Тема 13. Защита прав потребителей в сфере туризма и гостеприимства

13.1. Общие положения закона Республики Беларусь
«О защите прав потребителей»

Действие данного Закона распространяется на отношения между потребителями и изготовителями, продавцами, поставщиками, представителями, исполнителями, ремонтными организациями, возникающие из договоров розничной купли-продажи, подряда, аренды, страхования, хранения, энергоснабжения, комиссии, перевозки пассажира и его багажа, груза, возмездного оказания услуг и иных подобных договоров.

Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Конституцией Республики Беларусь, Гражданским кодексом Республики Беларусь, Законом «О защите прав потребителей» от 9 января 2002 г. № 90–З и иным законодательством.

Основными принципами защиты прав потребителя являются:

а) защита потребителей от ущерба их здоровью и безопасности;

б) содействие экономическим интересам потребителей и защита этих интересов;

в) доступ потребителей к соответствующей информации, необходимой для компетентного выбора товара в соответствии с индивидуальными запросами и потребностями;

г) просвещение потребителей;

д) наличие эффективных процедур рассмотрения жалоб потребителей;

е) свобода создавать потребительские и другие соответствующие группы или организации.

Если Гражданский кодекс Республики Беларусь рассматривает потребителя в первую очередь как сторону договора, то согласно Закону Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90–З «О защите прав потребителей» потребителем является всякий, кто заключает такой договор (т.е. когда заключение сделки началось, но еще не завершилось), кто только намеревается заключить этот договор и даже тот, кто вообще не является стороной договора, но использует товары, работы или услуги, явившиеся предметом договора, заключенного другим потребителем. Включение в число потребителей тех лиц, кто только намеревается приобрести товар или услугу, очень важно, поскольку некоторые организации под тем или иным предлогом пытаются установить различные правила или условия договоров для различных категорий потребителей.

Закон «О защите прав потребителей» не дает определения понятия «ненадлежащее качество», приводятся лишь формулировки таких понятий, как «недостаток» и «существенный недостаток». Товар ненадлежащего качества – это товар, имеющий недостаток или существенный недостаток.

Недостаток товара (работы, услуги) – несоответствие товара (работы, услуги) нормативным документам, устанавливающим требования к качеству товара (работы, услуги), иному законодательству или условиям договора.

Существенный недостаток товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере тридцати и более процентов от стоимости товара (работы, услуги), определяемой на момент устранения недостатка) либо несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки.

Недостатки могут быть:

· явными, которые можно обнаружить при обычном способе приемки (например, когда смотришь товар), либо для которых определены специальные методы контроля (например, лабораторные исследования, экспертиза);

· скрытыми, которые нельзя обнаружить вышеуказанными методами и которые обнаруживаются в процессе эксплуатации, хранения товара.

Закон «О защите прав потребителя» наделяет потребителя следующими правами:

1. просвещение в области защиты прав потребителей;

2. информация о товарах (работах, услугах), а также об их изготовителях (продавцах, поставщиках, исполнителях);

3. свободный выбор товаров (работ, услуг);

4. надлежащее качество товаров (работ, услуг), в том числе безопасность товаров (работ, услуг), надлежащую комплектность, надлежащее количество товара (результата работы);

5. возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков товара (работы, услуги), в том числе на компенсацию морального вреда;

6. государственную защиту своих прав, в том числе на обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав или интересов, охраняемых настоящим Законом и иным законодательством;

7. общественную защиту своих прав;

8. создание общественных объединений потребителей.

Потребитель имеет и иные права, предусмотренные данным Законом и иным законодательством (например, право покупателя требовать от продавца передачи товара, выполнения услуги в сроки, установленные договором).

Защита прав потребителей в Республике Беларусь осуществляется на государственном уровне и на уровне общественных организаций. Государство гарантирует защиту прав и законных интересов потребителей.

Государственную защиту прав потребителей осуществляет:

· Министерство антимонопольного регулирования и торговли;

· местные исполнительные и распорядительные органы;

· суды;

· правоохранительные органы (прокуратура, МВД, КГК и др.).

Общественная защита прав потребителя осуществляется общественными объединениями потребителей.

Полномочия Министерства антимонопольного регулирования и торговли в области защиты прав потребителей:

1. направляет предложения в органы государственного управления об отмене принятых ими нормативных правовых актов, противоречащих законодательству о защите прав потребителей;

2. направляет предписания изготовителям, продавцам, исполнителям о прекращении нарушений прав потребителей;

3. при выявлении случаев реализации потребителям товаров (работ, услуг) без предоставления необходимой и достоверной информации, или с истекшими сроками годности, направляет предписания изготовителям о приостановлении производства и (или) реализации потребителям таких товаров (работ, услуг) до устранения допущенных нарушений;

4. направляет материалы в органы, уполномоченные составлять протоколы об административных правонарушениях и (или) возбуждать уголовные дела по признакам преступлений, связанных с нарушением прав потребителя, при обнаружении сведений, указывающих на признаки административного правонарушения или преступления, связанных с нарушением прав потребителя;

5. имеет право обращаться в суд с иском о защите прав неопределенного круга потребителей в случае нарушения прав потребителей;

6. направляет материалы о нарушении прав потребителя в государственные органы и государственные организации, выдавшие специальные разрешения (лицензии) на осуществление соответствующего вида деятельности, для решения вопроса о приостановлении действия специального разрешения (лицензии) до устранения допущенных нарушений либо о прекращении действия специального разрешения (лицензии);

7. осуществляет контроль в области защиты прав потребителей;

8. осуществляет иные права по защите прав потребителей.

Полномочия местных исполнительных и распорядительных органов в области защиты прав потребителей:

· рассматривать обращения потребителей;

· организовывать разъяснение законодательства и оказывать юридическую помощь населению по вопросам защиты прав потребителей;

· при выявлении товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества незамедлительно извещать об этом республиканские органы государственного управления (их территориальные органы) в соответствии с их компетенцией;

· направлять предписания изготовителям, продавцам, исполнителям, о прекращении нарушений прав потребителей;

· при выявлении случаев реализации потребителям товаров (работ, услуг) без предоставления необходимой и достоверной информации, или с истекшими сроками годности и (или) сроками хранения, о приостановлении производства и (или) реализации потребителям таких товаров (работ, услуг) до устранения допущенных нарушений;

· направлять материалы в органы, уполномоченные составлять протоколы об административных правонарушениях и (или) возбуждать уголовные дела по признакам преступлений, связанных с нарушением прав потребителя;

· обращаться в суд с иском о защите прав потребителя;

· осуществлять иные функции по защите прав потребителей.

Полномочия общественных объединений потребителей в области защиты прав потребителей:

1. участвовать в разработке проектов нормативных документов, устанавливающих требования к качеству товара (работы, услуги) и иных нормативных правовых актов, в области защиты прав потребителей;

2. изучать потребительские свойства товаров (работ, услуг), спрос на них, проводить опросы населения для выявления общественного мнения о качестве выпускаемых товаров (выполняемых работ, оказываемых услуг);

3. проводить экспертизу товаров (работ, услуг) по факту нарушения прав потребителя или в интересах неопределенного круга потребителей, а также участвовать в проведении таких экспертиз;

4. вносить в государственные органы предложения о мерах по повышению качества товаров (работ, услуг);

5. осуществлять информационно-просветительскую деятельность в области защиты прав потребителей;

6. давать на безвозмездной основе консультации потребителю по вопросам защиты его прав;

7. направлять в государственные органы в соответствии с их компетенцией материалы для привлечения к ответственности лиц, виновных в выпуске и реализации потребителям товаров (выполнении работ, оказании услуг), не соответствующих установленным требованиям к качеству товаров (работ, услуг), а также материалы о нарушении прав потребителя;

8.обращаться в органы прокуратуры с предложениями о принесении протестов на акты государственных органов, противоречащие законодательству о защите прав потребителей;

9. обращаться по поручению потребителя с претензией к изготовителю (продавцу, поставщику, представителю, исполнителю, ремонтной организации) об устранении нарушений и о возмещении потребителю причиненных этими нарушениями убытков;

10. обращаться в суд с иском о защите прав потребителя;

11. предъявлять иск в суд о признании действий изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) противоправными, условий договора недействительными в отношении неопределенного круга потребителей и прекращении этих действий.

13.2. Защита прав потребителей в сфере туризма

Одно из важных условий развития рынка туризма – высокое качество турпродукта, включающего в свой состав несколько услуг. В обеспечении качества услуги (нематериального товара) имеется ряд особенностей. Это обусловлено природой самой услуги как товара.

К таким особенностям можно отнести:

1. Потребитель участвует в процессе производства туруслуги.

2. Производство услуги и ее потребление происходят одновременно.

3. До приобретения услугу нельзя увидеть, то есть она неосязаемая.

4. Услуга не обладает способностью накапливаться.

В отличие от материального товара, который в случае своего несоответствия определенным параметрам может быть возвращен производителю и его качество обеспечивается дополнительными гарантиями, нематериальный товар – услуга – не может быть возвращен исполнителю. Также нельзя исправить ненадлежащее оказание туруслуги.

Потребитель в сфере туризма имеет тот же объем прав, что и потребитель в других сферах деятельности. На практике туристические организации принимают в большинстве случаев беспрецедентные меры с целью ухода от ответственности. В случае, если туристы предъявляют претензии о качестве отдыха или его условий принимающей стороне, она может не подтвердить факта обращения, либо дать ответ не в пользу туриста.

Если вас как потребителя не устраивает качество обслуживания и по возвращении домой вы планируете обратиться с претензией к турфирме, побеспокойтесь о сборе необходимых доказательств. Любые сведения о фактах, входящих в предмет доказывания, могут помочь в защите нарушенного права.

1. Свидетельские показания – одно из самых распространенных средств доказывания. Их основу составляют сведения, которые, как правило, лично восприняты свидетелем. Составляя список свидетелей, узнайте их фамилию, имя, отчество, адрес места жительства.

2. Письменные доказательства (официальные и частные документы, содержащие сведения о фактах, имеющих значение для дела), например, сертификат о категории отеля в случае замены отеля или понижения его категории; медицинская справка, подтверждающая оказание помощи и стоимость лечения, для получения страхового возмещения; документы, подтверждающие оплату проезда, и т.д. Официальные документы выдают государственные органы в пределах компетенции. Частные документы (заявления, записи), как правило, исходят от граждан. Претензию о качестве обслуживания в отеле можно написать на фирменном бланке (в большинстве случаев они имеются на рецепции) и вручить ее представителю администрации, а в случае отказа от получения факт предъявления претензии можно зафиксировать в присутствии свидетелей.

3. Звуко-, видеозапись и др. С их помощью возможна фиксация и сохранение для последующего воспроизведения информации об обстоятельствах, имеющих значение для подтверждения произошедших событий, отображение письменных и вещественных доказательств, которые не могут быть доставлены в суд.

Договором оказания туристических услуг может быть предусмотрено исполнение всех или части обязательств исполнителя третьими лицами. Турфирма несет ответственность за действия любого, кто по ее поручению оказывает услуги туристу. Например, при замене принимающей стороной отеля или его категории претензия предъявляется туристической фирме, с которой был заключен договор. В данном случае законодатель исходит из интересов туриста, которые не должны зависеть от того, кто осуществляет расселение.

В случае если договор страхования отсутствует, ответственность за вред, причиненный жизни или здоровью гражданина в связи с оказанием конкретной туристической услуги, будет нести турфирма в соответствии с гл. 58 ГК.

В большинстве случаев недовольные оказанной услугой туристы обращаются с претензией в организацию, с которой был заключен договор на оказание туристических услуг. Ограничится турист только обращением в турфирму или спор будет разрешаться в суде на протяжении многих месяцев, зависит от профессиональных качеств сотрудников турфирмы. Однако, как правило, турфирмы – это турагенты, продающие сформированные другими организациями туры и получающие лишь небольшое вознаграждение. Они не заинтересованы в разрешении конфликтной ситуации по соглашению сторон, так как любые выплаты будут являться убытком туроператора (маловероятно, что организация, у которой приобретен тур, произведет их компенсацию). В данном случае целесообразно более детально регулировать взаимоотношения турагента и туроператора в договоре между ними

Иногда туристы злоупотребляют правом и предъявляют туристическим фирмам необоснованные претензии.