Определения качества

Бытует мнение, что качество — это «хорошая штука», которую
мы распознаем, взяв вещь в руки. Однако такой взгляд — недо­пустимое упрощение.
Существует как минимум шесть определений качества, а именно:

1. Абстрактное» качество — это присущее превосходство, , внутреннее свойство объекта, его нельзя определить или измерить, качество можно только осознать.

2. Соответствие ожиданиям покупателей. Товар или услуга должны отвечать ожиданиям покупателей. Это особенно важно учесть на этапе проектирования. При разработке товара или услуга подразумевается, что ожидания поку­пателей можно определить и четко описать. А значит, и претворить в жизнь. В таком случае качество иногда обозначается как «соответствие предназначению».

3. Соответствие спецификациям. Товар или услуга, приобре­тенные покупателем, удовлетворяют своим техническим спецификациям. Это производственный подход, однако он верен лишь в случае, когда спецификации составлены пра­вильно.

4. Отсутствие ошибок. Применительно к реализованному товару или услуге это означает удовлетворение спецификациям, однако в отношении производственного процесса превращается в вопрос сокращения потерь. Что должно быть целью: — правильное производство изначально, «прямо с первого раза» или многочисленные проверки, чтобы бракованный продукт не попал к покупателю?

5. Ценность за деньги. Качество связано с ценой. Модель .полезности говорит о том, что «хорошее» качество пропорционально чистой полезности, получаемой покупателем.

6. Превышение ожиданий покупателей.«Просвещенная» школа мысли; которая говорит о том , что услуга может называться высококачественной, если каждый последую­щий опыт контакта с ней лучше предыдущего.

В чем-то эти определения перекрываются, но в целом охва­тывают совершенно разные сферы; что обычно и приводит к разногласиям в дискуссиях о качестве. Возможно, в производ­стве все несколько проще и яснее, чем в сфере услуг, где Много­сторонняя природа, разный уровень опыта и знаний покупате­лей значительно усложняют дело.

С точки зрения операций абстрактное определение качества можно отбросить как безотносительное. Оно определяет каче­ство как нечто эстетическое и никак не связано со специфика­циями. Далее будет показано, что и определение о «превыше­ние ожиданий покупателей» обречено на провал и поэтому
также может быть отклонено. Оставшиеся определения можно объединить в следующие три:

1. Качество разработки. Степень соответствия специфика­ции товара или услуги потребностям рынка. Сюда входит ' и соответствие предназначению, и ценность за деньги (то­вар или услуга должны проектироваться так, чтобы их можно было изготовить приемлемой цене).

2. Качество соответствия. Степень готовности производ­ственной системы к изготовлению товаров или услуг в соответствии со спецификациями. Данное определение базируется на результатах производства, однако связы­вает разработку и операционное качество.

3. Качество производства. Степень безошибочности при из­готовлении товаров и услуг. Это определение включа­ет «изначально правильное производство» и очевидно отличается от качества соответствия. Качество соответ­ствия можно поддерживать путем технического контроля, даже при низком качестве производства.
Должно ли производство влиять на качество разработки?
Да, хотя бы для того, чтобы обеспечить выполнимость спецификаций. Но если, спецификация товара или услуги не соответствует потребностям рынка, вряд ли в этом можно винить производство.

Для операций более важны качество соответствия и каче­ство производства. Первое означает удовлетворение ожида­ний покупателей и поддержание конкурентного преимущества, второе связано с эффективным (с точки зрения затрат) изго­товлением продукта.

Цена качества

Цену качества, вернее, затраты на его обеспечение, можно раз­делить на расходы соответствия и расходы в случае неблагоприятного исхода. С каждымиз трех вышеозначенных видов качества связаны свои затраты. Недостатки в качестве разра­ботки и соответствия напрямую сказываются на покупателе, в то время как ошибки производства носят исключительно внутренний характер и Даже могут планироваться заранее.

Неспособность удовлетворить стандартам качества, когда качество является критерием выхода на рынок,является ка­тастрофой, поскольку неизбежно приводит к полному краху бизнеса. Если же качество является критерием получения заказа,то в долгосрочном периоде это может выразиться в по­тере конкурентоспособности, а в ближайшей перспективе означать потерю заказов и упущенную прибыль. Для восста­новления утраченной репутации качества может понадобить­ся длительное время — в этом смысле покупатели обладают на редкость хорошей памятью. Более прямые затраты низкого качества, достигшего покупателей, выражаются в необходи­мости замены бракованной продукции и последующих ком­пенсациях за ущерб.

Проще всего выявляются затраты в связи с низким каче­ством производства.Это расходы на контроль, стоимость от- ходов, стоимость переделок и расходы на хранение в связи с необходимостью поставок продукции во время указанных ин­спекций и переделок. Также присутствуют нематериальные мотивационные факторы: считается, что производство никуда не годной продукции приносит меньшее удовлетворение, чем
производство хороших, качественных вещей.

Любая погрешность в качестве обходится дорого. Но при этом расходы на поддержание-улучшение качёства также мо­гут быть велики, причем иногда даже неоправданно велики. Производство высококачественной продукции обычно требу­ет первосортных материалов, современного оборудования и квалифицированных операторов, а все это обходится очень недешево. Кроме того, могут потребоваться и значительные перемены в корпоративной культуре.

Классический подход,когда на предприятии создается от­дельный и независимый отдел технического контроля, неиз­бежно приводит к конфликтным, ситуациям, особенно если спецификации допускают большую двусмысленность, чем хо­телось бы. Если ОТК заявляет, что партия не соответствует стандарту, а отделу продаж нужно выполнять свои цели и не-, медленно отправлять ее покупателю, обстановка сразу накаля­ется Столь же часто можно наблюдать и споры в цехах между инспекторами и мастерами участков, которые становятся тем горячее, чем больше дело касается выплаты премии или бону­сов В результате вся культура базируется на конфликтах, а производственные подразделения вообще снимают с себя от­ветственность за качество, ведь оно становится уделом отдела технического контроля. Отношение может стать еще более не­гативным, когда брак необходимо не выбрасывать в отходы, а переделывать.

Перемены в корпоративной культуре - переход от конф­ронтации и отделения к взаимовыгодной работе и взаимо­помощи - являются важной предпосылкой любых серьез­ных попыток улучшить качество.