Основные подходы к управлению качеством

Качество – сложная категория и для ее понимания необходимо раскрытие связей с такими категориями как свойства системы, структура, количество, потребительская стоимость, эффективность, оценка, управление.

Качество является основной составляющей конкурентного преимущества организации. Стандарты ИСО 9000 определяют качество как «совокупность существенных свойств объекта, соответствующих потребностям или ожиданиям заинтересованных сторон».

Основные подходы к управлению качеством сформулированы Э. Демингом, который говорит о том, что всегда существуют отклонения, поэтому необходимо выяснить причины, лежащие в их основе и их устранить.

Дж. Джуран считает необходимым вовлекать персонал в процедуры, обеспечивающие качество и решение проблем, связанных с качеством продукции или услуги.

Наконец, Ф. Кросби утверждает, что качество можно достичь, имея «нулевой брак», то есть все делать правильно с первого раза.

Все три автора считают, что управление качеством будет обеспечено, если

- вопросам качества уделяется первостепенное внимание;

- вопросами качества занимаются все сотрудники в организации;

- качеством управляют;

- качество достигается совершенствованием персонала и систем.

Управляя качеством, следует помнить, что качество – это полное удовлетворение требований потребителя, причем при малых внутренних затратах. А это возможно, если на это ориентированы совокупность традиций, ценностей, политических течений, убеждений и отношений, которые формируют всеобъемлющий контекст для всего, что мы делаем, о чем думаем, работая в организации, то есть организационная культура и качество следуют неразрывно друг с другом.

В последние годы многие организации уделяют значительное внимание идее тотального управления качеством (TQM). К наиболее характерным подходам и методам TQM можно отнести следующие:

- ответственность руководства за разработку и реализацию философии качества, содержание которой обозначается в определенных подходах и принципах;

- взаимосвязь деятельности по качеству на всех этапах жизненного цикла продукции с другими видами деятельности, регулярный анализ и оценивание работ в области качества, непрерывное улучшение качества и самооценка организаций по более высоким его критериям;

- экономичность качества (отсутствие качества обходится дороже);

- постоянное изучение потребностей;

- обеспечение качества на стадиях проектирования и разработки продукции;

- обеспечение качества процессов и управление ими на основе цикла Деминга;

- управление контрольно-измерительными средствами;

- управление несоответствующими установленным нормам результатами;

- обучение персонала, стимулирование, мотивация.

В теории и практике управления качеством выделяют две проблемы: качество продукции и менеджмент качества. Анализируя отечественный и зарубежный опыт передовых организаций, можно сделать вывод о том, что их успехи во многом определяются тем, что основу их конкурентной стратегии составляет создание систем менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9000:2000. Следуя предписаниям этих стандартов, управление качеством можно осуществлять через реализацию совокупности программ, которые могут вписываться в любую действующую систему управления [5].

Программы должны отражать содержание, сроки, ресурсы, функции человека и группы людей.

Международные стандарты предписывают при разработке СМК опираться на восемь принципов:

1) ориентация на потребителя;

2) лидерство руководства;

3) вовлеченность всего персонала в деятельность по обеспечению качества;

4) процессный подход к деятельности организации;

5) системный подход к процессу управления качеством;

6) постоянное улучшение качества;

7) принятие управленческих решений на основе достоверных данных;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками.