Конфликтные переговоры: переговорный прессинг, агрессия и методы противодействия

Прессинг и методы противодействия в переговорах

ЦЕЛИ ПРЕССИНГА

Это давление, нажим на кого-либо, что-либо для достижения определенных целей, принуждения к чему-либо. И только от нас с вами зависит, как нас воспримут: как людей, которых надо прессовать, поскольку им это полезно, или как тех, с которыми надо выстраивать нормальные партнерские отношения. Теперь давайте перейдем к целям психологического прессинга. Их несколько.

Цель первая.Диагностика ресурса партнера. Здесь действует так называемый ≪принцип резиновых сапог≫.

Вспомните знакомую с детства картину: прошел дождь, родители собирают ребенка на прогулку. Надевают ему комбинезон, резиновые сапожки, и мама говорит: ≪Ну, вот и хорошо! Теперь лужи нам не страшны≫, на что ребенокспрашивает: ≪Что, теперь я могу ходить по лужам?≫ Папа, раздумывая, отвечает: ≪Нет, не по всем. Не по глубоким≫. Ребенок, выйдя на улицу, тут же начинает искать лужи, по которым ему нельзя ходить! Прессинг в переговорах позволяет оценить пределы, точку управления оппонентом в рамках так называемой скрытой повестки переговоров.

Прессинг позволяет определить, где та самая глубина воздействия, после которой начинаются неконтролируемые реакции. Тогда управление переговорами сводится к управлению оппонентом.

Встретились два хищника, два волкодава. Что они делают? Сразу бросаются драться? Нет. Сначала стойка напротив друг друга, рычание и проверка на устойчивость. Стоит кому-то из них сорваться на визг – тут же следует атака. Если этого передавливания не произошло – осторожно приблизились, разведали ситуацию, разошлись.

По отношению к данной цели прессинга в первую очередь действует правило, которое нам уже знакомо: со слабым не договариваются – слабому диктуют условия. Поэтому первый и самый важный мотиватор жесткого взаимодействия – оценить вашу способность держать удар, норму реакции. И понять, насколько вы достойны как партнер – стоит ли тратить на вас время и иные ресурсы.

Цель вторая.Получение тактических преимуществ в переговорах: а вдруг в

ситуации прессинга человек сделает ошибку? Тогда автоматически запускается выгодный для атакующей стороны сценарий. Наверняка некоторые из нас попадали в ситуации, когда деловой партнер явно нарушал этику делового взаимодействия, допуская эмоции, крик, грубость, хамство. А когда мы срывались на такое же ответное поведение, он тут же выходил из переговоров. При этом виноватыми старался сделать именно нас: «Ах, вы так вызывающе себя ведете! Все, никаких переговоров. Будем общаться только с вашим руководством!»

Цель третья.Сбрасывание эмоционального напряжения.

Представьте, пожалуйста, ситуацию: вы сидите в кабинете, день явно не задался, с утра был тяжелый разговор с руководителем или с вышестоящим деловым партнером, болит голова после вчерашних праздничных мероприятий, некоторая разболтанность во всем организме. В общем, никакого положительного настроения нет. В этот момент открывается дверь, на пороге

появляется чье-то улыбающееся лицо и с радостным выражением говорит: ≪Здравствуйте! Я хочу сделать вам одно очень любопытное предложение!≫ Что после этого появляется в вашем сознании? Правильно: на лице человека написана мишень, в которую надо бить. И это не проблема этого человека! Это проблема ситуации, в которую мы попали. К сожалению, иногда бывает и так. Вместе с деловым партнером сидим непосредственно перед праздничными днями, говорим о приближающихся выходных. И этот человек, с тоской перелистывая визитницу, мне говорит: «Знаешь, сейчас опять надо будет объезжать всех этих партнеров, уверять каждого в искренности и дружбе, искать те хорошие слова, которые им надо сказать перед праздником. А знал бы ты, сколько среди них полных идиотов». В этот же момент раскрывается дверь, появляется человек, который говорит: ≪Иван Иванович, специально приехал к вам, чтобы искренне зафиксировать свое почтение!≫ Как вы думаете, какое состояние в мозгу человека, который слышит эту фразу после такого своего настроения? Понятно что тут же «дубина народной войны» поднимается и дальше идет классическая ситуация психологического прессинга. А между тем партнер всего лишь не попал в струю!

Цель четвертая.Иррациональное самоутверждение. Существуют люди, для

которых возможность одержать психологическую победу важнее других рациональных целей переговоров. Это так называемые люди-агрессоры, которые в момент психологической победы получают гораздо большее удовольствие, чем от рациональнойчасти переговоров.

Времена студенческой молодости, биофак одного из институтов. Нам позволили

походить по заказникам, по лабораториям, где живут подопытные животные. В том числе нас пригласили в вольер, где жили лабораторные крысы. Шоковое ощущение мы получили от десятков метров шевелящегося серого ковра. Видим, на отдельной полочке несколько клеток, где сидит по одной крысе. Мы, естественно, подходим к лаборанту и спрашиваем: «Вася, ты зачем ребят отсадил? Им же скучно!» Он на нас несколько иронично смотрит и говорит: «А вы посмотрите!» – берет одну из этих крыс и кладет в это сообщество. Так называемая крыса-агрессор. Несколько десятков секунд она осматривается, а потом начинает атаковать. Причем она атакует обязательно соспины, кусает и тут же отскакивает. Та крыса, которая стала объектом агрессии, естественно, поворачивается, ищет самую подозрительную морду и начинает разборки.Через некоторое время дерется весь угол, в котором находится крыса-агрессор. Что любопытно, эта крыса никогда не участвует в общей свалке! Она забирается повыше, и, клянусь, у нее в этот момент на морде – удовольствие! Ей приятно наблюдать за происходящим процессом. Как только драка утихает, она тут же туда! Драка пошла – тут же крыса-агрессор занимает свое наблюдательное положение. Стоит ее изъять из этого сообщества, проходит несколько минут, раны зализали, эмоции затихли – опять все тихо и мирно.

Итак, давайте держать в сознании возможные цели прессинга, когда столкнемся с подобным поведением партнера. Поскольку прием перехвата управления в прессинге эффективен только с учетом мотивации давления.

Перед разбором практических техник давайте опять на время вернемся к понятию сложных переговоров. Вспомним основные предпосылки начала сложных переговоров:

● у одной из сторон больше силовой ресурс, и она им активно давит на позицию другой стороны;

● у партнера по переговорам только одна цель – психологическая победа над оппонентом; переговоры идут в иррациональной модели;

● обсуждаемый в переговорах ресурс воспринимается как неделимый, и все стороны заявили о желании победить;

● распределяемый ресурс находится под полным контролем одной из сторон, и она выдвигает ультимативные условия взаимодействия.

Вывод: методом перевода любой из этих предпосылок в активную фазу жестких переговоров часто является психологический прессинг.

СПОСОБЫ ПРЕССИНГА

Способ первый:атака личного пространства

Это любая форма личного оскорбления, жесткая оценка поведения или качеств человека, пренебрежение, язвительность, иронично-снисходительное общение, демонстративное неприятие собеседника всерьез. В данном приеме прессинга развивается мысль известного политического деятеля: ≪Довод слаб – повысить голос≫. Но при этом слабый аргумент или его отсутствие усиливается атакой и самого собеседника: ≪Что с ним разговаривать, если он даже удара не держит≫. В положительном ключе такой способ означает резкое сокращение личной дистанции, панибратство, вторжение в личную зону, подчеркивание псевдодружеских отношений, особенно при подчиненных.

Цели : вывести партнера из эмоционального равновесия, спровоцировать на

встречную атаку и в этом же обвинить.

Женщина в напряженном разговоре с мужчиной постепенно повышает свой голос,

эмоции накаляются. Мужчина, присоединяясь к ситуации, также начинает

раздраженно разговаривать. Вдруг женщина внезапно успокаивается и более тихим

голосом говорит своему партнеру по диалогу: ≪А чего ты на меня опять кричишь?!≫ Заметьте, партнер ловит другого в ту самую психологическую ловушку.

Также ставятся задачи заставить потерять цель переговоров, вынудить человека обороняться, оправдываться, и при этом навязать свою культурную норму общения. Понятно, что попытки обозвать, унизить или сделать какие-то другие демонстративные действия по отношению к нам нас задевают, но мы пришли вести переговоры, наши эмоции находятся под нашим контролем. Включите вашу ментальную защиту. В тот момент, когда вас будут пытаться спровоцировать, поставьте барьер, начните переводить с эмоционального на рациональный. Поставьте задачу дать ответ: что сейчас хочет достигнуть партнер этим ходом? Не попадайтесь в эту ловушку!

Что рекомендуется делать в ситуации личной атаки:

● можно прибегнуть к давлению безэмоциональностью: не заражайтесь агрессивным стилем общения, давите ≪тяжелыми≫, спокойными фразами, четко расставляйте акценты, демонстрируйте безразличие; эмоциональный накал требует много энергии – есть возможность, что оппонент выдохнется быстрее;

● ≪закройте≫ ваше сознание от эмоционально-негативных сообщений:

интерпретируйте сообщение человека в приемлемый для вас смысл;

● контролируйте поведенческие сигналы эмоционального пробоя;

● не вступайте в диалог в ситуации личной агрессии;

● расспросите о мотивах;

● резко отвечайте в таком же ключе с дальнейшим выходом из сценария;

● также использовать прием кавычки (подробнее о нем – в разделе 6).

Способ второй:негативная оценка

В отличие от предыдущего атакуется аргумент, а не человек. Наиболее часто

используется метод ≪таран≫. Собеседник начинает без обсуждения отметать всю вашу аргументацию: ≪это полная ерунда…≫, ≪не вижу никакого смысла…≫ Причем это делается в абсолютно безапелляционной манере. Производится прямая и, главное, бездоказательная критика любых предложений. Например: ≪Последние полчаса вы несете полную чушь!≫

Цели: нанести удар по содержанию переговоров, снизить значимость сообщаемого аргумента, обесценить доводы оппонента для считывания всего поля аргументации. В ситуации групповых переговоров оценка используется для оттягивания внимания на второстепенных лиц. Пока мы общаемся с критиком, лицо, принимающее решение, считывает и обдумывает информацию. Известная тактика ≪плохой следователь, хороший следователь≫ позволяет изменять цену договоренностей на фоне управления личным контактом. Мы часто попадаем в подобные ситуации и психологически готовы вести переговоры с более мягким партнером, понимая, что в паре они работают на единую цель. Следует отметить, что иногда ≪таран≫ применяется в случае, если человек не готов к переговорам, но при этом ему хочется сохранить свое лицо по принципу ≪атака – лучший способ защиты≫. Тогда мы можем услышать аргументы, обращенные на себя: «Вы меня все равно не убедили. Я даже не вижу, что здесь можно конструктивно обсуждать».

Способ третий:атака статусом

Атака статусом осуществляется через демонстративное подчеркивание своего статуса по отношению к собеседнику: «В отличие от вас я руковожу данной компанией…» Человек навязывает свой стиль общения, в худшем случае можетдемонстрировать недоверие к полномочиям собеседника на данных переговорах или навязывать неуважение к своему статусу: «Это кого ко мне посылают?..» Он заключается в ударе по полномочиям партнера. Например, мы приходим на переговоры, нашего статуса несколько недостаточно для общения с данным партнером, поскольку он руководитель или владелец, но при этом мы слышим фразу начала переговоров: «Я планировал, что на встрече будет ваше руководство. Почему я должен тратить свое время на общение с второстепенными лицами?»

Цели: осуществить управление границами проведения переговоров, установить свои жесткие правила игры. Пример: «Через пять минут мне надо уйти. У вас есть целых три минуты, чтобы сказать вашу одноминутную речь…»
Партнер в этом методе прессинга может пытаться заставить ≪доплачивать≫ за нехватку статуса. Он ждет от нас заявлений: «Подождите, у меня достаточно всех полномочий! Я готов вести переговоры». И как часто после этого можно услышать фразу: «Да? Все полномочия? В том числе и на особые условия взаимодействия? И на скидки?».

В этом способе прессинга часто появляется дополнительный прием. Он называется прием ≪раздергивания сознания≫. Партнер начинает перескакивать с темы на тему. Как только он ощущает, что в какой-то теме мы сильнее, тут же идет переключение внимания: «Хватит, об этом уже поговорили. Давайте к другому!» Он постоянно нащупывает ту точку, которая у нас слабее, для того, чтобы дальше давить именно на нее. Также очень часто в данном приеме прессинга используется давление аксессуарами или фоном.

Способ четвертый:свернутый диалог

Смысл этого способа – в одностороннем управлении общением. Партнер постоянно подчеркивает свое нежелание идти на диалог (демонстрация выхода из контакта): игнорирование, уходящий взгляд, подчеркнутое безразличие, снисходительный комментарий.

Например, нам заявляют в начале переговоров: «Мы готовы выслушать ваши предложения». Предложения выслушиваются, и нам даже задают уточняющие вопросы, очень лаконичные: «Ну и? А что? А потом? А дальше? А вы? А нам?», после чего общение завершается фразой: «Спасибо, мы сообщим наше решение через секретаря». Вариантом этой тактики является ограничивающее высказывание, которое фиксирует односторонне установленные барьеры в коммуникации. Например: «Вот об этом мы не готовы разговаривать. Слушайте, давайте придержим это на потом? Мы еще не настолько хорошо знаем друг друга, чтобы говорить о подобных вопросах».

Ужесточение формата переговоров также демонстрируется через безапелляционную уверенность в собственной правоте. В диалоге с нами эмоции нагнетаются за счет рубленых, свернутых фраз управления типа: «Короче! Давайте! Не могли бы конкретней?!» Это фразы коммуникативного отстрела. Также могут использоваться фразы управления поведением собеседника: «Уточните вопрос», «Я не очень понял, о чем идет речь».

Цели : не дать втянуть себя в диалог, установив единоличный контроль над

принятием решения. По сути, нас с вами раскручивают на информацию, не подавая ничего взамен. Эта тактика позволяет партнеру эффективно сориентироваться в нашем поле аргументации, не сдав собственную аргументацию.

Этот же прием позволяет защищаться и от переговоров в принципе. Мы можем вести переговоры, когда есть позиция для контраргументации. Здесь же есть ≪наличие ее отсутствия≫. В результате сознание слабого переговорщика атаковано ощущением, что партнер психологически сильнее и нет никакой возможности повлиять на принятие им решения.

Способ пятый:ограничение свободы

Давайте сразу начнем с примера. Переговоры с турецкими партнерами. Первые полчаса – прекрасное общение, прекрасные условия взаимопонимания, но как только начался переход к теме обсуждения цены, нас приглашают выпить настоящий турецкий кофе в зоне отдыха. Мы, естественно, соглашаемся. Нас переводят в другую комнату, пересаживают на мягкие кресла, но я понимаю, что в этом кресле мои коллеги находятся сантиметров на 20 выше уровня моего носа. Я, конечно, могу продолжать переговоры о цене в таком положении тела, но это страшно неудобно. Партнер всего лишь получает какие-то определенные тактические преимущества.

Еще один пример: я искренне уважаю женщину, о которой идет речь, как профессионала, но не приемлю организацию ее рабочего пространства. Приходишь в офис к этому человеку, тебя приводят в ее личный кабинет – он такой длинный и вытянутый, главное, весь заставленный статуэтками, вазончиками, какими-то шкафчиками, хрупкими предметами искусства. Для того, чтобы дойти до ее стола, ты идешь маршрутом, который постоянно путает тебя в своих же ногах, ощущая себя слоном в посудной лавке. Главное, когда подходишь к ее столу, наблюдаешь следующую картину: стол очень высокий, а вокруг него даже не стулья, а барные табуретки. Если ты

сядешь на такую табуретку, ноги не будут доставать до пола. То есть либо сиди на жердочке и чувствуй себя птичкой, как-то пытаясь разговаривать, либо стой. И то и другое ей удобно. На вопрос, почему такой странный рабочий кабинет, она отвечает: ≪А у меня такое чувство прекрасного!≫ Может, и так, но все равно все эти вещи воздействуют на состояние партнера.

Цель : организация у собеседника борьбы на два фронта. Ты начинаешь бороться со своим собственным физиологическим дискомфортом, и в этот момент тебе еще как-то надо выстраивать общение. Поэтому появляется особое правило: при проведении переговоров на территории партнера запрещено их начинать, пока тебе некомфортно!

Сначала освойся в этом пространстве, еще раз вспомни, для чего служит малый диалог. Только после того, как ты нашел гармонию с собой в этом пространстве, начинай разговаривать. Иначе можно попасться на способ ограничения свободы. Общее правило данного способа прессинга: демонстрация на переговорах контроля пространства. Это может также достигаться за счет неожиданного увеличения числа участников переговоров со стороны оппонента. Комментарий одного из коллег:

≪Рассчитывал на презентацию перед двумя участниками, а пришлось ее делать перед восемью. При этом большинство из них задавали вопросы абсолютно не по делу≫.

Способ шестой:интерпретация

Человек начинает работать не с содержанием вашего аргумента, а со своим

собственным домыслом по поводу ваших мотивов: ≪Понятно, это вы все говорите для того, чтобы отвлечь наше внимание от главного…≫

Цель : вывести партнера из рационального содержания переговоров за счет внешнего комментария его действий.

Например: повлиять на нас, вывести из равновесия, заставить нас испытывать чувство вины. Помните, в фильме ≪Человек с бульвара Капуцинов≫ герой Олега Табакова говорит: ≪О, если я слышу, что если человек говорит, что ему ничего не надо, я понимаю, что ему нужно все!≫ Это классический пример интерпретации.

Цель интерпретации – заставить оправдываться, уйти от переговоров, заставить работать с домыслами в попытке сохранить лицо. В этом плане нужно очень четко отслеживать, когда закончились содержательные переговоры и партнер вышел во внешний комментарий. Позвольте себе выйти следом за ним в ситуацию внешнего комментария действий.