Понятие «клиент » в социальной работе

Под клиентами в социальной работе подразумевают индивида или группу людей, которые обращаются за помощью в социальные службы по поводу различных социальных проблем и получают эту помощь.

Социальные службы в данном случае пре дставляют собой не только совокупность должностей, функций и конкретных форм деятельности, но и систему межличностных отношений, мотиваций, представлений о социальной работе и клиентах. Клиентурой социальной работы являются в первую очередь материально необеспеченные, социально уязвимые и маргинальные слои общества. Решение их проблем в современной системе социальной работы осуществляется с помощью дифференцированного подхода к клиентам. Он предполагает учет особенностей социального положения человека, его потребностей, интересов, традиций. На основе их анализа подбираются адекватные технологии и методы социальной работы.

Используя дифференцированный подход, специалист действует в соответствии с особенностями индивидуальности клиента и его трудной жизненной ситуации. Этот подход позволяет оказывать квалифицированную помощь не только отдельной личности, но и социальной группе со специфическими интересами, настроениями, чувствами (например, одиноким пожилым людям, без-домным, участникам современных боевых действий и т.д.) Выбор форм социальной работы зависит не только от конкретного содержания социальных и индивидуальных проблем, но и от типа социального учреждения, которое занимается их решением.

Клиентом социальных служб человек становится добровольно, на основе собственного желания изменить социальную ситуацию. Однако А.Пинкус и А.Минахан говорят о вовлеченности в процесс изменений не только «системы клиентуры», состоящей из множества людей, обратившихся за помощью, но и «системы мишеней», т.е. лиц, нуждающихся в социальных изменениях, по мнению референтной группы. Например, в ситуации пьянства в семье такой референтной группой могут являться родственники или соседи. При этом практика социальной работы, с одной стороны, имеет своей задачей решение проблем лиц, нуждающихся в помощи, а с другой стороны – должна быть направлена на развитие системы клиентуры. На действия и системы клиентуры, и системы мишеней могут влиять при этом силы побуждения – стремления, усиливающие мотивацию к переменам, и силы сопротивления, связанные с их непринятием. К числу сил сопротивления изменениям можно отнести: нежелание принимать чью-либо помощь, боязнь потери собственной позиции или ресурсов, неверие в возможность позитивных изменений, создание препятствий для сотрудничества и пр. Силы побуждения включают: желание получить помощь, готовность добиваться изменения ситуации, веру в достижимость перемен, альтруизм и т.д. Следует отметить, что и те, и другие силы могут также проявляться в деятельности самих специалистов как проводников перемен.

Система оказания помощи клиенту в целом включает систему проводников перемен (специалистов по социальной работе, которые работают с конкретными людьми и добиваются изменений в их сознании, поведении, отношении к окружающему миру, а также их агенств); систему клиентуры и систему мишеней, которые, нуждаясь в изменениях, выступают единым объектом дея-тельности специалиста; контракт (рабочее соглашение между специалистом и клиентом, отражающее их совместные усилия по достижению перемен); цели социальной работы, заключающиеся в формировании самостоятельности клиента при решении проблем, в развитии источников поддержки и в совершенствовании социальной политики государства. Кроме них в систему социальной работы включается система действия.

Планируя и осуществляя перемены, специалист совместно с клиентом проходит следующие фазы деятельности: знакомство с проблемой, сбор информации о проблеме, диагноз проблемы, вмешательство в проблему, оценка качества решения проблемы. Следовательно, его деятельность выступает в виде процесса продвижения к цели от момента заключения контракта до достижения конечного результата. Важной составной частью этого процесса является стабилизация достигнутых позитивных перемен в сознании и поведении клиентов.

Развивая идеи А.Пинкуса и А.Минахан применительно к практике социальной работы в России, можно предложить модель социальной работы с клиентом (рис.5).

К особенностям этой модели можно отнести, во-первых, многоаспектный характер целей социальной работы. Так, выделяют следующие ее цели:

содействие людям в успешном разрешении их жизненных проблем;

удовлетворение социально гарантированных и личностных интересов и потребностей различных групп населения;

создание условий, содействующих восстановлению или улучшению способностей людей к социальному функционированию;

забота о благосостоянии и раскрытии возможностей и способностей личности, семьи и общества и т.д.

Цели

Интервенции Система клиентуры Силы

побуждения

Проводник Контракт

перемен

Система мишеней Силы

сопротивления

Рис.5. Модель социальной работы с клиентом

Такое разнообразие целей связано с множеством социальных проблем, стоящих в России перед государством, обществом и его гражданами. Соответственно, оно инициирует множество интервенций как способов решения этих проблем в системе социальной работы. Для реализации любой практической цели в социальной работе необходимо конкретизировать эту цель относительно возникшей ситуации, определить, в чем состоит ее специфика, и как она влияет на изменение задач повседневной деятельности специалиста.

Во-вторых, особенностью российской модели работы с клиентом является специфика контракта как формы социальной помощи и поддержки.

Договор между получателем помощи и обществом в лице социальных работников в этом случае представляет собой контракт социальной адаптации, инструмент, при использовании которого человек может вернуться к активной социальной жизни.