Барьеры на пути эффективной коммуникации и их преодоление

Данный вопрос связан с помехами в процессе коммуникации.

Эффективная коммуникация предполагает, что получатель принимает и понимает все, что собирался передать ему отправитель.

Однако существуют потери информации в процессе коммуникации.

Потери информации при вербальном сообщении показаны на схеме, разработанной югославским психологом Предрагом Мицичем (см. рисунок 6).

Рисунок 6 – Потери информации в процессе передачи сообщения

При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято. На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение (см рисунок 6). Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, наличием или отсутствием доверия к собеседнику, личными целями, устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), а также совпадением или несовпадением словарного запаса, и т.п.

Процесс потери информации в процессе коммуникации описывается в психологии как «коммуникативная воронка», представленная на рисунке 7.

Рисунок 7 – «Коммуникативная воронка»

Причиной потери и искажения информации являются коммуникативные барьеры – это коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения.

Пример

Процесс потери информации в процессе коммуникации шутливо проиллюстрировал французский ученый, писатель Абраам Моль на примере передачи указаний по цепочке «капитан – адъютант – сержант – капрал – рядовые солдаты».

Искажение информации

Капитан – адъютанту.

«Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 6 часов утра на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, в таком случае оставьте людей в казарме».

Адъютант – сержанту:

«По приказу капитана, завтра утром произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме».

Сержант – капралу:

«По приказу капитана, завтра утром в 6 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день».

Капрал – солдатам:

«Завтра в самую рань, в 6 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день».

Именно потому, чтобы не произошло искажения смысла информации, в армии повторяют приказы.

Как было отмечено ранее, максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию будет тогда, когда отправителю информации подаются сигналы об уровне понимания и он может узнать, что получатель информации действительно воспринял. Необходимы обратные связи между отправителем и получателем информации. Отправителю информации недостаточно спросить «Вы меня поняли?». Получатель информации будет считать, что он понял, но на самом деле возможно, что не совсем так понял. Поэтому отправителю информации нужно удостовериться в том, что содержание информации действительно понято, а получателю по ходу получения информации уточнять: «Я правильно понял, что...», «Вы, значит, думаете, что...». Такими фразами получатель сигнализирует, что старается понять собеседника, и дает ему возможность яснее и более четко сформулировать свои мысли.

Источники помех в процессе коммуникации могут быть самыми различными (см. рисунок 8).

Рисунок 8 – Барьеры на пути эффективных коммуникаций

Характеристика и примеры различных коммуникативных барьеров представлены в таблице 6.

Таблица 6 – Характеристика и примеры коммуникативных барьеров

Таким образом, отправленная информация никогда не совпадает с информацией полученной. По-разному строится общение с тем, кто устал, испытывает стрессовые нагрузки, или с тем, кто хорошо отдохнул и находится в состоянии душевного равновесия.

Причинами плохой коммуникации могут быть:

1) стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц и ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций и проблем;

2) предвзятые представления – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно;

3) плохие отношения между людьми – если отношение человека враждебное, то его трудно убедить в справедливости вашего взгляда;

4) отсутствие внимания и интереса собеседника (а интерес возникает тогда, когда человек осознает значение информации для себя);

5) пренебрежение фактами (т.е. привычка делать выводы (заключения) при отсутствии достаточного количества фактов);

6) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.п.

Приведемрекомендации менеджеру по улучшению коммуникации и устранению коммуникативных барьеров:

1. Визуальный контакт:

- смотрите прямо на собеседника (тогда о вас будут думать как об откровенном и прямом человеке (не смотрите в пол или в потолок – это вызывает недоверие));

2. Поза:

- не сутультесь – это свойственно людям, неуверенным в себе;

- не скрещивайте руки или ноги – это закрытая поза;

- не поддерживайте голову руками – это создает впечатление усталого, изнуренного человека;

3. Жесты:

- жестикуляция придает речи большую выразительность, только соблюдайте меру;

- в процессе общения держите свои ладони открытыми;

4. Выражение лица:

- должно соответствовать тому, что вы говорите;

- искренняя улыбка располагает собеседника к вам;

- когда вы слушаете, лицо должно выражать внимание;

5. Походка, движения:

- походка – уверенная; движения – целеустремленные, несуетливые;

6. Темп речи и интонация:

- громкость и скорость речи должны быть такими же, как у собеседника;

- не стоит говорить слишком медленно или слишком быстро;

- уверенный в себе человек говорит уверенным голосом;

- слишком тихая и монотонная речь не убеждает, а усыпляет;

- слишком громкая и резкая речь пугает;

- не говорите незаконченных фраз;

7. Слова-паразиты:

- свойственны необразованным и непрофессиональным людям (лучше использовать поменьше);

8. Внешний вид:

- аккуратность, опрятность в одежде, прическе, ухоженные руки и т.д.;

- имидж преуспевающего человека;

9. Поза собеседника:

- внимательно наблюдайте за собеседником. Не давайте ему скрещивать руки или ноги;

- сцепленные пальцы рук означают разочарование и желание скрыть свои негативные отношения;

- если ваш собеседник подставляет руку, чтобы опереть на нее голову – это верный признак того, что ему стало скучно;

- постукивание пальцами по столу говорит о нетерпении;

- если голова собеседника наклонена в сторону, он заинтересован;

- если голова собеседника наклонена вниз, он настроен отрицательно;

- руки на коленях, локти развернуты в стороны – желание закончить разговор.

Успех коммуникации во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника.

Потери информации в случае, если говорящий не ориентируется на собеседника, а лишь на себя, могут составлять от 50% до 80%. По некоторым оценкам руководитель затрачивает на слушание до 80% своего рабочего времени. В то же время исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника.

Трудности процесса слушания:

1. Для внимательного слушания необходима концентрация внимания, которая требует энергетических затрат. Если говорящий многословен, отвлекается от темы разговора, то удержать внимание слушателя сложно;

2. Человек в среднем способен произнести 120 слов в минуту, а услышать 400. Различие в скорости процессов говорения и слушания при отсутствии произвольного внимания неизбежно ведет к отвлечению от разговора, обдумыванию других тем;

3. Человек способен воспринимать ограниченное количество информации. Сказать, сколько точно, нельзя. Это зависит от ряда обстоятельств, таких, как погода, самочувствие, настроение, интерес к теме сообщения. Любое из этих обстоятельств может привести к рассеиванию внимания.

4. Барьеры общения, которые рассматривались выше, приводят к тому, что собеседника слушают невнимательно либо просто изображают внимание.

Важность и сложность проблемы слушания привели к тому, что во многих странах мира курсы эффективного слушания стали одним из направлений повышения квалификации менеджеров.

Слушание – это сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Эффективное общение включает как понимание, так и необходимость быть понятым. У менеджера должно закрепиться осознанное желание слушать.

Можно выделить следующие приемы слушания:

1) глухое молчание (видимое отсутствие реакции);

2) поддакивание;

3) «эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника);

4) «зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов);

5) «парафраз» – передача содержания высказывания партнера другими словами (т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности; ключевые фразы: «Как я понял вас...», «Вы думаете (считаете), что...», «По вашему мнению...»);

6) побуждение;

7) уточняющие вопросы, выяснение (обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.);

8) наводящие вопросы;

9) оценки, советы;

10) продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывая слова);

11) эмоции (проявление своих эмоций, а также при отражении чувств партнера по общению акцент делается на отражении эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.);

12) логические следствия из высказываний партнера (например, предположения о причине события)

13) резюмирование (подытоживаются основные идеи и чувства говорящего: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора);

14) расспрашивание (слушатель задает вопрос за вопросом, не объясняя зачем).

Существует 3 основных этапа процесса слушания (см. рисунок 9).

Рисунок 9 – Этапы процесса слушания

1)Во время поддержки основная цель – дать возможность человеку выразить свою позицию; уместные реакции слушания на данном этапе – молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное сопровождение;

2)В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника (для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз);

3) При комментировании – слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного (дает советы, оценки, комментарии).

Рекомендации менеджеру. 10 «НЕ» в процессе слушания:

1) Не перебивайте собеседника без надобности;

2) Не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком трудно слушать;

3) Не спешите принять решение, не разобравшись в сути проблемы;

4) Не отвлекайтесь, когда говорит ваш собеседник;

5) Не давайте вашим эмоциям, установкам, стереотипам влиять на оценку собеседника и его сообщения;

6) Не делайте поспешных возражений, не выслушав говорящего внимательно и до конца;

7) Не отвергайте с ходу новую для вас идею только потому, что она нова для вас и выглядит сомнительной или вы с ней не согласны;

8) Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника и вынуждает занять оборонительную позицию;

9) Не давайте непрошеных советов. Сначала установите, что хочет собеседник: совместно поразмышлять, обсудить проблему или же получить конкретную информацию;

10) Не делайте поспешных выводов.

Помните:формирование коммуникативных навыков требует терпения и времени!

Полезные советы для эффективного слушания:

1. Создайте говорящему обстановку, облегчающую процесс высказывания. (покажите говорящему, что вы хотите слушать). Выслушайте собеседника. Дайте ему возможность и время высказаться, ведь он лучше осведомлен о своих проблемах и нуждах. Помните: нельзя прерывать собеседника и переводить разговор на другую тему до тех пор, пока он не выскажется до конца;

2. Не перебивайте собеседники,иначе у него может создаться впечатление, что его лишили права высказаться. Он затаит на время свои мысли и чувства, а затем неожиданно их выскажет, что может вызвать ряд дополнительных проблем;

3. Настройтесь «на одну волну» с говорящим (убедитесь, что вы обсуждаете одну и ту же проблему). Если собеседник уже высказался, то повторите главное из его сообщения своими словами. Это оградит вас от любых неточностей и недоразумений;

4. Проявите полное внимание к собеседнику (повернитесь лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт. Выражением лица, позой, движениями подтверждайте свое внимание к тому, что говорится. Сидите или стойте от собеседника на расстоянии, удобном для обоих). Помните: говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не с каменной стеной;

5. Устраните все отвлекающее (плохого слушателя все отвлекает. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты);

6. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим (когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего. Любой человек может удерживать сконцентрированное внимание только в пределах нескольких минут);

7. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Очень часто невысказанное намного важнее «открытого текста»;

8. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего (т.е. проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов, поз). Следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за скоростью его речи и интонациями. Обращайте внимание на то, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи отправителя или противоречат словесному содержанию;

9. Помните, что ваша цель – понимание того, что говорит вам собеседник;

10. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику (в противном случае у говорящего может возникнуть либо излишняя напряженность, либо неуверенность и вялость);

11. Эмоциональное одобрение говорящего помогает слушателю точнее понять сообщение (сопереживайте с собеседником). Будьте способны ощутить себя на месте другого человека и понять его точку зрения и эмоции;

12. Если вам неясно, что-то из того, о чем говорит собеседник, задавайте вопросы (это свидетельствует о вашей заинтересованности в обсуждении, побуждает собеседника полнее аргументировать свои предложения).

Таким образом, можно сделать вывод, что при общении основная задача в том, чтобы сказать как можно меньше, а узнать как можно больше.