ВЕДЕННЯ КОМЕРЦІЙНИХ ПЕРЕГОВОРІВ

Мистецтву ведення переговорів спеціально навчаються у всьому світі. Більшість наших підприємців не тільки ніколи не навчались процесу ве­дення переговорів, але й не мають досвіду участі в них. В умовах ринкової економіки важливого значення набуває вміння вести переговори. Якщо раніше готову продукцію треба було здавати державі і більше про неї не турбуватися, то в умовах ринку підприємствам доводиться самостійно шукати постачальників, домовлятися про збут товарів. Все це вимагає пе­реговорів з постачальниками та збут товарів. Таким чином у сферу комер­ційного переговорного процесу вливається дедалі більше і більше ділових людей. А щодо модної нині у,нас професії менеджера, то вміння вести ко­мерційні переговори — одна з основних складових його професійної діяльності. Будь-які переговори — це кожного разу новий предмет для обговорення, нові умови, нові учасники. Але все ж таки є дещо спільне: підготовка до них, порядок ведення самого переговорного процесу і загальноприй­нята техніка та тактика переговорів.

Для зручності почнемо з опису початкового етапу переговорів — з їх підготовки.

7.1. Підготовка до переговорів

Комерційні переговори організуються за ініціативою одного з учасників шляхом особистої домовленості при зустрічі, листуванні, по те­лефону тощо. Вони починаються з того моменту, коли одна з сторін вис­тупить з пропозицією обговорити деталі та умови укладання контракту.

Коли друга сторона приймає пропозицію, настає один з найважливі­ших етапів — підготовка до переговорів. Саме на цьому етапі багато в чому закладається основа для успішного проведення переговорів. Від того, наскільки ретельно будуть підготовлені переговори, залежить не тільки їх результат, але й сам процес: чи будуть переговори тривалими, конфліктними, чи вони пройдуть швидко, без зривів.

Підготовка до переговорів включає два основних напрямки роботи: ви­рішення організаційних питань і опрацювання основного змісту переговорів.

До організаційних питань підготовки переговорів слід віднести визна­чення часу та місця зустрічі, формування кількісного та якісного складу делегації.

При визначенні часу зустрічі не прийнято тиснути на партнера з пере­говорів, особливо, якщо ви самі є ініціатором зустрічі. Тому вдаються до різного виду обмовок типу: «Будь-який зручний для вас час. Зі свого боку ми пропонуємо о десятій годині».

При визначенні часу початку переговорів виходять з їх тривалості 1,5 - 2 години. Як правило, вони призначаються на 9.30 або 10.00. Якщо переговори проводяться у другій половині дня, то потрібно вибрати такий час їх початку, щоб вони закінчились не пізніше 17.00- 17.30. При прове­денні переговорів потрібно мати на увазі, що перший спад активності на­ступає приблизно через 35 хвилин після їх початку.

Місцем зустрічі може бути приміщення одного з учасників перего­ворів. Зустрічі можуть відбуватись на території кожного з учасників (по черзі) або на нейтральній території.

Перед зустріччю необхідно підготувати приміщення. На столах не по­винно бути ніяких зайвих документів, лише записники, олівці, цигарки, сірники, попільничка, вода та склянки. Не слід ставити на стіл бутербро­ди, фрукти, цукерки, бо люди збираються не їсти, а працювати. Бутербро­ди, чай (або каву), фрукти та інше подають у тому разі, якщо бесіда про­довжується протягом багатьох годин.

Якщо зустріч проводиться як гостинна (перший або прощальний візит), то можна запропонувати гостям чашку кави або чаю. В деяких особливо урочистих випадках, а саме, коли люди добре і довго знають одні одного, то, скажімо, коли прощаються, можна запропонувати до кави чарочку коньяку або лікеру.

Кімната для переговорів повинна мати належний вигляд. У ній має бути дуже чисто, не душно й не гамірно. Стільці та крісла повинні бути зручними.

Зустрічати іноземних гостей, які прибули, необхідно біля входу у ваш будинок. Зустрічати повинен не керівник фірми, а хто-небудь із співробі­тників, краще приваблива та привітна дівчина. Вона повинна провести гостей до офісу, запропонувати зняти верхній одяг, зручно розташуватись.

Це чисто технічні моменти підготовки до переговорів. Далі йде її організаційна стадія, коли переходять до оформлення складу делегації, тобто виз­начення кількісного та персонального складе призначення голови.

Нерідко буває так, що головою делегація на переговорах призначають людину, виходячи з посадового статусу, не враховуючи її компетентність по суті питань, які обговорюються, і те, що вона просто не володіє необхі­дними для ведення переговорів навиками.

Технічні, організаційні питання є дуже важливими і без їх вирішення переговори не можуть відбутись. Однак, основна увага на стаді підготовки приділяється змістовній стороні справи, яка передбачає опрацювання пе­реговорного процесу. Таке опрацювання включає:

• аналіз проблеми;

• формулювання загального підходу до переговорів, цілей, завдання власної позиції на них;

• визначення можливих варіантів рішення;

• підготовку пропозицій та їх аргументацію;

• складання необхідних документів та матеріалів.

Аналіз проблеми — це пошук шляхів її вирішення, які потребують найменших витрат та зусиль. Такі шляхи можуть бути знайдені як у сфері односторонніх дій, так і в результаті переговорів із партнером. У процесі аналізу обмірковуються можливі альтернативи вирішення проблеми.

При цьому звертається особлива увага на інтереси сторін. Інтерес одне з ключових понять переговорного процесу. Сторони, які вступають у переговори, завжди мають як загальні, так і різні інтереси.

Різні інтереси не обов'язково суперечать один одному. Серед них мож­на виділити інтереси, які взаємовиключаються і не перетинаються один з одним. З взаємовиключними інтересами справа більш-менш зрозуміла. Вони передбачають, що сторони бажають одного й того ж (наприклад, претендують на одну територію). А під інтересами, які не перетинаються, розуміють такі — коли реалізація їх однією із сторін ніяк не торкається інтересів другої сторони, іншими словами, сторони бажають різного.

При підготовці слід виписати на аркуші паперу свої інтереси та парт­нера, щоб було наочно видно, в чому вони збігаються, у чому розбігаються. Які інтереси взаємовиключаються, які не перетинаються?

Аналіз інтересів сторін повинен підвести до відповіді на запитання: чи є інші шляхи вирішення проблеми, які потребують менших витрат та зусиль і взагалі виглядають більш привабливо.

На основі інтересів учасників переговорів формується загальний підхід де переговорів і власна позиція на них, а також визначаються можливі ва­ріанти вирішення.

Зазвичай, підготовча робота завершується написанням підготовчих документів та матеріалів. Письмова форма викладення примушує учас­ників підготовки переговорів поміркувати про точність формулювань. Ті документи та матеріали будуть служити на переговорах своєрідним орієн­тиром, з якими звіряється їх хід, вносяться необхідні зміни. До таких доку­ментів належать проекти угод, протоколів, договорів, резолюцій, кон­трактів.

Щоб успішно вести переговори, потрібно ще перед першою зустріччю зібрати всю необхідну інформацію про фірму, з якою вирішено співпра­цювати (коли та ким була заснована, у яких країнах веде справи, у яких угодах мала особливий успіх, відомості про фінансовий стан, обсяг опе­рацій тощо). Оскільки особисті моменти відіграють дуже важливу роль у досягненні взаємної довіри, корисно знати про керівництво фірми-партнера та про тих, з ким будуть проводитися переговори, також такі момен­ти, як місце народження, освіта, основні віхи кар'єри, склад сім'ї, хобі тощо.

Для початку потрібно знайти проспекти тієї чи іншої компанії або от­римати по факсу інформаційну довідку. Якщо в бесіді з представником фірми ви виявите обізнаність про її діяльність, це, як правило, викликає приємне враження, особливо це важливо при контактах із японськими, південнокорейськими, тайванськими та сінгапурськими бізнесменами, які цінують докорінність та прагнення до тісніших, довірчих особистих відносин.

Дуже важливо, щоб у переговорах з вашої сторони брало участь не тільки керівництво, але й ті, хто володіють конкретною інформацією та практичними знаннями, тобто технічні експерти, навіть якщо вони не зай­мають високих посад. Типова помилка багатьох вітчизняних підприємців у тому, що для контактів з іноземними партнерами за кордон відправля­ються тільки керівники, які звикли приймати загальні рішення та загальні домовленості.

I, нарешті, дуже важливо у процесі підготовчої роботи все знову об­міркувати та вивчити до дрібниць. Інколи не слід покладатися на щастя та на те, що іноземці самі візьмуть на себе розробку всіх деталей, як тільки почують «надзвичайну ідею» спільного підприємництва або торгової уго­ди.

7.2. Порядок ведення переговорного процесу

Комерційний переговорний процес складається з трьох послідовних етапів:

• взаємне уточнення інтересів, точок зору, концепцій і позицій учас­ників;

• їх обговорення (висунення аргументів на підтримку своїх поглядів і пропозицій, їх обґрунтування);

• узгодження позицій і розробка домовленостей.

Перший етап — взаємне уточнення позицій учасників переговорного про­цесу - дуже важливий, оскільки для розробки домовленостей, перш за все, необхідно з'ясувати точки зору одне одного і обговорити їх. Поквапливість тут вкрай небажана, оскільки відношення до самого процесу переговорів у ділових людей різне. Американці полюбляють відразу приймати рішення, без обмірковувань. Японці ж не люблять квапитись. На відміну від сприт­них американців, японці впевнені, що успіх переговорів залежить від кількості годин, витрачених на детальну підготовку. Тому при перегово­рах з ними потрібно бути готовими до тривалих пауз, які вони роблять, щоб виключити найменшу загрозу розходження думок у своєму колі.

Другий етап — обговорення позицій і точок зору учасників — спрямований, як правило, на те, щоб максимально реалізувати власну позицію. Він особливо важливий, якщо сторони орієнтуються на вирішення проблеми шляхом торгу.

При обговоренні позицій особливе значення має аргументація. Вона може використовуватись для жорсткого відстоювання своїх позицій. Ви­суваючи аргументи в ході дискусії, пропонуючи оцінки та пропозиції, сто­рони таким чином вказують на те, що, за їх думкою, не може ввійти до заключного документу. Аргументи учасників переговорів спрямовані в основному на те, щоб обґрунтувати власну позицію і заперечити позицію партнера. Успішний підбір аргументації — не тривіальна справа. У кожної професійної групи своя мова та спосіб мислення. Ефективні для еко­номістів аргументи можуть здатися незрозумілими для інженерів і робіт­ників.

Дієвість аргументації залежить не тільки від рівня взаєморозуміння партнерів їх знань, але й від їх відношення до особи, з якою розмовляють. Добрі відносини з партнером — це створення клімату співробітництва, і, що не менш важливо, узгодження умов, при яких можна досягнути взає­морозуміння. Ось дві поради:

• уникайте швидких, легких поступок. Якщо якась вимога була для вас неочікуваною, краще відповісти "ні", ніж "так". Завжди простіше і краще дати згоду пізніше, ніж взяти свою обіцянку назад. Крім того, те, що для вас не грає особливої ролі, для партнера може мати велике значен­ий;

• під час переговорів суттєвим є сам факт поступки, тому намагайтесь свої поступки "продавати " окремо.

Основним результатом аргументації повинно бути визначення межі можливої домовленості. Таким чином, переговори вступають в третій етап — етап узгодження позицій. Залежно від проблем, які обговорюються, під узгодженням позицій розуміють компромісну концепцію (як варіант і вирішення проблеми) або коло питань з числа тих, що розглядалися піл час переговорів, і які можуть увійти у запропонований підсумковий документ.

Це ще не сама угода, а тільки загальні контури. Тут можна виявити дві фази узгодження позицій: спочатку загальна формула, потім деталізація, під якою слід розуміти редагування тексту і розробку остаточного варіанта підсумкового документа.

7.3. Техніка ведення переговорів

Під технікою ведення комерційних переговорів розуміють два підходи,які принципово відрізняються один від одного. Вони можуть роз­глядатися як методи їх ведення. Це метод позиційного торгу і метод так званих принципових переговорів (або переговорів по суті). Розглянемо спочатку метод позиційного торгу.

Суть методу позиційного торгу полягає в тому, що займаються такі по­зиції, якими згодом поступаються в деякій послідовності. Починається він з викладення початкових позицій, які пропонують значне завищення пер­винних вимог. Висувається гранична позиція (наприклад, максимальна ціна товару), яку наполегливо відстоюють шляхом невеликих поступок. Чим більш жорсткішу позицію ви займаєте і чим незначніші ваші поступки, тим більше часу та зусиль потрібно, щоб побачити, можлива угода чи ні.

Мета позиційного торгу — реалізація своєї первісної, як правило, за­вищеної позиції найбільш повно при мінімальних поступках. При цьому торг орієнтований на деяку гру, яка пропонує маніпулювання поведінкою партнера, тиском на нього тощо.

Позиційний торг залежно від його реалізації поділяється на два варіанти. В основі першого лежить твердження, що виграш одного з учасників дорівнює програшу іншого, а самі переговори розраховані на взаємодію, яка заснована на абсолютному виграші, іншими словами "все — або нічого".

Такий вкрай спрощений варіант торгу в комерційних переговорах зус­трічається дуже рідко. В більшості випадків переговори носять більш ци­вілізований характер. Цей варіант застосовується тоді, коли конфронтація сторін виражена менш чітко і вони мають майже однакову силу. Учасники шляхом торгу виходять на деяке "середнє рішення". Але у тієї чи іншої сторони може виникнути почуття незадоволеності.

Позиційний торг є жорстким методом ведення комерційних переговорів і тому менш продуктивний, оскільки він характеризується непередбаченим результатом, більшими витратами часу, можливістю погіршення взаємовідносин з партнерами і, відповідно, вірогідністю відмови від співробітництва в майбутньому.

Більш ефективним методом ведення комерційних переговорів є метод так званих принципових переговорів (або переговорів по суті), розроблений у Гарвардському університеті СІЛА і докладно описаний у книзі Роджера Фішера та Уільяма Юрі "Шлях до згоди, або переговори без поразки".

Цей метод полягає в тому, що партнери не торгуються з приводу того, на що може піти або не піти кожна з сторін, а виходять із суті справи та гарантують знайти взаємну вигоду там, де це можливо, а не там, де їх інтереси не збігаються. Вони домагаються такого результату, який був би обґрунтований справедливими нормами, незалежно від бажання кожної сторони.

Головне в переговорах — прийняття оптимального рішення, яке б задовольнило потреби усіх сторін. Воно ґрунтується на партнерських взає­мовідносинах рівноправних суб'єктів. Звідси й інша поведінка на переговорах — значно більший ступінь відкритості. Нема тут і початкового завищення вимог. Для того, щоб переговори були більш об'єктивними та справедливими, запрошуються посередники, спостерігачі, незалежні екс­перти. Якщо при позиційному торзі учасники переговорів ніби грають із "закритими картами", то на принципових переговорах їх "карти відкриті".

Метод принципових переговорів означає жорсткий підхід до розгляду суті справи, але передбачає взаєморозуміння між учасниками переговорів. Користуючись цим методом, можна досягти того, що вам та вашому парт­неру належить по праву.

Метод принципових переговорів може бути зведений до реалізації чотирьох умов:

Перша умова: зробіть розмежування між учасниками переговорів та предметом переговорів, тобто не розглядайте їх і предмет обговорення як один і той самий фактор. Інакше будуть необґрунтовані звинувачення й образи.

Необхідно поставити себе на місце своїх партнерів і спробувати поди­витися на проблему їх очима. Не робіть висновок про наміри партнерів, виходячи з власних міркувань. Не приймайте свої побоювання за наміри іншої сторони.

Ніколи не слід звинувачувати своїх партнерів, навіть тоді, коли вони цього заслуговують. Це дуже непродуктивно, оскільки будь-яке звинува­чення змушуй іншу сторону займати оборонну позицію.

Уважно слухайте і показуйте, що ви слухали те, що було сказано. Пе­репитуйте ("Чи правильно я зрозумів, що ви говорите про..."), прогово­рюйте своє розуміння того, що мала на увазі інша сторона ("Ваші докази я зрозумів так...).

Говоріть про себе, а не про ваших партнерів. Наприклад, краще сказати: "Я почуваю себе ошуканим" замість: "Ви порушили своє слово", тобто ви повинні дійти до розуміння того, що вам необхідно, працюючи з партнерами,, вирішувати проблеми, а не розбиратися один з одним.

Друга умова: Зосередьтеся на інтересах, а не на позиціях. Не варто концентрувати увагу на позиціях учасників, оскільки мета переговорів — задоволення інтересів сторін. Тому, щоб досягти розумного рішення, необхідно примирити інтереси, а не позиції. Трудність полягає в тому, щоб за позиціями партнерів побачити їх інтереси.

Якщо ви хочете, щоб інша сторона прийняла до уваги ваші інтереси, потрібно пояснити, в чому вони полягають і чому вони для вас важливі. При цьому будьте точними і конкретними, оскільки це підвищує довіру до вас.

Визнайте інтереси іншої сторони як частину проблеми, що вирішується. Покажіть, що ви зрозуміли інтереси партнерів, підкресліть своє прагнення зрозуміти їх потреби.

Третя умова: розробіть взаємовигідні варіанти, які б враховували ваші інтереси та ті, які не збігаються.

У більшості випадків учасники переговорів допускають три серйозні прорахунки, які перешкоджають пошуку взаємовигідних варіантів.

Прорахунок № 1: критичне ставлення до запропонованих варіантів. Немає нічого більш шкідливого для їх розробки, ніж таке ставлення, оскільки завчасне судження з приводу будь-якої нової думки перешкод­жає уявленню — основному генератору нових ідей.

Прорахунок № 2: пошук єдиної відповіді. Прагнучи з самого початку знайти єдину найкращу відповідь, ви робите дещо на зразок короткого за­микання. Процес розробки рішень дозволяє знайти багато відповідей, з яких можна вибрати найкращу.

Прорахунок № 3: думка, що "вирішення їх проблеми — їх проблема". Якщо ви хочете досягти згоди, яка б відповідала вашим власним інтере­сам, потрібно запропонувати таке рішення, яке б відповідало інтересові і ваших партнерів.

Для створення творчих підходів до пошуку варіантів доцільно скорис­татись такими рекомендаціями:

• відділяйте етап пошуку варіантів від етапу оцінки;

• розширяйте коло варіантів замість того, щоб шукати єдину відповідь;

• шукайте взаємну вигоду;

• пропонуйте такі варіанти, щоб іншій стороні було легше прийняти рішення.

Четверта умова: наполягайте на тому, щоб результат переговорів ґрунтувався на об'єктивній оцінці або на використанні об'єктивних критеріїв. Слід завжди підкреслювати, що впертість та неприступність не є достатн­іми аргументами і, що угода повинна відбивати певні норми, а не залежати тільки від волі кожної сторони. Це не означає, що умови повинні ґрунтуватися на нормах, які ви вибираєте, бо під ними розуміють наявність будь-яких справедливих критеріїв, які мають визначити результат. Обговорюючи такі критерії, а не бажання, жодна сторона не буде змушена поступи­тися іншій: обидві можуть сподіватися на справедливе рішення.

Об'єктивними критеріями в комерційному переговорному процесі, можуть виступати ринкові ціни, наявні претенденти, експертні оцінки, митні правила та ін.

Перераховані вище чотири умови повинні враховуватись починаючи з підготовки переговорів і до їх закінчення, тобто на стадіях аналізу, плану­вання і самої дискусії.

На стадії аналізу необхідно вивчити проблеми, які стоять перед учас­никами переговорів, встановити їх значущість і визначити свої інтереси та інтереси іншої сторони, звернути увагу на варіанти обговорення, розібра­тися в критеріях, запропонованих для досягнення домовленості.

На стадії планування, перш за все, потрібно обдумати, як вирішити проблему взаємовідносин з партнерами; які з інтересів найбільш важливі; в чому полягають об'єктивні перешкоди. Бажано також передбачити до­даткові варіанти та критерії для того, щоб вибрати з них допустимі.

На стадії дискусії, коли ви спілкуєтесь з партнерами, необхідно з'ясу­вати, чи є у вас відчуття невдоволення, і спробувати розібратися з ним. Кожна сторона повинна зрозуміти інтереси іншої сторони. Вони можуть спільно висунути взаємовигідні варіанти і за допомогою об'єктивних кри­теріїв прагнути до згоди та узгодження протилежних інтересів.

7.4. Стратегія ведення переговорів

Досить часто виникає проблема спілкування з людьми. І постає питан­ня: що робить з людиною, яка не бажає вас слухати? Як бути з люди­ною, яка постійно вас перебиває? Або просто відмовляється вести переговори?

Що вам потрібно? Втягнути таку людину в гру, тобто розпочати спілку­вання. Почніть з'ясовувати її інтереси: що турбує людину, які її потреби, чого вона хоче. Далі — вивчіть варіанти, які задовольняли б вас обох.

Щоб подолати «ні», потрібно зрозуміти, що стоїть за цією відповіддю. Ви зумієте вплинути на людину, якщо зумієте розібратися у внутрішніх мотивах її поведінки.

За нападками можуть ховатися роздратування та ворожість. За жорст­кою позицією — боязнь і недовіра. Але якщо людина сприймає переговори як гру на виграш або поразку, то вона буде зі всією рішучістю боротися за перемогу.

Щоб пройти через «ні», необхідно подолати такі перешкоди на шляху до співробітництва: людські негативні емоції, навички спілкування, скептицизм відносно переваг угоди, їх уявлення про власні сили та ваші реакції. Таким чином, перед вами п'ять завдань, які необхідно вирішити. Перший крок до вирішення проблем — оволодіння собою. Замість того, щоб давати волю емоціям, необхідно встановити душев­ну рівновагу. Отже, перше — не реагувати.

Далі, необхідно допомогти вашому опоненту встановити душевну рівновагу. Ви повинні розсіяти його негативні емоції — настороженість, страх, підозрілість і ворожість. Потрібно подолати опір і примусити люди­ну слухати. Таким чином, друге — це роззброїти опонента.

Створивши сприятливу атмосферу для переговорів, відверніть опо­нента від торгу навколо заявлених позицій і розпочніть обговорення за­собів задоволення інтересів обох сторін. Вам доведеться пробиватися че­рез кам'яні мури, відводити атаки та нейтралізувати хитрощі. Третє, що потрібно зробити, — це змінити гру.

Як тільки вам вдалося налагодити контакт з опонентом, потрібно ско­ристатися цим, щоб подолати його скептицизм. Необхідно допомогти опоненту зберегти його обличчя, зробити так, щоб результат переговорів здався йому перемогою. Четверте — нехай йому буде легко сказати «так».

При всьому цьому ваш опонент може більш впевнено розраховувати на перемогу. Однак, апелювати до власної сили слід таким чином, щоб не перетворювати його у ворога, який повинен буде захищатися і чинити опір ще з більшою силою. П'яте —нехай йому буде важко сказати «ні».

Ці п'ять «ходів», які повинні застосовуватися послідовно, можуть змінити гру від лобової конфронтації до спільного пошуку рішення.

Стратегія прориву передбачає дії, прямо протилежні тим, які в склад­них ситуаціях напрошуються самі собою. Суть стратегії прориву полягає в непрямій дії. Замість того, щоб запровадити нову ідею зі сторони, ви зава­жаєте опоненту самостійно знайти шлях до неї. Замість того, щоб говори­ти йому, що робити, ви надаєте можливість людині самій прийняти рішен­ня. Замість того, щоб намагатися зламати опір, ви полегшуєте відмову від нього, коротко кажучи, переговори прориву — це мистецтво дозволяти іншій людині робити по-твоєму.

Коли на вас нападають, інстинктивна реакція - тут же дати здачі. Якщо опонент займає жорстку, граничну позицію, те ж робите й ви.

Коли переговори стають важкими, необхідно зробити крок назад, зібратися з думками і поглянути на ситуацію об'єктивно.

Уявіть, що ви проводите переговори на театральній сцені, а потім піднімаєтесь на балкон.

«Балкон» — метафора психологічної відстороненості. Піднятися на балкон означає відійти на відстань від своїх природних імпульсів та емоцій.

Ніколи не слід забувати про кінцеву мету. Успіх на переговорах - це не ствердження вашої позиції, а задоволення ваших інтересів.

Визначте ваші інтереси. Інтереси — це мотиви, які змушують вас зай­мати саме ту, а не іншу позицію: ваші потреби, бажання, клопоти, страх.

Переговори — це вулиця з двостороннім рухом. Якщо не задовольня­ються ваші інтереси, то, мабуть, залишається незадоволеним і опонент. Зрозуміти інтереси опонента не менш важливо, ніж свої власні. Завжди слід виграти час, щоб подумати. Простий спосіб виграти час в напружених переговорах — зробити паузу, помовчати. Адже від вашої відповіді буде мало користі, якщо вона продиктована злістю або досадою. Є такий біблійський вираз: «Поспішайте слухати, не поспішайте говорити і не по­спішайте робити».

Можна сказати опоненту: «Давайте подивимося, чи правильно я все зрозумів». Коротко викладіть хід обговорення. Не бійтеся запитати: «Про­бачте, я, здається, вас не зовсім зрозумів».

Зробіть паузу її можна організувати при допомозі запрошеного парт­нера. Ви ж працюєте в парі. Поки один говорить, інший має можливість «піднятися на балкон» і сконцентрувати увагу на меті.

Не приймайте важливих рішень на місці. Кажуть, з рішенням слід прочекати до ранку, але це не завжди можливо. Коли відповідь необхідна за­раз, скажіть опоненту: «Я не хочу затримувати справу. Давайте я вийду, зателефоную на роботу і відразу ж повернусь. Прямо зараз, якщо ви не за­перечуєте». Нехай часу досить лише на те, щоб вийти в коридор, — і це буде допомогою. Віддаляючись від столу, ви покидаєте зону психологіч­ного тиску. Потреба у вирішенні вже не є настільки нагальною. Стримав­ши першу реакцію, ви зможете більш об'єктивно подивитися на справу — з височини балкона.

Не зліться, не зводьте рахунки, досягайте свого. Спонтанна реакція — це, мабуть, найприродніша річ у складній ситуації, коли маєш справу з важкою людиною. Це є найбільшою помилкою, яку ви можете зробити. Перше, що необхідно, — це контроль поведінки, тільки не опонента, а вашої. Далі виграйте час — щоб подумати.

Дуже важливо обеззброїти опонента, перейти на його бік. Велика розповсюджена помилка полягає в намаганні переконати глу­хого. В такій ситуації ваші слова не будуть почуті або будуть неправильно зрозумілі. Перш ніж ви зможете обговорити проблему, ви повинні роззброї­ти людину. Це значить розвіяти її ворожі почуття, примусити її вислухати вашу точку зору. Якщо опонент показує, що він як кам'яна стіна, значить він чекає тиску; якщо нападає — розраховує на ваш опір. Отже, не тисніть і не заперечуйте, зробіть навпаки. Перейдіть на його бік. Вислухайте його, визнайте його точку зору, погоджуйтеся з ним у кожному зручному випад­ку. Щоб досягти його згоди, погоджуйтеся з ним при будь-якій можливості.

Слухайте активно. Люди відчувають задоволення, висловлюючи свої почуття та образи. Менеджери з обслуговування покупців знають, що навіть якщо в реальності вони мало що можуть зробити для розлюченого, ображеного клієнта, варто уважно, не перебиваючи вислухати його, і цьо­го часто буває досить, щоб він і надалі користувався вашими послугами.

Коли ви слухаєте опонента, він скоріше всього стане менш реактив­ним, більш розумним і зможе краще сприймати конструктивні пропозиції. Досвід показує, і це не випадково, що кращих результатів на переговорах досягає той, хто більше слухає, ніж говорить.

Є така бувальщина.

До Сократа в Афіни здалеку приїхав молодий хлопець, який горів ба­жанням оволодіти мистецтвом красномовства. Поговоривши з ним кілька хвилин, Сократ став вимагати з нього за навчання ораторському мистецтву подвійну плату. «Чому?» — запитав здивований учень. «Тому, — відповів філософ, — що мені прийдеться навчати тебе не тільки говорити, але й як потрібно мовчати і слухати». Ця відповідь, яка пролунала більше, ніж два тисячоліття тому, перегукується з думкою письменника XX ст. Фейхтвангера, який стверджував, що людині потрібно два роки, щоб навчитися гово­рити, і шістдесят років, щоб навчитися тримати язик за зубами.

Після того, як ви вислухали опонента, наступний хід — визнати його тезу. Звичайно, вона може вам не сподобатися, ви з нею можете бути гли­боко не згодні. Але піддавшись негативному імпульсу можна упустити принципову можливість. Кожна людина, навіть дуже нестерпна, має гли­боку потребу у визнанні. Задовольняючи цю потребу, ви створюєте клімат, який сприятиме угоді.

Визнати тезу опонента — зовсім не означає погодитись з нею. Це означає лише визнати право на існування його точки зору поряд з іншими.

Визнайте почуття вашого опонента. Його нападки часто викликані гнівом; «камінна стіна» часто ховає страх; поки ви не розвієте ці емоції, аргументи розуму не будуть почуті.

Добийтеся від опонента запитання! Задавши його, він показує, що го­товий вислухати ваші пояснення. Тепер з ним можна говорити розумно.

Попросіть прийняти вибачення. Сердитому клієнту можна сказати: «Мені дуже жаль, що проблема виникла саме у вас. Ви — один з найулюб­леніших наших клієнтів і ваше незадоволення для нас особливо прикре. Як нам згладити свою провину?". Навіть якщо опонент загалом винен сам, подумайте, чи не варто визнати свою частку провини. Такий сміливий крок може привести в рух процес примирення, тоді й він візьме на себе свою частину.

Тримайтеся впевнено. Впевненість — це свідчення сили. Тримайтеся підкреслено впевнено. Прийміть спокійну, впевнену позу, візьміть відпо­відний тон. Встаньте, розпряміться, подивіться опоненту в очі і назвіть його по імені. Безстрашність роззброює.

Погоджуйтесь при будь-якій можливості. Після того, як ви вислухали опонента і визнали його точку зору, наступний крок — погоджуватися з ним при будь-якій можливості. Важко нападати на людину, яка з вами по­годжується. Погоджуйтесь, не посилаючись. Ніяких поступок не по­трібно. Просто зосередьтеся на тому, в чому вже є домовленість.

Накопичуйте «так». Ключове слово будь-якої угоди — «так». Це чудо­дійне слово — сильний інструмент, який дозволяє роззброїти опонента. Шукайте можливості сказати «так не роблячи при цьому поступок: «Так, тут ви праві», «Так, я з вами згоден».

Налаштовуйся на хвилю вашого опонента.

У людей є різні засоби сприйняття інформації — при допомозі зору, слуху або відчуття. Якщо ваш опонент переважно оперує зоровими обра­зами: «Невже ви не бачите, про що я кажу» або «Давайте сфокусуємо увагу на тому-то», намагайтеся відповісти аналогічним чином: «Так, я бачу про що йде мова», «Я уявляю собі цю картину»

Якщо він віддає перевагу слуховим уявленням: «Ви тільки послухайте...», дайте відповідь фразою: «Я вас чую». Або, якщо мова зорієнтована на почуття: «Відчуваю, що тут щось не так», дайте відповідь: «І мене тут чогось коробить». Встановіть контакт із партнером, використовуючи мову, яку він розуміє найкраще.

Визнайте людину. Визнати людину — зовсім не означає змиритися з її поведінкою. Визнайте її авторитета компетентність. Можна сказати: «Я дуже поважаю ваш авторитет». Людину, яка має потребу в постійному підтвердженні визнання, необхідно підтримати. Наскільки вам вдасться вгамувати спрагу визнання, настільки ви її роззброїте.

Встановіть робочі відносини. Один із найкращих засобів визнання опонента — встановлення з ним робочих відносин. Запросіть його випити кави або зайти в кафе після роботи. Маленькі жести доброї волі можуть принести велику користь.

Добрі робочі відносини — це як рахунок в банку на чорний день. Фун­дамент добрих відносин краще всього закладати до того як виникла про­блема. Виражайте свої погляди, але без провокацій. Не кажіть «але», говоріть «так». Коли ви кажете «але», у клієнта зникає бажання слухати далі. Суть полягає в тому, щоб ваші погляди служили доповненням до сказаного опо­нентом, а не прямим відхиленням його точки зору.

7.5. Стилі ведення переговорів

Дати рекомендації щодо проведення ділових переговорів у кожній кон­кретній країні практично неможливо. Однак для чіткішої орієнтації пропонуються деякі характеристики ведення дипломатичних переговорів з представниками ряду країн.

Франція. Коли ведуться переговори з французами, то потрібно бути готовими до деякої специфіки. Наприклад, у французів завжди існує намагання підтримувати репутацію своєї фірми, навіть, якщо ви стверджуєте про деякі недоліки її роботи або про деякі моменти, які вас не зовсім задовольняють. Французи ніколи не бажають ризикувати.

Переговори вони проводять жорстко, тиснуть своєю конфронтацією.

Якщо вам доведеться зустрічатися з французькою делегацією, по­трібно провести переговори виключно коректно, стримано і пам'ятати про всі ці особливості.

Китай. Слід пам'ятати, що специфіка переговорів з китайськими деле­гаціями вирізняється такими особливостями: перше — гостинністю; друге — прагненням схилити партнера до принципів, вигідних китайській сто­роні; третє — терпінням, відсутністю всіляких емоцій, підкресленою ува­гою до всіх учасників переговорів, не тільки до керівників; четверте — пе­ревагою в проведенні переговорів на своїй території п'яте — викорис­танням тактики непрямого тиску, тобто через якусь іншу країну.

Латинська Америка. Дуже велика увага приділяється особистим кон­тактам, особливо якщо хто-небудь з членів делегації був особисто знайо­мий з представником іншої країни.

Обставини, що склалися, обов'язково диктують тактику переговорів.

Делегація завжди виступає єдиним фронтом.

Підкреслюється власна незалежність — незалежність даної країни, даної делегації.

Завжди враховується в першу чергу національний інтерес.

Іноді відсутня пунктуальність, тобто делегація може запізнюватись навіть на півгодини, але потрібно бути терплячими і цього не помічати.

Сполучені Штати Америки. Слід сказати, що в США розроблена ціла теорія ведення переговорів. Існує спеціально створена посада — конфліктолог, який завжди присутній під час прове­дення переговорів зі всіма країнами. Яка ж існує специфіка під час прове­дення переговорів з делегаціями із Сполучених Штатів Америки? Дуже багато уваги приділяється традиціям переговорів. Конфліктологи (інакше їх називають переговорниками) присутні не тільки під час офіційних переговорів, вони приїжджають на фірму завчасно знайомитися, ставлять свій діагноз і тільки після цього призначаються офіційні переговори.

В США навіть у поліцейських відділках працюють свої конфліктологи, ось наскільки важлива ця посада, цей фах «знавців переговорів».

Американська делегація завжди вирізняється пресингом, тобто тиском.

Виключна ідеологізація переговорів. Це дуже притаманне американ­цям.

У Сполучених Штатах виділяють три підходи до ведення переговорів: м'який, жорсткий, принциповий. Ділові переговори поділяються на стадії. Перша — стадія аналізу, тобто збір інформації, аналіз варіантів. Друга стадія — планування. Третя стадія — дискусія, тобто головне — зрозуміти позицію партнера.

Американці відрізняються чудовим знанням кон'юнктури ринку, його фірмової структури і становища на ньому контрагента.

Німеччина. Під час зустрічі з делегацією з Німеччини потрібно врахо­вувати свої особливості. Перше — точність, пунктуальність, охайність. Ці якості потрібні для переговорів не тільки з делегаціями зарубіжних країн, але й взагалі на будь-яких переговорах. Але якщо ви зустрічаєтесь з делегацією з Німеччини, то це повинно обов'язково враховуватись.

Друге — у всьому повинна бути ясність і порядок. Почнемо зі столу. Все необхідне має бути охайно розміщене на столі. Питання повинні бути добре підготовленими заздалегідь, написаними на спеціальному папері.

Третє — не вступати у переговори, якщо ви не впевнені і самі для себе не вирішили, як правильно сформулювати або як правильно поставити дане запитання.

Англія.Прагнення прийняти рішення в ході самих переговорів, кори стає відомою позиція протилежної сторони.

Англійці гнучко й охоче відповідають на ініціативу партнера.

Японія. Якщо японці зустрічаються з яскраво вираженою поступкою, вони відповідають тим же. Тиск у переговорах з японцями неприйнятний.

Необхідно поважно ставитися до індивідуальності партнера, тобто заз­далегідь знати його потреби, стан фірми.

Необхідно уникати фізичного контакту — потискання рук не є бажа­ним, достатньо зробити уклін головою, — це офіційне привітання. При цьому цікаво, що залежно від рангу змінюється уклін головою; більш гли­бокий: — у пояс, менш глибокий — кивок тощо.

Пунктуальність — це обов'язкова норма, як і в німців.

Якщо ви перебуваєте в Японії, потрібно бути готовим до того, що пе­ред входом у приміщення, де накриті столи, тобто куди вас запрошують поїсти, знімається взуття.

Хотілося б ще раз повернутися до того, про що говорилося раніше: ніколи не можна під час переговорів вимовляти тверде «ні». Необхідно більш завуальовано відповідати, якщо на це запитання ви не можете відповісти позитивно, а саме: «Зараз нам важко відповісти» З самого початку переговорів, після того як ви обмінялися візитними картками, потрібно подати чай.

Рекомендації щодо ведення переговорів

Коли партнери зустрічаються вперше і знайомляться, відразу ж вини­кає симпатія чи антипатія. Буває, що в процесі переговорів відчуваються емоційні «сплески», викликані першими враженнями. Вести переговори у цьому випадку неприпустимо. Радимо стримувати в собі будь-які емоції (негативні чи позитивні) задля досягнення максимального результату від переговорів.

Необхідно зосередитись на інтересі, а не на позиціях.

Перед вирішенням, як вчинити, слід виділити коло своїх можливос­тей, заздалегідь знати, що можна запропонувати для того, щоб досягти позитивних результатів.

Корисно використовувати завжди живу мову і ніколи не вести перего­вори з папірцем. Можна заглядати у папірець для того, щоб стежити за черговістю запитань, але категорично не можна читати з папірця.

Радимо дотримуватися хоча б елементарних правил дискусії: слухати співрозмовника, контактувати з ним очима під час бесіди, не перебивати, вміти тримати паузу та інше.

7.6. Правила та норми проведення ділових зустрічей

Діловий протокол. Досвід організації ділових зустрічей і нарад показує, що для успішних ділових комунікацій між партнерами, особливо представниками різних країн, дуже важливо дотримуватися певних зви­чаїв і правил. Досконало розроблений згідно з вимогами протокол для ділової зустрічі — це як машинне масло для механізму.

Протокол — це форма ієрархічного порядку, прояв гарних манер у сто­сунках між партнерами із різних країн і одна із основних форм повсякден­ного життя. Протокол сукупність правил поведінки, норм і традицій на офіційних та неофіційних зустрічах.

Складність відносин між різними соціальними групами зобов'язує дотримуватися певних правил, без яких гармонійне існування людей було б неможливим.

Одним із основних принципів комунікативних процесів є підтриман­ня нормальних ділових відносин між людьми і намагання уникнути конф­ліктних ситуацій. Тому повагу й розуміння можна заслужити у партнера тільки при дотриманні ввічливості й стриманості. Ще в давнину казали: «Протокол — це фіміам дружби».

Ввічливість — це не яка-небудь абстракція, це категорія, яка повинна бути закладена в кожному з нас, оскільки у відношеннях з іншими людьми и необхідно керуватися порядністю та внутрішньою скромністю. Тільки в поганому товаристві кричать, щоб бути почутим.

Партнери, з якими ви зустрічались, можуть, як це часто буває, зустрі­тися знову. Добре або погане враження, яке залишилося від попередніх зустрічей, може відбитися на взаємовідносинах у подальшому та вплинути на хід переговорів. Істотним на переговорах є Дотримання такту. Чим цивілізованіше суспільство, тим більш старанно дотримується форма (правила ведення переговорів). Незнання цих правил може виступати як бар'єр неминучого непорозуміння і антагонізму, які породжуються різни­цею характерів та принципів.

Протокол визначає методи, межі, поведінку та етикет, встановлює правила офіційного та особистого листування, тобто все те, що необхідно знати кожному учаснику комунікативного процесу. Дотримання прото­колу, звичайно, — тільки формальність, яка свідчить про повагу, але цього не так вже й мало. Правила протоколу ґрунтуються на певній повазі до національних свят і місцевих звичаїв в їх завдання входить, насамперед, те, що отримало загальне схвалення суспільства.

Діловий протокол не такий вже черствий. Досвідчені партнери, обмеженого суворими межами, знають, коли і як, у випадку необхідності, вийти з них. Головне при цьому — проявити теплі й гуманні почуття, вміти висловити подяку за приємне ділове спілкування та увагу, поважати звичаї, національні традиції, прийняті в чужій країні. На Сході, вас може здивувати, що суп подають в кінці обіду. В Японії господарі будуть довго вибачатися за те, що вас нічим не пригостили, хоча стіл буде повністю заставлений їжею. В південних країнах гостей часто приймають у дворі, який є ніби продовженням дому. В турецькій сім'ї вас можуть запросити провести чае у бані, яка є своєрідним клубом, де ведеть­ся бесіда, грають в нарди, слухають співаків та розповідників. Англійці будуть дуже здивовані, якщо ви запізнитеся на зустріч навіть на 5 хвилин. А в Іспанії на це не звернуть уваги. В Італії та Іспанії вважається абсолютно недопустимим відвідування церкви в пляжному одязі у Великобританії в цьому не вбачають нічого особливого.

Готуючись до тієї чи іншої зустрічі з зарубіжним партнерові, не тільки бажано якомога більше дізнатись про звичаї та культуру його країни, але й досконало оволодіти нормами і правилами, прийнятими в міжнародному спілкуванні.