Принципы этикета и этапы делового общения

Джен Ягер формирует 6 важнейших принципов (правил) этикета.

Правило первое — делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться, и в исполнители он не годится.

Правило второе — не болтайте лишнего. Надо очень внимательно следить за тем, что говоришь, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает, и к какой конкуренции она может привести.

Правило третье — будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Достичь вершины поможет только дружелюбное отношение к окружающим.

Основное правило широко известных фирм — клиент всегда прав. Они уделяют большое внимание своему престижу, дорожат им, и культура их работников весьма высока.

К сожалению, этот принцип не соблюдается многими белорусскими предпринимателями. Если в офисах фирм сама обстановка заставляет быть любезными и приветливыми, то в сфере обслуживания, в торговле, сплошь и рядом еще можно встретить, если не грубость, то совершенно безразличное, а иногда и пренебрежительное отношение. При этом работники, допускающие такое отношение, не задумываются над тем, какой вред, урон они наносят этим своему делу, своей фирме, наконец, самим себе.

Правило четвертое — думайте о других, а не только о себе. Есть люди, карьера которых рухнула, застопорилась или пошла кувырком только из-за того, что они не думали о других. Если в человеке нет достаточного сочувствия к клиентам, нет понимания их нужд и проблем — это его огромная ошибка.

Правою пятое — одевайтесь как положено. Этой теме в зарубежной литературе посвящены целые трактаты. Главный принцип здесь — необходимо вписаться в ваше окружение на службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. На каких бы ролях вы ни находились в фирме, одеваться надо со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу, правильно подбирать аксессуары, иначе говоря — выглядеть самым лучшим образом.

Правило шестое — говорите и пишите хорошим языком. Считается, что тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его другие способности могут пропасть впустую.

Джен Ягер приводит контрольные вопросы, чтобы определить, что значит для бизнесмена деловой этикет.

Как вы обычно поступаете в следующих ситуациях:

1. Получив приглашение на деловую встречу, я отвечаю на него в течение недели.

2. Если мне кто-то звонит, я перезваниваю ему в тот же день.

3. Я никогда не употребляю бранных слов на работе или дома.

4. Я всегда пишу благодарственные записки (или благодарю по телефону) после угощений, подарков или любой другой оказанной мне любезности.

5. Мои застольные манеры безупречны.

6. Рассматриваю себя как часть коллектива, а не как одинокого игрока, стремящегося в первую очередь получить вознаграждение за мои личные старания.

7. На важные письма я отвечаю сразу, а остальную почту разбираю и реагирую на нее в течение недели.

8. Прежде чем общаться с человеком иной культуры, я постараюсь выяснить, в чем отличие манер, принятых среди людей той культуры, так что никто на меня не обижается.

9. Если кто-то мне помог, я всегда письменно или устно упоминаю о его помощи.

10.Я посылаю поздравительные открытки наиболее важным из моих деловых знакомых.

Только положительный ответ на поставленные вопросы даст возможность проверяемому получить наивысший балл.

В процессе делового общения выделяют следующие этапы:

1. установление контакта;

2. ориентация в ситуации;

3. обсуждение вопроса, проблемы;

4. принятие решения;

5. выход из контакта.

Любое общение начинается с установления контакта.

Задача данной фазы состоит в том, чтобы побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей, для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений.

Для этого важно продемонстрировать собеседнику доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не следует торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу.

Очень образно говорит об этом Г.Н. Кэссон: «Лучший тест для коммерческого агента — наблюдение за тем, как он входит в офис. Если он смотрит на меня, не разглядывая стены и пол, а также улыбается и своими словами располагает к себе, я склонен к тому, чтобы дать ему место. Он проявил себя квалифицированным, «контактным» человеком».

Далее — обращение словесное, после чего необходимо выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше обращение. Устраивает ли вас отклик или следует его несколько скорректировать.

«Ориентация в ситуации» помогает определить стратегию и тактику делового общения. Вам предстоит развить у партнера интерес к общению, вовлечь его в круг совместных интересов.

Для того чтобы вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, необходимо создать непринужденную обстановку общения Здесь будет уместна похвала в адрес собеседника, сообщение интересной информации, напоминание о приятных событиях.

Необходимо достичь негласной договоренности с партнером о распределении ролей. Если, например, партнер избрал роль «мудрого наставника», то надо либо добиваться равного распределения ролей собеседников, либо, если это не удается, принять роль «почтительного ученика».

В процессе обсуждения вопроса, проблемы, важно подчеркивать сходство позиций. Это позволит сблизиться с партнером.

Если это не удалось и возникли разногласия, то выражать контрастные фразы следует так, чтобы они не носили личностного характера и не задели партнера. В такой ситуации следует максимально проявить умение слушать и умение убеждать.

Ни в коем случае нельзя проявлять категоричность в своих суждениях. Это, вызовет немедленную негативную реакцию собеседника. Надо попытаться самому понять причины несогласия, и если даже решение не будет найдено, вам станет известна точка зрения партнера и это явится прологом последующего с ним разговора.

В заключение надо красиво, приветливо выйти из контакта. Широко известны 6 правил Д. Карнеги, следование которым позволяет не только успешно общаться с людьми, но и влиять на них.

1. Искренне интересуйтесь другими людьми. Прежде чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он расположится к вам и скорее решит ваши проблемы.

2. Улыбайтесь. Умение улыбаться тесно связано с умением управлять собственным настроением. Этой мудростью владели древние китайцы. Они говорили: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».

3. Помните, что на любом языке имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук. Люди придают большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Внушить человеку сознание собственной значимости — это верный способ завоевать его расположение.

4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе. Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам.

Многим деловым людям не удается произвести благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Человек, который говорит только о себе, не интересен другим.

Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно считать большим и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях, можно завоевать его расположение.

5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника. К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам.

6. Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне. Д. Карнеги возводит это правило в важнейший закон человеческого поведения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.

Глубочайшим свойством людей, тем более деловых людей, бизнесменов, можно считать стремление быть оцененными по достоинству. Человеку не нужна неискренняя лесть, но он страстно желает реально оценки своих достоинств.

Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них.

ТЕМА 8: Бизнес-планирование предпринимательской деятельности

1. Общие положения и методологические основы разработки бизнес-плана.

2. Функции и принципы планирования на предприятии.

3. Этапы разработки бизнес-плана.

4. Основные разделы бизнес-плана.

Общие положения и методологические основы разработки бизнес-плана

В самом общем случае план — это образ чего-либо, модель желаемого будущего или система мер, направленная на достижение поставленных целей и задач.

Бизнес-план, как один из наиболее распространенных в настоящее время видов планов, представляет собой:

- рабочий инструмент предпринимателя для организации своей работы;

- развернутую программу (рационально организованных мер, действий) осуществления бизнес-проекта, предусматривающую оценку расходов и доходов;

- документ, характеризующий основные стороны деятельности и развития предприятия;

- результат исследования и обоснования конкретного направления деятельности фирмы на определенном рынке.

Предприятие может иметь одновременно несколько бизнес-планов, в которых степень детализации обоснований может быть различной. В малом предпринимательстве бизнес-план и план предприятия могут совпадать и по объему и по содержанию.

Любой бизнес-план должен давать убедительные ответы для самого предпринимателя и его возможных партнеров по крайней мере на пять основных вопросов (рисунок 1).

Рисунок 1. Назначение бизнес-плана и его основные элементы

В настоящее время необходимо использование всех имеющихся резервов для того, чтобы субъекты хозяйствования смогли вести эффективное производство. Предпринимательская деятельность и последующая разработка бизнес-плана должна начинаться с новой интересной идеи, без которой бизнес становится невозможным. При поиске новой идеи учитывается состояние рынка, достижения науки и техники, неосознанный и неудовлетворенный спрос и т.д. После анализа потенциальной и реальной ценности идеи и оценки риска разрабатывается бизнес-план проекта.

Разработка и реализация инвестицинного проекта – от первоначальной идеи до завершения проекта может быть представлена в виде цикла, состоящего из 4-х стадий:

· прединвестиционной,

· инвестиционной,

· эксплуатационной,

· ликвидационной.

Прединвестиционная стадия включает следующие виды деятельности: исследование рынков сбыта готовой продукции и их сегментов; проработка возможных поставщиков оборудования, технологий, сырья, материалов; подготовка исходных данных, необходимых для выполнения финансово-экономических расчетов проекта; определение схемы финансирования проекта и поиск инвесторов.

Инвестиционная стадия включает в себя инженерно-строительное и технологическое проектирование, строительство, приобретение оборудования и ввод проектируемого оборудования в эксплуатацию.

Эксплуатационная стадия предусматривает функционирование объекта проекта, выполнение работ по модернизации, расширению, финансово-экономическому и экологическому оздоровлению объекта, замену оборудования.

На ликвидационной стадии осуществляется ликвидация или консервации объекта.

Бизнес-планы разрабатываются на базе «Рекомендаций по разработке бизнес-планов инвестиционных проектов» утвержденных 31.03.1999 Министерством экономики РБ.

Бизнес-план инвестиционного проекта (далее бизнес-план) разрабатывается для обоснования:

¨ текущего и перспективного развития предприятия, выработки (выбора) новых видов деятельности;

¨ возможности получения инвестиционных и кредитных ресурсов, а также возврата заемных средств;

¨ предложений по созданию совместных и иностранных предприятий;

¨ целесообразности оказания мер государственной поддержки.

Функции и принципы планирования на предприятии

Бизнес-планирование, как необходимый элемент управления выполняет в системе предпринимательской деятельности ряд важнейших функций, среди которых наибольшее значение имеют следующие:

1. инициирование — активизация, стимулирование и мотивация намечаемых действий, проектов и сделок;

2. прогнозирование — предвидение и обоснование желаемого состояния фирмы в процессе анализа и учета совокупности факторов;

3. оптимизация — обеспечение выбора допустимого и наилучшего варианта развития предприятия в конкретной социально-экономической среде;

4. координация и интеграции — учет взаимосвязи и взавмозависимости всех структурных подразделений компании с ориентацией их на единый общий результат;

5. безопасность управления — обеспечение информацией о возможных рисках для своевременного принятия упреждающих мер по уменьшению или предотвращению отрицательных последствий;

6. упорядочение — создание единого общего порядка для успешной работы и ответственности;

7. контроль - возможность оперативного отслеживания выполнения плана, выявления ошибок и возможной его корректировки;

8. воспитание и обучение — благоприятное воздействие образцов рационально спланированных действий на поведение работников и возможность обучения их, в том числе и на ошибках;

9. документирование — представление действий в документальной форме, что может быть доказательством успешных или ошибочных действий менеджеров фирмы.

При разработке бизнес-планов необходимо соблюдать основополагающие принципы планирования, которые создают предпосылки для успешной деятельности предприятия в конкретной экономической среде (таблица 1).

Таблица 1 - Основные принципы внутрифирменного планирования

Основополагающие принципы планирования тесно связаны между собой в конечном счете ориентируют предпринимателей на всестороннее обоснование плановых показателей и достижение наилучших социально-экономических результатов предприятия. Они определяют содержание и ориентацию плановой работы на всех стадиях обоснования проекта и его последовательной реализации.

Кроме перечисленных базовых принципов в процессе планирования обычно учитываются и общеэкономические принципы научности, приоритетности, динамичности, директивности, эффективности, комплектности и др.

Этапы разработки бизнес-плана

Любой вид предпринимательской деятельности и последующая разработка бизнес-плана задуманного проекта начинается с новой идеи.

Предпринимательские, как и другие идеи являются продуктом мыслительной деятельности человека и определяются совокупностью внешних стимулов и внутренних побудительных сил (желаний, интересов, ценностных ориентаций, мотивов, эмоций). Новые деловые идеи возникают в процессе выявления недостатков или возможностей улучшения удовлетворения существующих (явных) и еще не осознанных потребностей различных слоев населения и сфер деятельности. Они появляются в результате анализа предпринимателем состояния рынка, уровня развития техники, технологии и организации производства, сбыта, поведения потребителей и др. элементов общества.

Наконец, вся совокупность факторов превращается в замысел и план действий. После чего следует практическое осуществление бизнес-плана и заложенных в него идей.

Деятельность предпринимателя по отбору и реализации бизнес-идей проходит 4 укрупненных фазы (таблица 2).

Таблица 2. Фазы отбора, оценки и реализации предпринимательских идей в бизнес-плане

Формирование бизнес-плана, идеи создания новой или существенного изменения уже действующей фирмы проходит несколько этапов, которые можно укрупнять или детализировать в разной степени:

1. Определение миссии (философии фирмы).

2. Формулирование цели и задач проекта.

3. Установление общей структуры бизнес-плана.

4. Сбор необходимой информации, разработка нормативов.

5. Составление бизнес-плана (процесс планирования).

На первом этапе подготовим бизнес-плана определяется миссия (философия, видение предприятия)— краткое описание хозяйственной единицы, ее основных целей, предназначения сферы деятельности, норм поведения и роли в решении социальных задач региона, общества.

Предприятие в данном случае выступает в виде системы и понимается как:

— производитель товаров (услуг, работ) для обеспечения рынка;

— социальная организация, в которой сотрудники могут проявлять и развивать свои способности и удовлетворять потребности;

— конкурент другим товаропроизводителям;

— социальная единица, учитывающая интересы всего общества;

— часть рыночной многоукладной экономики.

Миссия коммерческих организаций обычно формируется очень просто и весьма прямолинейно — максимум прибыли! У опытных предпринимателей такой циничный подход вызывает в лучшем случае застенчивую улыбку, а для потребителей продукции (услуг) предприятия размер его прибыли не только не представляет интереса, но более того — их цели противоположны. Прибыль — чисто внутренняя проблема предприятия, которую напоказ выставлять-то не вполне прилично, а тем более записывать в учредительные документы.

Чтобы выбрать миссию, надо ответить, по крайней мере, на два вопроса: «Кто клиенты фирмы?» и «Какие потребности она может удовлетворять?». Например, Генри Форд сформулировал миссию своей компании так: «Мы предоставляем людям дешевый транспорт!».

Миссия определяется для себя — для предприятия, но она всегда ориентируется на клиента, на общество.

Миссия известной фирмы «Сони» звучит так: «Осуществляя прогресс, служить всему миру».

Или вот еще примеры:

— К миру через мировую торговлю.

— Что хорошо для страны, то хорошо для фирмы.

— Наши изделия делают мир более удобным для жизни.

— Потребители — источник жизненной силы нашей организации.

Фундаментальными истоками миссии предприятия являются его принципы и этика. Они выступают в качестве основополагающих правил действий, отражающих совокупность универсальных общественных требований к поведению сотрудников фирмы.

Принципы предприятия включают в себя требования:

— к выпускаемой продукции (оказываемым услугам, выполненным работам) и рынку;

— к управлению — система мотивации, принятия решений, контроля, оценки достижений и др.;

— к сотрудникам — творческое мышление, принятие на себя ответственности, мотивы, оценка производительности и др.;

— внешней среды — клиентов, поставщиков, инвесторов, конкурентов, общества, государства.

Формулировка принципов должна быть, с одной стороны, как можно более общей, чтобы конкуренты не смогли детально расшифровать хозяйственные замыслы предприятия, и с другой — достаточно четкой, чтобы клиенты и все адресаты смогли в них четко сориентироваться.

Этика предприятия или мораль деловых взаимоотношений с помощью совести (чувства вины и гнева) бизнесмена в идеале позволяет соблюдать универсальные, безусловные высшие требования к поведению сотрудников фирмы в процессе предпринимательской деятельности. Этические ценности предприятия по отношению к партнерам на рынке — отказ от обмана, честное поведение, доверительность в совместной работе, уважение предпринимательских интересов собственников инновационных идей.

Миссия фирмы во многом определяется также ее ценностными ориентациями, которые существенно влияют на стратегическое по ведение руководителей и всех сотрудников. В теории и практике выделяют шесть видов ценностных ориентаций (таблица 3).

Таблица 3. Ценностные ориентации и их связи с целевыми предпочтениями

Миссия предприятия тесно связана с его культурой — совокупностью типичных для предприятия ценностей, норм и идей, которые формируют репутацию (марку, имидж) предприятия. В реальной жизни она выражается в:

- поведении предприятия - единых принципах всех сотрудников;

- коммуникациях фирмы - стиле передачи информации;

- средствах наглядного представления предприятия - фирменных знаках, оформлении продукции, ритуалах, внешнем виде и т.п.

Имидж предприятияво внешней среде поддерживают его этичные отношения с конкурентами и доверие участников рынка, и во внутренней — интегративный эффект в результате комплементарного поведения сотрудников, координации всех подразделений фирмы, лучшей мотивации и самоотождествления работников с системой ценностей предприятия. Он выражает ответственность фирмы перед потребителями, партнерами, районом и обществом. В данном случае миссия отражает стремление предприятия произвести на внешний мир желаемое впечатление.

Второй этап — определение целей разработки бизнес-плана. Цель - это будущее желаемое состояние предприятия, мотив или повелитель поведения и действий его работников. В США до 98% всех неудач в бизнесе связано с отсутствием у предпринимателей ясных целей.

В системе бизнеса цель выполняет пять функций:

- инициативы — сопоставление существующего и желаемого состояния фирмы, мотива действий;

- критерия принятия решения — оценки информации и выбора альтернатив, приоритетов в бизнесе;

- инструмента управления — руководящие требования к действиям, определение направлений бизнеса;

- координации — обеспечение бесконфликтных отношений лиц, принимающих решения, согласование работ специализированных подразделений;

- контроля — сопоставление оперативного состояния показателей хозяйственной деятельности с целевым их уровнем.

В отличие от миссии, цели выражают более конкретные направления деятельности предприятия (таблица 4).

Таблица 4. Различия между миссией и целями предприятия

Любое предприятие, как сложная социально-экономическая система, имеет многоцелевой характер. В процессе функционирования организации наряду со стратегическими целями обычно одно временно решают большое количество тактических и оперативных. С чисто экономическими тесно связаны социальные, технические и организационные задачи.