Общение как интерактивный процесс

Анализ общения как взаимодействия представляет значительные сложности. Разделение трех сторон общения – восприятия, коммуникации и взаимодействия – возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить чистую коммуникацию, без восприятия и взаимодействия, или чистое восприятие.

Главное содержание общения – это воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например: “Он на меня давил, но я не поддался”, “Он подстроился под меня” и т. д.

В общении происходит постоянная реакция на действия другого. Одним из возможных способов понимания общения, которое дает возможность увидеть смысл и содержание своих действий и действий партнера, является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации ведущий, а кто – ведомый.

Подход к анализу ситуации общения с позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансактного анализа, представленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла. Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном [2],
в которой основными понятиями являются “состояния Я” и трансакции,
т. е. единицы общения. Репертуар этих состояний Берн разбил на следующие категории:

– состояния Я, сходные с образами родителей;

– состояния Я, направленные на объективную оценку реальности;

– состояния Я, действующие с момента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаические пережитки.

Неформально проявления этих состояний получили названия “Родитель”, “Взрослый” и “Ребенок”. Состояния Я – это нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. Ребенок – это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними (таблица).

Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями Я, которые в данный момент общения вступают во взаимодействие. Эта, казалось бы, сугубо психологическая схема нашла свое применение в разработке рекомендаций по психологии и технике делового общения.

Таблица

Основные характеристики позиций

Родителя, Взрослого, Ребенка

Я-состояние, называемое “Родитель”, хранит в себе информацию, передаваемую из поколения в поколение в форме опыта, пословиц и поговорок, мифов и изречений. А в опыте заключены как величайшие истины, так и совершенные пустяки. Родители и другие авторитарные воспитатели могли поделиться с нами не только своей мудростью, но и распространенными в обществе предрассудками. Вовсе не обязательно следовать именно тому, что заложено в нас авторитетом. Тем не менее мы воспринимаем этот опыт как некую неизменную данность. В Родителе заключена совокупность извне привнесенных норм. В разных жизненных ситуациях он ведет себя и реагирует точно так же, как делали это наши воспитатели. Родитель внутри нас может быть ласковым, оберегающим, понимающим, поддерживающим творческое начало. Но чаще он выступает в роли ментора, читающего морали своему окружению, некоего авторитета, которому одному известно, как следует жить, и посему он с удовольствием поучает других.

Родитель может быть контролирующим и помогающим. Контролирующий Родитель ругается, когда дети опаздывают к ужину, а помогающий – счастлив, что они вернулись домой целыми и невредимыми. Контролирующий пользуется словами и выражениями типа: “правильно” – “неправильно”; “хорошо” – “плохо”; “никогда” – “всегда”; “разумно” – “неразумно”; “что скажут другие?”; “всему есть предел…”; “почему ты не…”; “ты никогда не должен!”.

Помогающий Родитель оперирует такими словами и выражениями, как “бедняжка”, “будь осторожен”, “помни”, “не бойся, сейчас я тебе помогу”, “потерпи, это совсем не больно”.

Своего рода антиподом Родителя является Ребенок, следующее эго-состояние Я. У Ребенка мы обнаруживаем остатки психических состояний, относящихся к поре детства. И он тоже может выступать в разном качестве. Иногда ведет себя “естественно” (как ему в данный момент заблагорассудится), иногда же делает все для того, чтобы порадовать Родителя. Спонтанный Ребенок внутри нас наравне с радостью способен чувствовать бессилие и гнев. В противоположность сухому Родителю с вечными приказаниями и запретами, Ребенок бывает хоть и безответственным и даже неуправляемым, но в тоже время чувствительным, творческим, неспособным на лицемерие и интриганство; иногда, правда, несколько грубоватым, зато открытым для окружающего мира. Когда в нас одерживает верх Ребенок, мы ведем себя, как маленькие. Смех и слезы всегда в нашем распоряжении, речь заполняется междометиями, проявлениями восхищения и удивления, равно как и не подавляемого в себе, нескрываемого, а то и безудержного горя.

Родитель со своими запретами и наставлениями и Ребенок со своим упрямством, эгоизмом, творческим духом, непосредственностью, но вместе с тем и трусоватостью, не могут долгое время жить в мире и согласии. В период, когда мы начинаем активно двигаться (примерно около первого года рождения), давление родительского воспитания начинает усиливаться. Это необходимость, поскольку для ребенка возможность передвигаться увеличивает число грозящих ему опасностей.
Тогда-то и возникает в личности новое качество “Взрослый”. Его задача – рассудить, что есть хорошего в рекомендациях Родителя и что достойно внимания ребенка, и для поддержания статуса-кво выдвинуть свои резоны, найти некий приемлемый для обеих сторон компромисс. Взрослого внутри нас иногда сравнивают с компьютером (возможно по той причине, что возникновение теории трансактного анализа по времени совпадает с начальным этапом в развитии вычислительной техники).

Многие советы и рекомендации Родителя получены. Иные представляются несколько архаичными, в настоящее время неэффективными, либо используемыми в модифицированном виде. Взрослый внутри нас занимается сортировкой того, что еще может пригодиться и что уже не имеет смысла для нас. Он постоянно получает данные из внешней среды и на основе их анализа дает указания, как на них реагировать. Кроме того, Взрослый обладает еще одним исключительным качеством – он умеет “выключать” (но не стирать) неприятные воспоминания. В одних случаях мы от этого выигрываем, поскольку в доступной форме избавляемся от необходимости постоянно носить в своем сознании травмирующие психику впечатления, так или иначе уже ставшие нашим прошлым. В других – невольно забываем о вещах, которые нам полезно было бы помнить. Возможность “выключения” создает благодатную почву для разного рода защитных психических механизмов, позволяющих нам сохранить душевное равновесие и самоуважение, однако в конечном итоге способных создать большие трудности в жизни. Речь идет о забывании тех событий и явлений, о которых мы хотели бы не знать вовсе, вот только окружению нашему они памятны, и порой оно достаточно громко напоминает о них.

Трансактный анализ – это рациональный метод для понимания поведения. Он содержит четыре вида анализа.

Структурный анализ– анализ отдельной личности.

Анализ трансакций–анализ того, как поступают люди и что говорят друг другу.

Анализ игр– анализ скрытых трансакций, ведущих к расплате.

Анализ сценария– анализ индивидуального жизненного сценария, которому люди невольно следуют.

Американские психологи Стейнберг и Миллер анализируют взаимодействие партнеров с позиции ориентации на контроль и понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетается с желанием доминировать во взаимодействии.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной удовлетворенности, а не односторонней. “Контролеры” и “пониматели” придерживаются совершенно разных стратегий в общении. Стратегия “контролера” – стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации, и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием. Стратегия “понимателя” – адаптация к партнеру.

Разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. “Контролеры” всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям вертикального взаимодействия. Ориентация на понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.

Необходимо отметить, что существуют и обратные влияния. Например, человек, попавший в общении на самую верхнюю позицию, обязательно в большей степени будет “контролером”, чем если бы он был внизу: положение обязывает, следовательно, он должен регулировать взаимодействие.

Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции.

Открытость общения – это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других. Закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции. Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и смешанные типы:

• общение, при котором одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит так: “Вопросы задаю я!”;
• общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои обстоятельства, рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.

Оба вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение происходит с неравноправных позиций партнеров. При выборе позиций в общении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения, и вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при открытом характере [5, 6].

В развернутом виде в деловом общении можно выделить следующие этапы:

• установление контакта;
• ориентацию в ситуации (люди, обстоятельства);
• обсуждение вопроса, проблемы;
• принятие решения;
• выход из контакта.

Эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.

1. Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.

Задачаэтогоэтапа – побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Известно, что существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного. Контактная фаза должна размыть границы этой зоны. При установлении контакта нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу. Далее – словесное обращение, приветствие. Затем необходимо выдержать паузу, чтобы дать возможность человеку включиться в общение. Пауза необходима и для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, и узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение (“Вы этого ожидали?”).

Не следует:

• вступать в контакт, когда собеседник занят чем-то;
• обращаться к собеседнику со слов “я”, “мне”; лучше – “вы”, “ты”…

В этой фазе необходимо определить эмоциональное состояние партнера и действовать в соответствии с ним по ситуации (либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния).

2. Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. Здесь надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутым, четким и конкретным или подробным, развернутым), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основныезадачиэтапа ориентации:

• вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;
• начать решение основной задачи общения.

3. Обсуждение вопроса, проблемы. Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может не быть особого желания, создать непринужденную атмосферу общения – это своего рода искусство (с одними легко и хорошо, с другими тяжело, нет возможности мыслить).

На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и скорректировать его. Если у собеседника плохое настроение, то желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием – присвоить собеседнику желательное качество: “Зная вашу старательность…”, “Вы ведь такой настойчивый…”. Не менее эффективна похвала, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.

Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнение физических действий: “Помогите, пожалуйста…”, “Вот кстати”, “Как хорошо, что вы рядом”, а затем горячо поблагодарить его. Хорошо действует прием “поделись трудностями”.

Выявить самооценку партнера необходимо для того, чтобы впоследствии повысить или понизить ее до желательного уровня. Поэтому полезно попытаться перевоплотиться в него, стать его “зеркалом”, войти в его образ: повторить, воспроизвести его мимику, пластику, позу, тон (но не передразнивая); поставить его в роль эксперта: “Ваш ответ крайне интересен при решении этой проблемы…”.

Правильное распределение ролей по принципу доминирование-подчинение также необходимо для обеспечения успешного делового общения. В социальной психологии выделяются три вида распределения ролей: пристройка “сверху”, пристройка “снизу”, пристройка “на равных” (“рядом”). Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, жесткий немигающий взгляд (при полном отсутствии контакта глаз), медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции служат отличительными признаками классической техники доминирования – пристройка “сверху”. Противоположные признаки – приниженная поза, постоянное движение глаз снизу вверх, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру –пристройка “снизу”. Партнерское взаимодействие – синхронизация темпа речи, уравнивание ее громкости, установление симметричного рисунка обмена взглядами – пристройка “на равных”.

В том случае, когда негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Если, например, собеседник избрал роль мудрого наставника, то нужно, соответственно, либо принять роль почтительного ученика, либо тактично добиваться желательного распределения ролей – “два эксперта”.

4. Для этапаобсуждения проблемыи принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.

Действиеэффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.

Для достижения успехов в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций. При разногласиях обязательное правило успешного обсуждения таково: контрастные фразы должны быть безличными, в противном случае они станут необратимыми, и общение завершится неудачей. Другими словами, должно быть зафиксировано, что позиция собеседника связана с объективными причинами (погода, политика и т. д.), но ни в коем случае не с его личностью, личными качествами.

На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия; привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны (продуманы) точки зрения, что позволит вести дальнейшее обсуждение.

5. Выход из контакта. В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, но и роль последнего не менее важна. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта – приветливость.

Рекомендуемая Литература

1. Андреева, Г.С. Социальная психология / Г.С. Андреева. – М.: Изд-во МГУ, 1975.

2. Берн, Э. Игры, в которые играют люди / Э. Берн. – Л.: Лениздат, 1992.

3. Блум, Ф. Мозг, разум и поведение / Ф. Блум, А. Лейзерсон, Л. Хофстедер. – М.: Мир, 1988.

4. Емельянов, Ю.Н. Обучение паритетному диалогу / Ю.Н. Емельянов.
– Л.: Изд-во ЛГУ, 1991.

5. Мескон, М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 1992.

6. Мицич, П. Как проводить деловые беседы / П. Мицич. – М.: Экономика, 1987.

7. Рогозин, Ю.П. Секреты общения / Ю.П. Рогозин. – М.: Знание, 1991.

8. Роджерс, К. К науке о личности / К. Роджерс // История зарубежной психологии. – М.: Изд-во МГУ, 1986.