МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Барьеры в межличностных коммуникациях. Межличностный об­мен информацией связан с необходимостью преодоления межлич­ностных барьеров в: 1) восприятии; 2) семантике; 3) обмене невер­бальной информацией; 4) некачественной обратной связи; 5) недо­статочной внимательности.

Преграды, обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что происходит, а на то, что воспринимается как происходя­щее. Это обусловливает необходимость преодоления преград, свя­занных восприятием.

Одна из таких преград возникает из-за конфликта между основа­ми суждений, убеждениями отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависи­мости от накопленного опыта. Например, в промышленности специалисты по маркетингу могут считать, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек про­изводства в результате стандартизации продукции.

Расхождение в основах суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими.

Информация, вступающая в противоречие с опытом человека или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгает­ся, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. Исследования показывают наличие тенденции восприятия людьми проблем организации в рамках основ суждений, формирующихся ис­ходя из их конкретных функций. Еще одна причина трудностей вос­приятия в процессе коммуникации состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей.

Коммуникационный климат влияет на взаимоотношения в орга­низации. Согласно исследованиям, в атмосфере доверия информа­ционные потоки растут и точность информации в обменах ею между людьми в организации повышается. Если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние отвечают первым тем же. Чем выше открытость людей, участвующих в обмене информа­цией, тем ощутимее удовлетворение от контакта.

Семантические барьеры. Вступая в информационный контакт и ис­пользуя символы, люди пытаются обмениваться информацией и доби­ваться ее понимания. К используемым символам относятся слова, жесты и интонации. Этими символами обмениваются люди в про­цессе коммуникации. Часто проблемы коммуникации связаны с ис­пользованием слов в качестве символов.

Семантика изучает способ использования слов и значения, пе­редаваемые словами. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то сообщение, сформулированное одним челове­ком, необязательно будет интерпретировано и понято таким же об­разом получателем информации. Полные словари мировых языков приводят в среднем 12—14 возможных значений 500 наиболее употребительных слов. Первое же слово в сравнительно небольшом, содержащем лишь 52 тысячи слов толковом словаре русского языка, составленном С. Ожеговым, слово «А» имеет шесть толкований.

Семантические вариации иногда становятся причиной невер­ного понимания, так как часто не очевидно точно значение, при­писываемое символу отправителем. Символ не имеет неповторимо­го неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и изменяется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Невербальные преграды. В невербальной коммуникации исполь­зуются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная пере­дача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, улыбка и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения - это примеры невербальной коммуникации. Исполь­зование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным спо­собам передачи смысла сообщения. Часто темными очками пользу­ются, чтобы скрыть заинтересованность, так как зрачки человека при этом расширяются.

Другая разновидность невербальной коммуникации связана с вер­бальной и проявляется в том, как произносятся слова. Это интона­ция, модуляция голоса, плавность и другие характеристики речи. Ис­следованиям показывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38% - через интонации и модуля­ции голоса. Всего 7% остается собственно словами 'в личном разговоре. Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов.

Плохая обратная связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в изначально придававшемся ему смысле.

Неумение слушать часто мешает восприятию сообщения. Немно­гие умеют слушать с той степенью эффективности, которая в прин­ципе в силах человека. В системе образования учат чтению, письму и умению обращаться с числами, но почти не развивают умение слу­шать. Исследования показывают, что многие менеджеры, по сути дела, слушают и воспринимают лишь четверть сообщений. Эффективное слушание является важнейшим качеством менеджера. При этом мало воспринимать факты - нужно прислушиваться к чувствам.

Совершенствование искусства общения. Свои идеи необходимо прояснять перед началом их передачи. Для этого необходимо систе­матически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые должны стать объектами передачи. Для любой пере­дачи в любой адрес нужна определенная тема, как объект передачи.

Восприимчивость к возможным семантическим проблемам. Всегда следует исключать из сообщения двусмысленные слова или утверж­дения. Точные слова обеспечивают результативность сообщения.

Следует контролировать язык поз, жесты и интонации, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Необходимо взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречи­вых сообщений, можно добиться большей ясности и понимания сказанных слов Проявляйте внимание и открытость. Внимание к чувствам дру­гих людей, готовность «влезть в их шкуру» позволяет приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации.

Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с подробным письмом. Другие, напротив, не любят структурированности и детальности сообще­ний. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не оз­начает, что следует соглашаться с тем, что говорит собеседник.

Добивайтесь установления обратной связи. Существует ряд спо­собов установления обратной связи. Один из них — задавать вопросы. К примеру, вы только что обсудили изменение процедуры выполне­ния работ и можете задать такой вопрос: «С чего следует начать, изменяя процедуры выполнения работ, чтобы все прошло гладко?» Если вопросов, связанных с изменением процедуры выполнения работ, много, лучше их записать. В любом случае, вероятно, разумно направить подчиненному записку, сообщив в ней письменно об из­менении процедуры его работ. Эффективный способ - заставить че­ловека пересказать ваши мысли.

Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто ука­зывают на замешательство или непонимание. Например, если вы даете новое задание работнику, не появляется ли в выражении его лица напряженность? Не заметно ли в нем легкое раздражение, не смотрит ли человек вниз, слушая вас? Эти сигналы свидетельствуют том, что человек, может быть, не вполне понимает задание или расстроен из-за него.

Обратную связь можно установить путем проверки первых результатов работы. Еще один способ установления обратной связи - проведение относительно подчиненных «политики открытых дверей». Пусть они знают, что вы готовы в определенное время обсудить с ними любые их вопросы и подкрепить свои слова действиями.