаний. То есть они обладают информацией, к кому и по какой проблематике можно обратиться в поиске недостающих знаний.

Некоторые неформальные брокеры знаний являются, по сути, антрепренерами по знаниям. Они намеренно становятся экспертами по дислокации знаний в организации. И очень часто они «продают» эти знания и опыт не за деньги, а расположение и репутацию, обслуживая тем самым внутренний рынок знаний компании.

Естественными брокерами являются библиотекари, если библиотека и/или электронная библиотека обслуживает организацию в целом. Они аккумулируют статистику спроса на знания сотрудников и подразделений компании, владеют традиционными и компьютерными методами поиска новых знаний. Они располагают информацией о доступности знаний – мерой времени и усилий, которые покупатель должен будет затратить для получения искомого знания.

Что является ценовой системой рынка знаний? Какой валютой обмениваются участники знаниевых транзакций?

Когда компании покупают знания у внешней организации, они чаще всего расплачиваются деньгами. Примерами могут служить заказные НИР, приобретение лицензий, оплата консалтинговых услуг, экспертиз и т.п. Внутри компаний средством обмена редко являются деньги, но существуют обусловленные валюты («сущности» – в терминах теории обмена), которые используются рынком знаний. К такого рода сущностям относятся взаимность, репутация и альтруизм.

Взаимность(взаимный обмен) зиждется на том, что продавец будет тратить время и усилия для обмена знаниями, если он ожидает, что покупатель будет столь же старательным продавцом, когда он обратится к нему за его знаниями.

Время, энергия и знания у конкретного сотрудника конечны. Это очень дефицитные ресурсы. И они расходуются в том и только в том случае, если расходы приносят или принесут прибыль. Кроме того, продавец осознает, что информация о его доброй воле в обмене знаниями может положительно повлиять на других сотрудников компании, побудит их охотнее делиться знаниями. И это его также вдохновляет.

Репутацияхоть и является слабо осязаемой категорией, очень часто может и дает осязаемые результаты. Наличие у сотрудника репутации знающего человека, готового делиться знаниями, создает ему такие преимущества, как надежность рабочего места, ускоренное продвижение по службе, более частые поощрения, приобретение неформального статуса гуру в компании. Хотя продавец напрямую не получает денег, но опосредованно, через премии и более высокую зарплату, через бонусы, есть и денежная компенсация со стороны компании. Действенность репутации как обменной сущности в значительной мере зависит от корпоративной культуры, точнее, насколько компания культивирует знание как конкурентное преимущество и поддерживает стремление сотрудников к обмену знаниями.

Многие владельцы знаний частично мотивируются к обмену любовью к теме и до некоторой степени альтруизмом, стремлением содействовать «процветанию фирмы» или естественным желанием помочь ближнему. Ведь всегда есть люди, которым нравится помогать другим.

Наставничество является распространенной формой передачи знаний, частично основанной на альтруизме. Формальное признание наставнических связей, выделение знающим сотрудникам времени на передачу знаний и само понимание, что опыт сотрудников – это ценнейший знаниевый ресурс, – все это формы поощрения альтруизма. При всем при этом вряд ли следует переоценивать роль альтруизма, полагаться только на добрую волю при культивировании в компании обмена знаниями.

Важным фактором активного использования упомянутых сущностей (взаимности, репутации, альтруизма) на рынке знаний является обстановка доверия в компании. Без обстановки доверия, весьма важного во многих отношениях элемента корпоративной культуры, инициативы, связанные со знанием, будут обречены на неудачу вне зависимости от уровня их организационной и технологической поддержки.

Чтобы рынок знаний действовал в организации:

1. Доверие должно быть видимым. Не достаточно декларации о важности доверия в миссии компании. Должны быть прямые и очевидные признаки доверия, что продавцы знаний имеют высокую репутацию, что сотрудники и подразделения им отвечают взаимностью.

2. Доверие должно быть повсеместным. Если часть внутреннего рынка знаний компании не заслуживает доверия, то рынок сжимается, становится асимметричным и, следовательно, менее эффективным.

3. Доверие должно начинаться с верхов. Образцы поведения руководства верхнего уровня часто определяют нормы и ценности компании. Если топ-менеджеры компании заслуживают доверия, то доверие будет просачиваться и олицетворять компанию в целом. Если же они цинично будут эксплуатировать знания других в личных целях, то недоверие будет распространяться по всей организации. Даже сделки, оформленные письменными контрактами, требуют определенной степени доверия. Внутренний рынок знаний компании, без письменных контрактов и возможности судебных исков, по сути, базируется на доверии. Если его нет, то не может быть и рынка знаний.

Текст лекции № 5