ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ.

В основе всех законодательных требований к качеству приоритет отдается потребителю (действует принцип «клиент всегда прав»). В большинстве стран существуют жесткие системы оценки качества и строгая регламентация последствий от производства дефектной продукции. Объектами жесткого государственного регулирования являются такие показатели качества как безопасность в процессе эксплуатации и отсутствие вреда для окружающей среды. По действующему законодательству ответственным за качество считается производитель, которым признается изготовитель продукции на всех стадиях производства от поставки сырья и комплектующих до законченного продукта. В тех случаях, когда изготовитель неизвестен, ответственность несет поставщик продукции. Он в свою очередь освобождается от ответственности, если укажет изготовителя или физическое лицо, поставившее ему продукцию.

Изготовитель не несет ответственности, если докажет, что:

-не выпускал данное изделие в обращение;

-изделие не было дефектным, когда оно покинуло предприятие;

-дефект был предписан во всех подробностях государственными органами, не оставившими свободу действий изготовителю.

В РФ в 1992 году принят закон «О защите прав потребителей». Этим законом предусматривается защита потребителя по качеству, по безопасности для жизни и здоровья и охрана окружающей среды от некачественной продукции. Закон устанавливает право покупателя на полную, объективную и достоверную информацию о товарах и их изготовителях. Этот закон полностью вписывается в международную общепринятую систему взаимоотношений «поставщик – потребитель». Схема взаимоотношений «изготовитель – потребитель» представлена на рис. 1

Рис.1. Права и обязанности потребителя и изготовителя

Избежать возможных санкций изготовитель может за счет:

-создание системы обеспечения качества для изготовления изделий без дефектов;

-тщательное документирование производства для доказательства невиновности изготовителя;

-отказ от рекламных заявлений, не подтвержденных качеством выпускаемых изделий;

-использование однозначных и понятных описаний изделия и инструкций по его использованию;

-минимизация рисков путем страхования.

Обеспечение правового регулирования вопросов качества осуществляется за счет стандартизации, сертификации, контроля и надзора за качеством продукции. Стандартизация является основой для оценки качества продукции, производимой и используемой разными странами. Для этого заключаются международные соглашения относительно признания свидетельств о соответствии стандартам и техническим регламентам. Стандарты признаются средством коммуникации между потребителем и изготовителем на национальном и международном уровне.

В соответствии с широко распространенной в мире экономической моделью «государственное регулирование + свободный рынок» строится система стандартизации, которая представляет собой сочетание общеобязательных и добровольных национальных стандартов. Объектом регламентации общеобязательных стандартов являются требования охраны здоровья населения, окружающей среды и техники безопасности.

Добровольная стандартизация связана со стремлением крупных конкурирующих производителей, действующих в условиях антимонопольного законодательства, стабилизировать свои отношения на базе признания необходимости добровольного согласованного стандарта на выпускаемую продукцию. Система технических регламентов, норм и требований может быть представлена следующей иерархической пирамидой.

Рис. 2. Пирамида технических норм и требований

С приближением к вершине пирамиды возрастает обязательность и продолжительность срока действия документа, а при приближении к основанию растет степень детализации документа и его гибкость.

Международный стандарт должен вводиться в обязательном порядке в национальные документы, а все противоречащие ему национальные стандарты должны отменяться.

Для оценки соответствия продукции требованиям стандартов в настоящее время широко используется сертификация, при которой для этих целей привлекается независимый от потребителя и изготовителя компетентный орган. Этот специализированный орган выполняет инструментальную оценку характеристик изделий, определяет степень их соответствия требованиям стандартов. Признание результатов испытаний, проведенных международно признанным центром (независимой испытательной лабораторией) дает возможность отказаться от необходимости производить повторные испытания полученной от поставщика продукции. Это упрощает передвижение изделия от изготовителя и дает существенный экономический эффект.

Фактически сертификация служит способом придания обязательности стандартов и средством регулирования рынка сбыта продукции.

2. Качество продукции.

2.1. Понятие качества

По международному стандарту ИСО 9402 «Качество – это совокупность свойств и характеристик изделий или услуги, обеспечивающая удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей».

Понятие «хорошее качество» в широком смысле включает:

1. Выполнение изделием требуемых функций;
2. Поддержание экономически оправданной цены на изделие;
3. Поддержание экономически целесообразного уровня издержек в процессе эксплуатации;
4. Защиту окружающей среды на всех стадиях производства и эксплуатации;
5. Предотвращение опасных ситуаций в эксплуатации продукции;
6. Обеспечение качества в процессе сбыта продукции и оказания послепродажных услуг.

«Качество – это то, о чем говорит покупатель, а не то, о чем говорит инженер и продавец, и не то, что написано на лозунге» А. Фейгенбаум. Весь процесс повышения качества должен быть ориентирован на потребителя. Этот процесс может быть представлен следующим образом:

Выявление потребителей – определение требований потребителей – преобразование требований потребителей в технических условиях поставщика – определение этапов в рабочем процессе – выбор критериев процесса – установление возможности процесса – оценка результатов – обеспечение удовлетворенности.

Удовлетворенность включает процесс удовлетворения требований потребителей и определение степени удовлетворенности потребителей.

Процесс удовлетворения включает следующие этапы:

- разработка продукции;

- доставка продукции потребителем;

- обслуживание и сбыт;

- выпуск на рынок новой продукции.

Степень удовлетворенности оценивается проведением опросов. При этом должен обеспечиваться необходимый уровень качества по основным функциональным характеристикам и одновременно продукция должна приобретать новые свойства, делающие её более привлекательной для потребителя.

Как оцениваются уровни качества, рассмотрим на примере японской концепции (4 уровня):

1 уровень – «соответствие стандарту». Качество оценивается по соответствию требованием стандарта. Устанавливают требования к продукции, утверждается стандарт и инструкции и процедуры проверки качества. Это базируется на статистическом контроле качества и организационной структуре производства. Основной недостаток этой концепции – необходимость проведения обязательного контроля качества и отсутствие учета требований потребителя.

2 уровень – «соответствие использованию». Продукция должна соответствовать стандартам и удовлетворять эксплуатационным требованиям. В этом случае качество является заботой не только производственных подразделений, но и службы маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества, сбыта и сервиса. При этом нужно учитывать, что более высокое качество приводит более высоким затратам и повышению цены на продукцию.

3 уровень – «соответствие фактическим требованиям рынка». Это означает высокое качество по низкой цене.

Единственный путь достижения низкой стоимости при высоком качестве – бездефектное производство. Реализация такого вида производства прежде всего зависит от сознательности рабочих. Поэтому они должны постоянно определять дефекты или ошибки и сами их исправлять. В этом случае качество создается не контролем или высокоточным оборудованием, а постоянным стремлением рабочих к повышению качества в процессе производства продукции.

Исправление ошибок и стремление к улучшению качества на каждой ступени производства сводит к минимуму дефекты, отходы и переделки. Это контроль процесса, в котором участвуют все – от директора до рабочего.

4 уровень – «соответствие скрытым потребностям». Это производство продукции, учитывающей неочевидные, скрытые потребности. Потребителю предлагают оригинальную неожиданную продукцию, которая должна привести его к мысли, что это именно то, что ему надо. Это самый перспективный уровень качества для формирующегося сейчас рынка, где есть всё и потенциальный покупатель, у которого тоже есть всё, должен увидеть какое-то «нечто», чего у него нет и что его, может привлечь и заинтересовать.

2.2. Основные принципы работы по обеспечению качества.

Концепция качества включает следующие постулаты:

1. Качество представляет собой систематический процесс, охватывающий всех поставщиков, всех изготовителей и потребителя.

2. Процесс обеспечения качества должен включать качественную работу отдельных сотрудников, каждого подразделения и предприятия в целом. При этом должна обеспечиваться четкая связь по качеству между всеми структурными звеньями.

3. Повышение качества должно обеспечиваться на всех стадиях: маркетинга, разработки, проектирования, производства и обслуживания (последнее очень важно).

4. Под качеством следует понимать то, что желает потребитель и что ему необходимо для удовлетворения своих требований к используемой продукции. А это может быть совсем не то, что нужно фирме для удовлетворения собственных желаний по эффективности маркетинга и производства.

5. Повышение качества на современном уровне связано с применением новых технологий: от методов обеспечения качества разработок до автоматизированного управления, измерения и контроля качества.

6. Широкомасштабное повышение качества возможно только при помощи и участии всех сотрудников через взаимопомощь, совместное участие, фанатичную самоотверженность.

7. Использование четкой, ориентированной на потребителя системы управления качеством во всех звеньев предприятия. Должны быть комплексно охвачены все факторы, обеспечивающие качество на всём жизненном цикле изделия, увязка их по конечному результату, определяемому системой стандартов как национальных, так и международных (ИСО).

Работа по улучшению качества делится на три этапа: планирования, контроля, совершенствования.

Этап планирования включает:

- определение потенциальных потребителей;

- выполнение их запросов; разработка продукции, отвечающей этим запросам;

- определение основных задач в области качества, отвечающим запросам потребителей и поставщиков при минимальных суммарных издержках;

- отладка процесса выпуска продукции требуемыми характеристиками;

- подтверждение возможности этого процесса производственных условиях;

- доказательство достижимости качества при использовании этого процесса в рабочем режиме.

Этап контроля включает:

- выбор объекта контроля,

- определение единиц измерения;

- обеспечение проведения измерений;

- разработки стандартов на рабочие характеристики;

- выполнение измерений реальных рабочих характеристик;

- анализ отклонений реальных рабочих характеристик от стандартных;

принятие мер по устранению этих отклонений.

Этап совершенствования включает:

- доказательство потребности в улучшении,

- определения мер по улучшению;

- организация и внедрение этих мер;

- диагностирование для выявления причин, ухудшающих качество;

- осуществления корректирующих мероприятий;

- доказательство эффективности этих мероприятий в режиме производства;

- обеспечение контроля качества за достигнутыми результатами.

Все эти три этапа взаимосвязаны (Триада Джурана)

Исходный этап – планирования качества, который обычно характеризуется высоким уровнем хронических потерь, так как их нельзя исключать при планировании.

На этапе исполнения потери также являются неотъемлемой частью производства, их ограничение осуществляется проведением контроля качества. При увеличении потерь (спорадический выброс) нужно определить их причины, провести корректирующие меры, после которых процесс снова должен войти в зону, ограниченную пределами допустимых отклонений.

Совершенствование качества должно привести к новым параметрам процесса, контроля и допустимых отклонений.

Суть совершенствования качества сводится к циклу РДСА (plan-do-check-action): планирование – действие – контроль результаты – корректирующее воздействие.

Применительно к процессу улучшение качества был предположен (Э. Демингом) круг качества: проектирование – производство – проверка, сбыт – изучение спроса, обслуживание.

Рис. 3. Круг качества

Постоянное совершенствование процессов и продукции и закрепление достигнутых результатов должно сопровождаться стандартизацией характеристик, процедур, методов. С этим связано совершенствование стандартов (см. схему).

Ознакомление с действующими стандартами – пересмотр стандартов – разработка и внедрение новых стандартов.