Коммуникационный процесс

 Коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя людьми и более. Его основная цель– обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена.

В коммуникационном процессе выделяют четыре основных элемента:

- Отправитель – лицо, передающее информацию;

- Сообщение – информация, закодированное с помощью символов;

- Канал– средство передачи информации;

- Получатель– лицо, которому предназначается информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.

2. Кодирование и выбор канала. Для того, чтобы передать идею отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав при для этого слова, интонацию и т.д. Кодирование превращает идею в сообщение.

3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю (физическая передача).

4. Декодирование. Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, то они имеют точно такое же значение для получателя.

5. Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются ролями.

6. Помехи (Шум). Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, различны – от использования языка и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл информации в процессах кодирования и декодирования.

Коммуникации имеют различные типы: внутриличностная, межличностная, коммуникация в малой группе и общественная.

Внутриличностная коммуникация – это коммуникация, возникающая внутри самого индивида. Это то, когда индивид говорит сам с собой. Он являет одновременно и посылающей и принимающей стороной, его мысли и чувства создают послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств.

Межличностная коммуникация – это коммуникация с другим человеком.

Коммуникация в малой группе. Коммуникация в малой группе возникает тогда, когда небольшое количество людей (малая группа до 30 человек) собирается вместе с какой-то целью.

Общественная коммуникация. В общественной коммуникации посылающий передает послание аудитории (большой группе более 30 человек).

Коммуникации можно классифицировать по следующим видам:

- внешние и внутренние;

- одноканальные и многоканальные;

- устойчивые и неустойчивые;

- формальные и неформальные;

- ситуационные и постоянные;

- мнимые и реальные;

- организационные и социально-психологические;

- экономические.

Тот или другой вид коммуникаций, в системе управления, используется в зависимости от целей деятельности и потребности в том или другом виде коммуникационных сетей.

В процессе организационной деятельности персонал организации имеет отношение в большей степени с организационными коммуникациями.

Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Они служат необходимым инструментам в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

К числу наиболее распространенных форм организационных коммуникаций относятся:

- устная форма передачи информации;

- письменная форма передачи информации;

- электронная форма передачи информации.

Исходя из масштабов, организационные коммуникации делятся на две большие группы:

1) коммуникации между организацией и ее средой;

2) коммуникации между уровнями управления и подразделениями.

Взаимодействие в организации может быть прямым и косвенным.

Определенную роль играют также коммуникации с неформальными группами. Часто мнения, складывающиеся в неформальных группах и поступающие к руководителям по неформальным каналам, дают возможность принимать более правильные решения или предупреждать конфликтные ситуации.

Коммуникации имеют такие важные характеристики как стиль, структура и потребности.

Коммуникационный стиль представляет собой способ построения коммуникаций, поведения, отношений с другими людьми. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностных коммуникациях, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает представить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

Коммуникационная структура - это совокупность каналов, с помощью которых взаимодействуют субъекты управления. Такого рода структура может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например, подразделению.

К коммуникационным потребностям организации могут быть отнесены как потребности в информации (новых сведениях, уменьшающих неопределенность знаний относительно какого-либо объекта), так и собственно коммуникационные потребности, т.е. потребности в общении или сплочении вокруг организации общественности, а также потребность в эффективной обратной связи.

Организация коммуникаций - главная сфера успешной деятельности предприятия. Эффективно работают те руководители, которые умеют создавать коммуникативное пространство и оптимальные коммуникационные сети.

Коммуникативная сеть представляет собой определенное соединение участников коммуникации с помощью информационных потоков. Такой подход рассматривает коммуникационные отношения между субъектами, как отношения, построенные соответственно на потоках посланий или сигналов. Причем здесь не имеет значения удалось ли передать смысл послания, однако коммуникативная сеть может увеличить или сократить время разрыва между посланием и полученным значением.

Структуры коммуникативных сетей могут быть различными. Наиболее распространенными являются: цепочная, звездная, иерархическая, многосвязная, веерная, круговая.

Осуществление коммуникаций в организации или в группе приводит к выполнению следующих функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой:

- информативной функции - передача истинных или ложных сведений, играющей определенную роль в процессе принятия решений, так как позволяет предоставлять необходимую информацию для принятия решений, для идентификации и оценки возможных вариантов решений;

- мотивационной функции - побуждение работников к исполнению и улучшению работы путем управления их поведением, убеждения, внушения, просьб, приказов и т. д.;

- контрольной функции - отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;

- экспрессивной функции - способствование эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и удовлетворение социальных потребностей.

Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и также ее восприятие, понимание и усвоение.

Неформальные группы в организации



Лекции по менеджменту — Основы менеджмента — Неформальные группы в организации

Организация – это социальное явление и одновременно – средство достижения целей. Это место, где люди строят отношения и взаимодействуют. Поэтому в каждой формальной организации существует сложное переплетение неформальных групп и организаций, которые образуются без вмешательства руководства. Эти неформальные объединения часто оказывают сильное влияние на качество деятельности и организационную эффективность.

Почему люди объединяются в группы? Прежде всего, потому, что группы удовлетворяют некоторые их потребности, такие как: потребность в безопасности.

Основные причины вступления людей в малые группы можно представить в виде трех блоков: организационно-производственные, материальные и социально-психологические.

Особое внимание для изучения имеет малая группа, которая имеет хороший потенциал взаимодействия и сплоченность (до 30 человек). Малая группа выступает объектом изучения разных областей человеческого познания.

При этом менеджмент, учитывая психологические и социальные факторы развития личности и группы, разрабатывает принципы и методы управления ими с целью повышения эффективности организационной деятельности.

Формирование и функционирование формальных и неформальных групп в организации представляет собой динамический процесс.

Первыми экспериментами, которые продемонстрировали, что организация является социальной системой, были хоторнские исследования Э. Мэйо. Они доказали, что, помимо экономических потребностей, у работников есть и социальные потребности, удовлетворение которых ведет к взаимодействию отдельных личностей в группах.

В организациях функционирует два основных типа групп:

формальные группы, которые создаются по воле руководства и существуют в рамках официальной организации;

неформальные группы, возникающие стихийно на основе социальных взаимоотношений между людьми и являющиеся спонтанной реакцией на неудовлетворенные индивидуальные потребности.

Каждая группа в организации отличается совокупностью присущих только ей характеристик, среди которых выделяют: размер и композицию группы; статусно-ролевое расположение членов группы; каналы коммуникаций; групповые нормы; уровень сплоченности и конформизма; социально-психологический климат.

Основными видами формальных групп в организации служат комитеты, рабочие группы, руководящие группы. Они отличаются между собой кругом решаемых проблем и составом участников.

Если в организации удается сформировать команду единомышленников, то она будет иметь более высокие результаты в деятельности, чем другие группы. Эта эффективность основывается на возникновении синергетического эффекта.

К числу возможных негативных характеристик неформальных групп относят: возможность формирования противоречивых с организацией целей; ограничение интенсивности и результативности деятельности; сопротивление изменениям; конформизм; негативные социальные нормы; жесткий социальный контроль. Преимущества неформальных групп: облегчение нагрузки на менеджмент; позитивные социальные нормы; улучшение коммуникаций; снижение конфликтности.

Чтобы устранить негативное и усилить позитивное влияние неформальных групп, руководству целесообразно:

признать их существование;

учитывать мнение неформальных лидеров и членов группы;

привлекать неформальные группы к принятию решений;

формировать эффективную систему формальных коммуникаций.

Взаимовлияние личности и группы может носить как положительный, так и отрицательный характер. Руководителю следует учитывать, что изменения, порождаемые этим взаимовлиянием, могут превращаться в личностные черты или групповые нормы.

Одним из важных аспектов функционирования организации является межгрупповое взаимодействие. Для формирования позитивных отношений между группами в организации руководителю целесообразно увеличивать количество межгрупповых контактов и обмен работниками.

Особенности неформальных групп



Лекции по менеджменту — Основы менеджмента — Особенности неформальных групп

Существенную роль в динамике поведения сотрудников играют неформальные группы. Они возникают стихийно на основе социальных взаимоотношений между людьми. Отличие функционирования неформальных групп в организации заключается в том, что у них отсутствуют официально предписанные цели и отношения. Однако формальные и неформальные группы неразделимы и существуют параллельно. В каждой неформальной группе формируются определенные нормы поведения, происходит распределение ролей и складывается структура межличностных отношений.

Выделяют различные классификации ролей в организации. Целесообразно характеризовать три типа неформальных ролей сотрудников: творческие, коммуникационные и поведенческие.

Творческие роли:

генератор идей выдвигает принципиальные идеи. Он определяет ключевые проблемы, предлагает возможные решения, выбирает пути и средства реализации идей;

капиллятор идей доводит идеи до прикладных решений, имеет способность соединения разных идей, разрабатывает технологии использования идей на практике;

эрудит (носитель идей) много вопросов изучает, читает, поэтому обладает большими энциклопедическими сведениями по широкому кругу проблем;

эксперт может оценить целесообразность идеи, дать правильный совет по ходу обсуждения;

энтузиаст личным примером и обаянием заражает группу верой в успех общего дела, побуждает других работать добросовестно;

критик подвергает критическому анализу работу группы, дает критическую и часто негативную оценку выдвигаемым идеям;

организатор увязывает в процессе работы деятельность отдельных членов группы с учетом достижения конечной цели.

Коммуникационные роли:

лидер представляет собой человека, обладающего высоким личным и профессиональным авторитетом в группе, оказывает влияние на поведение группы в целом и отдельных ее членов;

делопроизводительвыполняет важную рутинную работу по фиксации идей, справок, мнений;

связнойобъединяет на неформальной личностной основе членов группы, иногда конфликтующих между собой, также обеспечивает внешние взаимосвязи группы;

«сторож» распределяет и контролирует потоки информации, оценивает важность или второстепенность сообщений, доводит их до лидера;

координатор осуществляет увязку действий отдельных членов группы с точки зрения достижения конечной цели в контакте с лидером;

проводник обеспечивает связь группы с внешней средой. Это человек, хорошо знающий географию и историю района, структуру организации.

Поведенческие роли:

оптимист всегда уверен в успехе общего дела, находит пути выхода из кризисных ситуаций, заражает своим позитивным поведением членов группы;

нигилист всегда не уверен в успехе общего дела, имеет критическую точку зрения, чаще всего отличную от общепринятой;

конформист следует общепринятым нормам поведения, пассивно соглашается с решением группы, представляя «молчаливое большинство»;

догматик упорно держится известных норм, до последнего защищает свое мнение, не соглашаясь с рациональным решением группы;

комментатор фиксирует и комментирует события, происходящие в жизни людей, в мире, на работе, в спорте и в быту;

кляузник собирает и способствует распространению слухов, часто непроверенных, ложных. Он во всем видит личную обиду, готов писать жалобы во все инстанции.

Любая неформальная группа имеет определенную структуру, систему межличностных отношений, согласно которой каждый работник получает свой социометрический статус в организации.

Процесс развития неформальных групп и причины, по которым люди в них вступают, способствуют образованию в группах как позитивных, так и негативных характеристик, влияющих на эффективность деятельности организации в целом.

К числу негативных характеристик неформальных групп относят:

противоречивые цели;

ограничение интенсивности и результата;

конформизм;

сопротивление изменениям;

негативные социальные нормы;

жесткий социальный контроль;

оппозицию неформального лидера (группы) формальному руководителю (группе).

Преимуществами функционирования неформальных групп являются:

повышение эффективности деятельности системы в целом;

облегчение нагрузки на менеджмент;

обеспечение безопасного выхода эмоций работников;

улучшение коммуникаций;

позитивные социальные нормы (коллективизм, творчество, взаимопомощь) и разумный социальный контроль.

Поскольку существование неформальных групп в организации неизбежно, а влияние их велико, менеджменту не стоит бороться с ними, а лучше использовать их преимущества для достижения целей организации.

Современные исследователи теории управления считают, что пользу неформальная группа обеспечит формальной организации при осуществлении следующих действий:

Признать существование неформальной группы и осознать, что ее уничтожение снизит эффективность формальной организации.

Выслушивать мнение членов и лидеров неформальных групп, поощрять тех, кто способствует достижению целей организации.

Прогнозировать возможное отрицательное воздействие изменений в организации на неформальную группу.

Привлекать членов и лидеров неформальной группы к процессу принятия решений с целью ослабления сопротивления переменам.

Формировать эффективную систему коммуникаций, препятствуя распространению слухов.

Основы лидерства



Лекции по менеджменту — Основы менеджмента — Основы лидерства

Лидерство относится к числу вопросов, имеющих важное значение для любой цивилизации (западной или восточной). Нет ничего удивительного в том, что понятие «лидерство» привлекает столь большое внимание. В мире неоднократно одерживались значительные военные победы, создавались могущественные корпорации и все благодаря дальновидности и руководству отдельных личностей. Хотя и справедливое мнение о том, что не все лидеры становятся менеджерами, но все же трудно представить преуспевающего менеджера, который не был бы лидером.

Несмотря на то, что руководство является существенным компонентом эффективного управления, как уже отмечалось ранее, эффективные лидеры не всегда являются одновременно и эффективными управляющими. Эффективность лидера обычно оценивается с точки зрения воздействия на производительность группы.

Эффективное лидерство может мешать, иногда формальной организации. Например, влиятельный неформальный лидер может сделать так, что трудовой коллектив начнет ограничивать выпуск продукции или производить товары и услуги низкого качества.

В чем же различие между управлением и лидерством? Файли, Хаус и Керр устанавливают данное различие в следующем:

Управление, как умственный и физический процесс, приводит к тому, что подчиненные выполняют предписанные или официальные поручения и решают определенные задачи;

Лидерство же, наоборот, является процессом, с помощью которого одно лицо оказывает влияние на членов группы.

Управляющими становятся во главе организации в результате намеренного действия формальной организации – делегирования полномочий. Лидером же становятся не по воле организации, хотя возможности вести за собой людей тоже можно увеличить путем делегирования полномочий.

Для менеджмента первостепенный интерес представляет руководитель организации как человек, который одновременно является лидером и эффективно управляет своими подчиненными. Его цель – влиять на других таким образом, чтобы они выполняли работу, порученную организации.

Готовность многих людей брать на себя инициативу, выполнять функции лидера, выявляя проблемы на своем уровне и решая их, определяется как важнейшее условие жизнеспособности организации, а также общества в целом.

Проблема лидерства более 40 лет активно изучается в различных странах. Наиболее активные исследования проводились и проводятся в США, где практически возникла теория лидерства. Насчитываются более 5000 независимых исследований в этой области. Исследователи определяют лидерство в соответствии с собственными представлениями о нем и исходя из того, что их больше всего интересует в этом феномене. Стогдилл (Stogdill, 1974) отмечал, что определений лидерства столько же, сколько людей, которые пытались этим явлением заниматься.

Лидерство определяется в терминах лидерского поведения, ролевых отношений, влияния на постановку целей и т.д.

Лидерство рассматривается как процесс и как свойство.

Лидерство как процесс предполагает наличие влияния. Это неформальное влияние на членов группы с целью управления и координации ее действий для достижения целей.

Исходя из этого, широкое понимание лидерство включает:

влияние на постановку целей и определение стратегии развития;

влияние согласованного поведения на достижения целей;

влияние на групповую поддержку;

влияние на организационную культуру.

С позиции процесса лидерство считается наиболее приемлемым как понятие к менеджменту.

Как свойство лидерство представляет собой набор характеристик или систему качеств, принадлежащих тем, кто осуществляет не принудительное влияние.

К наиболее существенным их них относятся следующие:

Физическая и эмоциональная выносливость. Лидерство –это тяжелая работа, поэтому лидер должен обладать выносливостью значительно выше среднего.

Понимание назначения организации и направления ее деятельности. Лидер должен иметь цели и воодушевлять других на их достижение.

Энтузиазм. Хорошие лидеры часто считаются «одержимыми» Их энтузиазм так или иначе трансформируется в господство и влияние.

Дружелюбие и привязанность. Лидерам необходимо, чтобы им симпатизировали ведомые, если они хотят воздействовать на последних.

Профессионализм. Личная эрудиция, знание и умение разрешать проблемы вызывают расположение к ведомым.

Порядочность. Лидеры должны заслуживать доверие.

Лидерство – это способность оказывать влияние на отдельные личности и группы, направляя их усилия на достижение целей организации (М. Мескон, М.Альберт, Ф. Хедоури).

В теории лидерства выделяют различные виды данной категории управления. Лидерство классифицируют как формальное и неформальное.

формальные лидеры являются руководители организаций, которые могут одновременно быть неформальными лидерами или не быть таковыми;

неформальные лидеры – это люди, которые не связаны с возможностью применения силы, принуждением, давлением, обусловленным положением в организации (должность, статус) или официальными, формальными полномочиями.

В зависимости от микро- и макро- уровней управления лидерство различают как микролидерство (микролидер) и макролидерство(макролидер).

микролидер функционирует во внутренней среде организации, сосредоточен на решении текущих вопросов, его управление реактивно и ситуативно;

макролидер ориентирован на будущее, внешнюю среду, построение отношений между людьми внутри организации посредством создания организационной культуры.

Деловое общение и его характеристика; его виды

Общение – то тонкий и деликатный процесс взаимодействия людей. В общении наиболее раскрываются индивидуальные способности всех участников этого процесса. Общение – то основная форма человеческого бытия – это извечно свойство человека. Французский писатель Антуан де Сент-Экзиопери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток общения деформируют человеческую личность.

Таким образом, общение – важнейшая форма взаимодействия людей. Оно лежит в основе практически всего, что мы делаем. Менеджеры расходуют на различного рода общение 80% своего рабочего времени. Общение – это постоянный процесс, который люди используют для того, чтобы передавать цели организации. Способность к общению всегда относится к числу важнейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакты и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией, а с замкнутыми мы стараемся либо вообще не общаться, либо обращаться в случае крайней необходимости.

Виды, формы и средства общения

Существуют следующие виды общение:

1. Функционально-ролевое общение – это общение на уровне социальных ролей партнеров - начальника и подчиненного, продавца и покупателя, учителя и ученика. Здесь задействуются определенные нормы и ожидания и общаются только ролевые маски.

2. Межличностное общение – это участие двух людей, хотя минимально полное число участников – 3. При отношениях двух третий всегда присутствует незримо. Как социальная норма или как мнение близкого друга или другого авторитета.

3. Деловое общение – это вид межличностного общения, направленное на достижение какой-то цели, то есть в деловом общении всегда есть цель.

Формами делового общения является собрание, совещание, деловая беседа, телефонный разговор.

Деловая беседа представляет собой форму устного обмена информацией между несколькими людьми в узком кругу. Беседа является важнейшим элементом таких управленческих процедур, как: деловые переговоры, консультации, встречи, оформление на работу или увольнение сотрудников. Менеджеру полезно усвоить следующее: управление – это умение разговаривать. Менеджеру необходимо излагать свои мысли ясно. Беседа отличается от собраний и совещаний количеством участников, свободным характером обсуждаемых проблем, ходом и результатами. Беседе свойственна теснота контактов, непосредственного общения и обязательность обратной связи. Именно во время деловых бесед происходит заключение деловых контактов, и принимаются важнейшие решения.

Деловое совещание – это одна из важнейших форм управленческой деятельности. Деловое совещание – это способность коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам возникающих в организации. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить и решать общие задачи – достигать компромиссов. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителями. Для некоторых сотрудников, пробыв на деловом совещании – это единственная возможность видеть и слышать руководителей высшего уровня управления.

Телефонное общение преследует современного человека повсюду. Начало рабочего дня – это уже телефонные звонки. При телефонных переговорах следует помнить, что главным инструментом становится голос и говорить надо так, чтобы тебя «видели». Разговор по телефону осуществляется в случае нецелесообразности личной встречи.

Раппортное общение – это общение с односторонним доверием. Обоюдное доверие связано с полной свободой.

Форма общения

Удачно выбранная форма общения способствует достижению цели в организации. В каждом конкретном случае форма бывает разной:

1) Непосредственное или контактное – это вступление собеседника в контакт «с глазу на глаз» это общение имеет много достоинств, так как обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведение.

2) Опосредованное или косвенное общение. Это общение через посредников, по телефону, факсу, телеграфу и т.д. Существуют следующие средства общения:

а) Вербальная – это прямая речь в разных ее формах.

б) Невербальная – это пантомима (телодвижения) мимика, взгляды, жесты, тембр голоса.

Фазы делового общения

Наиболее ответственна фаза подготовки, если она оказывается возможной. Общение надо планировать правильно, выбрать место и время, определить для себя установки на результаты общения.

Наиболее вероятны следующие фазы общения:

1. Вхождение в контакт, здесь важна сонастройка, т.е. важно почувствовать состояние и настроение партнера, освоиться самому и дать возможность сориентироваться другому. Важно расположить партнера к себе Эта фаза эта фаза завершается установлением психологического контакта.

2. Фаза концентрации внимания на чем-то, какой-то проблемы, задачи сторон.

3. Мотивационный зондаж. Цель – это понять мотивы собеседника.

4. Поддержание внимания. Во время деловой беседы можно отвлечься от темы, поэтому к приемам поддержания внимания приходится возвращаться неоднократно.

5. Фаза аргументации и убеждения. Применяется если, есть разногласия.

6. Фаза фиксации результата. Если темы исчерпаны или партер проявляет беспокойство, то необходимо завершить беседу. Это всегда критичный момент в отношениях. Надо всегда завершать беседу так, чтобы была перспектива. В противоположность перерыва есть разрыв.