Особенности организации послепродажного обслуживания

В нашей стране сфера обслуживания изделий и аппаратуры бытового назначения у индивидуального потребителя носит край­не однобокий характер: только в виде ремонта в специализирован­ных ремонтных мастерских или, в лучшем случае, ремонта по вы­зову на дом. Неудобства такого рода обслуживания общеизвест­ны: предварительная запись на! обслуживание и вызов мастера, транспортирование собственными средствами, например, телеви­зора в телеателье. Во всех случаях это требует значительного вре­мени, ухода с работы для посещения мастерских или ожидания дома, что травмирует потребителя морально и приводит к мате­риальным потерям.

Решающее значение при ремонте изделий играет не соотноше­ние между оплатой труда ремонтника и себестоимостью изделия, а соотношение между стоимостью запасных частей и себестоимос­тью изделий.

Конечно, если кроме зарплаты ремонтника и стоимости запас­ных частей учесть расходы предприятия на аренду помещений для ремонтных мастерских, стоимость ремонтного оборудования, зат­раты на электроэнергию, то стоимость ремонта отказавших изде­лий может оказаться выше затрат на их замену новыми. Но в этом случае решение очевидно и не требует пояснений.

Анализ практики зарубежных фирм в условиях развитого рын­ка показывает, что затраты на обеспечение качества тесно увязы­ваются с конечным результатом хозяйственной деятельности. Это позволяет значительно эффективнее управлять инвестициями и достигать более высокой прибыли. Быть конкурентоспособным — это прежде всего обеспечить высокое качество своей продукции с учетом всех ее потребительских сторон. Главным же показателем качества продукции, несомненно, является уровень ее безотказно­сти. При низком уровне безотказности остальные потребительские свойства изделий теряют смысл.

Предприятие-изготовитель должно знать стоимость повыше­ния уровня безотказности своей продукции. Даже если в данный момент уровень соответствует требованию рынка, то завтра, в ус­ловиях обострившейся конкуренции, неизбежно возникнет вопрос дальнейшего его повышения. От расходов на эти цели существен­но зависят общие расходы предприятия на создание и гарантийное обслуживание изделий, их новый уровень безотказности, длитель­ность гарантийного срока и выбор формы гарантийного обслужи­вания потребителя. Но именно величиной стоимости возможного повышения уровня безотказности не располагает практически ни одно предприятие.

Себестоимость выпускаемой продукции, а следовательно, и ее конкурентоспособность могут быть обоснованно оценены только после проигрыша различных вариантов технико-экономической модели «предприятие-рынок», исходя из имеющихся возможнос­тей и выбора одного из вариантов с последующим прогнозом об­щих затрат на создание и гарантийное обслуживание продукции. Знание общих затрат и планируемого к продаже выпуска изделий определит их себестоимость. Естественно, что положение может коренным образом измениться при сравнительно высокой стоимо­сти повышения уровня безотказности изделий.

Реализации послепродажного обслуживания в развитых стра­нах присущи гибкость, многообразие организационных форм и методов, способность обеспечивать запросы как крупных потреби­телей машин и оборудования, так и небольших предприятий, вы­сокая эффективность. В настоящее время возрастает значимость этой сферы деятельности фирм-изготовителей.

В отечественной практике также встречаются разнообразные примеры реализации послепродажного обслуживания, но полного и последовательного воплощения эта система не получила. В большинстве случаев можно вести речь лишь об использовании отдельных ее элементов.

На некоторых машиностроительных предприятиях созданы хозрасчетные специализированные службы по техническому сер­вису (производственные фирмы, управления, отделы и так далее). Примером могут служить организованные на КамАЗе и ВАЗе производственные фирмы с хозрасчетными региональными авто­центрами и специализированными заводами по капитальному ре­монту узлов и агрегатов.

Обеспечивает свою продукцию послепродажным обслужива­нием например, производственное объединение «Пневмостроймашина» (Екатеринбург), включающее 5 заводов. Оно выпускает 940 видов из­делий, причем 25% составляет гидравлика. Сейчас объединение имеет по всей стране сеть опорных пунктов, приносящих большую прибыль. Рентабельность ремонтных работ крайне высока. В ре­зультате внедрения послепродажного обслуживания за счет полной информации об эксплуатации изделий ресурс новых моделей уве­личился в 1,5—2 раза. Потребность в запасных частях сократилась почти в 10 раз. Выгоден оказался сервис и для потребителей: поми­мо прочих преимуществ (высокое качество, малые простои и др.), ремонт одного мотора силами опорного пункта сейчас обходится вдвое дешевле самостоятельного ремонта.

Перечисленные примеры показывают, что целый ряд предпри­ятий и объединений, относящихся к самым различным министер­ствам и ведомствам, осуществляли отдельные функции послепро­дажного обслуживания выпускаемой ими же или другими предпри­ятиями продукции.

Отечественный опыт реализации элементов послепродажного обслуживания выявил ряд серьезных проблем. В некоторых случа­ях сервис носит формальный характер, так как количество обслуживаемой техники превышает целесообразные нормы. Заво­ды-изготовители не заинтересованы пока в сервисной пригоднос­ти своей продукции (удобство и простота монтажа, наладки, об­служивания), так как это связанно с дополнительными затратами.

Часто сервис превращается в средство изъятия дохода у потре­бителя (плата за выполнение услуг по необоснованно высоким це­нам). Существенным препятствием развития послепродажного обслуживания является монополизм производителей. Во многих случаях сервисные подразделения слабо связаны с конструкторски­ми и другими службами, их сфера деятельности и набор услуг огра­ничены. Одной из центральных проблем организации послепродаж­ного обслуживания является снабжение запасными частями.

В результате существования большого количества нерешенных вопросов смысл послепродажного обслуживания в ряде случаев искажается, его преимущества реализуются неполно.

Таким образом, можно утверждать, что, несмотря на значи­тельные достоинства послепродажного обслуживания сложных про­мышленных изделий по сравнению с традиционными формами их приобретения и использования, преимущества как для изготови­теля, так и для потребителя, несмотря на необходимость его орга­низации при эксплуатации современных видов техники, практика широкого его внедрения крайне ограничена, сопряжена с рядом серьезных трудностей.