Етика ділового спілкування

Широкомасштабна економічна діяльність не може успішно здійснюватися при відсутності деяких загальних етичних норм. Вони існу­ють як закони і нормативи. Сукупність цих формальних і неформальних норм складає предмет етики. Поведінка, яка не відповідає цим стандар­там, вважається неетичною.

Етика — це сукупність норм поведінки, мораль якоїсь суспільної гру­пи, професії. Можна й так — це назва науки, яка вивчає мораль. Мораль — особливий спосіб практичного або духовного пізнання світу, через оцінку його в таких поняттях, як добро, честь, совість, гідність.

Наш сьогоднішній підприємець повинен робити свій бізнес у суспільстві, де практично будь-яка ділова активність є новою і не має чітких стандартів. Закони нерідко суперечать один одному або навіть забороняють види діяльності, які вважаються законними й етичними в усьому іншому світі. З іншого боку, неписані норми, поняття про добре та погане поки що значною мірою відповідають стандартам нашого авторитарного застійного минулого, які, в основному, хоч і відкинуті, але, на жаль, Не замінені й донині.

Є немало важливих причин, щоб навчатися етичній поведінці. Мож­ливо, перша з них обумовлена тим фактом, що етика високого рівня — це Застава успішного бізнесу. В економічних системах з розвинутою конку­ренцією (тобто з відносно невисоким прибутком) цей аспект може пере­важати всі інші міркування. Якщо навіть ви продаєте товар за найнижчи­ми цінами, але не доставляєте його вчасно, або якість ваших товарів неви­сока — ви можете просто втратити потенційний прибуток.

Підсумовуючи все вищесказане, стає зрозумілим, що суспільство має вагомі причини стимулювати етичну поведінку на всіх напрямках. Така поведінка приводить до високої економічної активності, зростання кон­куренції та ефективності. В результаті зростає швидкість руху товарів і по­слуг, які в підсумку стають доступними завдяки більш низьким цінам на них.

Однак одні лише економічні мотивації самі по собі не можуть привес­ти етичну поведінку до норми. Повинні враховуватися і більш глибокі мо­тиви — це вміння працювати за законом.

Часто люди не зацікавлені в довгострокових перспективах, для реалі­зації яких потрібна настирлива праця та бездоганна репутація. Дехто може вступити в угоду із сумнівними діловими партнерами, просто спокусити­ся неетичними можливостями. Ось для чого необхідний такий закон, який міг би визначати чіткі критерії правильної поведінки, дозволив би стри­мувати порушення за допомогою системи покарань — суворих, але спра­ведливих.

Ми завжди повинні пам'ятати, що наші неетичні протиправні дії мо­жуть призвести до того, що в результаті хтось постраждає, а нас самих при­тягнуть до судового або арбітражного розслідування, внаслідок чого ми зазнаємо збитків більших за прибуток, одержаний незаконним або неетич­ним шляхом.

Потрібно визнати, що навіть наявність «фактора свідомості» може бути недостатнім, щоб стимулювати етичну поведінку, оскільки в сфері економіки підприємець, на жаль, не завжди має можливість вибору між добром і злом.

Якщо звернутися до Біблії, то в ній можна віднайти нестаріючі етичні настанови, які можна інтерпретувати так.

Школи не вимагай хабарів. Звичайно, не виключено, що обставини складуться не на нашу користь і людина стане перед вибором - бути чи не бути. І інколи людині доводиться вчиняти не так, як хотілося б.

Нехай ваше «так» буде «так» і ваше «ні» буде «ні». Тобто ви не повинні практикувати форму багаторазового повторення своїх обіцянок. Нехай кожна обіцянка - велика чи мала - буде для вас такою ж обов'язковою, як і офіційний контракт.

Вчиняйте в повній гармонії із своєю обіцянкою, навіть якщо це вам загрожує фінансовими витратами, а також у випадку тільки усної згоди. Ця порада може здатися стежкою до банкрутства, але й може стати шля­хом до самоудосконалення і дисципліни, якими так вигідно відрізняються багато бізнесменів, які досягли успіху. Підприємець, який має намір ви­конувати кожну свою обіцянку, дуже швидко навчиться чітко мислити перед тим, як щось пообіцяти. Він швидко навчіться робити менше по­милок, інакше йому доведеться прощатися з бізнесом.

Вчиняйте з іншими так, як ви бажаєте, щоб вони вчиняли з вами. Якщо ми привчимо себе думати про інших згідно з цим правилом, воно стане надійним засобом подолання спокуси переступити закон або порушити контракт, тобто уникнути тих дій, які обов'язково повернуться в остаточ­ному випадку проти нас.

Поводьтеся однаково з усіма людьми, незалежно від їх становища в суспільстві та влади.

Тисячі вітчизняних бізнесменів не повинні бути байдужими до свого власного етичного рівня.

Правила етики службових відносин:

1. Посміхайтесь людям

Відомо, що від настрою залежить рівень продуктивності праці й харак­тер взаємовідносин на виробництві. А настрій, в свою чергу, залежить від обставин повсякденного буття та здатності ним управляти.

Посмішка та ранішнє привітання є сильним стимулятором доброго настрою, хоч він потім може знизитись. Всіляку сварку можна відвернути жартом, посмішкою. Звідси порада: навчіться управляти своєю поведін­кою в будь-яких умовах. Будьте привітними, ввічливими, посміхайтесь людям. Намагайтеся підтримати добрий настрій і в себе, і в оточуючих.

2. Вітайтеся

Той, хто увійшов в приміщення після інших, зобов'язаний (незалежно від посадового рангу) першим привітатися з присутніми. А присутні відповідають не хором, а тільки ті, хто ближче сидить, кому зручно. Навряд чи потрібно при зустрічі з великою групою знайомих всім по черзі тиснути руку. Але якщо ви подали руку знайомому, який розмовляє з одним або двома незнайомими вам людьми, тоді треба вітати всіх, називаючи себе як при першому знайомстві.

Стало традицією, що першим вітає начальника підлеглий, а от руку для потискування повинен запропонувати начальник. Хоча є виключення: з жінкою начальник вітається першим, навіть якщо вона його секретарка. Але молодій дівчині варто першою привітатися із своїм начальником. Буває, що керівник не відповідає на привітання підлеглих. Така поведінка підриває його авторитет.

Звідси друге правило: прийшовши на роботу, привітайте своїх колег. Дайте їм зрозуміти, що ви раді почати з ними новий робочий день, що вони можуть розраховувати на вашу допомогу та підтримку.

3.Між «ти» і «ви»

Про начальника, який звертається до всіх на «ти», як правило, гово­рять як про свою людину, просту й доступну.

Але не всім така манера подобається. Звичайно, манера спілкування Між колегами залежить від стану міжособистих стосунків. Отож, звертан­ня до підлеглих на «ви» — необхідний інструмент підтримки нормальних службових відносин і трудової дисципліни.

4.На паритетних засадах

Збори, засідання, наради — колективні форми управління. їх ефек­тивність досягається тоді, коли поставлені питання розглядаються на рівних умовах, незалежно від посадового положення, віку, стажу роботи. Тому дотримуйтесь такого правила: виявляйте максимум доброзичливості до учасників зборів. Люди приходять на них для того, щоб знайти управ­лінське рішення, в якому, в першу чергу, зацікавлений керівник. Необхід­но навчитися терпляче слухати інших, не допускати на їх адресу реплік, не відмовляти їхнім пропозиціям тільки тому, що ви з ними не згодні, дайте висловитися іншим, стимулюйте активність учасників нарад.

5.Наказ і прохання

На практиці господарські керівники дають вказівки своїм підлеглим в основному у двох формах: наказ і прохання. Але ці форми використову­ються не завжди відповідно до ситуації. Там, де наказ необхідний, інколи звучить тон прохання, а де можна обійтись ввічливим проханням, віддається наказ, та ще й з погрозою покарання.

Отже, в будь-яких ситуаціях зберігайте самовладання і будьте ввічливі, віддаючи доручення підлеглим; пам'ятайте, що підлеглі краще сприйма­ють доручення в формі прохання, ніж наказу.

6.Дякуйте, але й вимагайте

Стимулювання й покарання — суттєві інструменти активізації та вихо­вання працівників. Досвід стверджує, що стимулюванню має більший вплив на трудову активність людей, ніж покарання. Отже, варто часто та вміло користуватися засобами стимулювання. Не можна підходити з од­наковою мірою покарання до працівників різного віку. Наприклад, по­хилій людині краще висловити зауваження у ввічливій формі і наодинці, а легковажному або флегматичному - публічно й твердо.

7.Будьте уважні до своїх підлеглих, помічайте кожен їх успіх у роботі й стимулюйте за це

Просте «дякую», сказане вчасно, може бути не менш ефективним, ніж грошова премія. Якщо виникла необхідність покарати когось за службові упущення, будьте справедливі та тактовні. При виборі форм виявлення і ступеня покарання враховуйте вік, стать і темперамент працівника.

8. Зрозуміти та допомогти

Багатьом керівникам доводиться проводити прийом відвідувачів особистих і службових питань. Тому під час прийомів громадян з особис­тих питань не відволікайтесь на інші види робіт, будьте тактовними й справедливими з відвідувачами.

9. Критика і етика

Критика має три напрямки: зверху, знизу і зсередини (самокритика). Кожен з них на практиці має свої етичні риси та проблеми. Звер­ху, як відомо, розвивається без перешкод. Але треба мати міру й такт. Най­більше перешкод зазнає критика знизу. Негативне ставлення до такої кри­тики поширене досить широко донині. Сьогодні працівники наших уста­нов досить грамотні, тому якщо хтось з них виступає з конструктивною критикою на адресу свого керівника, то він в 99 випадках із 100 стурбова­ний справою і хоче поліпшити рівень керівництва.

Критика — це могутній вплив на людей, яким потрібно користуватися вміло й обережно. Не зловживати нею, не принижувати гідності людей грубими критичними причіпками, не допускати переростання критики в елементарну сварку. Не переслідуйте за конструктивну критику знизу, вона позбавить вас від помилок і прорахунків у роботі, зміцнить зв'язки з колективом. Будьте самокритичні — це тільки посилить ваш авторитет.

10. Належить беззастережному осуду

Скрізь можна зустріти підлабузників і підлесників. Вони погано впли­вають не тільки на своїх начальників, але й на всю атмосферу трудового колективу. Тому цінуйте самостійних людей, уникайте нав'язливих послуг підлабузників. Це буде сприяти зміцненню здорового психологічного мікроклімату в колективі та підвищенню загальної ефективності керівниц­тва.

Не зловживайте правилом єдиноначальності, радьтеся з суспільними органами самоуправління з усіх принципово важливих питань неопера­тивного управління.

На основі вищеназваних й інших етичних критеріїв склалася про­фесійна і службова етика бізнесу.

Професійна етика — це керівництво в своїй діяльності загальними по­ложеннями етикету, які повинні виконуватися незалежно від того, прий­має їх ця людина чи ні. В основі професійної етики лежать закони загаль­ної етики та етикету.

6.2. Службовий етикет

Етика (теорія моралі) — в широкому розумінні є збір систематичного обґрунтування правил і наказів, які визначають та регулюють відноси­ни між людьми. Етикет — це встановлений порядок і манери поведінки, а також ритуали й форми поводження, прийняті в певних соціальних групах.

Реалізація норм і правил етикету в спілкуванні — це ввічливість, тактичність, коректність, доброзичливість, чуйність, скромність, простота та ін.

Правила ділового етикету визначають порядок поведінки працівників при виконанні ними професійних обов'язків. Серед них виділяють групу норм, які регламентують характер відносин "керівник — підлеглий". До їх числа входять форми привітання, правила ведення ділової розмови, пра­вила прийому відвідувачів, етикетні норми службового спілкування з пра­цівниками в типових виробничих ситуаціях.

Звичайно, наслідування етикету керівника — це лише форма прояву уваги до підлеглого, проява поваги до його гідності. Однак реалізація норм і правил етикету допоможе ефективніше організувати процес управління колективом в нових умовах господарювання, позитивно вплинути на виховання підлеглих.

Службовий етикет — це напрям службового спілкування. В його ос­нові лежить розуміння службової місії і, насамперед, розуміння важливості питання, яке обговорюється.

Службове спілкування на будь-якому рівні повинно бути проникнуте усвідомленням і переконанням, що питання, яке обговорюється, в одна­ковій мірі важливе як для комунікатора, так і для реципієнта.

В процесі комунікації повинна бути створена правильна настанова. На­станова свідомості — це ставлення людини до оточуючого її світу, людей, своїх колег. Для формування правильної настанови вимагається подолали, стереотипи стійкої, повсякденної, розхожої думки, упереджених уявлень, неправильні відносини та оцінки. Стереотип перешкоджає комунікації подвійним чином: зміст інформації може бути викривлений відправником під дією стереотипу, а також одержання інформації може бути деформова­но стереотипом мислення одержувача інформації. Найпростіше правило етикету службового спілкування — відійти від стереотипів мислення.

Важливим імперативом етикету службового спілкування буде «правило об'єктивності», яке говорить про те, що не слід шукати підтвердження правильності своїх слів і не відвертати всього того, що їм суперечить.

Неправильні відносини між відправником і одержувачем інформації можуть мати своєю причиною особисті антипатії. В службових відноси­нах, слід відразу прийняти настанову, що вище справи та ділового співробітництва заради справи нічого бути не може.

Важливим правилом службового спілкування повинна бути увага до фактів. Саме вони повинні визначити правильні настанови свідомості й встановити відповідність вказаних вище понять.

В основі етикету службового спілкування лежить звичайний мовний і поведінковий етикет, а також прагматичні норми ділової комунікації, імперативи управління та самоуправління.

Етика наказу й прохання — важливі поняття службового етикету. Ви­користання того чи іншого ступеня категоричності цілком визначається. ситуацією. Наказова форма, жорсткий стиль вимог виправдані лише в де­яких ситуаціях. Наказ — синонім адміністрування. Критерії доречності наказу такі: наказ недоречний скрізь і всюди, де можна обійтись прохан­ням. Чим твердіше відданий наказ, тим більше він позбавляє підлеглого можливості проявити ініціативу. Одночасно він нав'язує лише один варі­ант виконання. У цьому випадку вимагати відповідальності за результат було б просто аморально.

Тим більше недопустима форма наказу, яка супроводжується погро­зою покарання. Рівень ефективності відразу значно знижується і у вико­навця виникає почуття протесту та опору.

Прохання теж не завжди буває виправдане, якщо мова йде про виконання елементарних службових обов'язків. Просити про це, як про послугу, цілком безглуздо.

Найбільш індиферентна форма, яка пасує до більшості службових си­туацій спілкування, — доручення. Відповідно, доручення трансформуєть­ся в прохання, якщо його зміст виходить за межі звичайних службових обов'язків.

Етика покарання — важливий елемент службового етикету спілкуван­ня. Тут мова йде не стільки про ефективність покарання (догана, осуд, стягнення, штраф та ін.), скільки про покарання як елемент службового спілкування. Покарання має бути насамперед заслужене, відповідати своєму рівню відповідальності, ступеню провини, глибині наслідків і мірі усвідомлення. Потрібно враховувати деякі принципи покарання.

Принцип 1. Щоб покарання послужило справі, необхідно досягти по­вного прийняття позиції керівника підлеглим.

Принцип 2. Якщо підлеглий як особистість приймає позицію керівни­ка, то треба засудити вчинок, а не саму особистість.

Принцип 3. Караючи підлеглого, варто не відштовхувати його, а навпа­ки, наближати до себе, в тому числі пропонуючи разом подумати, як мож­на виправити ту чи іншу помилку. Найголовніше, чого необхідно досягти, це того, щоб негативні емоції, які виникли вданій ситуації, були спрямовані не на особистість, а на її вчинок.

Формула звільнення в службовому етикеті — одна з найбільш хворобли­вих, її сухий стиль зажди викликає психічний злам не тільки у того, кого звільняють, але й у тих, хто продовжує виконувати службові обов'язки. Добра та виправдана практично формула звільнення включає в себе шість пунктів, але жоден із них не повинен бути пропущений. Ця формула має універсальний характер і всі її пункти можна використовувати слово в сло­во в такому порядку, який пропонується.

Викликавши до себе підлеглого для розмови про звільнення і запропо­нувавши йому сісти, сформулюйте наступне:

1. Якщо ви не зміните своє ставлення до роботи, то нам з вами не по дорозі.

2.Протягом найближчих двох тижнів (місяця) забудьте про те, що я
вам сказав.

3.Приходьте до мене за допомогою і порадою, коли вам це необхідно.

4. Я буду поводиться так по відношенню до вас, ніби ви тільки-но при­ступили до роботи і зроблю для вас все, що в моїх силах.

5. Якщо ж за цей час ви доведете, що робота вам під силу, забудемо цю розмову.

6. Якщо ж за цей час нічого не зміниться, то нарікайте на себе. Я буду змушений офіційно повідомити вас, що ви звільнені, і вам доведеться шу­кати собі нове місце роботи.

Навряд чи будь-яка формула звільнення виправить людину, не здатну до роботи, але вона допоможе не нажити ворога і вчасно позбутися леда­чого. В робочому колективі, в якому все таємне відразу стає явним, дана формула може служити стимулюючим фактором.

Подяка та комплімент в етиці службових відносин також посідають важливе місце? В основі подяки — увага до успіхів підлеглих і своєчасній стимулювання. Вчасно похвалити, відзначити прогрес, підвищення показ­ників — значить ще більше стимулювати роботу. Краще не покарати вза­галі за той чи інший вчинок, ніж не похвалити, не помітивши успіху. Фор­мою стимулювання можуть служити «золоті слова». Це непряме стимулю­вання, але часом воно більш дієве, ніж пряма подяка.

До непрямого стимулювання можна віднести комплімент як свідчен­ня деякого перебільшення особистих і ділових якостей людини. Людина чує на свою адресу приємні слова, вона отримує задоволення. Це надихає на підтримання нормальних дружніх стосунків. Найбільш ефективним компліментом є комплімент на фоні «антикомпліменту» собі самому. На­приклад: «Як це до ладу у вас виходить, я б так не зміг». Такий комплімент у нормальної людини викличе бажання сперечатися і запевняти вас у тому, що ви теж змогли б ... Тоді піде природний обмін компліментами.

В застосуванні "золотих слів" є деякі прості правила.

1. Комплімент повинен мати лише один зміст і відображати тільки позитивні якості.

2. Комплімент, включаючи в себе невелике перебільшення, не пови­нен бути надто гіперболізований.

3. Говорячи комплімент, варто обійтись без дидактики, нав'язування, натиску.

4.Комплімент повинен мати вислів власної думки, позиції та оцінки.
Паритетні основи службового етикету ґрунтуються на ряді важливих принципів.

5.Принципова рівність. Ефективність узгодженої дії, ділового обговорення, ймовірність вирішення спірної або конфліктної ситуації
збільшується тоді, коли перед розумінням справи всі рівні, незалежно від
посади, віку, статусу, стажу роботи. Для корисності справи доцільно
зрівняти в правах на істину всіх, це справді відповідає реальному становищі речей.

6. Паритетні основи досягаються і впорядкуванням звертання. Най­частіше, напівбратське «ти» підлеглому у відповідь на його «ви» ніяк не буде відповідати ідеї рівності. Манера спілкування залежить від стану міжособистих стосунків: з деким на «ти», а з кимось на «ви».

6.3 Комунікативні принципи оптимізації службових відносин

Нині розроблено багато принципів управління колективом. Ми ж роз­глянемо лише ті, які мають пряме відношення до службового спілкування.

Принцип 1. Чітко поставлені цілі

Керівник повинен вміти формувати поточні та перспективні цілі пе­ред усім колективом і кожним членом окремо.

Постановка цілей досягається компетентними консультаціями, здоровим глуздом, чітко сформульованими посадовими інструкціями, делегуванням повноважень і відповідальності, усними розпорядженнями та вказівками.

Принцип 2. Компетентна службова консультація — важливий компонент ділового спілкування

Після визначення цілей, завдань, засобів і методів кожен виконавець може розробляти власну технологію та методику виконання.

На рівні узгоджень результатів, як і на рівні узгодження зусиль і за­собів, необхідні службові консультації. Вони можуть виконувати роль координації зусиль (взаємні консультації) і роль роз'яснення, допомоги, інструктажу.

Проводячи консультації, керівник не повинен підміняти підлеглого та вирішувати за нього складні питання, їх потрібно вирішувати разом і спільно.

Принцип3. Здоровий глузд — насамперед.

Здоровий глузд повинен допомагати віднайти вирішення проблеми і дати можливість визнати те, що може бути справжньою причиною уск­ладнень. Збори без порядку денного, організовані за принципом «обміну думками», якраз і служать звертанням до здорового глузду.

Принцип 4. Посадова інструкція — імператив дії

Посадова інструкція в діловому спілкуванні повинна бути збудником до дії при реалізації обов'язків і прав. З іншого боку, відсутність посадової інструкції сприяє тому, що всі відповідають за все, а значить ніхто — ні за що. Спільне обговорення дасть можливість приймати посадові інструкції, максимально пристосовуючи їх для вирішення конкретних завдань.

Принцип 5. Делегування повноважень — найкращий спосіб управління

Згадаймо, під делегуванням повноважень розуміють передачу підлег­лому завдання або діяльності із сфери дії керівника. Одночасно з цим по­винні також делегуватися необхідні права та відповідальність. Керівник зберігає за собою лише загальну схему управління. Воно може здійснюва­тися на довготривалий період або обмежуватися разовими дорученнями

Принцип 6. Усне розпорядження — елемент ділового спілкування Усні розпорядження можуть бути оцінкою, директивою, інструкцією, формою розпорядчої інформації. Техніка та методика ділового спілкуван­ня включає в себе такі правила усного розпорядження.

Правило 1. Усне розпорядження повинно віддаватися в явній форі. Це означає, що усне розпорядження виступає в формі очевидної, пря­мої та однозначної пропозиції виконати деякі дії, а не в формі побажання, обговорення мотивів чи стимулів.

Правило 2. Усне розпорядження дається в особистому контакті. Воно повинно віддаватися особисто виконавцю, а не через когось. Розпорядження не повинно віддаватися раптово, через першого ліпшого співбесідника. Цим його значущість і важливість стає меншою. Розпоряд­ження, яке передається через когось, означає неповагу до особи, якій воно адресоване. Нарешті, це просто порушення службового етикету ділового спілкування.

Правило 3. Усне розпорядження — емоційний знак.

Воно є вказівкою, виявом уваги, елементом службового етикету. Крім того, через усне розпорядження передається інструкція та розпорядча інформація. А це факт не тільки ділового, але й чисто людського спілку­вання. Воно завжди здійснюється на певній емоційній хвилі. Тому усне розпорядження повинно характеризувати ступінь конфіденційності та до­віри.

Правило 4. В усному розпорядженні не варто персоніфікувати.

Термін «персоніфікація» походить від двох латинських слів «осо­бистість» і «робити». Таким чином, по-своєму зміст «персоніфікація» пе­редає усне розпорядження так, ніби дещо робиться особисто або особисто для когось. Віддаючи усне розпорядження, не варто говорити: «Мені по­трібно», «Я хочу», бо створюється враження, що цього хоче тільки керів­ник, що це потрібно особисто йому для задоволення його потреб.

В службовому етикеті немає дрібниць. Поведінка людини в ліфті, на вулиці створює імідж ділової людини. Він складається із зовнішнього виг­ляду, поведінки, манери говорити, триматися. Як же повинен поводитися керівник, співробітник організації, ділова людина?

Якщо в приміщенні, де працює особа, є охорона або перепускна сис­тема, необхідно обов'язково привітатися з людиною, яка стоїть у дверях або перевіряє перепустки. В роздягальні з гардеробником також потрібно привітатися.

Керівник установи, який входить в приміщення, обов'язково вітає зу­стрічних. Руку подавати не обов'язково. Але сказати "Добрий день" необ­хідно і охороннику, і прибиральниці, яка закінчує роботу, власне всім ро­бітникам, які працюють у сфері обслуговування і потрапили в даний мо­мент на очі керівнику.

Як поводитися в приймальні і кабінеті начальника? Наприклад, вам потрібно увійти в кабінет начальника. Перше, чи потрібно стукати? Якщо у начальника є приймальня, де сидить секретар, то він регулює "потік" відвідувачів до керівника. Якщо немає приймальні і начальник не має сек­ретаря, то підлеглі в двері не стукають, їм досить ледь відкрити двері і за­питати, наприклад, так: "Петре Івановичу, до вас можна?" Якщо началь­ник мовчить, входити не можна, якщо відповідає: "Так, можна", ви вхо­дите в кабінет, вітаєтесь, проходите до приставного столу і зупиняєтесь. Без дозволу або запрошення ви не повинні сідати. Якщо ви принесли на­чальнику якісь папери, він бере їх у вас і говорить: "Дякую". Ви повинні повернутися і вийти.

Якщо в даному випадку начальник не запропонував вам присісти, тоб­то не виявив знаку уваги, то це не значить, що він невихований і неуваж­ний. Начальник не зобов'язаний запрошувати сідати підлеглого, навіть якщо це жінка. Він привітався з вами? Так. Він сказав вам "Дякую" за па­пери? Так. Чого ви ще хочете? Жінці на роботі треба пам'ятати, що вона підлегла і на неї також поширюються правила ділового етикету. На роботі жінка не подає першою руку начальнику, хоч у всіх інших випадках жінка першою подає руку чоловікові. Начальник не зобов'язаний подавати руку своїм підлеглим. Він може просто привітати їх кивком голови, сказавши "Добрий день".

Якщо до керівника ввійшли відвідувачі, він повинен встати, застібнути піджак, вийти з-за столу. Чоловік-керівник повинен пам'ятати: коли він виходить із-за столу назустріч жінці, своєму начальнику або знайомо­му, він зобов'язаний, насамперед, застібнути піджак.

Треба засвоїти ще одне правило: якого б рангу начальник не ввійшов в кабінет свого підлеглого, руку подає господар кабінету, незалежно від віку та статі. Тільки не потрібно йти назустріч з простягнутою рукою, це вигля­дає негарно. Категорично забороняється протягувати руку через стіл. Потрібно спокійно підійти до відвідувача, привітатися і запропонувати йому сісти.

Важливо знати й таке: якщо жінка входить в кімнату, де сидять чоло­віки, вони встають. Дозволяється не вставати тільки дуже похилим людям або людям, у яких є якісь фізичні вади. Але в робочій обстановці, коли вхо­дить жінка, рангом нижче присутніх, чоловіки не встають.

Жінці вставати не обов'язково, коли входить чоловік. За виключенням тих випадків, коли до неї входить начальник. На знак особливої поваги вона може встати і чекати, коли керівник подасть руку.

Подавати руку в рукавичці не можна. Чоловік може подати руку в ру­кавичці тільки брату або дуже близький людині, а також підлітку.

Допускається подавати руку в рукавичці на похоронах або на кладовищі.

Жінка може подати руку в рукавичці, якщо вона тонка або важко знімається. Але навіть і жінка, вітаючись з похилими людьми, повинна зняти рукавичку.

6.4. Методи комунікативного управлінського впливу

Комунікативно-управлінський вплив — це різновид навіювання. Його метою є стимулювання тих чи інших дій, управління мотивами. Най­частіше в дійсності використовуються розпорядження, умовляння, погро­зи, прохання. Керівник, застосовуючи погрози, може звертатися до почут­тя совісті та відповідальності, логіки та здорового глузду, зацікавленості та лояльності.

Умовляння найчастіше виступають як завуальовані торги за принци­пом «ти — мені, я — тобі». Це найбільш простий і ефективний шлях досяг­нення успіху. Однак цей метод дуже швидко закріплюється і тоді подібна форма управління просто трансформується в незавуальовані торги, в яких ставки стимулу будуть постійно підвищуватися.

Метод умовляння за принципом «В останній раз» чітко віддає фаль­шивістю і тому спиратися на нього проблематично. Більш ефективно спрацьовує метод умовлянь, який поєднується зі стимулюванням. «Ви ж знаєте, що тільки ви здатні це зробити». Найчастіше застосовують метод умовлянь в екстремальних ситуаціях типу: «План тріщить» або «Всі у відрядженні і цю справу нікому доручити». Але метод умовлянь неефек­тивний і має масу побічних наслідків.

Коли умовляння перестають спрацьовувати як м'який стиль комуні­кативно-управлінського впливу, то використовується твердий стиль впли­ву — погрози. Будь-які погрози взагалі необґрунтовані. На короткий час вони можуть спрацювати, але не треба забувати про те, що цей метод не може бути мотивом довготривалим, а тим більше викликати цілеспрямо­вану, продуктивну та ефективну діяльність.

Успішний вплив може бути досягнутий, коли реалізовані такі цілі:

1.Керівнику вдалося допомогти підлеглим в їх адекватних самооцінках.

2. Формуючи мотив, необхідна максимальна практичність. Завжди по­трібно починати з невеликих позитивних змін.

3. Для того, щоб мати стійкий вплив, необхідно все демонструвати на своєму особистому прикладі.

4.Вплив буде успішним, якщо досягнута угода в цілях.

5.Сильним мотивом впливу є здатність побачити небезпеку або збиток. Це зводиться до стимулювання колективного намагання уникнути негативних наслідків.

М. Вудкок і Д. Френсіс у книжці «Раскрепощенный менеджер» вис­ловлюють думку, що характеристики тих, хто успішно впливає на оточую­чих зводяться до наступного:

- впливовість - це властивість людей, які заслуговують на довіру;

- необхідно стимулювати позитивні зміни;

- наші очікування впливають на оточуючих;

- публічний вислів своїх поглядів зміцнює нове ставлення;

- нам необхідно й самим дотримуватися своїх повчань;

- ключовим фактором є особисте взаєморозуміння.

Люди, які вміють ефективно впливати на оточуючих, набувають нави­чок успішної презентації, реклами, вміють створювати стійкі збуджувальні мотиви.