Лекция 8. Управление знаниями в организации

Теоретики менеджмента считают, что система управления знаниями, как новое направление управленческих знаний берет свое начало с 1993 года, когда состоялась первая конференция в Бостоне, специально посвящённая проблематике управления знаниями в организациях. В настоящий момент это одно из самых перспективных и бурно развивающихся направлений менеджмента, как науки, так и практики.

А.Н. Крыштафович, С.Кузнецов и ряд других авторов, занимающихся изучением данной проблематики, выделяют следующие предпосылки возникновения управления знаниями:

- глобализация и обострение конкуренции, побуждающие корпорации искать конкурентные преимущества;

- быстрое развитие и внедрение информационных технологий;

- повышение общего технологического уровня производства.

Анализ работ У.И. Буковича, Р. Уильямса, А. Маслова позволяет автору сделать вывод, что в настоящее время отсутствует научное определение информации и знания. Тем не менее, большинство специалистов считают, что данные, которые находятся на каком-либо искусственном носителе - это информация, а то, что находится в голове сотрудника - это знания.

О.М. Конькова считает, что знание - это та часть информации, которая стала достоянием индивида и составляет предметную базу его практической деятельности. Информация становится знанием через процесс познания, т.е. «отражение и воспроизведение действительности в мышлении субъекта и проверку практикой».

Поскольку знания, по определению, - это информация высокого качества, то ценность знаний в принципе определяется также как и ценность информации.

Таким образом, ценность знаний определяется важностью решений, принимаемых на базе этих знаний. Важность решений, в свою очередь, зависит от иерархии целей, для достижения которых они принимаются. Иерархия целей компании зависит от задач, стоящих перед ней в определенный момент времени. Следовательно, ценность знаний в различные периоды времени различна в зависимости от того, какие задачи выдвигаются на передний план в определенный отрезок времени.

Управление знаниями становится важным инструментом повышения эффективности деятельности организации. При этом современные информационные технологии обеспечивают постоянный и надежный обмен идеями и информацией. К тому же управленческие решения принимаются более быстро и обоснованно, укрепляется сотрудничество с помощью самоорганизующихся групп.

Б.З. Мильнер считает, что «существенное расширение доступа к знаниям, ставшее возможным благодаря информационной революции меняет саму природу отношений между специалистом и непрофессионалом, между организацией и работником».

Знания исключают статичность и однонаправленность, поскольку создают основу «для непрерывного обмена информацией с участием, как ее создателей, так и пользователей».

Основываясь на результатах ряда за­рубежных исследований, можно отметить следующие характеристики знания, кото­рые стоит учитывать при управлении.

1. Знания беспорядочны. Они связа­ны со всем в этом мире, поэтому мы не можем четко выделить и изолировать этот компонент в чем-либо, каком-то предмете, действии и т.п.

2. Знания передаются с помощью языка. Именно через язык мы можем из­ложить, оформить и передать свои зна­ния. Без описания своего опыта нам труд­но поделиться им с другим человеком. Применительно к организации и ее зна­ниям это значит, что необходимо создать или избрать определенный язык, т.е. за­дать форму, в которой будет храниться и передаваться опыт, нарабатываемый ра­ботниками.

3. Знания трудно удержать силой. Чем больше мы пытаемся офор­мить и формализовать знания, тем ско­рее они растворяются и пропадают из вида. Их невозможно раз и навсегда структурировать и зафиксировать.

4. Не существует единого решения проблем, зна­ния постоянно изменяются. Они зависят от ситуации, непрерывно трансформируется. Следовательно, лучший способ управления им - создание открытой системы, которая способна адекватно реагировать на смену внутренних и внешних
условий.

5. Знание не может бесконечно увеличиваться. Не следует стремиться сохра­нять и накапливать абсолютно все зна­ния. Какая-то часть из них неизбежно устаревает, утрачивая свою актуаль­ность и ценность. Уход от таких знаний, обновление имеющегося опыта важны для жизнеспособности и эволюции зна­ний данной организации.

6. Знание не имеет начальника. Ни один человек не может стоять во главе знаний, не может отвечать за знания все­го коллектива. Знание - это социальный процесс. Его можно лишь направлять в нуж­ное русло, управлять им.

7. Знания - самоорганизующаяся си­стема. Очень трудно извне навязать ка­кие-то нормы и способы управления зна­нием.

Очевидно, что носителями знаний и опыта являются не машины и не компьютеры, а люди. Именно их усилиями может быть запущен механизм функционирования управления знанием. Технологии могут помочь сохранить знания, но они не являются их источником, они не способны создавать и порождать новый опыт.

Е. Моргунов, Е. Будай в своей статье «Управление знанием - новый взгляд на мир бизнеса» выделяет четыре степени трансформации знаний (32, С. 11). На рисунке 1. представлены этапы трансформации знаний.

Создание

Использование

Передача Хранение

Рис. Этапы трансформации знаний

Как видно из рисунка изначально знания проходят стадию создания. Она связана с поиском новых знаний, их развитием и фиксаци­ей. Работники осмысливают полученный опыт, перерабатывают, оценивают его, вербализуют или представляют его в виде какого-либо наглядного изображения, чтобы он был понятен и доступен тем, кто будет в дальнейшем обращаться к этим знаниям.

Далее идет стадия сохранения. Здесь знания вносятся в существующие храни­лища. Это значит, что они не дол­жны раствориться в обшей массе информации, накопленной всеми работника­ми, а должны быть легко доступны всем, кто в них нуждается, а также - сохранять свою актуальность и ценность. В противном же случае они превратятся в устаревшую информацию, которая лишь засоряет систему, занима­ет в ней место.

Стадия передачи информации требу­ет вложения усилий, которые идут на то, чтобы направить потоки информации в нужное русло. Она включает в себя про­цессы коммуникации, перевода, переко­дировки и преобразования того, что хра­нится в системе, а также осуществления необходимого отбора и фильтрации. На заключительном этапе, в рамках одного цикла работы с информацией, происходит ее использование. Это пред­полагает применение информации и зна­ний, полученных из системы, в конкрет­ных ситуациях и условиях. Неравномерное распределение знаний среди работников и организаций считается дефицитом знаний, что создает определенные проблемы (10, С. 19). Для того, чтобы постоянно сокращать дефицит знаний, организация должна решать такие задачи как:

- приобретение знаний - использование уже имеющихся в мире знаний и их приспособление для нужд организации;

- усвоение знаний - возможность обучения переобучения;

- передача знаний - использование новых технологий соответствующее нормативно-правовому регулированию.

Знания составляют основу принятия руководителем управленческого решения. Он основывается на анализе поступающих из внутренней и внешней среды информации (рис.).

Процесс принятия решений

Внешняя среда организации Внутренняя среда организации

Рис. Модель процесса принятия решений

Таким образом, знания являются необходимым элементом функционирования любой организации, на них базируются все хозяйственные и управленческие отношения, выявляются предпочтения хозяйствующих субъектов, происходит обмен и поставляется информация на рынке.

Еще в XVII в. Фрэнсис Бэкон выдвинул постулат «знание - сила». Сегодня эти слова приобрели новый смысл.

Управление знаниями - процесс создания условий для выявления, сохранения и эффективного использования знаний и информации в сообществе. Стратегия фирмы должна быть направлена на предоставление вовремя нужных знаний тем членам сообщества, которым они необходимы для того, чтобы повысить эффективность деятельности сообщества. Управление знаниями - это систематические процессы, благодаря которым знания, необходимые для успеха организации, создаются, сохраняются, распределяю-тся и применяются. К. Черников, ссылаясь на определение, данное в 1996 году «Американским советом продуктивности и качества», считает, что к управлению знаниями относятся следующие виды деятельности:

- выработка общей стратегии бизнеса;

- распространение передового опыта;

- обучение персонала;

- получение знаний о клиентах;

- управление интеллектуальными ресурсами;

- инновации.

Стоунхауз связывает понятие управление знаниями с рядом процессов:

- генерирование знаний - обучение сотрудников индивидуально и коллектива организации в целом;

- формализация знаний - разработка правил, принципов и методов;

- хранение знаний - определение подходящего способа хранения, который допускает в последующем внедрять знания внутри фирмы;

- диффузия знаний - распространение знаний внутри организации и ограничение его за пределами предприятия;

- координация и контроль знаний, при которых важно удостовериться в том, что организационные знания созвучно применяются и не противоречат друг другу.

К. Норт даёт похожее определение управление знаниями, выделяя его составляющие:

- обеспечение знаниями, т.е. важность убеждения в том, что для развития предприятия и расширения его деятельности имеются все необходимые знания;

- применение знаний - гарантирование того, что знание применяется внутри или вне организации, причём именно там, где оно особенно актуально;

- передача знаний - проверка того, что знания везде используются оптимально;

- усвояемость знаний - гарантия того, что организация целиком и каждый отдельный её сотрудник обучаемы;

- совершенствование знаний - актуализация и расширение знаний, «забывание» устаревших знаний.

Теоретический анализ работ Е. Моргунова, Е. Будай позволяет автору утверждать, что под управле­нием знаниями можно понимать как всеобъемлющую стратегию, созданную для выявления и применения всей имеющейся у компании информации, опыта и квалифи­кации сотрудников в целях улучшения обслуживания клиентов и сокращения времени реакции на меняющие­ся рыночные условия.

Реализация данной стратегии предполагает использование консультационных методик и информационных технологий, позволяющих создать полноценную систему, которая будет управлять немате­риальными корпоративными активами, в частности ин­теллектуальным капиталом.

Т. Норберт считает, что в конкретном приложении управления знаниями как функция и вид управленческой деятельности охватывает:

- практику придания дополнительной ценности имеющейся информации путем выявления отбора, синтеза, обобщения, хранения и распределение знаний;

- придание знаний потребительского характера;

- создания интерактивного обучающего обучения, где люди постоянно обмениваются информацией.

Т.Б. Григорьева и С.Ю. Ляпина выделяют следующие функции системы управления знаниями:

- аудит и идентификация знаний - определение знаний, необходимых для решения проблем в той или иной области деятельности или для разработки проекта, а так же источников и носителей этих знаний;

- систематизация знаний - классификация знаний в соответствии с задачами управления организацией;

- хранение знаний - создание «базы знаний» организации;

- диффузия знаний - обеспечение доступа к знаниям для специалистов организации;

- организация знаний - формирование коммуникативных связей в организации, обеспечивающих поддержку принятия управленческих решений с максимиза-цией использования интеллектуального потенциала организации.

Теоретический анализ работ О.В. Логиновского, И.П. Болодуриной позволяет автору выделить две задачи системы управления знаниями:

Организация доступности индивидуальных знаний для всех сотрудников организации.

Обеспечение ускорения процесса передачи знаний для того, чтобы все сотрудники могли воспользоваться ими без существенных затрат.

Инструменты управления знаниями - совокупность технологических решений для выявления, хранения, передачи, структуризации, обработки, преобразования, распространения и проведения других операций со знаниями и информацией, если это необходимо для эффективной деятельности сообщества; совокупность организационных методов и решений, позволяющих создать условия для эффективного обмена знаниями и информацией.

Б.З. Мильнер систему управления знаниями представляет в виде трех взаимосвязанных элементов (рис. ).

Направление процессов

Рис. Система управления знаниями в организации

Рассмотрим более подробно каждый элемент. Производство знаний включает в себя: идентификацию знаний, приобретение знаний, воспроизводство знаний.

Распределение знаний состоит: управление квалификацией, коммуникационные потоки, меры против деградации знаний.

Использование знаний включает в себя: учебный и инновационный климат, управление персоналом, управление качеством, знания как фактор создания ценностей.

Е.Л. Драчева, П.С. Селезнев считают, что особенности управления знаниями в организациях обусловлены тем, что ее интеллектуальный ресурс представляет сумму, во-первых, явных и скрытых, и, во-вторых, ценных и неценных для организации знаний персонала. Именно этими аспектами и определяется процесс управления знаниями (рис.).

Рис. Процесс управления знаниями в организации

В последние годы в ряде индустриально развитых стран осуществляются программы управления знаниями, которые открывают новые возможности для повышения эффективности организации и удовлетворение динамично меняющегося потребительского спроса.

Сущностью мероприятий по управлению знаниями являются:

1. Управление интеллектуальным капиталом, авторскими правами, патентами, лицензиями и др.

2. Выявление организации и распространения имеющихся в компании информации и реальных знаний.

3. Создание рабочего климата для распределения и передачи знаний.

4. Передача в компанию знаний от акционеров для создания инновационной и корпоративной стратегии.

В настоящее время еще отсутствуют четко определенные показатели результативности функционирования системы управления знаниями.

Американские менеджеры используют следующие:

- рост удовлетворенности потребителей;

- повышение удовлетворенности персонала;

- инновации в организации;

- повышение уровня дохода;

- помощь клиентов (потребителей) в достижении позитивных результатов;

- снижение потребительских цен.

Многие организации сегодня осознают значение ресурса знаний и управление этим ресурсом в связи обострением конкуренции и переходом стратегического управления от классической рыночной ориентации на ресурсную.

Значительная часть современных корпораций включила управление знаниями в структуру стратегического планирования и управления. Вместе с тем, как отмечает С.В. Лазарев, внедрение управление знаниями в практику организаций во многих случаях оказывается неудачным из-за отсутствия адекватных методов увязки и обработки знаний, а также обеспечения доступа к знаниям соответствующего персонала.

Задача системы управления знаниями заключается не столько в приобретении знаний, сколько в их хранении и распределении.

К.Р. Поппер предлагает добиться этого с помощью разработки концепции практического использования знаний, которая предполагает:

- введение штатных единиц экспертов (брокеров знаний), которые выступают в роли координаторов предложения и спроса на знания;

- графическое представление накопленного потенциала знаний;

- формирование функциональных проектных групп в сфере управления знаниями;

- построение компьютерных систем на базе знаний.

Если с помощью подобных мероприятий организации удастся улучшить использование накопленных знаний и обеспечить поступление новых, то это можно рассматривать как важный источник эффективной деятельности.

Автор считает, что современный этап развития общества достиг такого уровня, при котором знания становятся основной движущей силой, их необходимо рассматривать как один из факторов производства. Для активного вовлечение знаний в процесс производства ими необходимо управлять.

Таким образом, обобщение опыта управления знаниями, его всесторонний анализ, выявление возможности использования новых методов с учетом конкретных ситуаций и особенности хозяйствующих субъектов становятся одними из ключевых задач организации и управления.