Оценка объема работ по выполняемым функциям

Функционально сотрудники МФЦ подразделяются на основных блока: фронт-офис и бэк-офис. В состав фронт-офиса входят подразделения, к функциям которых относится непосредственная работа с посетителем МФЦ – консультирование, прием-выдача документов, техническое обслуживание.

Фронт-офис отвечает за прием документов от заинтересованных лиц, первичную обработку этих документов, включая их экспертизу, направление документов в государственные и муниципальные органы, исполняющие соответствующие функции в рамках оказания комплексной государственной и муниципальной услугой, за получением которой обращается заинтересованное лицо, консультирование обратившихся лиц по вопросам деятельности МФЦ и вопросам, связанным с предоставляемыми в рамках работы МФЦ государственными и муниципальными услугами и соответствующими государственными и муниципальными функциями.

Первичный контакт с обратившимся лицом осуществляется оператором, в задачи которого входит непосредственно прием заявления о предоставлении услуги и прилагаемых к нему документов.

Принимая заявление и документы, оператор удостоверяется в правильности составления заявления, комплектности документов, выясняет у обратившегося лица причины отсутствия необходимых документов или их несоответствия установленным требованиям, разъясняет способы устранения таких недостатков. Оператор копирует представленные заявителем документы и заверяет копии своей подписью и штампом МФЦ.

Заявителю присваивается уникальный номер, который заносится оператором в базу данных обратившихся лиц, и выдается расписка о принятии документов с указанием, какие документы приняты в копиях, а какие в подлинниках. При необходимости получения от заявителя нотариальных копий документов, оператор передает изготовленные им копии таких документов заявителю. Заявитель вправе заверить их у нотариуса, осуществляющего деятельность в помещении МФЦ либо по своему выбору у любого другого нотариуса.

В случае сомнений в комплектности представляемых заявителем документов, соответствия их содержания установленным требованиям, оператор сообщает об этом консультанту (эксперту).

Эксперт разрешает возникшие сомнения в месте приема документов и разъясняет порядок действий оператору и заявителю. В случае невозможности разрешить возникшие сомнения в месте приема документов, оператор копирует представленные заявителем документы и передает их эксперту для подготовки заключения по данной ситуации. Такое заключение выдается экспертом оператору в письменной форме в срок, не превышающий одного рабочего дня. Заключение должно содержать оценку ситуации, детализированный порядок действий оператора или заявителя для устранения выявленных недостатков, адреса и контактные телефоны, а также время работы государственных и муниципальных органов и организаций, иных организаций (при наличии таких сведений), в которые необходимо обратиться заявителю для получения недостающих документов либо устранения выявленных в них недостатков.

По желанию заявителя часть представленных им документов, соответствующая установленным требованиям, принимается оператором, о чет заявителю выдается расписка. Заявителю назначается дата и время приема недостающих документов не позднее чем через пять рабочих дней, если иные сроки не согласованы с заявителем. Заявитель вправе изменить дату представления недостающих документов уведомив о таком желании оператора МФЦ лично, по телефону или посредством электронных средств связи с указанием уникального номера, присвоенного ему при приеме документов и входящего номера принятых ранее от него документов.

По желанию обратившегося лица отсутствующие у него документы, необходимые для предоставления ему государственной и (или) муниципальной услуги, могут быть получены, а не соответствующие установленным требованиям документы оформлены надлежащим образом сотрудниками МФЦ, осуществляющим платные услуги.

В структуре МФЦ для оказания платных представительских услуг заинтересованным лицам может быть создан отдел (департамент) либо эти функции могут осуществляться сотрудниками МФЦ дополнительно к выполнению ими прямых функций МФЦ. Здесь могут быть задействованы консультанты (эксперты), сотрудники отдела по взаимодействию с участниками МФЦ.

Формат работы сотрудников МФЦ по предоставлению платных услуг будет зависеть от их востребованности – на первоначальной стадии работы центра такую работу могут выполнять дополнительно к основной указанные выше сотрудники, но в перспективе целесообразно создание отдельной структуры в рамках МФЦ.

При желании заявителя прибегнуть к представительским платным услугам оператор при приеме документов представляет ему для подписания договор поручения, форма которого разрабатывается и утверждается МФЦ. Одновременно заявителю предоставляются данные (фамилия, имя, отчество, паспортные данные, дата рождения и место регистрации) специалиста, для оформления заявителем нотариальной доверенности на право действовать от имени заявителя в рамках выполнения данного поручения.

Кандидатура такого специалиста согласовывается оператором с руководителем (а при его отсутствии – с заместителем руководителя) структурного подразделения, специалисты которого выполняют функции в рамках оказания платных услуг.

При выполнении представительских функций специалист МФЦ действует в отношениях с третьими лицами – различными организациями, гражданами, государственными и муниципальными органами, от имени заявителя и за его счет. Однако взаимодействие с государственными и муниципальными органами – участниками МФЦ и в этом случае основывается на соглашении о взаимодействии, позволяя сделать оказание платных услуг заявителю наиболее эффективным.

Оплата расходов, возникающих при оказании специалистами МФЦ представительских услуг заинтересованным лицам, уплачивается напрямую этими лицами организациям, с которыми взаимодействует поверенный, либо вносится заявителем в МФЦ, который приходует эти средства на забалансовом счете в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.

В ходе выполнения специалистами МФЦ такого рода поручений заявителя и по завершении этих работ, МФЦ предоставляет заявителю отчет о проделанной работе и произведенных расходах с приложением документов, подтверждающих такие расходы.

Таким образом, в работе фронт-офиса можно выделить блочно следующие функции:

· операторские;

· экспертно-консультационные;

· представительские (оказание платных услуг).

Уровень квалификации сотрудников фронт-офиса, соответственно, должен обеспечивать выполнение ими указанных функций. Исходя из этог,о можно определить следующие требования:

к операторам фронт-офиса:

· высшее образование;

· знание делопроизводства и навыки работы с компьютером;

· коммуникабельность, доброжелательность.

к консультантам (экспертам):

· высшее юридическое образование;

· опыт работы в области земельно-правовых отношений не менее трех лет.

к специалистам, оказывающим платные представительские услуги:

· высшее юридическое образование;

· навыки работы с компьютером, в том числе с правовыми информационными базами.

Все специалисты фронт-офиса независимо от функциональных обязанностей должны знать структуру работы МФЦ, принципы взаимодействия МФЦ с органами государственной власти и органами местного самоуправления.

Сотрудникам фронт-офиса, непосредственно работающим с посетителями МФЦ в рамках выполнения функции по приему документов, необходимых для получения государственной (муниципальной) услуги, по первичной обработке документов, по выдаче заявителю результата предоставления государственной (муниципальной) услуги необходимо выполнить следующие действия:

Таблица 6.1. Нормативы выполнения сотрудниками МФЦ основных функций

Среднее время оказания услуг работником фронт-офиса одному посетителю принимается равным 30 минутам.

К бэк-офису относятся подразделения МФЦ, ответственные за обеспечение рабочего процесса, не связанного с непосредственным общением с потребителями услуг МФЦ (за исключением call-центра МФЦ). К таким функциям относятся оформление документов, ведение бухгалтерского и внутреннего учета, взаимодействие с органами власти, обеспечение эффективного функционирования информационных систем и т.д.

Сотрудниками бэк-офиса (юридическая работа с документами и взаимодействие с органами власти по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг) в рамках выполнения функции по доставке необходимых документов из МФЦ в соответствующие органы власти и органы местного самоуправления, а также доставку результатов предоставления государственных и муниципальных услуг, проводится первичная экспертиза представленных пакетов документов. Ориентировочное время работы с одним пакетом документов оценивается в 20-30 минут в зависимости от квалификации эксперта и типа документации.

Точно оценить временные затраты на передачу документации в соответствии с правилами документооборота в управления федеральных органов исполнительной власти, исполнительные органы государственной власти края, органы местного самоуправления, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг, на данный момент не представляется возможным в связи с тем, что данные временные затраты находятся в сильной зависимости от количества оказываемых услуг, количества заявлений и расстояния до получателей документации.

В головном МФЦ, помимо прочих основных функций, будут выполняться функции централизованной бухгалтерии, а также функции методического обеспечения и контроля работы отделений МФЦ в муниципальных образованиях.

Объем трудозатрат на исполнение функции обеспечения бесперебойной работы программно-аппаратных средств МФЦ и надлежащего содержания и необходимого эксплуатационного обслуживания помещений и оборудования МФЦ в определенной степени зависит от количества посетителей МФЦ и, по предварительным оценкам, составит на 50 человекочасов на 1000 посетителей МФЦ.

Количество работников, осуществляющих функции системных операторов, рассчитывалось в зависимости от количества обслуживаемой техники, исходя из норматива – не более 40 персональных компьютеров на одного специалиста.

Трудозатраты на создание и поддержание работы call-центра, телефона «горячей линии» по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг зависят о количества обращений и составляют 5-15 мин. на одно обращение. Среднее время обработки одного обращения принято равным 11 минутам.

Исходя из вышеперечисленных расчетов и допусков, были определены необходимые исходные данные для расчета количества работников типового МФЦ.

Таблица 6.2. Исходные данные для определения штатной численности МФЦ

Можно выделить ряд функций МФЦ, не относящихся напрямую к его профильным функциям и являющихся по отношению к ним вспомогательными:

· поддержка информационных систем (локальных сетей, web-сайта; защита информации; администрирование компьютерных сетей; разработка, внедрение и последующее обслуживание программных продуктов и так далее);

· постановка и ведение бухгалтерского, налогового учета, а также составление отчетности;

· поиск и подбор кадров;

· уборка офисных помещений;

· охрана и служба безопасности;

· организация транспортных перевозок, необходимых для осуществления хозяйственной деятельности организации.

С целью сокращения накладных расходов функции охраны и обеспечения безопасности целесообразно передать на аутсорсинг. Это обусловлено спецификой данного рода деятельности, а также достаточно высоким уровнем конкуренции в сфере данных услуг (только в Краснодаре действуют более 20 организаций данного профиля), что позволит определить оптимального исполнителя.

В соответствии с планируемой структурой бизнес-процессов, функций и зон ответственности МФЦ будет включать в себя следующие структурные подразделения:

1. Сектор ожидания, отвечающий за администрирование системы электронного управления очередью, учет количества посетителей, обслуженных в МФЦ за определенный период (день, неделю, месяц) по видам предоставляемых государственных и муниципальных услуг с указанием среднего времени ожидания приема и обслуживания;

2. Сектор приема и выдачи документов, выполняющий работу по приему документов, необходимых для получения государственной (муниципальной) услуги, по первичной обработке документов, а также по выдаче заявителю результата предоставления государственной (муниципальной) услуги;

3. Сектор экспертизы документов, функциями которого будут являться экспертиза представленных пакетов документов на соответствие действующему законодательству, а также доставка документов из МФЦ в соответствующие органы власти и органы местного самоуправления;

4. Информационно-технический сектор, отвечающий за обеспечение бесперебойной работы программно-аппаратных средств МФЦ, исправность каналов связи между филиалом и головным МФЦ, а также надлежащее содержание и необходимое эксплуатационное обслуживание помещений и оборудования МФЦ.