Практические проблемы оптимизации общения. Активное слушание.

В общении важную роль играет создание определенного образа человека, своеобразного имиджа. Тот, кто хочет успешно общаться, должен как можно больше узнать о своем партнере:

1. В каком он настроении?

2. Какие у него проблемы?

3. Как в данной ситуации сказать ему то, что повысило бы его самооценку и чувство собственного достоинства?

4. Как облегчить ему выполнение того, что вы хотели бы, чтобы он сделал?

В сфере деятельности деловых людей важную роль выполняют переговоры. Увереннее себя чувствует тот, кто продумал вопросы, необходимые для выяснения интересов и мотивов партнера.

Для того, чтобы без особого напряжения создавать доброжелательную атмосферу в общении, позволяющую содержательно углубить контакт, необходимо пройти через четыре этапа:

1. Переключение от общения с самим собой на общение с партнером.

2. Установление контакта (осуществляется с помощью невербальных средств).

3. Поддержание контакта во время передачи основного сообщения.

4. Разрыв контакта.

В процессе коммуникации могут возникать различные преграды, связанные с непониманием:

- характер восприятия партнеров по общению (личностные установки);

- смысловые барьеры (различение смыслов, вкладываемых разными людьми в одни и те же слова);

- вербальные и невербальные атрибуты общения (жесты, мимика);

- недостаток базовых коммуникативных умений (навыки активного слушания).

В качестве вспомогательных средств центрированной на партнере коммуникации выступают пересказ и вербализация.

Пересказ – это повторение рационального содержания, высказывание своими словами (одна из простых форм обратной связи).

Вербализация – это повторение слушающим эмоционального содержания высказывания говорящего своими словами.

Коммуникация протекает наиболее успешно, если партнеры находятся в сходных психических состояниях, в своеобразном психологическом резонансе.

80% успеха в общении обеспечивает хорошо развитая психологическая наблюдательность. Для эффективного общения необходимо хорошо ориентироваться в ролях, состояниях, свойствах личности и намерениях собеседника. Источником информации о них служат внешность партнера по общению, его речь, поступки и, особенно, невербальное поведение.

Глубоко разбираться мы можем лишь в небольшом количестве наиболее близких нам лиц (в среднем – семь-восемь человек). При кратковременных контактах обычно опираются на сложившиеся эталоны восприятия, однако восприятие людей с опорой на эталоны связано с целым рядом типичных ошибок, так называемых эффектов.

Эффект проекции – когда приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать свои собственные достоинства, а неприятному – свои недостатки, т. е. наиболее четко выявлять у других те черты, которые ярко представлены у нас самих.

Эффект средней ошибки – тенденция смягчать оценки наиболее ярких особенностей другого в сторону среднего.

Эффект ореола – когда человека начинают считать выдающимся во всех отношениях после первой удачи или, наоборот, считать ущербным во всех отношениях после неудачи.

Эффект порядка – когда при противоречивой после встречи информации о человеке больший вес придается данным, полученным вначале (при общении со старыми знакомыми, наоборот, больше доверяем последним сведениям).

В основе распространенных проблем общения могут лежать неадекватные социальные установки. Социальные установки, лежащие в основе трудностей общения, обычно содержат в себе неадекватные, идеализированные представления о межличностных отношениях в целом, и особенно с представителями противоположного пола. Среди них можно выделить такие, как абсолютизированные идеи социальной справедливости, представления о собственном превосходстве, завышенные требования к окружающим, отсутствие критических требований к самому себе.

Часто встречаются ситуации, при которых в основе трудностей общения лежат ригидные, стереотипные представления о лицах противоположного пола. Типичными вопросами являются следующие: Ну как можно доверять мужчинам? О чем можно говорить с женщиной? Стереотипные суждения о мужественности и женственности мешают добиться взаимопонимания между партнерами. Женский паттерн – демонстрация холодности и неприступности в отношениях с мужчиной, стремление ничем не проявить свою заинтересованность в партнере с тем, чтобы не уронить своего достоинства, своей «женской гордости», сочетающейся с жесткими требованиями к мужчинам (например: партнер должен быть активным, иметь определенные профессиональные достижения и относиться к женщине как рыцарь). Мужской вариант также примитивен, прямолинеен: женщина должна быть красивой, нежной, отзывчивой, но одновременно независимой, нетребовательной, чтобы мужчина мог не уделять ей слишком много внимания и иметь возможность быть независимым и свободным от неё, но уверенным в её любви, верности и привязанности.

Задача консультанта – разрушить эти представления и помочь найти новые пути общения.

Трудности общения могут быть связаны не только с завышенным уровнем притязаний, но и с неумением прощать или не замечать досадные мелочи и огрехи. Характерны суждения типа: Какая же она женщина, если не умеет готовить? или: О чем с ним говорить, если он не читал?

Осложнять процесс общения могут различные эмоциональные состояния, которые связаны с личностными особенностями. Переживания, возникающие у людей, весьма разнообразны: «Я чувствую себя очень напряженно», «Мне кажется, что я в компании лишний», «Я стесняюсь».

Область переживаний и чувств можно свести к следующему набору: ощущение себя хуже других, переживание своей ущербности по сравнению с окружающими, страх оценки или неуспеха, чрезмерные требования к себе, чрезмерные требования к окружающим, завышенный уровень притязаний.

Трудности в сфере общения могут быть связаны с поведением в определенных ситуациях:

1. Чрезмерная направленность на других – гиперактивность в приобретении контактов (воспринимается окружающими как нескромность, навязчивость, чрезмерная демонстративность).

2. Чрезмерная направленность против других – подозрительность, критичность, агрессивность.

3. Чрезмерная пассивность – форма аутизации.

При работе с людьми испытывающими трудности в процессе общения особенно эффективным является сочетание индивидуальной беседы и групповой работы.

Таким образом, общение – это процесс установления и развития психологического контакта, взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга. Его внутренней основой является тот или иной уровень психологической коммуникации индивидов, проявляющийся как в характере и степени адекватности их взаимного отношения друг к другу, так и в глубине их взаимопонимания.