Сфера бытового обслуживания населения

Под сферой бытового обслуживания, как правило, понимают совокупность видов деятельности, функциональное значение которых в системе общественного производства выражается в оказании и реализации услуг для населения. В зависимости от их роли в. процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими по­требностей виды деятельности сферы бытового обслуживания зна­чительно различаются между собой.

Они существенно дополняют личное потребление, участвуют не только в удовлетворении, но и в целенаправленном формирова­нии потребностей населения, создании условий для экономии сво­бодного времени населения. На современном этапе формирования рыночных отношений в экономике России широкое развитие сети малых предприятий бытового обслуживания способствует разви­тию предпринимательской активности, получению населением дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и работающего населения, в том числе на условиях неполной заня­тости, то есть помимо основной работы.

Утвержденные 8 июня 1993 года постановлением СМ и Пра­вительства РФ № 536 «Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации» впрямую не указывали те виды дея­тельности, для которых они разработаны. Трактовался этот вопрос следующим образом: «Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации... регулируют отношения между потре­бителями и исполнителями в сфере бытовых услуг», подразумевая, что указанная сфера уже известна и узаконена. Далее методом от противного в «Правилах...» выделялись те сферы деятельности, на которые они не распространялись, причем оставалось не ясным, являлись ли эти виды деятельности бытовыми и на них не распро­странялись «Правила...», или это совершенно другая область пред­принимательского труда.

В конце 90-х годов бытовые услуги в общем объеме оказанных, услуг населению в целом по России составляли около 30% (1993). При этом не­обходимо отметить, что объем бытовых услуг населению в общем объеме платных услуг упал по сравнению с предыдущими годами. За последнее десятилетие потребление платных услуг населению значительно увеличилось. Так в 2009 году населению было предоставлено платных услуг на сумму 220818013 тыс. рублей., а в 1996 г. – 20206757 тыс. рублей. Удельный вес бытовых услуг также снижается при росте доли расходов населения на социально необходимые услуги, ранее предоставляемые бесплатно или со значительной скидкой (жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, медицин­ские).

Именно в этой отрасли произошли процессы, имеющие нега­тивные последствия для обслуживания населения России социаль­но-важными бытовыми услугами. Результатами данных процессов стали:

— сокращение физических объемов производства бытовых ус­луг по сравнению с дореформенным периодом по всем ос­новным группам бытовых услуг. Так, в 1998 г. объем быто­вых услуг не превышал 24% от уровня 1990 года, в том чис­ле прачечных — 8%, парикмахерских — 11%, химчистки и крашения — 5%, бань и душевых — 10%;

— структурные изменения бытовых услуг, растет спрос на ус­луги по техническому обслуживанию и ремонту транспор­тных средств, ремонту и строительству индивидуального жилья, индивидуальный пошив одежды, основными потре­бителями которых являются группы населения с высоким и средним уровнем дохода, при этом падает спрос на услуги по пошиву обуви, изготовлению и ремонту, на услуги пра­чечных;

— сокращение сети предприятий бытового обслуживания, особенно в сельской местности, как в целом, так и по от­дельным видам услуг. К началу 1997 г. в России насчитыва­лось 57 тыс. мастерских, ателье, что в 2,2 раза меньше, чем на начало 1991 года, а в сельской местности соответственно в 3 раза меньше. Почти в 3 раза уменьшилась численность работающих в отрасли при том, что именно в этой сфере предположительно постоянно должны создаваться допол­нительные рабочие места.

Результаты бюджетных обследований показывают, что во всех доходных группах население осуществляет расходы на оплату быто­вых услуг. Диапазон разброса бытовых услуг в общем объеме дан­ной категории потребительских расходов достаточно велик: от 1,1 % в самой низкодоходной и до 36,4% в самой высокодоходной груп­пах. Однако наличие этих расходов подтверждает неоспоримый факт, что даже при минимальных среднедушевых доходах населе­ние вынуждено потреблять бытовые услуги в силу их социальной значимости. Принципиальным моментом в оценке тенденций потребления отдельных видов услуг является необходимость дифференцированного подхода к различным видам услуг и сложив­шимся тенденциям реализуемого спроса на них, в том числе в силу имеющихся диспропорций в доходах различных слоев населения.

Кодекс профессиональной этикиработников обслуживания.

Требования профессиональной этики работников обслужива­ния фиксируются в специальном документе (кодексе). Приведем основные положения такого кодекса:

— Каждый заказчик должен почувствовать, что ему в ателье (мастерской) искренне рады.

— Каждый посетитель — потенциальный заказчик.

— Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслу­живание.

— Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость — самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, харак­тера и темперамента*

— Внимательность работника — одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в са­лоне ателье, мастерской. Невнимательность — наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком.

— Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесто­чает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к че­ловеку.

— Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Бе­регите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

— Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

— Никогда не оставляйте без внимания претензии и возраже­ния заказчиков.

— Искренне и своевременно извиниться — это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

— Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.

— Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

— Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.

— Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного по­тока посетителей.

— Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изде­лиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.

— Берегите честь предприятия и своих товарищей.

Работнику бытового обслуживания недостаточно только выу­чить положения этого нравственного кодекса. Эти положения дол­жны прочно перейти в его убеждения, стать его «второй натурой», не оставаться на бумаге. Однако некоторые работники контактной зоны, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Клиентам еще приходится встречаться с черствостью, без­душием, высокомерным к себе отношением. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести непримиримую борьбу как ад­министративными, так и воспитательными методами.