Вопрос 3. Барьеры восприятия и понимания.

Эстетический барьер возникает в том случае, если партнёр неопрятно, неряшливо одет, обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно, и тем не менее, если этот контакт очень нужен, нельзя показывать, что нас что-то коробит. Комфортному общению может препятствовать разное социальное положение партнёров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка перед разговором: «Начальник такой же человек, как и я. Ему присущи все человеческие слабости. Можно представить, как его ругает жена или не слушает дочь. Есть много начальников и повыше его. У меня нет причин волноваться. Я буду говорить спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю свое дело, себя и он это почувствует».

Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает не поднимая глаз и т.п., не спешите принимать это на свой счет и искать причину в изменении его отношения к вам: быть может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц или его вывел из себя предыдущий посетитель. Зная, что такое возможно, следует, придя на встречу заранее, постараться узнать, какова обстановка в учреждении, в каком настроении деловой партнер. Иной раз бывает лучше перенести разговор на другое время. Если это невозможно, следует потрудиться в начале разговора, чтобы помочь партнеру улучшить эмоциональное состояние.

Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как он общается, и у людей, страдающих различными неврозами, повышенным давлением, гастритом, переживающих личные потрясения или депрессию, может служить препятствием к продуктивному общению. Наблюдательным людям не составляет особого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова, а быть может, и сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится. Нередко люди в таком состоянии, а также по особым личным причинам стараются избегать контактов вообще.

Психологическая защита, выстраиваемая вашим партнером, — один из серьёзных барьеров общения. Быть может, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчивый коллега или другой, колючий как ёж, нуждается не в осуждении, а в понимании, внутреннем сочувствии? Осознав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут.

Препятствием к конструктивному общению является барьер установки. (Влияние установки на восприятие рассматривалось в главе 8.) Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к фирме или организации, представителем которой вы являетесь. Поэтому лучше идти на деловую встречу после рекомендации авторитетного

лица. Если же таковой нет и пришлось столкнуться с барьером установки, лучше не переубеждать партнера или сотрудников, что вы не такой, как другие. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению человеческого невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.

Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждём от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. А потом возмущаемся: «Я бы так никогда не поступил!» В том-то и все дело. Я! А Он ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами, его установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно развивать способности к децентрации.

Зная, что есть причины, приводящие к необъективности восприятия, можно попытаться учесть их влияние.

Ошибки в прогнозировании поведения партнера в основном вызваны следующими причинами:

1. Мы недостаточно знаем партнера: судим о его характере на основе одного значимого поступка или выстраиваем его образ, представляя лишь отдельные черты.

2. Мы ошиблись, отнеся этого человека к определенному стереотипу.

3. Мы не ошиблись, отнеся этого человека к данному стереотипу, но у нас неверное представление о поведении или характере людей этой группы.

4. Поведение этого человека отличается от поведения стереотипа в силу его индивидуальных особенностей, а мы не учли этого.

5. Мы недостаточно знаем ситуацию, в которой оказался партнер.

6. Мы рассуждаем по схеме: ≪Я бы на его месте поступил так≫, вместо того чтобы представлять, как поступит в этой ситуации он.

Опираясь на изложенные особенности восприятия, деловому человеку можно посоветовать:

1. Развивать наблюдательность, обращать внимание на все особенности внешнего облика и психологического склада человека. (Чтобы не получилось потом: «А я и не заметил!»)

2. Стремиться получить полную информацию о человеке (чтобы не домысливать).

3. Давать по возможности полную информацию о себе (чтобы не было слухов).

4. Говорить с партнером на его языке (учитывать его приоритетный канал восприятия).

5. Беседовать с сотрудниками и партнерами в удобном месте, в спокойной обстановке и в спокойном состоянии.

6. Не поддаваться влиянию предварительной информации о партнере.

7. Пояснять свои действия. Говорить подчиненным о своих ожиданиях (чтобы не было разочарований и претензий).

8. Не считать свое представление о нормах поведения единственно возможным.

9. Делать для других не то, что ты считаешь нужным, а то, чего бы они хотели, чтобы ты делал для них. Только тогда они будут воспринимать это положительно.

10. Быть таким, каким хочешь, чтобы тебя видели.

Чтобы оценка партнера была объективной, старайтесь наблюдать, оценивать и делать выводы беспристрастно.

Вопрос 4. Виды психологического влияния

К исключительно психологическим средствам влияния относятся вербальные, паралингвистические и невербальные.

Психологические средства = вербальные сигналы + паралингвистические сигналы + невербальные сигналы.

Вербальные сигналы — слова, и прежде всего их смысл, но также и характер используемых слов, подбор выражений, правильность речи либо разные виды ее неправильности.

Паралингвистические сигналы — особенности произнесения речи, отдельных слов и звуков.

Невербальные сигналы — взаимное расположение собеседников в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности, прикосновения, запахи.

Психологическое влияние осуществляется для достижения трех целей:

1) для удовлетворения своих потребностей с помощью других людей или через их посредство;

2) для подтверждения факта своего существования и значимости этого факта;

3) для преодоления пространственно-временных ограничений собственного существования.

Классификация видов влияния и противостояния влиянию по признаку психологической цивилизованности или варварства

Варварское психологическое влияние — это первая ступень собственно психологического влияния, очень близкая еще к физическому воздействию

Варварское психологическое влияние

Психологическое нападение несет в себе многие черты нападения физического, являясь символическим его замещением. Принуждение выступает как примитивное использование других людей для реализации собственных целей.

Варварство нападения выражается в том, что другой человек воспринимается как добыча или как препятствие, которое может помешать схватить добычу, и поэтому должно быть устранено или нейтрализовано.

Цивилизованное психологические влияние — это влияние прежде всего словом, причем влияние открытое и открыто адресованное к интеллектуальным возможностям человека. Оно способствует развитию и сохранению: 1) дела; 2) деловых отношений; 3) личностной целостности участников.

Аргументация — это высказывание и обсуждение доводов в пользу предлагаемого решения или позиции с целью формирования или изменения отношения собеседника к данному решению или позиции.

Общие правила

1. Вежливость и корректность

При любых ответах партнера аргументатор должен сохранять вежливость. Высказывания, принижающие личность партнера по общению, недопустимы. Даже если инициатору забавно то, до какой степени непонятлив его партнер, ему следует воздержаться от иронии и сарказмов. Высказывания вроде: «Ая думал, ты хорошо учился в школе» или «Тебе придется, наверное, долго думать над этим, быстро не получается» — это, в сущности, манипулятивные высказывания, «щипки», которые нарушают эмоциональный штиль когнитивного обсуждения проблемы.

2. Простота

Все высказывания должны быть простыми, понятными, не содержать в себе вычурных выражений и редко используемых или специальных терминов. Например, вряд ли удачна формулировка: «Давайте подойдем к проблеме онтологически, оставим пока в стороне ее этиологический аспект» или «Просодические характеристики речи вступают в конфликт с такими проявлениями, как кинесика и такесика». Вместо них лучше использовать другие, соответственно: «Давайте решать проблему по существу, сейчас не так важно, как она возникла» и «Интонации этого человека ласковые, а жесты — резкие и размашистые, он то и дело задевает партнера руками».

3. Общий язык

В аргументации важно использовать не тот язык, который кажется простым, а тот, который понятен обеим сторонам. В некоторых случаях допускается говорить на языке партнера, даже если он несколько «снижен» по сравнению с обычным языком аргументирующего. Это не означает, что нужно «опускаться» до оборотов речи хотя и понятных и выразительных, но противоречащих общепринятым нормам языка. Грань здесь бывает порой неуловима.

4. Краткость

Для того, чтобы удержать внимание слушающего, речь должна быть по возможности краткой. Заставлять себя слушать — почти всегда означает совершать насилие над другим человеком. Такое насилие тем мучительнее, чем длиннее речь. Краткость — одно из выражений вежливости и уважения к собеседнику.

Техники аргументации

1. Метод положительных ответов Сократа

Последовательное доказательство предлагаемого инициатором решения проблемы или задачи.

Каждый шаг доказательства начинается со слов: «Согласны ли вы с тем, что...»

Если адресат отвечает утвердительно, данный шаг можно считать пройденным и переходить к следующему. Если партнер отвечает отрицательно, инициатор продолжает словами: «Простите, я не совсем удачно сформулировал вопрос. Согласны ли вы с тем, что...» и т. д. до тех пор, пока адресат не согласится со всеми шагами доказательства и с предлагаемым решением в целом

Примечание. Задавать иные вопросы, кроме вопроса «Согласны ли вы...», не рекомендуется. Особенно опасны вопросы: «Апочему вы не согласны?» или «Почему вы возражаете против очевидных вещей?»

2. Метод двусторонней аргументации

Открытое предъявление как сильных, так и слабых сторон предлагаемого решения, дающее адресату понять, что инициатор влияния сам видит ограничения этого решения.

Предоставление адресату возможности самому взвесить аргументы «за» и «против»

Примечание. Рекомендуется применять лишь по отношению к высокоинтеллектуальным партнерам.

Техники контраргументации

1. Метод перелицовки аргументов партнера

Прослеживание хода решения проблемы или задачи, предложенного партнером, вместе с ним до тех пор, пока не будет найдено противоречие, свидетельствующее о справедливости противоположных выводов.

Примечание. Рекомендуется тщательно придерживаться логики чужого решения, вместо того, чтобы предлагать свою.

Вариант (а). Выслушивание доказательства партнера.

Вариант (б): Воспроизведение вслух того доказательства, которое предложил партнер.

Вариант (в): Прослеживание логики доказательства партнера с использованием наглядных средств.

Высокий пилотаж исполнения техники: помочь партнеру прийти к открытию «Мы оба ошиблись».

Высший пилотаж: помочь партнеру прийти к открытию «Ну вот видишь, я все же нашел правильное решение, а ты говорил».

Примечание. Не рекомендуется быть «убийственно» убедительным и подчеркивать, что партнер допустил ошибку или противоречие.

2. Метод развертывания аргументации

Предъявление партнеру новых, ранее не известных ему аргументов.

Примечания. Можно использовать только после того, как проведена работа с уже предъявленными аргументами партнера, иначе новые аргументы просто не будут услышаны.

3. Метод разделения аргументов

Разделение аргументов инициатора на верные, сомнительные и ошибочные и обсуждение их по формуле:

1) «Я согласен с вами в том, что...» (далее воспроизводится соответствующий аргумент);

2) «Правда, я уже менее уверен, что...» или «Не могу избавиться от некоторого сомнения в том, что...» или «Хотелось бы, чтобы это было так, однако мой опыт говорит, что не всегда...» (далее воспроизводится сомнительный аргумент).

Примечания. Такое начало помогает партнеру почувствовать, что в принципе вы готовы и согласиться с ним. Выражение сомнения помогает партнеру почувствовать, что вы готовы трезво и честно взвешивать все аргументы.

3) «Ну а что касается (далее следует ошибочный аргумент), то увы... (далее следует опровержение с помощью метода положительных ответов, перелицовки или развертывания аргументации).

Примечания. Работа, проведенная на этапах 1 и 2, помогает партнеру эмоционально смириться с вашим несогласием на этапе 3 и рационально оценить ваши встречные аргументы и доказательства.

Самопродвижение

Самопродвижение — это открытое предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить преимущества в отборе кандидатов, назначении на должность и т. п.

Э. Джонс предложил классификацию из восьми стратегий самопрезентации (Jones E. Е., 1964; 1990). Эта классификация полностью приводится в Главе 5, посвященной спорным видам влияния, так как большая часть стратегий относится именно к этому разряду.

Самопрезентация — управление впечатлением, которое инициатор производит на целевую персону, с целью поддержания или усиления своего влияния на нее.

По определению Э. Джонса, самопродвижение — это проявление своей компетентности в подготовке, проведении и, возможно, комментировании своей презентации (Jones E. Е., 1990).

Самопродвижение отличается от всех остальных стратегий самопрезентации, поскольку может быть безукоризненно цивилизованным, в то время как все остальные являются спорными.

Общие правила самопродвижения

Правило 1. Почти каждое наше действие имеет самопрезентиру-ющее значение.

Правило 2. «Случайные» сигналы могут оказаться более важными, чем намеренные.

Если не можешь подтвердить свои возможности реальными действиями, то по крайней мере ие опровергай их своими же действиями.

Самопродвижение отличается от самовосхваления тем, что инициатор влияния не просто утверждает о себе что-либо, но подкрепляет это реальными делами или неоспоримыми фактами, свидетельствами этих реальных дел.

Техники самопродвижения

□ Реальная демонстрация своих возможностей.

□ Предъявление сертификатов, дипломов, официальных отзывов, патентов, печатных работ, изделий и др.

□ Предъявление графиков, расчетов, схем.

□ Раскрытие своих личных целей.

□ Формулирование своих запросов и условий.

Парадокс самопродвижения

Действительно компетентные люди характеризуются сниженной потребностью заявлять о своей компетентности.

Самопродвижение, также как аргументация, обладает малой внутренней энергетикой, и поэтому нуждается в том, чтобы его специально развивали и усиливали.

Помимо энергетики, самопродвижение требует умения проявить свою компетентность и, следовательно, знать и помнить, в чем эта компетентность заключается. Между тем:

Умный человек не замечает своего ума, как человек, привыкший хорошо одеваться, не замечает своего костюма.

Бернард Шоу

В сущности, самопродвижение — это тоже аргументация. Это демонстрация фактов, которые воспринимаются как аргументы.

5. Наглядность

При доказательстве своей идеи полезно применять наглядные средства, которые помогают реализовать преимущества не только абстрактно-логического, но также образного и наглядно-практического мышления.

К числу наглядных средств могут относится:

а) рисунки, графики;

б) предметы, образцы продукции и др.;

в) образные сравнения.

Все эти средства должны быть понятными, доступными для разглядывания, воображения, а если возможно — и для ощупывания. Также могут использоваться интерактивные средства, в которых человек сам совершает конкретные действия, приводящие к определенным последствиям. Таким образом человек получает возможность на собственном опыте убедиться в действенности аргументов.

— Попробуйте надавить здесь, и вы увидите, как подушка примет форму вашей руки.

— Попробуйте ввести другие данные, например, увеличьте объем продаж на 5%, и вы увидите, как изменится характер кривой на мониторе и т. п.

6. Избежание чрезмерной убедительности

Зачастую аргументирующий не может преодолеть искушения прямо указать адресату на ошибку в его рассуждениях: «Ну, видишь теперь, где ты ошибся?» Чрезмерная убедительность бросает вызов чувству собственной значимости и поэтому вызывает защитную реакцию в форме сопротивления.

Другой вариант излишней убедительности — чрезмерное количество аргументов. Излишняя доказательность подозрительна.

Вывод по лекции:

Одним из основных средств деятельности сотрудника полиции является психологическое воздействие.

Понятие «психологическое воздействие» мы связываем с воздействием на смысловую сферу личности, на потребности, мотивы, цели, установки, смысловые образования личности.

При этом психологическое воздействие, будучи средством деятельности, само реализуется при помощи определенных средств. Эти средства могут быть разделены на материальные (вещественные) и психологические. К наиболее важным психологическим средствам реализации воздействия относятся следующие: орудийные (вербальные, невербальные) и внутренние (эмпатия и рефлексия).

Для оказания психологического воздействия на собеседника необходимо изменить его представления. Для этого сотруднику необходимо передать ему определенную информацию. А, передавая информацию, нужно убедиться, что эти изменения произошли. То есть, говоря языком кибернетики, необходимо получать информацию для обратной связи. А эта информация содержится и в согласии, и в возражениях, и в бессловесных реакциях, и в отсутствии всяких видимых реакций. В последнем случае информация обратной связи показывает, что переданная информация оказалась неэффективной.

Именно поэтому к средствам психологического воздействия мы относим эмпатию — механизм проникновения во внутренний мир человека при помощи сочувствия, сопереживания, вчувствования в него. Развитие у сотрудников способности к эмпатии является одним из путей гуманизации взаимоотношений в правоприменительной практике. Но использование эмпатии без рефлексии может иметь определенные негативные последствия, так как в механизме эмпатии главным является эмоциональный компонент, заслоняющий собой рациональный анализ поведения допрашиваемого. Поэтому механизм эмпатии должен использоваться вместе с механизмом рефлексии.

Рефлексия занимает особое место среди средств реализации психологического воздействия в силу того, что она выполняет несколько функций. Во-первых, она является средством самопознания. Во-вторых, рефлексия является средством понимания партнера по общению. В-третьих, феномен рефлексии лежит в основе рефлексивного управления поведением «противника» в ситуациях конфликтов.