Показатели культуры обслуживания
Прежде, чем рассматривать процедуры обслуживания потребителей, важно знать, что понимается под культурой обслуживания и какие показатели могут быть использованы при ее определении.
Культура обслуживания рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию потребителей. Она определяется следующими слагаемыми:
· эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
· знание и соблюдения правил, устанавливающих порядок, очередность обслуживания гостей;
· знание и соблюдение персоналом этических норм при обслуживании;
· знание правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов подачи;
· знание основных правил сервировки стола;
· безопасность и экологичность при обслуживании;
· наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.
На предприятии общественного питания культура обслуживания имеет свои показатели и оценки, в том числе: взаимоотношения обслуживающего персонала с посетителями и техника их обслуживания; внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (соответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение личной гигиены); санитарное состояние помещений, столовой посуды, приборов, столового белья, спецодежды; оснащенность ресторана столовой посудой, приборами, инвентарем и мебелью; соблюдение ассортимента блюд, напитков, кулинарных изделий; скорость обслуживания посетителей; качество музыкального обслуживания; наличие дополнительных услуг.
Оценка культуры обслуживания осуществляется по 5 балльной системе. При этом учитываются результаты проверок контрольных организаций и отзывы посетителей.
За каждый неудовлетворительный отзыв показатель культуры снижается на 0,06 балла. Если из 120 посетителей не удовлетворены культурой обслуживания 3 человека, что составляет 2,5%, то коэффициент снижения оценки составит 0,15 балла (2,5*0,06). Показатель определяется вычитанием из 5 баллов суммы снижения оценок по материалам проверок, например, это 1 балл, и 0,15 баллов по отзывам, следовательно, он равен 3,85 баллов. Допустимый предел 2,5 балла.
Для определения качества обслуживания в целом учитывается и оценка качества продукции.
Качество продукции оценивается одним показателем. Он предусматривает соответствие вкуса, запаха и цвета, внешнего вида; установленным требованиям к качеству продукции, нормам вложения сырья по нормативно-технологической документации.
УКАЧ. ОБСЛ. = (КК + ККП)/10,
где У – уровень качества обслуживания, КК – коэффициент культуры обслуживания, ККП – качество продукции.
Фактический уровень качества обслуживания потребителей сравнивается с нормативным, например: высокий 1 – 0,9 балла, хороший 0,89 – 0,7 балла, низкий < 0,7 балла.
В зарубежной практике оценка уровня качества обслуживания осуществляется на основе следующих критериев:
· внешнее оформление ресторана - вывески, указатели, удобная парковка, световое оформление;
· встреча гостей - умение приветливо встречать гостей и устанавливать с ними контакт; особая встреча постоянных клиентов; внимание и терпимость; отсутствие высокомерия у обслуживающего персонала;
· оформление ресторанного зала - наличие живых растений и цветов, музыка, соответствующая стилю ресторана, оформление столиков, соответствующее общей стилистике ресторана;
· выполнение заказов посетителей - обеспечение посетителей полной и достоверной информацией о блюдах; оригинальность и мастерство приготовления; истинное соответствие названия блюда его ингредиентам; высокое качество и свежесть компонентов; достижение гармонии между сервировкой блюда, его ароматом и вкусом; хороший выбор вин, которые соответствуют заказанным блюдам;
· уровень обслуживания - умение официантов профессионально рекомендовать тип или сорт вина к заказываемым блюдам; высокий профессиональный уровень персонала; глубокие знания официантов в области кулинарии, знания вин и других напитков; уважительное отношение к клиентам; умение официантов и сомелье предложить клиенту что-то неожиданное и приятное; умение избегать конфликтов
· ценовая политика - соответствие цены качеству еды и уровню обслуживания; между похожими блюдами не должно быть большой ценовой разницы (например, между салатами и десертами); предъявляемый счет должен быть подробным и точным; счет, предоставляемый официантом, не должен быть для него чем-то неожиданным.
Одним из показателей, по которому судят об уровне культуры – время обслуживания. Время обслуживания соответствующих этапов представлено в таблице 4.3.
Таблица 4.3 Время обслуживания различных этапов
Этапы обслуживания | Время, мин | |
среднее | идеальное | |
Первый подход | 1 – 2 | |
Между заказом и подачей аперитива | 1 – 2 | |
Между заказом и подачей закуски | 5 – 10 | |
Между подачей закуски и подачей основного блюда | 15 – 25 | |
Между заказом и подачей десерта | 6,5 | 3 – 5 |
Представление счета | 6,5 | 1 - 2 |
С понятием культуры обслуживания связано понятие – чаевые, что вызывает много споров. Чаевые позволяют снять с рестораторов часть расходов по заработной плате. С другой стороны, чаевые подстрекают желание персонала зарабатывать как можно больше, а такая практика может привести к угрозе для клиентов. Плохой тон, когда официант напоминает о чаевых. В некоторых ресторанах пишут в счете «+ 15% за обслуживание». Никогда нельзя обсуждать официанту с гостями чаевые! Тот официант, который обсуждает скупость посетителя, не пригоден для своей профессии.
Дата добавления: 2016-02-16; просмотров: 3045;