Коммуникативные барьеры

Существует ряд факторов, снижающих эффективность обмена информацией в организации. Такие факторы получили название коммуникативных барьеров.

Различают два вида коммуникативных барьеров:

1) межличностные;

2) организационные (рис. 4.7).

Рис. 4.7. Виды коммуникативных барьеров

К межличностным барьерам относятся:

· барьеры восприятия;

· семантические барьеры;

· невербальные барьеры;

· барьеры, возникающие при плохом слушании;

· барьеры, возникающие при некачественной обратной связи (рис. 4.8).

Барьеры восприятия возникают потому, что люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается ими как происходящее. Возникновение таких барьеров объясняется избира-тельностью внимания, памяти и связанным с этим искажением восприни-маемой информации.

Семантические барьеры возникают при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Семантика – наука, изучающая способы использования слов и значения, передаваемые словами. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Это касается как отдельных слов (особенно иностранного происхождения или характеризующих личность, например порядочность), так и словосочетаний (как можно скорее, как только представится возможность).

Невербальные барьерывозникают вследствие неоднозначности языка невербального общения (это общение с помощью жестов, интонации, мимики, поз, движений). Невербальная коммуникация в большинстве случаев имеет бессознательную основу и свидетельствует о подлинных эмоциях участников. Согласно результатам исследований, вербальная коммуникация обеспечивает лишь 7 % получаемой информации, звуки и интонация – 38 %, жесты, пантомима – 55 %.

Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Барьеры неумения слушать возникают, когда человек не способен точно воспринимать принимаемую информацию.

Правилами эффективного слушания, которые нарушаются в таких случаях, являются:

1) отказ от реплик и комментариев (невозможно слушать разговаривая);

2) создание атмосферы, помогающей говорящему раскрепоститься;

3) готовность слушать должна быть очевидна собеседнику;

4) устранение раздражающих моментов (громкого шума, например);

5) сопереживание говорящему;

6) сдерживание собственных эмоций (например, раздражения, недо-вольства), поскольку рассерженный человек придает неверный смысл словам;

7) недопущение спора, критики в адрес собеседника;

8) умение и готовность слушать, не перебивая;

9) точная постановка вопросов.

Рис. 4.8. Виды межличностных барьеров

Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает воз-можность установить правильность восприятия сообщения.

Эффективность межличностной коммуникации в значительной мере определяется коммуникативным стилем. Коммуникативный стиль – это способ взаимодействия индивида с другими людьми.

Характеристиками коммуникативного стиля являются открытость индивида по отношению к другим членам организации и адекватность обратной связи (насколько часто и открыто индивид высказывает свою оценку действий коллег).

Сочетание этих характеристик формирует следующие типы коммуника-тивного стиля:

· при низкой оценке обеих характеристик стиль может быть определен как «замыкание в себе»;

· стиль «открытие себя» характеризуется высокой открытостью и низкой степенью адекватности обратной связи;

· стилю «реализация себя» соответствуют высокие оценки обеих характеристик, поэтому он наиболее предпочтителен в общении, хотя также имеет ограничения;

· стиль «защита себя» предполагает, что индивид часто и охотно высказывает другим свое мнение о них и их действиях, поведении, однако сам остается достаточно закрытым;

· компромиссный стиль наблюдается, когда индивид проявляет открытость лишь в том случае и в той мере, в какой это делают другие члены организации.

Организационные барьеры коммуникации связаны с неэффективной структурой управления, неправильным осуществлением функций менедж-мента, ошибками в распределении должностных обязанностей и полномочий. К такого рода барьерам относятся:

· искажение сообщений при передаче нисходящей и восходящей информации;

· громоздкая многоуровневая организационная структура управления (эффект испорченного телефона: чем больше иерархических уровней, тем больше искажающих «фильтров», роль которых играют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные;

· информационные перегрузки, которые не позволяют руководителям своевременно и адекватно реагировать на поступающую информацию;

· отсутствие связей между подразделениями, которые не либо не предусмотрены в организационной структуре, либо не работают;

· отсутствие точно сформулированных конкретных целей;

· неточно определенный круг обязанностей;

· длинная цепочка команд;

· неоправданно широкая сфера контроля;

· отсутствие необходимого документооборота (рис. 4.9).

Рис. 4.9. Виды организационных коммуникативных барьеров

Системные улучшения в организационной коммуникации возможны при разработке и реализации соответствующей коммуникативной стратегии, которая должна отвечать следующим требованиям:

1) гарантировать, что сотрудники будут своевременно информированы о коммуникационных проблемах, возникающих в организации;

2) обеспечивать установление оптимальной конфигурации коммуни-кативных сетей;

3) предусматривать современное и надежное техническое обеспечение коммуникативных потоков;

4) создавать систему обучения сотрудников методам и принципам эффективной коммуникации.