Конфиденциальная информация для Антонова Д. С.

Используя техники активного слушания, перефразирования (во время медиации используются те же техники, что и при проведе­нии переговоров), медиатор помогает сторонам высказать свое мнение о сложившейся ситуации, прояснить все необходимые детали и спорные моменты. Перефразируя все рассказанное ему, медиатор дает возможность самой стороне услышать свой соб­ственный рассказ из его уст, попутно сглаживая все острые углы (некорректные слова, замечания, интонации), что даст возмож­ность и второй стороне услышать менее эмоциональный рассказ своего партнера из уст нейтрального человека. Медиатор работа­ет своеобразным переводчиком, постоянно следя за тем, чтобы смысл сказанного стороны понимали одинаково.

4. Генерация идеи. Медиатор помогает сторонам увидеть иные
пути разрешения их ситуации. Часто случается так, что стороны
не видят других путей разрешения спора, чем те, которые они пред­
лагают друг другу. Медиатору как человеку, наблюдающему за
конфликтом со стороны и не симпатизирующему ни одной из сто­
рон, проще увидеть решение, которое может устроить каждую из
спорящих сторон. Но медиатор в этом случае не должен напря­
мую сообщать сторонам об этом решении. При помощи вопросов
он должен помочь сторонам начать поиски нового решения ситу­
ации. Но стороны должны найти решение сами, их переговоры, и
ответственность за результаты этих переговоров лежит на них.
Если медиатор нарушит это правило и предложит сторонам конк­
ретный способ разрешения конфликта, а стороны выполнят его
указания, то в случае возникновения по окончании медиации у
сторон постконфликта во всем может быть обвинен медиатор, так
как именно он дал неверный совет. Таким образом, медиатор ни­
когда не должен давать сторонам рекомендации, как им следует
поступить в сложившейся ситуации.

Медиатор генерирует идеи, например, таким образом:

- Как вы думаете, существуют иные решения, кроме тех, что предлага­
ете вы? Попробуйте, используя "мозговой штурм", набросать другие воз­
можные варианты разрешения этой ситуации, а затем выберите тот, кото­
рый устроит каждого из вас.

- Вы не могли бы скорректировать свой вариант решения ситуации с
учетом пожеланий другой стороны?

При выработке совместного решения стороны учитывают все нюансы своих взаимоотношений и специфику своей работы, о ко-

торых медиаторможет ничего не знать, поэтому решение, най­денное самими сторонами, будет всегда лучше и надежнее.

В случае если стороны никак не могут отвлечься от предлага­емых ими решений, медиатор своими вопросами может помочь "увидеть"' другой вариант, используя, например, такие вопросы: "Может быть, стоит рассмотреть такую идею...?"; "Что, если сделать...?".

5. Расширение ресурсов сторон. Медиатор снабжает участни­
ков спора информацией или помогает им разыскать необходимую
информацию. Однако он должен быть очень осторожен, чтобы не
давать никаких толкований, разъяснений или советов. Вся предо­
ставляемая информация должна содержать только действитель­
ные факты и не зависеть от побочных сведений, уточнений и ин­
терпретаций. Если есть вероятность, что сведения, которыми
располагают стороны, неполны, неверны или допускают различ­
ные толкования, медиатор рекомендует сторонам обратиться к
соответствующим надежным источникам, где они смогут полу­
чить правильную информацию, разъяснение или совет. Например,
он может дать сторонам прочесть формулировку закона или дру­
гого юридического документа, но при этом не имеет права интер­
претировать этот документ, а в случае возникающих проблем обя­
зан рекомендовать им обратиться к юристу. Посредник должен
быть уверен, что стороны не полагаются слепо на его утвержде­
ния. Он не имеет права оценивать позицию стороны, заявляя, на­
пример: "Если ваша позиция основывается на..., то это неверно ".

6. Обучение сторон переговорам. Медиатор своим примером
и своими действиями помогает сторонам вести переговоры с ус­
тановкой на сотрудничество, пресекает любые попытки давления,
оскорблений и прочего некорректного поведения, создает комфор­
тную атмосферу для переговоров и просит стороны об уважитель­
ном отношении друг к другу.

7. Тестирование на реальность. Во время переговоров меди­
атор своими вопросами помогает сторонам оценить реалистич­
ность обсуждаемых предложений и принимаемых решений. На­
пример:

- Если вы примете это предложение, как, на ваш взгляд, оно будет вы­
полняться?

- А что может произойти, если предложенный вами вариант не срабо­
тает?

- Сможет ли вторая сторона уложиться в предложенные вами сроки?

8. Вентилирование эмоций. Во время проведения медиации, особенно в ее начале, может возникнуть напряжение в беседе сто­рон. В этом случае для установления и поддержания доброжела­тельной и рабочей атмосферы медиатор применяет технику "вен­тилирование эмоций". В иной ситуации стоит дать сторонам открыто "сбросить" накопившиеся негативные эмоции, но при этом необходимо тщательно контролировать весь этот процесс, чтобы стороны не зашли слишком далеко. Подобный выброс эмо­ций позволит сторонам избавиться от всего негативного, что у них накопилось за время конфликта. Это может послужить неко­ей гарантией того, что подобный эмоциональный всплеск не про­изойдет в момент подписания достигнутого соглашения и не пе­речеркнет работу каждого участника медиации.

У переговоров и медиации много общего, и это не случайно: ведь медиация -это переговоры с участием нейтрального посред­ника (медиатора). Но с учетом того, что в медиации участвует ней­тральный посредник (медиатор), этот альтернативный способ раз­решения споров имеет ряд особенностей.

Рассмотрим этапы проведения медиации.

Этапы проведения медиации

1. Вступительное слово медиатора.

2. Презентация сторон.

3. Дискуссия.

4. Кокус.

5. Формирование повестки дня.

6. Выработка предложений.

7. Подготовка соглашения.

8. Выход из медиации.

1-й этап - вступительное слово медиатора. Во вступитель­ном слове медиатор рассказывает сторонам, что такое процесс медиации, на каких принципах он построен (особое внимание здесь стоит уделить конфиденциальности), объясняет свои функ­ции в этом процессе и свою роль в предстоящих переговорах, зна­комится со сторонами и представляется сам, рассказывает сторо­нам, какую роль они играют в предстоящих переговорах, спрашивает у сторон, располагают ли они достаточным време­нем для ведения переговоров (если хотя бы одна из сторон не рас-

полагает достаточным временем, в среднем 2,5-3 часа, то медиа­цию лучше перенести на более удобное время), все ли заинте­ресованные в разрешении конфликтной ситуации стороны при­сутствуют на переговорах, или стоит пригласить кого-то еще, рассказывает сторонам об этапах проведения медиации, при этом оговаривает возможность проведения кокусов, т.е. индивидуаль­ных бесед медиатора с каждой стороной.

Таким образом, во вступительном слове медиатор сообщает сторонам большой объем информации, однако важно, чтобы та­кое сообщение не стало монотонным монологом. Медиатор дол­жен уметь "держать" внимание сторон, постоянно убеждаясь в том, что стороны внимательно слушают его и понимают то, о чем он говорит. Вступительное слово занимает в среднем 10-15 мин. и не стоит его искусственно сокращать за счет каких-то момен­тов. Самый, на ваш взгляд, незначительный нюанс, о котором вы не упомянули в процессе медиации, может превратиться в серь­езную проблему.

Опытные медиаторы серьезное внимание уделяют вступитель­ному слову: необходимо, чтобы оно было четко структурировано и отработано. Произнося вступительное слово, медиатор знако­мится со сторонами, создает необходимую психологическую ат­мосферу, устанавливает правила ведения процесса медиации, зак­ладывает необходимый фундамент для дальнейшей работы¹.

2-й этап - презентация сторон.На этом этапе медиатор пре­доставляет каждой стороне возможность рассказать о том, в чем, на ее взгляд, заключается спорная ситуация. Начать рассказ о сво­ем видении ситуации предлагается, как правило, той стороне, ко­торая обратилась с просьбой о проведении медиации. Во время рассказа сторон медиатор является активным слушателем, делает для себя необходимые пометки в блокноте, чтобы не упустить в дальнейшем важные детали, в случае необходимости задает уточ­няющие вопросы. Важно, чтобы во время рассказа вторая сторо­на не перебивала презентующую. Медиатор должен обеспечить необходимый порядок при проведении медиации. По окончании рассказа каждой стороны медиатор кратко пересказывает услы­шанное, избегая оценок и сглаживая все острые углы. В заверше­ние медиатор интересуется: не упустил ли он что-либо значимое и не хочет ли презентующая сторона что-то добавить к сказанному.

¹ Пример вступительного слова медиатора см.: Лллахвердова О.В. Медиа­ция (пособие для посредников-медиаторов) / Межрегиональное общественное движение "Конфликтологический форум". СПб.. 1999. С. 13-15.

Во время проведения этого этапа важное значение имеет ре­зюмирование, т.е. пересказывание медиатором услышанного от каждой стороны. В данном случае применяется уже известная из темы "Переговоры" "'эхо-техника". Пересказывая услышанное, медиатор дает возможность презентующей стороне услышать свой рассказ со стороны, внести необходимые дополнения и уточне­ния. Этот же рассказ слышит вторая сторона, но слышит от чело­века, не участвующего в споре. Его безоценочный пересказ не несет в себе агрессивной, эмоциональной окраски, из него исклю­чены все обидные для стороны высказывания. Это помогает вто­рой стороне взглянуть на ситуацию глазами своего оппонента¹.

3-й этап ~ дискуссия. По окончании презентации сторон ме­диатор предлагает сторонам обменяться мнениями по поводу ус­лышанного, высказать свои замечания. Вполне возможно, что сто­роны начнут вести весьма эмоциональный диалог. В этом случае медиатору стоит дать им высказаться, "сбросить" накопившиеся эмоции, т.е. применить технику "вентилирование эмоций", но не выпустить ситуацию из-под своего контроля. Во время проведе­ния дискуссии ведется работа по первичному формированию по­вестки дня, проявляются моменты, по которым сторонам пред­стоит прийти к согласию.

В том случае, если во время дискуссии страсти накаляются и дискуссия превращается в перепалку или стороны под разными предлогами уклоняются от конструктивного диалога, медиатор объявляет сторонам о необходимости проведения кокусов.

4-й этап - кокус, т.е. беседа медиатора с каждой стороной ин­дивидуально. В соответствии с принципом равноправия сторон количество кокусов, проводимых с каждой стороной, должно быть одинаковым, так же как и время, затраченное на кокус. Это необ­ходимо, чтобы впоследствии медиатора не обвинили в симпатии только к одной из сторон.

Во время проведения кокуса могут быть выявлены новые об­стоятельства, относящиеся к спорной ситуации, которые сторо­ны не желают раскрывать в присутствии друг друга. В кокусе ме­диатор помогает участнику медиации увидеть со стороны свою позицию в споре, взглянуть на ситуацию глазами своего оппонен­та, понять его позицию, аргументы и чувства (в этой ситуации удобно применить технику "адвокат дьявола").

¹ В качестве примера в книге О.В. Аллахвердовой "Медиация (пособие для посредников-медиаторов" (с. 16-17) приводятся фразы, используемые медиа­тором в процессе презентации сторон.

По окончании кокуса медиатор резюмирует беседу, спрашива­ет сторону, не хочет ли она что-то добавить или уточнить, а так­же, что из сказанного в ходе кокуса он может сообщить другой стороне.

Проведение кокусов позволяет медиатору выявить возможные точки соприкосновения сторон по спорному вопросу.

5-й этап - формирование повестки дня.На этом этапе меди­атор предлагает сторонам сформулировать и записать те вопро­сы, по которым они хотят прийти к соглашению в ходе процесса медиации. Вопросы повестки дня должны быть сформулированы сторонами таким образом, чтобы понимались ими однозначно. По завершении формирования повестки дня медиатор зачитывает сторонам сформулированные ими вопросы и предлагает в случае необходимости что-то подкорректировать или добавить.

6-й этап - выработка предложений.Стороны обмениваются предложениями по решению каждого вопроса, внесенного в по­вестку дня. Этот этап является одним из самых важных в процес­се медиации. Медиатор помогает сторонам в случае необходимо­сти услышать друг друга, увидеть то положительное, что есть впредложении каждого из них, увидеть дополнительные ресурсы, которыми они обладают, прийти к новому решению, удовлетво­ряющему обоих, и т.д. Совсем не обязательно, чтобы в каждой ситуации медиатор активно выполнял все перечисленные функ­ции. Иногда сторонам лучше не мешать, но держать руку на пуль­се переговоров необходимо.

7-й этап - подготовка соглашения. На предыдущем этапе сто­роны совместно выработали предложения по разрешению спор­ных вопросов, внесенных в повестку дня. Теперь необходимо про­верить каждое из них, протестировать на реальность. В том случае если какое-либо из предложений не выдержало тест на реальность, то необходимо вернуться к обсуждению и выработке нового пред­ложения, которое, в свою очередь, было бы выполнимо и прием­лемо для каждой из сторон. Те предложения, которые прошли тест на реальность и устраивают обе стороны, вносятся в составляе­мый договор (предварительно в случае необходимости редакти­руются). Составленное соглашение должно однозначно тракто­ваться каждой стороной.

Важную роль на этом этапе играет обсуждение сторонами воз­можных последствий неисполнения составленного соглашения. Стороны должны представлять себе последствия и действия друг друга в случае невыполнения соглашения одной из них.

8-й этап - выход из .медиации. Руководитель санкт-петербур­гского Центра разрешения конфликтов О.В. Аллахвердова ком­ментирует этот этап следующим образом: "'Обычно медиатор бла­годарит стороны за конструктивную успешную работу, выражает надежду, что и он оправдал доверие сторон, и т.п. Задача этого этапа - получение медиатором обратной связи о результатах ра­боты. Стороны оценивают, во-первых, насколько они удовлетво­рены достигнутым соглашением; во-вторых, насколько удовлет­ворены самой процедурой переговоров с участием медиатора; и, наконец, они оценивают свое эмоциональное состояние: стало им легче после сеанса медиации, упало или, наоборот, возросло пси­хологическое напряжение и т.д."¹.

Итак, вы получили некоторое представление о том, что такое ме­диация, чем она отличается от судопроизводства, каковы принци­пы проведения медиации, какова роль и функции медиатора, ка­кие этапы включает медиация. Кроме того, вы уже знакомы с правилами проведения переговоров и представляете разницу меж­ду переговорами и медиацией.

Используя полученные знания о переговорах и медиации, попробуйте провести ролевую учебную игру по медиации. В ка­честве фабулы такой игры можно использовать ситуацию, предо­ставленную санкт-петербургским Центром разрешения конфлик­тов.

Для проведения ролевой игры необходимо участие трех чело­век. Один выполняет роль медиатора, двое других - роли сторон. Стороны знакомятся с общей информацией и конфиденциальной информацией, относящейся только к их роли. Медиатор знако­мится только с общей информацией.

По окончании ролевой игры обменяйтесь мнениями по поводу проведенной медиации и прокомментируйте работу каждого уча­стника игры, используя для этого оценочные листы, разработан­ные Центром разрешения конфликтов.

¹ Аллахвердова ОБ. Медиация (пособие для посредников-медиаторов). С. 19.

УПРАЖНЕНИЕ Конфликтная ситуация "Сестры"

Конфликт произошел между двумя сестрами - Татьяной и Галиной по поводу покупки квартиры. Галина переехала к Татьяне на постоянное мес­то жительства и попросила ее в мае 1999 г. помочь купить ей квартиру в течение года. Татьяна получила от сестры 35 000 долл. на покупку трехком­натной квартиры (была составлена расписка в получении денег и доверен­ность), после чего Галина временно уехала к матери. В мае 2000 г. Галина узнала, что покупка квартиры задерживается, так как деньги вложены в строительство нового дома (договор долевого строительства заключен от имени Галины), а сдача дома состоится в декабре 2000 г.

У Галины возникли подозрения в нечестности сестры. Она считает, что ее деньги используются сестрой в личных целях (для получения прибыли). Получение квартиры задерживается уже в течение полугода, так как она рассчитывала въехать в новую квартиру в мае 2000 г. Конфликт углубляется.

Информация для Галины

Вы - Галина, 50 лет. Отношения с сестрой были до этого хорошие. Сес­тра помогла получить образование и устроиться на работу, помогала мате­риально в процессе учебы. Галина продала после смерти мужа две кварти­ры (выручив от продажи примерно 45 000 долл.) и приехала к сестре с богатыми подарками. Она искренне считает, что в отсутствие своей семьи (у Галины нет детей) она должна помогать семье своей сестры. Возникшее недоверие к действиям сестры тяготит Галину, знакомые и родственники считают, что ее обманывают, и это еще больше обостряет ситуацию.

Конфиденциальная информация.Во время конфликта дочь Татьяны, которую очень любила Галина и неоднократно баловала дорогими подар­ками, обозвала ее "бесплодной куклой", что еще более углубило конфликт. Галина считает, что ее личная жизнь не сложилась, и прекращение отноше­ний с самым близким человеком - сестрой и семьей сестры привело ее в депрессивное состояние.