Этикет как элемент духовной культуры служащего; нравственная основа, функции и принципы служебного этикета

После рассмотрения содержания, основных принципов и норм этики служебных отношений целесообразно перейти к анализу содержания и функций служебного этикета.

Рис. 9.4. Основные правила критики

• Служебный этикет – совокупность норм и правил поведения в организациях и учреждениях, трудовых коллективах, регулирующих отношения, возникающие в процессе взаимоотношений руководителя с коллегами и вышестоящими руководителями.

В широком смысле слова этикет представляет собой исторически и социально обусловленные правила хорошего поведения людей в общественной и частной жизни. Их соблюдение требует от человека не только наличия определенных знаний, но и навыков, этикетной культуры. Это связано с тем, что в отличие от норм морали, имеющих общий характер, правила этикета всегда конкретны, ситуационны, имеют характер более или менее строго регламентированного церемониала, ритуала, действуют только в определенной социальной среде, в конкретной этикетной ситуации. Ставя человека в определенные условия и предлагая готовую модель поведения, нормы этикета, как уже говорилось, подчас не затрагивают нравственного содержания человеческих взаимоотношений, не ставят человека перед моральным выбором.

Из этого, конечно, не следует, что этикет никак не связан с нравственностью человека, сводится исключительно к внешним формам поведения, правилам хорошего тона. Усвоение внешних, формальных правил приличия, хороших манер и внутренняя нравственная культура человека – вещи взаимосвязанные. Воспитанный человек – это прежде всего человек порядочный, высоконравственный. Без нравственной основы этикет как элемент внешнего поведения человека теряет смысл, превращаясь в простую формальность, способную замаскировать, но отнюдь не скрыть невоспитанность и хамство, неуважение к людям, которые рано или поздно обнаружат себя.

Этикет как совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявление взаимоотношений людей в процессе их общения, возник из объективной потребности людей жить вместе. Требуя от человека соблюдения определенных правил и норм приличия, различных форм вежливости, тактичности, деликатности и внимательности, правила этикета во все времена способствовали установлению благоприятных личных взаимоотношений, являлись обязательным условием культуры общения. Их основное назначение – признание и утверждение значимости человека, уважения его личного достоинства, взаимоуважения и взаимоподдержки.

Можно назвать различные типы и виды современного этикета, определяющие тот или иной стиль поведения и его регламентацию, принятые в различных социальных группах (научный, медицинский, дипломатический, деловой этикет и т.д.). Различают повседневный, праздничный, оказиальный (относящийся к конкретным случаям) типы этикета. В сущности, для каждого вида общения и каждой конкретной ситуации общество и его отдельные социальные группы вырабатывают свою систему неписаных правил поведения, в основе которых лежат такие критерии, как пол, возраст, социальное положение, характер социальных ролей и связей участников общения, их национальная принадлежность и др.

Из всех видов этикета наибольшей строгостью отличаются правша дипломатического протокола и международного этикета, что связано со сложностью и деликатностью международных отношений, требующих внимания к мельчайшим деталям и условностям, соблюдаемым в международном общении, нарушение которых может привести к осложнению отношений между государствами.

Одной из разновидностей повседневного этикета, приобретшей сегодня широкое распространение, является этикет деловых отношений или деловой этикет. В самом общем плане он включает в себя культуру общения в процессе профессиональной деятельности, культуру служебного общения. Сюда входят правила приветствия, представления и обращения, принятые в деловой среде, этикет деловой беседы, переговоров, телефонных разговоров и деловой переписки, проведения приемов и встреч, манеры поведения на службе, внешний облик и культура речи служащего.

Этикет деловых отношений в государственной и муниципальной службе основан на общих принципах современного этикета, соблюдаемых во всем мире. Для государственных и муниципальных служащих соблюдение этих принципов имеет огромное значение, если учесть, что различными формами общения (об этом говорят данные социологических исследований) служащие аппарата государственных и муниципальных органов власти заняты около 75% своего рабочего времени. В то же время, говоря об этикете в деятельности государственных и муниципальных служащих, не следует забывать об особенностях государственной и муниципальной службы, предполагающей определенный порядок субординации, равно как и специфические обязательства перед обществом и гражданами.

Выделяют ряд функций, которые выполняет этикет на государственной и муниципальной службе. К ним, в частности, относятся:

• информационная функция;

• функция стандартизации моделей индивидуального и группового поведения;

• функция социального контроля и социального влияния;

• функция создания психологического комфорта.

В целом это означает, что нормы этикета:

1) информируют государственного и муниципального служащего о том, как вести себя в той или иной служебной ситуации и какого поведения следует ожидать от других;

2) стандартизируя поведение каждого члена коллектива (и руководителей, и подчиненных), помогают им, не задумываясь, выбирать адекватную ситуации линию поведения без риска попасть в неловкое положение или вызвать осложнения в отношениях с другими;

3) требуя от всех без исключения членов коллектива следовать принятым правилам поведения, способствуют тем самым снижению их чувства тревоги в связи с ожидаемым поведением каждой из сторон и укрепляют уверенность сторон в правильности своих действий, создают чувство психологического комфорта;

4) являются одним из важных способов управления социальными отношениями и поведением членов коллектива, средством преодоления нежелательных отклонений в поведении сотрудников и обеспечения устойчивости организации как системы.

К основным принципам этикета государственного и муниципального служащего относятся принцип гуманизма, принцип целесообразности действий, принцип эстетической привлекательности поведения, а также принцип, требующий уважения к традициям своей страны и стран, с представителями которых государственным и муниципальным служащим приходится вступать в деловые контакты.

Основу современного делового этикета составляет принцип гуманизма, определяющий отношения между людьми в обществе. Как важнейший принцип современного этикета, принцип гуманизма конкретизируется в требованиях вежливости, тактичности, скромности, точности (пунктуальности и обязательности), непосредственно обращенных к культуре взаимоотношений и помогающих человеку держать себя в рамках общепринятых приличий во всех случаях.

Особое место деловой этикет отводит вежливости как одному из вернейших средств создания в коллективе здорового морально-психологического климата и поддержания у сотрудников чувства психологического комфорта и защищенности. Основными формами вежливости являются корректность, учтивость и любезность, выступающие внешним проявлением уважения к человеку и позволяющие достойно выходить из самых сложных ситуаций. С требованием вежливости непосредственно связаны деликатность как высшее выражение доброжелательности, предупредительности и приветливости, свойственных всякому по-настоящему воспитанному и интеллигентному человеку, а также тактичность, заключающая в себе то чувство меры, которое необходимо человеку для того, чтобы чувствовать границу между позволительным и нежелательным в своих поступках и действиях.

В служебных отношениях, в том числе на государственной и муниципальной службе, следование различным формам вежливости имеет особое значение. Так, следование требованию корректности позволяет руководителю сохранять уважение и доброжелательность к подчиненному, не опускаясь до панибратства и сохраняя "дистанцию". Учтивость (почтительная вежливость) является тем средством, с помощью которого возможно защитить одновременно и достоинство подчиненного, и авторитет руководителя, свести к минимуму негативные последствия служебной иерархии – высокомерие и чванство руководителя в отношении к нижестоящим, с одной стороны, услужливость и подобострастие нижестоящих – с другой. В свою очередь такая форма вежливости, как любезность вносит в формальные в своей основе служебные отношения необходимый элемент человеческого внимания и соучастия.

Необходимость усвоения государственными и муниципальными служащими указанных форм вежливости становится очевидной особенно на фоне тех различий, которые существуют в отношениях между руководителями и подчиненными в большинстве западных стран и в России. Так, в отношениях между начальником и подчиненным на Западе нет подчеркнутой субординации: оба любезны, оба ведут себя достойно. Совершенно другую картину мы наблюдаем в нашей стране. У нас же, пишут авторы учебного пособия "Пространство этикета" II. А. Колосова и В. В. Силкин, могут быть замечательные отношеиия между начальником и подчиненным, они могут вместе пить, крестить детей, но в определенный момент все равно станет ясно, кто барин, а кто – холоп.

Особенно актуальным сегодня является восстановление в служебных отношениях значения таких важнейших требований служебного этикета, как скромность, точность и пунктуальность. За нарушением этих требований, по мнению специалистов, скрывается не только неуважение к другим людям, но и отсутствие самоуважения. Уважающий себя, скромный и тактичный руководитель или служащий не будет вести себя высокомерно со своими подчиненными или коллегами, не будет приписывать себе успехи других, не станет сваливать на них свои ошибки. Напротив, он будет внимательно прислушиваться к мнению коллег и подчиненных, беря на себя ответственность за допущенные по его вине ошибки и просчеты в работе коллектива. Точно так же уважающий себя и других служащий или начальник будет стараться быть точным, пунктуальным и обязательным, не будет давать легковесных обещаний, которые он не сможет выполнить. Он не станет опаздывать на назначенный прием и заставлять ожидать себя, что считается неприличным в деловом мире всех цивилизованных стран.

Дж. Ягер в книге "Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса", широко известной в деловом мире, сформулировала шесть заповедей делового этикета, которые необходимо знать и государственным и муниципальным служащим.

1. Делайте все вовремя (уважение к пунктуальности – одно из достижений современной культуры).

2. Не болтайте лишнего (смысл этого принципа – в требовании хранить служебную тайну, не распространять конфиденциальной информации и сведений о личной жизни сослуживцев).

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

4. Думайте о других, а не только о себе (внимание к окружающим необходимо проявлять не только в служебной обстановке, оно точно так же необходимо и гражданам, обращающимся в государственные учреждения со своими проблемами и нуждами).

5. Одевайтесь, как положено (Дж. Ягер рекомендует не рисковать своим профессиональным имиджем, надевая вещи слишком дешевые, поношенные, выбивающиеся из делового, строго следовать обычаям, установившимся в учреждении или организации, не приходить в одном и том же наряде два дня подряд, не надевать белые или светлые носки к темному костюму).

6. Говорите и пишите хорошим языком. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом.

Одним из определяющих факторов в деятельности руководителя является стиль руководства. Как социально-поведенческая категория он не сводится только к манере воздействия руководителя на управленческие отношения. Это более широкое, качественное понятие, предполагающее высокий уровень культуры личности руководителя, наличие у него необходимых нравственных качеств. В основе стиля руководства лежит соответствие целей и средств, формы и содержания. В конечном счете – это качество мышления и действия, подразумевающее знания, умение субъекта управления анализировать ситуацию, использовать субъективные и объективные факторы для взаимодействия с объектом управления, выбора методов достижения целей, гармонизации взаимодействия участников управленческих отношений.

На стиль руководства оказывают влияние различные факторы. Это могут быть и особенность конкретной ситуации, и характер решаемых задач, и особенности организации.

Определяющее влияние на стиль руководства оказывают черты личности самого руководителя. Практика управления знает два наиболее распространенных типа руководителя: 1) руководитель, сосредоточенный на работе; 2) руководитель, сосредоточенный на человеке. Руководитель первого тина использует преимущественно технократические методы управления. Он посвящает все свое время тому, что скрупулезно распределяет производственные роли между подчиненными, расписывает задания, планирует и составляет графики работы, разрабатывает подходы к их выполнению, постоянно сообщает подчиненным свое беспокойство о выполнении задания. Для руководителя второго типа характерны другие приоритеты: он всегда участвует в двустороннем общении, обеспечивает участие подчиненных в принятии решений, общается с ними в одобрительной и неугрожающей манере, даст людям возможность удовлетворить свои потребности, связанные с работой.

Существуют различные точки зрения по вопросу об оптимальном стиле руководства. Немецкая школа управления суть оптимального стиля руководства сводит к формуле: приводить сотрудников к успеху и самореализации. С точки зрения немецких авторов В. Зигерта и Л. Ланга, стиль руководства формируется в зависимости от взаимодействия трех факторов: 1) характера (структуры) личности руководителя; 2) компетентности сотрудников; 3) ситуации, в которой находятся руководитель и сотрудники.

Американские исследователи Р. Блейк и Дж. Мутон на основе использования двух параметров (внимания к человеку и внимания к производству) предложили известную сегодня в науке управления классификацию стилей руководства ("управленческая решетка"), выделив в качестве основных пять стилей руководства (рис. 10.1).

На рисунке по оси х представлена степень учета интересов производства, по оси у – степень учета интересов личности.

Рис. 10.1. Пять стилей руководства Р. Блейка и Дж. Мутона

1. (1.1) – стиль руководства "невмешательство" (обедненное управление). Для этого стиля руководства характерен низкий уровень заботы руководителя как о результатах работы коллектива, так и людях. Главная цель руководителя – сохранить должность.

2. (1.9) – стиль руководства "теплая кампания" (управление в духе загородного клуба, "дома отдыха"). Такой стиль руководства характеризуется высоким уровнем заботы о людях, вниманием к их интересам, стремлением к установлению дружеских отношений, приятной комфортной атмосферы, удобных темпов работы. Результатам работы не придается особого значения.

3. (9.1) – стиль руководства "задача" (власть – подчинение). При этом стиле руководства руководитель целиком сосредоточен на решении производственных задач, использует преимущественно принудительные методы управления. Человеческий фактор недооценивается либо игнорируется.

4. (5.5) – стиль руководства "золотая середина" ("организация"), Руководитель стремится сбалансировать интересы персонала и производственные интересы, не требуя слишком многого от сотрудников, но и не занимаясь попустительством.

5. (9.9) – стиль руководства "команда" (групповое управление). Лучший стиль руководства, основанный на оптимальном соединении интересов производства и коллектива. Производственные успехи обусловлены преданностью людей своей работе, доверие и уважение достигается через взаимозависимость от общей цели.

Известный в Европе польский ученый Станислав Ковалевский в блестяще написанном исследовании "Руководитель и подчиненный" считал очень важным для руководителя ставить себя в положение подчиненных для более эффективного руководства ими.

Одна из самых сложных проблем для руководителя (кроме известного конфликта между срочным и важным) – определить то, что он должен сделать сам, а что может поручить своим подчиненным, делегируя им некоторые свои полномочия. Осуществляя руководство организацией, руководитель не только должен знать свои основные функции, но и уметь отделить их от второстепенных своих обязанностей с тем, чтобы проверить, не упущено ли что-либо в руководстве и не тратит ли он время на постороннее. Ст. Ковалевский назвал эти функции "органическими", подчеркнув тем самым, что их руководитель не должен передавать кому бы то ни было, должен оставлять за собой, осуществлять лично и постоянно. По мнению ученого, перечень органических функций не только позволяет лицу, занимающему ту или иную руководящую должность, уменьшить свою нагрузку и сосредоточить внимание на главном, но и определяет эту должность. Отсутствие органических функций руководящей должности указывает на бесполезность этой должности и необходимость ее реорганизации.

Ст. Ковалевский выделил следующие типовые органические функции руководителя.

1. Забота о повышении квалификации персонала организации, создание для этого необходимых условий и соответствующей атмосферы.

2. Согласование интересов в коллективе.

3. Обеспечение мотивации работников, включающей как мотивацию общего характера, так и мотивацию в области обмена опытом и знаниями, информирование подчиненных о результатах их работы.

4. Обеспечение стабильности организации.

5. Формирование ценностей организации, корпоративной культуры на благо всего коллектива.

По мнению Ковалевского, руководитель, вступая в должность, должен прежде всего определить последовательность своих действий.

Первым его шагом должно стать составление перечня своих органических функций; вторым – сопоставление органических функций с официально установленным кругом задач и устранение расхождений, передача подчиненным тех функций, которые выходят за рамки органических функций; третьим – определение важности каждой функции, позволяющее избежать одностороннего внимания к какой-то одной стороне управленческого процесса; четвертым – точное распределение задач (кто должен выполнять эти задачи).

Важная составляющая действий руководителя – поиск стратегического или ограничивающего фактора (слабого звена в работе руководителя), мешающего в полной мере использовать и рабочую силу, и материальные ресурсы. Часто сам руководитель ставит себя в ситуацию, когда вынужден откладывать важные дела ради решения сиюминутных проблем, разрываясь между срочным и важным. Однако практика показывает, что если реагировать только на то, что в данный момент необходимо, легко потерять контроль над своим временем.

В литературе по менеджменту сформулировано несколько вопросов, ответив на которые, руководитель может определить качество осуществляемого им руководства:

• развивают ли подчиненные мне люди свои способности?

• растет ли их способность принимать решения и брать на себя ответственность?

• учатся ли они сотрудничать со своими коллегами?

• участвуют ли они в принятии решений?

• чувствуют ли они мое поощрение и поддержку?

• помогает ли им мое руководство стать лучше и работать более производительно?