Стандартный комплекс полной автоматизации гостиницы

«FIDELIO FO» упрощает и ускоряет процесс бронирования, поселения и выписки гостей, хранит имена, названия организаций клиентов, когдалибо проживающих в гостинице. С помощью данной системы в любой момент можно получить информацию о наличии комнат, времени и количестве ожидаемых приездов и отъездов, проанализировать и, следовательно, правильно определить ценовую политику гостиницы. Система позволяет эффективно работать с большими группами туристов. Система «FIDELIO FO» проводит:

• бронирование и заселение гостей;

• начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;

• аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступивших из разных точек продаж;

• выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;

• учет информации о безналичных расчетах;

• получение финансовых и статистических отчетов.

К основным группам функций в части ведения информации о клиентах и клиентских счетах относятся:

• ведение истории по клиентам;

• бронирование;

• заселение;

• ведение счетов;

• выписка;

• безналичные расчеты с клиентами.

В части ведения информации о номерном фонде благодаря программному модулю ведется оперативный контроль за состоянием номерного фонда и работой службы горничных (система позволяет отследить, убран ли номер, и выдает предупреждение, если клиента заселяют в неубранный номер, а также есть возможность получать отчеты о состоянии номерного фонда), сбором статистической и финансовой информации о загрузке номерного фонда.

В программе используются следующие понятия:

• «карточка гостя»;

• «бронь»;

• «комната и счет клиента»;

• «код услуги»;

• «инструкция перенаправления».

Карточка гостя содержит, в частности, следующую информацию о клиенте:

• фамилия, имя;

• язык;

• код VIP;

• адрес, страна проживания, телефон, факс;

• дата рождения;

• любимый номер в гостинице.

Если гость до этого уже останавливался в гостинице, то после ввода в компьютер фамилии и имени система выдает полную информацию о количестве прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, его паспортные данные, способы платежа и т.д. В процессе неоднократных визитов карточка гостя может дополняться или изменяться. Ведение карточки гостя позволяет, зная о приезде клиента, необходимым образом подготовиться и удовлетворить его желания.

Бронь заводят на период времени, в течение которого будет сниматься номер. Бронь может быть отменена или изменена. Для одной карточки гостя может существовать несколько единиц брони, но одна бронь может быть связана только с одной карточкой гостя.

В бронь заносят следующую информацию:

• срок проживания, который измеряется ночами;

• число человек, которые будут проживать в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно;

• тип и категория комнаты. Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно первыми продаются самые дешевые номера и только затем — более дорогие. У каждого номера есть определенные отличительные черты, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (окна выходят на оживленную улицу или во внутренний двор, номер располагается рядом с лестницей или лифтом, являться угловым или центральным и т.д.). При бронировании желательно руководствоваться предпочтениями гостя в выборе номера;

• ценовой код. Обычно ценовой код обозначается несколькими буквами и цифрами, которые легко запоминаются и обычно несут определенную смысловую нагрузку: содержат первые буквы или комбинацию первых букв слов, из которых состоит название компании, цены для групп и т.д. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки на бронирование и обеспечивают достаточное количество ночей, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется в ценовом коде. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компаний и турфирм. Это необходимо для дальнейшего определения количества ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в гостинице, и в последующем к снижению цены или же при недостаточном количестве ночей к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого выплачиваются комиссионные;

• тип бронирования. Бронирование может быть двух типов: гарантированное и негарантированное. Гарантированное бронирование позволяет держать комнату до приезда гостя, т.е. гость может приехать в любое время и гарантированно получит номер. В свою очередь гость гарантирует оплату номера, даже если она не использовалась в случае незаезда, либо отменяет бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирование вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции.

Существуют следующие способы гарантирования бронирования.

1. Перевод предоплаты в гостиницу. Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Обычно это банковский перевод. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от нескольких недель до одного дня.

2. Гарантии под кредитную карту. Основные компании, подтверждающие деятельность кредитных карт, разработали систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного прибытия. Если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было отменено до часа, установленного гостиницей, и гость не заехал, то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты.

3. Внесение депозита. Депозит, как правило, вносится в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой. Гость или его представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда. Это количество денег обычно превышает стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включает в себя депозит на пользование телефоном, прачечной и т.д. В случае отмены бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В дальнейшем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница.

4. Гарантирование компанией. Этот тип бронирования чаще всего используется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу: «В случае незаезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда, компания...(название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Эта фраза произвольная и зависит от политики гостиницы. В случае выставления штрафных санкций компания обязуется выплатить их. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой гарантии. Желательно принимать гарантию только от тех компаний, которые положительно зарекомендовали себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск неполучения штрафа.

5. Использование платежного документа — ваучера. Гарантированное бронирование с помощью ваучера характерно для турфирм. Ваучер представляет собой платежный документ, который подтверждает оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых во время пребывания гостя в гостинице. Ваучер выпускается в том случае, если гость оплачивает проживание на турфирме. Свою прибыль туроператор закладывает в ваучер, а не получает определенный процент комиссионных за поселение гостя в данную гостиницу. Разница между реальной ценой номера и ценой, которую туроператор предлагает гостю заплатить за номер, зачастую превышает стандартную цену гостиницы. Во избежание недоразумений следует держать в тайне от гостя цену, предоставляемую данному туроператору.

При негарантированном бронировании гостиница соглашается сохранить номер не проданным до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит плату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер до 6 часов вечера, то гостиница имеет право отменить для него бронирование и добавить номер в список номеров, свободных для продажи.

Если при бронировании в наличии нет номера требуемого типа, данную бронь можно поместить в список ожидания. Когда какой-нибудь из номеров данного типа будет освобожден, система сама предупредит, что в списке ожидания присутствует бронь со ссылкой на данный тип номеров.

Система «FIDELIO FO» состоит из следующих основных модулей: модуль бронирования, модуль портье, модуль кассира, бухгалтерский модуль.

Модуль бронирования предназначен для оформления бронирования клиентов. Данный модуль совершает следующие операции:

• заведение брони для клиента;

• заведение групповой брони;

• отмена брони; □корректировка брони;

• перенос брони в список ожидания;

• назначение конкретных номеров по ранее сделанному бронированию;

• печать подтверждений бронирования;

• прием депозита для бронирования.

Модуль портье предназначен для поселения клиентов гостиницы, имеющих бронь. Во многом функции этого модуля те же, что у модуля бронирования. Данный модуль позволяет проводить следующие операции:

• поиск брони;

• назначение номеров и поселение;

• изменение брони;

• отмена бронирования;

• печать подтверждений;

• подселение;

• прием сообщений для прибывающих или прибывших гостей;

• прием депозита для бронирования;

• перемещение брони в список ожидания;

• вызов брони из списка ожидания;

• заведение служебных счетов гостиницы.

Модуль кассира является наиболее сложным модулем системы «FIDELIO FO». Пользователь, работающий в данном модуле, может выполнять следующие основные функции:

• текущая работа со счетами клиентов;

• выставление промежуточных счетов;

• переселение клиента в другой номер;

• выписка;

• ведение главной кассы;

• ведение операций обменного пункта;

• осуществление приема депозита для бронирования;

• печать отчетов кассиров;

• исправление брони клиента;

• прием оплат;

• перенос начислений с одного счета на другой;

• деление и объединение начислений;

• ручные начисления на счета клиентов.

Бухгалтерский модуль системы «FIDELIO FO» представляет собой сильно упрощенную бухгалтерскую программу (точнее, книгу продаж гостиницы), с помощью которого отслеживают задолженность клиентов по уже выписанным и выставленным счетам за услуги. Функции данного модуля не очень обширны, но позволяют проводить некоторые операции с начисленными суммами: переносить начисления с одного счета на другой, вводить оплату по каждой позиции, отслеживать историю по клиентам, печатать отчеты и письма клиентам.

Операционный день гостиницы в системе «FIDELIO FO» закрывается посредством проведения ночного аудита. Данная процедура осуществляется обычно в 6 часов утра. Процедура ночного аудита преследует несколько целей:

• перевод программной даты;

• анализ действий пользователей в системе;

• указание на незавершенность некоторых операций;

• распечатка пакета отчетов о работе гостиницы за день, которые на следующий день будут переданы руководству и в бухгалтерию;

• сохранение статистики за день;

• автоматическое начисление стоимости номеров на счета гостей;

• выполнение системных процедур.

Ночной аудит можно начать только после завершения всех операций за истекший день, этим и обусловлено время его проведения.

Система «FIDELIO FO» предоставляет возможность составлять различного рода отчеты и прогнозы, которые необходимы для дальнейшего планирования деятельности гостиницы. Прогнозирование является важной функцией службы бронирования гостиницы, так как от правильного составления прогноза зависит координирование работы остальных служб гостиницы. Все службы гостиницы находятся в тесной взаимосвязи, поэтому увеличение или уменьшение загрузки гостиницы ведет к изменению графика работы всех служб. На основе прогнозов хозяйственная служба, служба ресторана и другие составляют расписание работы персонала, определяют число работающих на день, а также прогнозируют потребление продуктов питания в ресторане в соответствии с предполагаемой загрузкой.

Прогнозирование загрузки гостиницы делают на основании данных предыдущих периодов. В гостиницах с помощью систем «FIDELIO FO» составляют следующие формы отчетов.

Ежедневный отчет об активности. В этом отчете информация о деятельности гостиницы сравнивается с данными остальных гостиниц одного типа в данном регионе.

Первая часть отчета содержит сведения об активности гостиницы за прошедший день: данные о количестве проданных номеров с разбивкой по сегментам рынка и прибылях, полученных от каждого сегмента рынка.

Во второй части отчета приводится информация о деятельности других гостиниц: количестве проданных номеров, проценте загрузки и средней стоимости номера за этот день.

Такой отчет дает возможность получить полную картину деятельности гостиниц данного региона. На основании информации этого отчета составляют некоторые прогнозы.

Отчет об изменении спроса. Этот отчет позволяет определить, как изменялась загрузка гостиницы после каждого прошедшего дня. Обычно анализ спроса начинается за полтора месяца до обозначенного дня.

Отчет заполняется ежедневно и дает возможность наглядно представить динамику роста спроса на номера. Данные в отчете обычно разбивают по дням недели, чтобы спрогнозировать возможное количество забронированных номеров. Информация группируется таким образом, чтобы можно было сравнить изменение загрузки гостиницы с загрузкой в предыдущие дни.

Девятидневный прогноз. Этот прогноз составляется на последующие девять дней. Он базируется на информации ежедневного отчета об активности. Сравнивая данные о загрузке в предыдущие периоды с темпами роста загрузки, данные о которых получены из отчета об изменении спроса, пользователь получает возможность спрогнозировать загрузку гостиницы на ближайшие периоды. Прогноз делают с учетом событий, влияющих на загрузку: выставок, конференций и т.д. Причем учитывают не только возможный процент загрузки гостиницы, но и возможную прибыль от разных сегментов рынка. При этом прогнозируется средняя стоимость номера.

Ежемесячный отчет — форма, содержащая статистические итоги прошедшего месяца. Такой отчет составляют на основе ежемесячных отчетов по продажам. Прибыль, полученную от продажи номеров, суммируют, таким образом подсчитывают количество проданных за месяц номеров. На основе этих данных вычисляют среднюю стоимость номера и средний процент загрузки.

В системе «FIDELIO FO» предусмотрено соблюдение конфиденциальности при работе с информацией: для каждого пользователя существует определенный набор модулей системы, с которыми он может работать. Идентификация пользователя происходит с помощью имени и пароля.

В системе ведется журнал операций, т.е. имеется возможность вывести отчет о действиях каждого пользователя в системе за интересуемый период. Кроме того, карточка гостя, бронь, начисления имеют поле, куда проставляется имя создавшего их оператора (пользователя).

«FIDELIO FO» обычно устанавливается в комплексе с другими продуктами «MICROSFIDELIO». В России в их число обычно входят системы:

«HRS Back Office», автоматизирующая финансово-хозяйственную деятельность гостиниц и ресторанов;

«MICROS», позволяющая автоматизировать работу практически всех точек продаж ресторана;

«FIDELIO Sales&Catering», автоматизирующая работы отдела продаж и маркетинга;

«FIDELIO Food&Beverage» (F&B), дающая возможность организовать взаимодействие отдела закупок, склада, бухгалтерии и отдела общественного питания.

«FIDELIO Sales&Catering» («FIDELIO S&C») инструмент для работы отдела продаж и маркетинга с потенциальными клиентами: индивидуальными туристами и турфирмами. «FIDELIO S&C» позволяет эффективно принимать заказы у множества корпоративных клиентов и отрабатывать их, определяя индивидуальные условия для каждого из них. «FIDELIO S&C» позволяет также работать со сложным групповым бронированием и организацией специальных мероприятий для клиентов гостиницы, передавать данные о брони на стойку портье в режиме реального времени.

«HRS Back office (бухгалтерия)» является одной из основных частей комплексного решения автоматизации гостиниц и ресторанов. Она тесно взаимодействует с системами «FIDELIO Front Office», «HRS Back Office (склад и калькуляция)» и расчетнокассовыми комплексами «MICROS». В нее автоматически передается вся информация из этих систем, которая жизненно необходима для работы бухгалтерии и финансовых служб.

«HRS Back Office (склад и калькуляция)» представляет собой комплекс, охватывающий управление оборотом товарных и материальных ценностей в гостинице. Система позволяет организовать четкое взаимодействие отдела общественного питания, оптимизировать политику закупок.

«Financial Management» — эффективный и удобный инструмент для анализа финансово-хозяйственной деятельности и построения отчетов, который позволяет определить уровень рентабельности деятельности гостиницы. «Financial Management» дает возможность в режиме реального времени получать информацию о деятельности гостиницы в виде отчетов, которые отражают наиболее актуальную информацию. Такие отчеты могут быть выполнены как в формате наиболее часто используемых программ: Microsoft Word, Excel, так и в любом другом формате.

«HRS Club Membership» — система безналичных платежей и клубного учета, разработанная как инструмент формирования постоянной клиентуры ресторана и развлекательного комплекса гостиницы. «HRS Club Membership» позволяет расширить гамму предложений по сервисному обслуживанию клиентов, разработать оригинальные маркетинговые программы, чтобы удержать существующих клиентов и привлечь новых: использовать систему депозитного счета и разнообразные программы бонусов.

«Nexus Door Locking Systems» — система электронных дверных замков, предназначенная для обеспечения безопасности клиентов и их имущества.

«Bartech efridge Systems» — система автоматических минибаров, позволяющая гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность работы данного вида сервиса. Это достигается за счет централизованного управления всеми минибарами, установленными в номерах гостиницы.

Таким образом можно оперативно отслеживать любые действия с продуктами и напитками, хранящимися в минибарах.

Благодаря взаимодействию систем «Bartech» и «FIDELIO FO» информация обо всех расходах гостя, связанных с использованием минибаров, моментально передается в его основной счет.

«Snapshot» является комплексом видеоконтроля, включающим аппаратуру видеонаблюдения, записи и программную часть, интегрированную с системой «Micros».

Система «Snapshot» была разработана для оптимизации управления рестораном, а именно для снижения возможности злоупотреблений персонала, обучения нового штата, повышения уровня безопасности.

«EarShot» — электронное устройство, которое позволяет руководству снизить материальные потери от невнимательности и злоупотреблений персонала. «EarShot» сообщает звуковым или световым сигналом о том, что кассовый ящик не закрыт: задается временной промежуток и если время, в течение которого кассовый ящик открыт, превышает заданное, то устройство подает звуковой или световой сигнал. «EarShot» подключен непосредственно к кассовому аппарату и не требует дополнительных источников питания.

3.4.Система управления гостиницей «Lodging Touch LIBICA»

Разработчик системы управления гостиницей «Lodging Touch LIBICA» — корпорация «MAI System Corporation/Hotel Information System» и ее структурное подразделение «Hotel Information System». Головной офис компании расположен в США.

Система эффективно и комплексно решает задачи автоматизации гостиниц. Ее используют более чем в 4000 отелях по всему миру. Среди российских пользователей гостиницы «Савой», «КатеринаСити», «Будапешт», «Космос», «Измайлово ГаммаДельта» (Москва), «Октябрьская» (СанктПетербург), «Интурист» (РостовнаДону), «Катерина Плаза», «Жемчужина», «Русь» (Сочи), «Влад Инн», «Хендэ» (Владивосток).

Достоинства системы «Lodging Touch LIBICA» заключаются в следующем.

1. Функциональная полнота — система обладает богатым набором функций для эффективного управления гостиницами бизнес и туристского класса.

2. Модульность — взаимосвязанные модули системы комплексно охватывают все процессы организации обслуживания гостей и финансовохозяйственного управления гостиницей:

• базовый модуль (портье, бронирование, регистрация и поселение гостей, расчеты с гостями, управление номерным фондом, инженерная служба, телефонный оператор, электронный консьерж, ночной аудит). Этот блок называется базовым, так как он поддерживает функции бронирования номеров (оформление и отмена брони, ведение листов ожидания, просмотр поэтажных планов), заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуры ночного аудита;

• модуль гостевой истории (в нем хранится информация о гостях и корпоративных клиентах);

• модуль управления номерным фондом позволяет менеджерам составлять графики уборки номеров, организовывать работу горничных (календарный статус номерного фонда показывает статус и состояние каждого номера на текущую и будущие даты);

• модуль туристской фирмы. С его помощью менеджер выполняет оформление заявок от турфирм, расчет комиссионных, определение скидок и специальных предложений, осуществляет анализ статистических данных.

3. Взаимосвязь модулей системы «Lodging Touch LIBICA» обеспечивает доступность информации по каждому гостю из любого модуля, по состоянию гостиницы на текущий момент времени (сведения об уровне загрузки, состоянии номерного фонда, количестве проходящих броней и др.). В любой момент доступна статистика по каждому клиенту, данные по количеству брони, ночей проживания, незаездов и отмен, а также полученному гостиницей доходу от каждого гостя или компании.

4. Наличие мощного модуля отчетности позволяет создавать отчеты в произвольной форме.

5. Система имеет функции обработки кредитных карт — заносит в картотеку все полученные коды подтверждения, отслеживает кредитное состояние счета каждого клиента.

6. Интеграция с ресторанной системой «Lodging Touch LIBICA» и с другими системами, используемыми в гостиницах.

Библиотека стандартных интерфейсов насчитывает свыше 400 систем, подразделенных на следующие основные типы:

• телефонные станции;

• тарификационные системы;

• системы платного телевидения;

• системы интерактивного телевидения;

• системы центрального резервирования;

• системы бухгалтерского учета;

• системы голосовой почты;

• системы дверных замков;

• системы управления энергоснабжением;

• системы точек продаж;

• системы автоматических минибаров;

• системы управления казино;

• системы гостевого факса;

• системы гостевого оповещения;

• системы статуса горничной;

• системы продаж и обслуживания мероприятий;

• системы управления сейфами;

• системы управления доходами.

Данная система может работать как в малых отелях, так и в гостиничных управляющих компаниях. Для малых отелей предлагается система «Epitome Express», оптимизированная для работы в гостиницах, имеющих от 15 до 85 номеров.

Систему «Lodging Touch LIBICA» отличает от других систем автоматизации работы отеля, то, что она объединяет инструменты оперативного управления отелем с функциями корпоративного управления гостиничной компании и мощными возможностями ведения бизнеса в Интернете. Объединяя данные всех входящих в цепь гостиниц, она предлагает широкие возможности корпоративного управления и централизованного бронирования номеров.

Важным элементом системы «Lodging Touch LIBICA» является возможность проведения различных аналитических процедур, что позволяет как на уровне отдельной гостиницы, так и на корпоративном уровне проводить многомерный анализ данных, получаемых из систем управления, сравнивать показатели работы гостиниц, устанавливать тенденции и прогнозировать развитие бизнеса. С помощью данной системы можно оценивать эффективность маркетинговых мероприятий, определять новые возможности получения доходов, выявлять проблемные области и осуществлять стратегическое планирование.