Противоречие (опровержение)

Опровержение означает, что невербальное сообщение про­тиворечит вербальному. Если на вопрос: «Вам интересно?», ваш со­беседник демонстрирует замешательство, отводит глаза в сторону, извиняюще улыбается и при этом говорит: «В общем, да», то следует усомниться в правдивости его ответа. Именно потому, что невер­бальное поведение в значительной степени спонтанно, меньше контролируется сознанием, оно может опровергать сказанное, даже если свою первую реакцию человек контролирует, подлинное состояние обнаружится спустя примерно 4—5 с. Улыбка или выра­жение удивления, которые длятся дольше этого времени, могут указывать на обман. Вот почему полезно наблюдать за соответствием между речевыми и неречевыми посланиями.

Вербальные и невербальные сигналы могут во многом отличаться друг от друга. Они могут передавать два противоречивых сообщения или два сообщения, не соотносящихся друг с другом. Видно, что в обоих примерах содержатся противоречивые сообщения. Часто мы испытываем по тому или иному поводу смешанные чувства (вероятно, это функционально). В результате неконгруэнтные (конгруэнтность – совпадение) вербальные и невербальные сообщения в жизни встречаются гораздо чаще, чем можно предположить. Чем ярче противоречие, тем скорее мы обратим на него внимание, скажем, если отец сердито кричит на своего ребенка: «Конечно, я люблю тебя, только отстань!» или если оратор, стараясь унять дрожь в руках и отирая пот со лба, заявляет: «Я спокоен, я со­вершенно спокоен».

Как возникают такие противоречивые сообщения? В некоторых случаях это естественная реакция на ситуацию, когда участники коммуникации чувствуют, что оказались в тупике. Они не хотят говорить правду и не желают лгать.

В результате противоречивое сообщение.Предположим, вы сделали совершенно провальный доклад и спрашиваете моего мнения о нем. Я могу ответить, что вы выступили прекрасно, но мой голос, выражение лица и поза не подтвердят эти слова. В некоторых других случаях мы при помощи противоречивых сообщений выражаем сарказм или иронию, словами говорим одно, а голосом или выражением лица сообщаем совершенно противоположное.

Противоречивые и не соотносящиеся друг с другом сигналы проявляются по-разному. Иногда в противоречии находятся два невербальных сигнала (скажем, голосовой и визуальный), а иногда вербальные сигналы не сочетаются с невербальными, причем встречаются они в разных комбинациях, например: позитивный голос и негативные слова, негативный голос и позитивные слова, позитивное выражение лица и негативные слова, негативное выражение лица и позитивные слова.

Три стадии реакции на противоречивые вербальные и невербальные сообщения (Ледерс, 1979):

1. Первая реакция — путаница и неопределенность.

2. Затем мы стремимся получить дополнительную информацию, которая прояснит ситуацию.

3. Если нам не удается что-то прояснить, мы отреагируем, проявив неудовольствие и враждебность или даже отказавшись продолжать общение.

Часто сами реакции на конфликтные сообщения оказываются неоднозначными.

1. Как считают некоторые психологи, непоследовательные сообщения могут способствовать возникновению у адресата психопатологии. Особенно часто это наблюдается, когда участники коммуникации состоят в близких отношениях, а у получателя сообщения нет никого, с кем он могбы обсудить и, возможно, разрешить недоразу­мение.

2. Но в повседневном общении часто случается, что мы сопровождаем речь жестами, не вполне точно отражающими то, что мы говорим. Например, оратор рассказывает историю о том, как кто-то взбирался на трубу, и одновременно делает такие движения, словно поднимается по лестнице (McNeill, Cassell & McCullough, 1994). Иногда подобные несоответствия проходят незамеченными, а многие из них «разгадываются» когнитивно, при этом открыто путаница не обсуждается. Даже когда разговор имеет для собесед­ников большое значение, и при этом жесты участников не вполне соответствуют тому, что они говорят, последствия такого противоречия не принесут большого вреда.

3. Несоответствие необходимо для достижения некоторых эффектов: мы выражаем сарказм, произнося приятные слова неприятным голосом; если же слова неприятны для собеседника, а тон голоса приятен, чаще всего мы передаем сообщение «Шучу».

4. В некоторых ситуациях несоответствия могут быть очень полезны. В одном эксперименте учителя на уроке в шестом классе школы посылали ученикам разнородные сообщения. Когда учителя объединяли позитивные слова с негативным невербальным поведением, ученики узнавали больше, чем при любом другом сочетании (Woolfolk, 1978). Аналогично, когда психологи изучали, как врачи разговаривают с пациентами, оказалось, что сочетание позитивных слов с негативным тоном голоса доставляло пациенту чувство удовлетворения от визита (Hall, Roter & Rand, 1981). Возможно, что сочетание позитивной вербальной и негативной невербальной коммуникации воспринимается в аудитории и в приемной врача как выражение серьезности и компетентности и поэтому производит более благоприятное впечатление.

В ряде научных работ задается вопрос о том, чему мы больше доверяем, когда сталкиваемся с противоречивыми сообщениями, — вербальным или невербальным сигналам (Bugental, 1974; Mehrabian, 1972; Stiff, Hale, Garlick &Rogan, 1990). Бергун (Burgoon, 1980, p. 184), проведя много исследований в этой области, пришел к выводу, что в «невербальных каналах содержится больше информации, и им человек доверяет больше, чем вербальным сигналам, а визуальные сигналы часто считаются более весомыми, чем голосовые».

Бергун делает это обобщение с несколькими важными оговорками. Часто предполагается, что невербальные сигналы более спонтанны, их труднее подделать и ими реже манипулируют, а доверяют им больше. Однако точнее будет сказать, что отдельные виды невербального поведения более спонтанны, и их труднее фальсифицировать, чем другие, и что некоторые люди лучше распознают обман, выражающийся в невербальном поведении. Когда налицо два противоречащих друг другу сигнала (оба невербальные), то, скорее всего, мы больше будем доверять тем сигналам, которые труднее подделать. Одна исследовательская команда обнаружила, что при визуально-слуховом несоответствии люди в первую очередь опираются на визуальные сигналы, однако когда несоответствие велико, чаще доверяют слуховым сигналам (DePaulo, Rosenthal, Eisenstat, Rogers & Fin-kelstein, 1978).

Дети более негативно, чем взрослые, воспринимают критические замечания в противоречивых сообщениях, когда говорящий улыбался, особенно если говорила женщина.

Дополнение

Невербальное поведение модифицирует или уточняет вербальные сообщения. Когда вербальные и невербальные сообщения дополняют друг друга, а не находятся в противоречии, то наши сообщения декодируются более точно. Иногда дополняющие невербальные сигналы помогают впоследствии вспомнить вербальное сообщение. Студент, выражающий замешательство в разговоре с преподавателем по поводу плохо выполненной работы в классе, невербальными сигналами дополняет свои слова. Если для нас важна четкость передаваемой информации (во время собеседования при приеме на работу или когда мы хотим помириться с любимым человеком), нужно следить за тем, чтобы наше вербальное и невербальное поведение дополняли друг друга.

Дополнение означает, что невербальные сообщения делают речь более выразительной, уточняют и проясняют ее содержание. Если вы обнимаете друга в тот момент, когда говорите ему, что вы очень рады его видеть, объятие служит дополнением к вашему ре­чевому сообщению. Речь можно точнее понять и лучше запомнить, если она дублируется жестами. Например, в театральной кассе че­ловек сопровождает просьбу о двух билетах показом двух пальцев. Невербальные знаки могут использоваться для усиления наиболее важных моментов речи. Так, привлечь внимание слушателя можно, повышая громкость голоса, делая перед словами паузы или жести­кулируя определенным образом (например, поднятый вверх указательный палец как знак «это важно»).

Замена

Замещение означает использование невербального сообще­ния вместо вербального. Например, в шумной аудитории вы жестами пальцев и рук передаете находящемуся вдали от вас приятелю, что нужно выйти поговорить, или во время дискуссии ведущий может без слов, с помощью лишь взгляда и поворота головы и тела предложить кому-то из участников выступить.

Невербальное поведение может заменять вербальные сообщения. Оно иногда указывает на постоянные характеристики участника коммуникации (пол, возраст) или более или менее устойчивые качества (личность, установки, социальную группу), а иногда — на преходящие состояния. Примером последнего может стать подавленный и усталый служащий (или швейцар), входящий домой после работы с выражением лица, вполне заменяющим высказывание: «Ну и денек выдался, хуже некуда». На практике люди быстро учатся узнавать множество подобных замещающих сигналов — начиная от «Как я счастлив!» и до «Ну все, меня достали!» Вербального подтверждения восприятия такого сигнала нам не требуется.

Иногда участник общения переходит на вербальный уровень, если не удается выразить чувства и поведение невербально.