Логистические системы в розничной торговле

К розничной торговле относят все виды деятельности, связанные c продажей товаров и услуг непосредственно потребителям для личного, некоммерческого использования. К розничной торговле можно отнести любую организацию, которая занимается реализацией товара, являясь производителем, магазином или обыкновенным лоточником. Розничная торговля может осуществляться как через магазины, так и через торговые точки вне магазина.
Большое разнообразие магазинов позволяет покупателю выбрать оптимальный вариант, как по цене, так и по ассортименту и качеству предлагаемых товаров. Магазины могут специализироваться на определенном узком ассортименте товаров и предлагать сравнительно дешевые товары. Фирменные магазины предлагают дорогую, качественную продукцию. Супермаркеты и универмаги предлагают покупателям широкий ассортимент товаров. В настоящее время большое распространение получили именно крупные магазины, где можно купить практически все.
Массовыми остаются небольшие магазинчики, максимально приближенные к покупателю.
Благодаря использованию современных технологий, электроники появилась новая форма торговли — вне магазина. К торговле вне магазина относят продажу через Интернет, сетевой маркетинг, продажу один на один, продажу через автоматы и др. Развитие розничной торговли, так же, как и оптовой, с точки зрения логистики следует в первую очередь рассматривать как совершенствование звена системы товародвижения. Применяются различные принципы прогнозирования спроса, отбора товара, осуществляется контроль над запасами. Для повышения эффективности контроля над запасами используются сканирующие устройства, позволяющие также сократить покупателю время на оплату товаров. Решения логистического характера должны формироваться уже на стадии проектирования магазинов, помещения которых должны удовлетворять требованиям сквозных технологических процессов. С учетом интересов сквозных технологических процессов должны выбираться:
^ удобство передвижения покупателей по территории магазина;
^ оптимальные размеры торговых, складских, служебных помещений и технологических зон;
^ ширина дверных проемов;
^ высота и площадь разгрузочных рамп;
^ современная планировка торговых залов.

Гармонично вписываться в сквозную товаропроводящую систему должен и комплекс оборудования магазина, соответствующий его уровню. Все компоненты производственных сил магазина (помещение, технологическое оборудование, кадры, информация, товары и обращающаяся тара) должны быть увязаны в единую систему, которая в свою очередь должна быть включена в общую систему товародвижения.
Использование логистики в розничной торговле предусматривает построение согласованной, последовательной стратегической схемы, позволяющей своевременно реагировать на изменения и направленность запросов потребителей и в максимальной степени реализовывать сильные стороны торгового предприятия.
Основными элементами служат изучение торговой зоны и другие логистические исследования. Так же в рамках логистики необходимо проводить анализ покупателей в магазине, мониторинг спроса и конкуренции.

9 . 5 . Интегрированные процессы в торговле

Возрастающая конкуренция заставляет использовать различные методы для сохранения прибыльности компании за счет сокращения затрат. Основным направлением по снижению затрат является консолидация участников товародвижения.
Применение логистической системы при консолидации торговых, транспортных и производственных процессов требует автоматизации управления товародвижением. Главный элемент успешной деятельности интегрированных процессов — единая информационная политика. Для всех участников консолидации необходимо использовать единые требования к входящим и выходящим документам, не допускающие двойное чтение. Информационные системы выступают частью логистических систем, увязывающих наряду с информацией технику, технологию, планирование и экономику участков товародвижения.
Использование единой технологической системы по работе с товаром и информацией, сопряженной техники, своевременное получение и обработка заказа, согласованное планирование позволяют своевременно довести товар до покупателя с минимальными затратами, не допустив порчи и потерь.
Применение логистических систем требует наличия устойчивых хозяйственных связей между участниками товародвижения.
У постоянных партнеров по бизнесу возникает необходимость использовать прозрачность систем учета издержек, появляется возможность разработки и применения согласованных технологий переработки грузов и информации.
Использование современных технологических методов приводит к интегрированию хозяйственной деятельности различных торговых структур. Выделяют внешние (по отношению к торговле) и внутренние факторы интеграции в отрасли. К внешним факторам торговли относят показатели, стимулирующие развитие интеграционных процессов в отрасли:
• рыночную непредсказуемость;
• причины, влияющие на уменьшение спроса;
• обострение проблемы реализации товаров;
• многочисленные препятствия на пути движения товаров к потребителю и др.
Внутренним фактором интеграции в торговле, т.е. основным внутриотраслевым мотивом, служит усиление конкурентной борьбы. Развитие торговой системы предполагает, что интеграционные процессы будут проходить на фоне возникновения таких видов объединений, как:
^ цепные торговые организации;
^ кооперативные объединения торговых структур;
^ добровольные оптово-розничные цепи и др.
В крупных розничных сетях интеграция информационных систем розничной и оптовой торговли позволяет автоматически информировать поставщика об уменьшении количества товаров на полках обслуживаемых магазинов.
Логистические сетевые структуры могут создавать на обслуживаемой территории несколько распределительных центров и заключать договоры со сторонней специализированной логистической компанией на осуществление операций, связанных с перевозкой и экспедированием грузов.
С организационно-экономической точки зрения развитие различных форм интеграции предприятий торговли позволяет:
• снижать накладные расходы за счет введения централизованных служб управления, централизации снабженческих, транспортных и учетных функций;
• осуществлять закупки крупными партиями на выгодных условиях платежа и поставок, что сказывается на уровне цен и заинтересованности покупателей;
• своевременно осуществлять доставку скоропортящихся и дефицитных товаров;
• использовать информационные технологии для осуществления управления сетью и создания информационных банков по номенклатуре продукции;
• поддерживать отечественных производителей, предоставляя им приоритетность поставок;
• развивать дополнительные услуги торговых предприятий в виде организаций мини-пекарен, цехов по разделке мяса, единого цеха полуфабрикатов и т.д.
Развитие логистических систем в торговле обусловлено наличием сетевых структур, на долю которых приходится около 90 % торгового оборота.
Опыт свидетельствует, что применение логистики позволяет существенно повысить эффективность торговли. К основным показателям эффективности применения логистики в торговле относят следующие.
1. Сокращение запасов в цепях товародвижения за счет:
• перераспределения запасов между оптовой и розничной торговлей и сосредоточения запасов в оптовом звене;
• применения современных технологий контроля состояния запасов;
• высокой степени согласованности участников в вопросах своевременного пополнения запасов.

Сокращаются как текущие, так и страховые запасы. Текущие — за счет использования технологии «точно в срок», а также формирования оптимальных размеров партий, а страховые запасы — засчет их концентрации в едином распределительном складе.
2. Максимальное использование площадей и объемов предприятий оптовой и розничной торговли. Логистическая оптимизация цепи товародвижения позволяет изменять структуру площадей магазинов в пользу увеличения доли торговых. Этого удается достичь за счет:
• сокращения общего количества запасов и перемещения их значительной части из магазина в оптовое звено;
• перемещения части подготовительных операций (таких как фасовка, маркировка, проставление цен и др.) на более ранние стадии товародвижения.
3. Ускорение оборачиваемости капитала. Достигается за счет контроля времени сквозных процессов размещения и выполнения заказов.
4. Сокращение транспортных расходов. Удается достичь за счет высокой согласованности участков в вопросах использования транспорта.
5. Сокращение затрат, связанных с грузопереработкой, в том числе затрат ручного труда.
Совокупный эффект от использования логистики превышает сумму эффектов от улучшения единичных перечисленных показателей.

Тема 10 Логистика сервисного обслуживания

1 0 . 1 . Применение сервиса в логистике

Любая компания, заботящаяся о развитии своего бизнеса, ориентируется на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса на любой товар служит полезность, определяемая потребителями и качеством.
Товары, являющиеся предметами многоразового, долгосрочного использования, нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Товар, который не поддерживается сервисным обслуживанием, не будет пользоваться массовым спросом, не найдет своего покупателя. При покупке бытовой техники первым вопросом, заданным продавцу, будет вопрос о гарантии. В случае, если техника сломается, то где можно
ее отремонтировать, где можно будет купить запасные части и др.

Услышав ответ, что понравившуюся технику не ремонтируют, покупатель скорее всего не будет ее приобретать.
Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью поступающего от сервисных служб запроса на запасные части. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.
Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, налаживать взаимосвязь предприятия со службами сервиса.

1 0 . 2 . Уровни логистического сервиса

В настоящее время для обеспечения конкурентоспособности недостаточно выпускать качественный товар. В процессе поставки товара покупателю производитель оказывает сопутствующие услуги, т.е. старается удовлетворить потребности и спрос покупателя.

Логистический сервис — это комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса выступают различные потребители материального потока. Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области предоставления услуг по доставке товаров. Работы в области логистического обслуживания можно разделить на три группы.
1. Предпродажные работы по формированию логистического сервиса — включают в основном планирование уровня этого сервиса.
2. Работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров:
• подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
• обеспечение надежности доставки;
• сокращение сроков доставки;
• предоставление информации о прохождении грузов.
3. Послепродажные услуги. Это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Создание реестра проданных товаров позволяет точно определять перечень качественных товаров, выявлять постоянный брак и делать предложения по исправлению этого брака. Весь перечень послепродажных услуг должны осуществлять специализированные сервисные службы, имеющие определенный опыт.
Уровень логистического сервиса предприятия может быть оценен по ряду критериев. Оценку можно произвести по формуле

Уровень сервиса можно оценить, также сопоставляя фактическое время на выполнение определенных логистических услуг, групп логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг.
Для оценки уровня логистического сервиса поставщика товаров применяют следующие критерии:
• надежность поставки;
• полное время от получения заказа до поставки партии товаров;
• гибкость поставки;
• наличие запасов на складе поставщика;
• возможность предоставления кредитов и др.
Надежность поставки — это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах.
Гибкость поставки означает способность поставщика учитывать особые пожелания клиентов: изменение формы заказа, изменение тары и упаковки, получение клиентом информации о состоянии заказа и др.
Для каждого отдельного сервисного предприятия набор критериев качества логистического сервиса различен. Например, уровень логистического сервиса магазинов самообслуживания можно оценить всего по двум критериям:
1) ассортименту товара;
2) скорости кассового обслуживания покупателей.
При этом показатели уровня сервиса будут выглядеть следующим образом.
Уровень сервиса по ассортименту товаров:

Уровень сервиса по скорости кассового обслуживания

Скорость обслуживания можно определить также как среднее время обслуживания одного покупателя. Но для этого необходимы соответствующие измерения.
Для транспортного предприятия критериями уровня логистического сервиса могут быть надежность поставки, время транспортировки груза, количество сопутствующих услуг и др.

1 0 . 3 . Определение оптимального объема логистического сервиса

При повышении уровня логистического сервиса растет объем продаж компании, а следовательно, и доходы. Однако расширение сферы услуг влечет за собой увеличение затрат предприятия, поэтому важная задача логистики на предприятии заключается в поиске оптимального уровня сервиса.
Кривая затрат на обеспечение логистического сервиса носит экспоненциальный характер, т.е. при прохождении определенной точки затраты на сервис резко возрастают, поскольку начальный уровень сервиса определяется небольшими вложениями.
Однако по мере того как потребности рынка растут, предприятия вынуждены идти на дорогостоящие мероприятия.
Кривая дохода от реализации имеет S-образную форму, что объясняется двумя основными причинами:
1) большинство рынков требует от продавца наличия минимального уровня сервиса. В противном случае предприятие не будет принято рынком;
2) после достижения определенного уровня сервиса рынок становится нечувствительным к его дальнейшему увеличению.
Оптимальный уровень сервиса можно определить с помощью графика, представленного на рис. 10.1.
Кривая доходов определяется реакцией рынка, и при совершенной конкуренции компания, как правило, не может повлиять на кривую расходов.

Улучшить уровень сервиса посредством выполнения максимального числа заявок можно двумя способами: увеличить размер запасов и (или) наладить быструю систему получения заявки и доставки заказа.
Первый путь — экстенсивный и требует роста затрат, связанных с содержанием запасов. Второй путь не требует повышения запасов, конкурентоспособность возрастает за счет четкой логистики продвижения информации и материалов.