ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ. ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И КАЧЕСТВА УСЛУГ СВЯЗИ

Качество – это совокупность свойств продукции предприятия, способных в полной мере удовлетворять потребности и запросы покупателя в данном виде продукции. Наиболее часто используют термины «качество работы», «качество продукции», «качество услуг», «качество труда».

Качество работы связи – это обобщенная характеристика деятельности предприятий связи и их отдельных работников, показывающая степень удовлетворения запросов и требований потребителей услуг связи.

Для связи, как инфраструктурной отрасли, качество приобретает особое значение. Чем быстрее и точнее передана деловая, общественная и личная информация, надежнее работа средств и систем связи, тем выше результаты общественного производства, управления, бизнеса и условия жизни людей. Искажение содержания и задержка передачи информации снижают эффект ее передачи во времени и пространстве. При этом информация теряет свою полезность и ценность, а продукция связи – свою потребительскую стоимость.

Показатели качества связи можно разделить на две группы:

- показатели качества услуг связи;

- показатели качества обслуживания потребителей.

Качество услуг отражает совокупность их свойств, позволяющих удовлетворять потребности клиента в быстроте, точности и надежности передачи информации. Соответственно, показателями качества услуг связи являются:

- скорость передачи (прохождения) сообщений;

- точность, достоверность передачи и воспроизведения сообщений;

- надежность действия средств связи;

Скорость передачи (прохождения) сообщений – это время, в течение которого сообщение пройдет от момента подачи информации на предприятие связи до момента вручения информации потребителю на входящем этапе.

Потребители заинтересованы в более быстрой передаче сообщений, чем выше скорость, тем выше качество услуги. Для ускорения передачи скорость регламентируется контрольными сроками. Различают общие, этапные и операционные контрольные сроки.

Общий контрольный срок – это норма времени всего цикла передачи сообщения на всех этапах его прохождения с момента поступления на предприятие связи до момента его доставки. Такие контрольные сроки устанавливаются в почтовой и телеграфной связи.

Этапные контрольные сроки характеризуют предельное время обработки сообщения на отдельных этапах (прием, передача, транзит, сортировка, доставка) производственного процесса. За их нарушение каждое предприятие связи несет ответственность. Например, в почтовой связи устанавливаются сроки начала и окончания выемки писем из почтовых ящиков, обработки посылок и письменной корреспонденции, доставки корреспонденции подписчикам. В телеграфной связи устанавливаются сроки момента приема телеграммы в кассе или по телефону до момента передачи ее по каналу, сроки доставки телеграммы клиенту на входящем этапе.

Операционные контрольные сроки – это нормы времени на выполнение отдельных операций или совокупности операций производственного процесса внутри предприятия. Эти нормативы обязательны для цехов, участков, отдельных работников. Например, устанавливаются контрольные сроки на прием заказа на телефонный разговор, ожидание предоставления телефонного разговора по заказной системе, прием телеграммы в кассе, устранения неисправностей таксофонов, радиоточек, устранение станционных и линейных повреждений на ГТС и СТС и др.

Точность (достоверность) передачи и воспроизведения сообщений характеризуется способностью предприятий связи передать информацию в первоначальном виде, без искажений и потерь. Для почтовой связи – это сохранность отправлений. Нарушение качества – это хищения и утрата почтовых отправлений, недостачи и хищения почтовых переводов, засылка отправлений не по адресу. В телеграфной связи точность означает отсутствие искажений и потерь знаков в сообщениях. Для МТС, ГТС и СТС точность характеризуется разборчивостью речи, отсутствием шумов и посторонних сигналов, уровнем слышимости. В телевидении важна четкость изображения и звука.

Надежность, устойчивость действия систем и средств связи – это готовность оборудования связи выполнять свои функции в соответствии с техническими требованиями. Надежность оценивается такими понятиями, как безотказность, наработка на отказ, ремонтопригодность, долговечность, время восстановления и профилактики. Например, на ГТС применяют показатель числа отказов в установлении соединения, в радиофикации – продолжительность простоев станций. Надежность зависит от технического уровня и развития средств связи.

Вторая группа показателей качества связи объединена под названием – качество обслуживания потребителей. Качество обслуживания отражает доступность, удобство пользования средствами связи, их приближенность к потребителю, сервисность и разнообразие услуг, культуру обслуживания.

Доступность средств связи определяется показателями насыщенности пунктов связи:

- размер территории, обслуживаемой одним предприятием или пунктом связи;

- средний радиус обслуживания одним отделением или пунктом связи;

- среднее расстояние от потребителя до пункта связи (средний радиус обслуживания);

- число пунктов связи на 10 тыс. жителей;

- численность населения, обслуживаемого одним отделением или пунктом связи;

- частота выемки писем из почтовых ящиков;

- частота доставки почтовых отправлений;

- обеспеченность населения почтовыми ящиками и др.

Доступность во времени определяется продолжительностью работы предприятий, отделений и пунктов связи в течение суток. Почтовые услуги в городах и райцентрах, как правило, предоставляются в течение 8 – 10 часов в сутки, а в сельской местности – от 6 до 8 часов в сутки, телеграфная и телефонная связь в городах и райцентрах работает круглосуточно, большинство станций СТС также действуют в течение суток.

Уровень потребления услуг связи отражает степень охвата ими различных групп потребителей. Для населения и хозяйства страны исчисляются такие показатели:

- число писем, телеграмм, посылок, периодических печатных изданий, междугородных телефонных разговоров, приходящихся на одного, 100 или 1000 жителей (душевой уровень потребления);

- число телефонных аппаратов, радиотрансляционных точек, телевизоров, радиоприемников на одну семью, на 100 жителей (плотность);

- число установок абонентского телеграфирования, передачи данных и телекса на одну тысячу человек работающего населения;

- удельный вес населения, имеющего возможность принимать одну или более телевизионных программ.

Показатели доступности и уровня потребления имеют важное значение для оценки степени удовлетворения потребностей и спроса на услуги связи. Сравнение этих показателей с нормативами и достигнутыми в других странах позволяет количественно оценить уровень удовлетворения потребностей наших потребителей в услугах связи. Показатель количества телефонных аппаратов на 100 жителей входит в число шести основных показателей Международного валютного фонда, характеризующих экономический уровень развития государства.

К основным путям повышения качества услуг относятся:

- внедрение достижений научно-технического прогресса;

- организационно-экономические преобразования в отрасли;

- совершенствование организации производства и труда, управление качеством, усиление ответственности и стимулирования персонала.

Научно-технический прогресс в отрасли связи заключается в таких приоритетных направлениях технического развития, как применение цифровых и космических систем связи, систем радиосвязи с подвижными объектами, волоконно-оптических линий связи, систем кабельного телевидения, телевидения высокой четкости и улучшенной цветопередачи. Внедрение такого оборудования дает увеличение объема и качества предоставляемых услуг, позволяет ввести новые услуги высокого качества, получить дополнительные доходы.

Организационно-экономические преобразования в отрасли связи заключаются в либерализации тарифов на новые услуги связи, развитии различных форм собственности в сфере услуг связи, ослаблении прямого государственного регулирования. Появление многообразных операторов связи вызывает конкурентную борьбу за клиентуру, за определенную долю рынка услуг связи, что требует повышения качества предоставляемых услуг.

В области управления качеством услуг связи большая роль принадлежит изучению потребности в них, анализу рынка услуг связи, формированию спроса и другим маркетинговым исследованиям. Анализ позволяет вырабатывать оптимальную техническую и тарифную политику, эффективно вкладывать средства в ту область телекоммуникаций, которая обеспечит расширение рынка предоставления услуг и средств связи.

Деятельность многообразных операторов связи должна осуществляться по единым правилам. Для этого их деятельность лицензируется, осуществляется контроль качества их работы. Лицензия – это документ, разрешающий виды деятельности в области связи, организацию телефонных сетей, сотовой подвижной связи, передачи данных. Выдачей лицензий и контролем деятельности лицензиатов занимается Министерство связи и информатизации.

Чтобы обеспечить совместимость создаваемых сетей и средств вязи, защиту от недобросовестного изготовителя средств связи, организуется специальная система их сертификации. Задача сертификации заключается в том, чтобы установить, соответствуют ли технические параметры сетей связи государственным стандартам, требованиям Всемирной сети связи, руководящим документам в области связи, требованиям электромагнитной совместимости, техники безопасности и охраны труда, экологическим требованиям.

К мероприятиям по совершенствованию организации производства и труда относятся:

- соблюдение правил и норм технической эксплуатации средств связи;

- своевременное проведение профилактических текущих и капитальных ремонтов;

- обновление парка оборудования связи;

- рациональная расстановка работников с учетом неравномерности поступающей нагрузки, рациональное построение графиков смен и отпусков;

- срочный ремонт или устранение неисправностей;

- совершенствование мотивации и оплаты труда работников в соответствии с уровнем качества их работы.