ДиссертациЯ по теме Социология управления Чепрас Наталья Георгиевна

Основные результаты исследования, определяющие его научную новизну, заключаются в следующем:

1. Определена специфика системы управления в туристской отрасли, включающей в себя две подсистемы: внешнее по отношению к отрасли управление, представленное государственным регулированием, регламентацией, и внутреннее управление, включающее в себя профессиональный внутренний менеджмент и самоменеджмент.

2. Выявлены связи между выделенными подсистемами, а также между действующими субъектами управления, доказана необходимость организации постоянного взаимодействия субъектов в туризме (потребителей услуг, поставщиков услуг и органов власти) для функционирования и развития туристской отрасли, достижения целей.

3. Обосновано, что в истории российской практики управления туристской отраслью система управления представлена тремя разновидностями: централизованной, частично-децентрализованной, децентрализованной. В настоящее время в РФ осуществляется инициированный государством переход от частично-децентрализованной системы управления к децентрализованной.

4. Показано, что каждой системе управления присуща система коммуникаций и принятия решений:

1) Централизованное принятие решений и односторонняя коммуникация;

2) Принятие решений на двух уровнях (государство и бизнес-организации) и двусторонне направленная асимметричная коммуникация;

3) Принятие общих решений на основе партнерства и симметричная коммуникация.

5. Доказано, что организация взаимодействия субъектов управления в туристской отрасли на основе социального партнерства позволяет туризму эффективно выполнять свои социальные функции и снизить риски в отрасли. Показана результативность социального партнерства как механизма принятия решений в условиях децентрализованной системы управления.

6. На основе проведенных эмпирических исследований выявлено, что реализуемый государством проект внесения изменений в систему управления туристской отраслью путем создания саморегулируемых организаций вызывает неоднозначную оценку субъектов туристского бизнеса; готовность последних быть включенными в процесс модернизации системы управления

11 в отрасли является различной, что затрудняет достижение заявленных в проекте целей.

Положения, выносимые на защиту:

1. В процесс управления в туристской отрасли вовлечены три ключевых субъекта: органы государственной власти, управляющие субъекты на уровне производителей услуг, потребители услуг. Системность управления туристской отраслью предполагает организацию (упорядочение) взаимодействия между ними для нахождения оптимального состояния отрасли, при котором интересы и запросы всех субъектов будут максимально удовлетворены. Необходимым условием достижения такого состояния является организация множества коммуникаций между всеми участниками взаимодействия, позволяющая осуществлять обмен информацией и согласовывать действия.

2. Систему управления в туристской отрасли необходимо анализировать как систему деятельности участвующих субъектов (органов власти, производителей услуг, потребителей услуг), результатом которой является организация функционирования отрасли, обеспечивающая её устойчивость, гибкость и высокое качество услуг для потребителей.

3. Система управления в туристской отрасли включает в себя сочетание внутреннего управления и самоуправления на уровне туристских организаций и их ассоциаций - и регламентации и регулирования со стороны государства; различное соотношение выполняемых управляющими субъектами функций объясняет разновидности систем управления в туризме, сложившихся в мировой и отечественной практике. В работе предложена классификация систем управления в туристской отрасли:

1) централизованная система управления (государственное регулирование всех направлений деятельности субъектов управления);

2) частично-децентрализованная система управления (сочетание государственного регулирования туризма с самостоятельным решением ряда вопросов субъектами туристской деятельности);

3) децентрализованная система управления (относительная автономность субъектов туристской деятельности).

4. Анализ исторических видов систем управления в туристской отрасли позволил сформулировать три теоретические системы взаимодействий субъектов управления, организующих оказание туристских услуг:

1) Односторонне направленная система, характеризующаяся воздействием одного из субъектов туристской отрасли, в частности государства, на других; соответствует централизованной системе управления.

2) Двусторонне направленная асимметричная система, характеризующаяся взаимодействием двух акторов, в частности, государства и бизнес - организаций, для достижения общих целей с учетом интересов друг друга при отсутствии согласования интересов со стороны третьего.

3) Двусторонне направленная симметричная система, характеризующаяся взаимодействием потребителей услуг, органов власти, субъектов туристской деятельности в процессе достижения общих целей с учетом интересов друг друга.

Двусторонне направленные системы могут быть представлены на практике как в частично - децентрализованной системе управления в туристской отрасли, так и в децентрализованной.

В работе сделан вывод о том, что применительно к туристской отрасли наиболее результативна двусторонне направленная симметричная система, обусловленная пониманием значимости и необходимого доминирования компенсационных связей в силу взаимозависимости субъектов.

5. Туризм, как интегрированный вид деятельности, включает в себя активность субъектов разного уровня и может быть нацелен на достижение различных результатов. Вопросы организации эффективной системы управления должны находиться в центре внимания всех субъектов управления

13 в туризме, заинтересованных в координировании своих действий и реализации совместных программ развития отрасли. В ходе анализа системы управления в туристской отрасли нами было обосновано, что наиболее результативной будет система, базирующаяся на постоянном взаимодействии между всеми субъектами туристской отрасли, основанная на заинтересованности каждого из них в стабильном развитии отрасли и выстраивании взаимообратных партнерских отношений.

6. Эмпирическое исследование российской системы управления, проведенное в Свердловской области и Пермском крае, позволило сделать вывод о том, что реализуемая в настоящее время органами власти и туристскими организациями система управления в туристской отрасли не базируется на социальном партнерстве, что существенно снижает ее эффективность и стимулирует воспроизводство функционирующей фрагментарной системы управления в туризме.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в определении специфики системы управления в туристской отрасли, в выявлении подсистем управления и связей между ними, в обосновании необходимости взаимодействия субъектов управления в туристской отрасли на основе социального партнерства.

Практическая значимость исследования заключается в том, что определены перспективы использования теоретических положений о социальном партнерстве в практике взаимодействия субъектов туристской деятельности, органов государственной власти, общественных организаций и потребителей туристских услуг, а также при разработке и реализации государственной туристской политики. Разработана система практических рекомендаций по совершенствованию системы управления туристской отраслью в регионе. Определены перспективы реализации федерального закона «О саморегулируемых организациях» в туристской отрасли.

Представлены рекомендации для органов законодательной власти

14 федерального уровня по дальнейшему совершенствованию данного закона. Получены эмпирические данные об оценке менеджментом туристских фирм и ассоциаций региональной системы управления в туристской отрасли, об уровне удовлетворенности потребителей качеством услуг.

Личный вклад соискателя состоит в непосредственном участии в получении исходных данных и научных исследованиях; в обработке и интерпретации эмпирических данных, выполненных лично автором; в личном участии в апробации результатов исследования; в подготовке основных публикаций по выполненной работе.

Апробация результатов исследования. Результаты диссертационного исследования внедрены в практику деятельности организации ООО «Туроператор Европорт»: при разработке оперативного плана и стратегического проекта фирмы на 2013 - 2015 гг.; для совершенствования форм и технологий взаимодействия менеджмента туристской организации в рамках частично-децентрализованной системы управления с органами государственной власти и местного самоуправления, и потребителями туристских услуг; для определения условий решения проблем сотрудничества туристских фирм, объединенных в Уральскую Ассоциацию Туризма.

Результаты диссертационного исследования использованы для разработки учебных курсов: «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», «Государственное и муниципальное управление сферой социально-культурного сервиса и туризма», «Социология культуры и досуга» для студентов, обучающихся по направлению «Туризм»; «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме» для студентов, обучающихся по направлению «Профессиональное обучение (Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве)».

Основные положения и выводы диссертационного исследования прошли апробацию на 15 международных и всероссийских научно

15 практических конференциях, а также на теоретических семинарах, заседаниях кафедры теории и социологии управления Уральской академии государственной службы, Уральского института - филиала РАНХиГС.

Различные аспекты исследования нашли отражение в 18 публикациях автора, в том числе в 3 статьях, опубликованных в ведущих рецензируемых научных журналах, определенных Высшей аттестационной комиссией. Общий объем 5,1 п.л., в том числе авторский вклад - 4,4 п.л.

Структура работы. Диссертация объемом 198 страниц состоит из введения, двух глав, включающих 4 параграфов, заключения, библиографического списка и приложений. Список литературы содержит 239 наименований.

Заключение

В результате проведенного нами исследования мы пришли к следующим выводам.

Одним из сдерживающих факторов совершенствования управления в туристской отрасли является недостаточная разработанность теоретикометодологических основ системы управления в туризме.

Изучение социологических и управленческих подходов позволило выделить три типа систем управления в туристской отрасли: централизованную систему управления, предполагающую государственное регулирование всех направлений деятельности субъектов управления в отрасли; частично-децентрализованную систему управления, характеризующуюся сочетанием государственного регулирования туризма с самостоятельным решением ряда вопросов субъектами туристской деятельности на уровне туристских фирм, туроператоров и их объединений ассоциаций, союзов);

- децентрализованную систему управления, характеризующуюся относительной автономностью субъектов туристской деятельности, предполагающую отсутствие центрального государственного администрирования, решение всех вопросов на местах на основе принципов рыночной «самоорганизации».

В современных условиях, учитывая сокращение туристских прибытий в Россию на протяжении последних лет и недостаточную развитость национального туристского рынка, основанное на социолого-управленческом анализе вмешательство государства в туристский бизнес представляется необходимым рычагом повышения эффективности функционирования отрасли. По исторически сложившемуся способу организации управления в

143 туристской отрасли для России в настоящее время наиболее приемлема административная (частично - децентрализованная) модель управления. В то же время следует учитывать, что взаимодействие органов власти, частного сектора и ассоциаций представителей туристского бизнеса, не достигло европейских масштабов.

В работе подчеркивается, что изучать систему управления в туристкой отрасли нельзя без выявления специфики складывающихся в ней коммуникаций. В результате выявлены три типа коммуникаций на основе соответствия определенной системы коммуникаций и принятия решений каждой системе управления:

1) Централизованное принятие решений и односторонняя коммуникация;

2) Принятие решений на двух уровнях (государство и бизнес-организации) и двусторонне направленная асимметричная коммуникация;

3) Принятие общих решений на основе партнерства и симметричная коммуникация.

В работе подчеркивается, что важной составляющей изучения феномена управления в туризме выступает выявление его специфики, поскольку позволяет разработать адекватную модель системы управления.

Специфика управления в туристской отрасли отображена в структуре системы управления в отрасли, включающей в себя две подсистемы: внешнее по отношению к отрасли управление, представленное государственным регулированием, регламентацией, и внутреннее управление, включающее в себя профессиональный внутренний менеджмент и самоменеджмент.

Анализ структуры и функций туризма приводит к выводу о социальной ориентированности отрасли: наличие социальной потребности в туристской деятельности; наличие потребности в объединении социальноориентированной деятельности туристских учреждений в упорядоченную функциональную систему; наличие организационных и коммуникативных

144 условий для интеграционных процессов, осуществляемых в рамках туристской деятельности. Специфика организации туристской сферы заключается в сложности и большом числе взаимосвязей элементов и подсистем, которые подчинены достижению единой цели. Успешная реализация этой цели возможна только при четкой координации действий всех участников туристских взаимодействий, что приводит нас к выводу о необходимости построения субъект-субъектных отношений между всеми субъектами управления в отрасли.

Анализ функционирования систем управления в туристской отрасли различных стран показывает, что успех развития туристского комплекса напрямую зависит от того, как на государственном уровне воспринимается эта отрасль, насколько она пользуется государственной поддержкой. Сектор частного предпринимательства не сможет самостоятельно удовлетворить потребность в крупных инвестициях для развития гостиничных, санаторно-курортных и иных туристских предприятий, как и основных элементов туристской инфраструктуры, и не способен выполнять функции регулирования и регламентирования отрасли. Во всех сильных туристских державах есть организации, подчиненные, как правило, министерствам, которые занимаются разработкой национальных программ развития туризма: в Великобритании - ВТА (British Tourist Authority), в Ирландии - Irish Board, в Испании - Turespana, в Италии - ENIT, в Норвегии - NORTRA и т.д. Именно они разрабатывают привлекающие туристов программы, обеспечивают поток туристской информации.50

Теоретический анализ системы управления в туристской отрасли позволил обосновать, что наиболее результативным механизмом принятия решений в условиях частично - децентрализованной системы управления является социальное партнерство. Организация взаимодействия субъектов

50 Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Уч. пособие, -СПб.: Питер, 2007. С. 60 управления в туристской отрасли на основе социального партнерства позволяет туризму эффективно выполнять свои социальные функции и снизить риски в отрасли.

При всем многообразии интересов субъектов взаимодействия в туризме концепция партнерства позволит осознать значимость и необходимость достижения согласия по вопросу приоритетности интересов, обеспечивающих само существование отрасли. Потому построение отношений между всеми субъектами туристской отрасли на основе принципов партнерства является необходимым условием ее гармоничного и стабильного развития.

Согласование интересов субъектов управления может осуществляться в различных формах - от общественных организаций и ассоциаций, решения которых имеют законосовещательный характер, до увеличения размера финансового обеспечения туристской деятельности, позволяющего ограничить доступ к отрасли недобросовестным поставщикам и защитить интересы граждан в случае предоставления некачественных услуг. Важно подчеркнуть, что органы государственной власти, как представители интересов и мнений потребителей услуг, также должны быть заинтересованы в озвучивании существующих проблем и вариантов их разрешений не только с учетом своих интересов, но и с точки зрения потребителей.

Таким образом, представленная в исследовании классификация систем управления в туризме позволяет оценить эффективность регулирования в отрасли, проявляющуюся в организации взаимодействия между субъектами управления на том или ином историческом этапе развития. При этом одним из важных источников анализа конечных результатов - качества предоставляемых туристских услуг - является удовлетворенность населения элементами социальной сферы, степень которого определяется, в том числе, с помощью социологических опросов.

С целью выявления оценки субъектами туристского бизнеса проблем и перспектив развития существующей системы управления, а также выявления удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг, государственного стимулирования приоритетных видов туризма нами проведены анкетный опрос и экспертное интервью в Свердловской области и Пермском крае.

В результате полученных экспертных оценок было выявлено, что существующее соотношение государственного регулирования туризма с самостоятельным решением ряда вопросов субъектами туристской деятельности не позволяет решить характерные для туристской отрасли проблемы.

Эмпирические исследования, проведенные нами, выявили слабое стимулирование развития приоритетных видов туризма, слабое взаимодействие органов власти, как с потребителями, так и с производителями услуг. Следовательно, проблема управления взаимодействием субъектов туризма представляется по-прежнему актуальной.

Данные, полученные в результате исследования, продемонстрировали уверенность экспертов в необходимости субъект-субъектного взаимодействия с туристом - потребителем туристского продукта. Гуманистическая направленность менеджмента фирм нашла отражение и в том, что основной целью своей работы 85% экспертов отметили не «получение прибыли», но прежде всего - «качественное предоставление услуг», «создание и укрепление привлекательного имиджа компании», что свидетельствует о готовности бизнеса брать на себя социальную ответственность. На основе полученных в ходе проведенного анкетного опроса нами был сделан вывод о готовности потребителей туристских услуг к взаимодействию с субъектами управления в отрасли. Помимо этого была выявлена тенденция роста у потребителей туристских услуг способности к самоуправлению и навыков

147 последнего при формировании туристского продукта, оценки возможных рисков, сопровождающих поездки. Указанные факторы позволяют говорить о наличии предпосылок для выстраивания двусторонне направленной симметричной системы коммуникаций в туристской отрасли, имеющей в своей основе принципы социального партнерства.

Исследование системы управления в туристской отрасли, предпринятое в диссертационном исследовании, безусловно, не является полным и исчерпывающим. В качестве дальнейших направлений изучения этой темы можно назвать следующие:

- исследование законодательной базы, регулирующей взаимодействие органов государственной власти, местного самоуправления и субъектов туристского бизнеса;

- изучение мнений не только граждан, но и государственных и муниципальных служащих, для определения их позиций относительно эффективности системы управления в туристской отрасли;

- анализ возможностей развития государственно-частного партнерства в целях создания благоприятных условий для развития туристской отрасли.