Понятие и проблемы современной культуры управления на государственной и муниципальной службе

Существует множество причин, объясняющих усиление роли управленческой культуры в современных условиях. К основным из них можно отнести следующие:

1) в новом меняющемся мире перестают действовать традиционные рационалистические, механистические методы управления (возрастает важность духовных аспектов управления);

2) современная социальная реальность имеет тенденцию к усложнению, появляются альтернативы социального развития, новые идеи, новые структуры;

3) усиливается потребность работников аппарата и служащих в психологически комфортной обстановке;

4) усиливается внимание к культурным ценностям, соответствующим ценностным ориентациям работников и служащих;

5) возникает необходимость выработки новой парадигмы, основанной на социокультурном подходе к управлению;

6) наблюдается ускорение процессов, происходящих в современном социуме;

7) возрастает не только сложность социальных процессов, но и роль личности в них.

Культура управления и связанная с ней проблема эффективности управления в России проблемы извечные. Исследователи обращают внимание на очевидный парадокс. Он заключается в том, что, обладая огромными ресурсами (природно-сырьевыми, интеллектуальным потенциалом), по уровню благосостояния населения Россия продолжает отставать от других европейских стран. По словам известного отечественного исследователя российской истории А. С. Ахиезера, трансформация России – проблема прежде всего социокультурная, связанная с духовным и нравственным потенциалом общества и его изменениями.

Можно выделить три главные причины, обусловившие неудачи современных российских реформ:

• правовая недостаточность проводимых преобразований, отсутствие зрелой правовой культуры общества;

• живучесть стереотипов бюрократического властвования, которые проявляются как в деле принятия управленческих решений, так и в сфере служебных отношений;

• социальный и социокультурный раскол российского общества (основные сегменты общества расходятся по ценностным ориентациям, уровню благосостояния, стилю жизни, нормам поведения).

Последнее обстоятельство особенно осложняет ситуацию, так как, во-первых, затрудняет формирование демократических институтов государства (поскольку исходная основа демократии – консенсус по поводу базовых ценностей и принципов жизни), а во-вторых, блокирует мотивационные механизмы в обществе.

Исследуя культуру государственного и муниципального управления, важно рассмотреть две стороны проблемы и ответить на два основных вопроса:

1) Какое содержание мы вкладываем в понятие "культура"?

2) В какой связи находятся власть, культура и управление?

Существует множество определений "культуры", которую можно рассматривать как:

• особую социальную реальность, "вторую природу", созданную волей и разумом человека;

• особый вид качественной социализации личности, ее самореализации в публичном корпоративном сообществе (профессиональном, экономическом, политическом и т.д.);

• результат нравственного, эстетического, интеллектуального совершенствования человека;

• социальное явление (культура призвана структурно организовать окружающий человека мир);

• память коллектива, жизненный опыт людей;

• инструмент единства, социальной связи (культура обеспечивает обществу необходимую стабильность).

Не менее важным является ответ на второй вопрос: в какой связи находятся власть, культура и управление?

Здесь мы выделим три основных положения.

1. Без культуры эффективного управления быть не может (это аксиома, не требующая доказательства).

2. Культура управления – это одновременно и культура управленческого мышления, и культура управленческого действия.

3. Культура управления всегда связана с инновациями, под которыми следует понимать действия, придающие ресурсам новые возможности.

Существуют различные трактовки культуры управления, которую обычно определяют как:

• управление посредством культуры, умение руководства использовать имеющиеся культурные ценности для повышения эффективности деятельности управляемых;

• совокупность развивающихся идей, взглядов, ценностей, а также методы и приемы управленческой деятельности, связанные с поиском и получением новых результатов;

• оптимальные способы достижения целей субъекта управления.

Последний подход используется в теории метауправления как науки о конструировании социальных и организационных структур в организациях (конструировании так называемых метасистем, включающих в себя комплекс культурных, организационных, правовых и психологических факторов процесса управления).

С этой точки зрения, в культуре управления выделяют:

1) элитно-кадровые механизмы управления (отбор и рекрутирование качественных человеческих ресурсов, руководителей инновационного типа);

2) социально-нормативные механизмы управления (формирование у персонала экономических, социальных, политических, нравственных, морально-психологических ценностей, определяющих мотивацию работников).

• Организационная культура – совокупность ценностей, обычаев, традиций, норм, верований и предположений, воплощенных в различных сторонах деятельности организации, которые делают ту или иную организацию уникальной.

Определяющее значение для осмысления рассматриваемой проблемы имеет понятие "организационной культуры" в системе государственного управления. Обычно под организационной культурой понимаются ценности и нормы, разделяемые большинством членов организации, а также их внешние проявления (организационное поведение). Организационная культура выполняет две основные функции: а) внутреннюю интеграцию (осуществляет внутреннюю интеграцию членов организации таким образом, что они знают, как им следует взаимодействовать друг с другом); б) внешнюю адаптацию (помогает организации адаптироваться к внешней среде).

Современный менеджмент рассматривает организационную культуру как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать на общие цели всех работников и подразделения. На наш взгляд, организационную культуру важно рассматривать как единство двух составляющих:

1) культуры организации (ценности, нравы, убеждения, мотивирующие деятельность персонала);

2) культуры деятельности (способы, приемы управленческой деятельности).

В качестве фундаментальных основ современной культуры управления в этом случае следует выделить:

а) современные технологии оптимизации взаимоотношений в системе управления•,

б) современные средства мотивации трудовой деятельности.

Важно иметь в виду, что каждая страна и каждое общество формируют свою специфическую управленческую культуру. Наряду с общечеловеческими (универсальными) ценностями культуры, на управленческую культуру любой страны большое влияние оказывают условия среды, характер национальных нравов.

В современных условиях одной из основных проблем государственной и муниципальной службы в России становится овладение демократической культурой управления, структура которой может быть представлена в виде следующей схемы (рис. 9.1).

Рис. 9.1. Структура демократической культуры управления

Для сравнения типов управленческих культур в различных обществах и странах в современной науке используется так называемая "четырехфакторная модель" управленческой культуры ("управленческая матрица"), разработанная западными специалистами по управлению Г. Хофштеде и Д. Боллинже.

Авторы выделили четыре основных критерия для выявления базовых характеристик культуры управления в той или иной стране (рис. 9.2):

1) уровень иерархии или "дистанция власти", но которому ученые предлагают различать общество с высоким индексом дистанции власти ("вертикальные управленческие культуры") и с низким уровнем дистанции власти ("горизонтальные управленческие культуры");

2) стремление избежать неопределенности (оценивается степень, в которой население боится неорганизованных структур);

3) индивидуализм – коллективизм (выясняется, в какой степени в массовом сознании преобладают индивидуальные или коллективные ценности);

4) система мужественности (культуры сравниваются по дихотомии: маскулинизация – феминизация). В этой системе оценок определяется, в какой мере в общественном сознании и поведении преобладают мужские (ориентация на результат, конкуренцию, борьбу) либо женские ценности (качество жизни, согласие, толерантность, милосердие).

Рис. 9.2. "Управленческая матрица"

Используя перечисленные критерии типов управленческих культур, можно выделить ряд специфических черт российской управленческой культуры, отличающих ее от западных обществ:

1) в российской традиции общественно-властных отношений преобладали требования справедливости, интимного (без посредников) отношения с властью, усиливавшиеся устойчивым недоверием к чиновникам ("царь хороший, а бояре плохие"). Понимание этой особенности делает очевидной необходимость большей транспарентности (открытости) государственной службы в России;

2) для русского человека характерна меньшая степень осознания ценности государственных структур (нелюбовь к организации как к внешнему принуждающему началу). Это обстоятельство заставляет нас сделать вывод о том, что властеотношения, сложившиеся в России, требуют более Г. Хофштеде и Д. Боллинже гибких форм организации, по крайней мере, не жестко бюрократических;

3) в сознании и поведении россиян преобладали групповые ценности и установки, а не индивидуальные черты;

4) для русского общества наиболее близкими были "женские" ценности (Н. А. Бердяев писал о "вечно бабьем" в русской душе).

Мы также полагаем, что можно с полным основанием говорить об особенностях отношений, складывающихся между людьми в российских организациях и учреждениях (рис. 9.3):

• во-первых, эти отношения гораздо более тонкие, интимные;

• во-вторых, нашим соотечественникам труднее нарушить климат добрых отношений в коллективе и выделиться из группы;

• в-третьих, в России всегда предпочитали достигать результат коллективно, с менее отчетливым разделением ролей.

Рис. 9.3. Особенности российской управленческой культуры

При этом следует учитывать, что для русского человека более важны чувства симпатии и антипатии в отношениях между людьми, а не формальные принципы.

Таким образом, говоря о значении культуры государственного и муниципального управления в России, следует всегда иметь в виду два основных фактора: 1) место, которое занимает государственная и муниципальная служба в России и отношение к ней населения; 2) особенности национальной модели власти и управления.

Общие закономерности межличностных отношений и их влияние на поведение в коллективе

Каждый из нас по собственному опыту знает, что представления о нравственном и безнравственном, долге, чести, достоинстве не могут возникнуть вне отношений с другими людьми. Нравственное сознание как совокупность моральных чувств и понятий о должном поведении, моральных ценностях и идеалах возникают у человека благодаря жизни в обществе, совместно с другими людьми. Доказано, в том числе и экспериментальным путем, что характер межличностных отношений может как повышать, так и понижать нравственный уровень поведения.

Особое значение сказанное приобретает, если говорить об отношениях, которые складываются между людьми в коллективе, в процессе профессиональной деятельности и непосредственно связаны с нормами служебной этики и этикета. И это понятно. Одно дело, когда речь идет об отношениях между близкими людьми или друзьями, и совсем другое, – когда мы имеем дело с взаимоотношениями в коллективе, учреждении, где собрались и работают не близко знакомые люди, связанные лишь служебными отношениями. То, что вполне допустимо по отношению к близким людям, не всегда приемлемо и позволительно в служебных отношениях, то, что похвально с точки зрения дружеских отношений, часто неправомерно с позиций профессиональной этики. Вряд ли, например, может быть оправдана фамильярность руководителя, привыкшего всем говорить "ты", по отношению к своим подчиненным. Одно дело – помочь другу в частной жизни, и совсем другое – создать "протекцию" своему знакомому при его назначении на должность.

Вместе с тем, хотя этические нормы служебных отношений отличаются определенной спецификой, в их основе лежат общечеловеческие нормы поведения, характерные для всех видов профессиональной этики. Поэтому очень важно в процессе осуществления профессиональной деятельности знать и учитывать общие закономерности, определяющие особенности межличностных отношений.

В литературе, исследующей психологию и этику деловых отношений, сформулирован ряд закономерностей межличностных отношений, к которым, в частности, можно отнести.

1. Закономерность неопределенности отклика, понимаемую как зависимость восприятия тем или иным человеком внешнего воздействия от его личностных особенностей, конкретной ситуации, в которой происходит это воздействие, особенностей его передачи.

2. Закономерность неадекватности отображения человека человеком и неадекватности самооценки, смысл которой состоит в том, что ни один человек не может постичь другого человека, равно как и самого себя с той степенью достоверности, которая является достаточной для принятия серьезных решений относительно этого человека и относительно самого себя.

3. Закономерность искажения смысла информации. Эта закономерность проявляется на любом уровне межличностных отношений и тем сильнее, чем большее число людей использует какой-либо массив информации на входе и на выходе любого процесса.

4. Закономерность психологической самозащиты. Из всех названных закономерностей межличностных отношений эта закономерность является одной из наиболее важных для управленца, так как основана на непреложном факте, согласно которому ведущим мотивом поведения человека всегда остается его стремление к сохранению личного статуса, собственного достоинства. Любой человек придает первостепенное значение собственной психологической безопасности и самозащите от посягательств на нее, и это важно учитывать в общении с другими людьми, в том числе в отношениях между руководителем и подчиненным. Эту закономерность легко проиллюстрировать на следующем примере. Многие политики прилагают все усилия, чтобы доказать, что их политический курс является самым лучшим из всех существующих. Однако избиратели почему-то голосуют за других. Очевидно, что в этой ситуации люди подсознательно оказывают сопротивление давлению, воспринимая его как покушение на их право выбора. Аналогичную ситуацию мы имеем в случае с рекламой. И в том и в другом случае действует закономерность, известная в научной литературе как "эффект бумеранга".

Кроме перечисленных закономерностей межличностных отношений ученые-психологи выделяют и ряд других, имеющих непосредственное отношение к этике служебных отношений. К ним прежде всего следует отнести "публичность", способную породить взаимную антипатию в результате длительного общения, а также "информационную истощенность", результатом которой может стать потеря интереса к человеку. И в том и в другом случае рекомендуется, во-первых, проявлять максимум сдержанности; во-вторых, заботиться о повышении культуры человека и, главное, стремиться не внушать людям комплекса неполноценности.

Во взаимоотношениях с другими людьми не следует забывать также об известном в психологии общения эффекте первого впечатления и не менее известном феномене, называемом "ошибкой социального восприятия". С одной стороны, доказано, что представление о человеке складывается в первые несколько секунд общения, так как он еще не знает, как ему вести себя с нами, и вынужден быть тем, кем является на самом деле. С другой стороны, в случае неравенства партнеров люди склонны переоценивать психологические качества вышестоящих. Этот факт был подтвержден рядом экспериментов. В одном случае разным группам людей дали задание описать по фотографии одного и того же человека, представляя его в одной группе как героя, в другой – как преступника. Первая группа, как и ожидалось, увидела на фотографии мужественное и волевое лицо, вторая группа, напротив. В другом случае учителя м школы предлагали изучить личное дело одного и того же ученика (с разными фотографиями): эффект был аналогичен результатам первого эксперимента.

Помимо знания общих закономерностей межличностных отношений необходимо также знать выработанные человеческой практикой правила обращения с людьми, правила человеческих взаимоотношений, памятуя о том, что наше достоинство целиком зависит от нас самих, от того, как мы себя поведем в той или иной ситуации. Так, человеческий опыт учит, например, что:

• не следует присваивать чужие заслуги;

• нельзя подчеркивать слабости других, чтобы возвысить себя;

• лучше заботиться не о своем блеске, а о том, чтобы дать блеснуть другим и тем самым заслужить их похвалу;

• если хочешь, чтобы обращали внимание на тебя, следует быть внимательным к другим;

• лучше не хвастаться своим счастьем, чтобы избежать дискомфорта в отношениях с людьми;

• человек должен быть основательным в своих поступках, быть самим собой, не держаться мелочей, не уклоняться от правил;

• судить о человеке следует не по его словам, а по делам.

Как никто другой, государственный и муниципальный служащий должен владеть искусством общения. Современная социальная психология выделяет ряд правил, облегчающих общение и способствующих достижению доверия и взаимопонимания между людьми. Наиболее известным из них является так называемое "правило трех плюсов". Оно требует от человека, желающего достичь необходимого эффекта в общении с другим человеком, стараться не забывать трех вещей, имеющих первостепенное значение для того, с кем он общается: 1) комплимент, улыбка•, 2) имя собственное; 3) осознание его значимости.

Всем нам приходилось не раз убеждаться, какое большое значение во взаимодействии с людьми, в достижении их расположения и взаимопонимания имеет умение сделать человеку комплимент, что уже само по себе представляет большое искусство.

По мнению специалистов, комплимент, так же как и благодарность в этике служебных отношений не просто занимают важное место. Очень часто они являются более весомыми составляющими служебной коммуникации, чем, например, запоздалая денежная премия, так как выражают проявление внимательности к успехам подчиненных, являются своеобразными формами поощрения. Психологи знают, как стимулирует работу подчиненных сам факт похвалы со стороны руководителя. Считается, что лучше не наказывать за проступок, чем не похвалить, не заметив успеха. Как к своего рода косвенному поощрению следует относиться и к комплименту. Являя собой некоторое преувеличение личных и деловых качеств человека, комплимент в психологическом отношении создает отношения аттракции (доверия, симпатии, привлекательности).

Искусство общения знает различные виды комплиментов:

• косвенный комплимент, особенность которого состоит в том, что мы хвалим не самого человека, а то, что ему особенно дорого (для охотника – это будет его ружье, его собака; для должностного лица или руководителя – со вкусом обустроенный кабинет и т.д.);

• комплимент "минус-плюс" предполагает, что сначала мы указываем собеседнику на небольшой минус для того, чтобы еще больше усилить и подчеркнуть его положительные качества, его плюсы ("Я не могу сказать, что Вы хороший работник, Вы один из лучших наших работников");

• человек сравнивается с самым дорогим для того, кто делает комплимент ("Я очень хотел бы, чтобы мои дети были всегда такими же порядочными и ответственными людьми, как Вы"), Такие комплименты наиболее приятны для собеседника, но их рекомендуется делать только тем людям, с которыми у вас сложились доверительные отношения, чтобы не сложилось впечатления наигранности и неискренности ваших слов.

Как показывает опыт, наиболее сложным в комплименте является умение правильно и достойно ответить на него. Наука и практика общения рекомендуют в качестве ответа на комплимент использовать в нужном контексте и варьировать в зависимости от содержания комплимента фразу "Это благодаря вам" (комплимент: "Я не перестаю восхищаться вашей работоспособностью и ответственным отношением к порученному делу" – ответ: "Я думаю, что невозможно работать иначе под руководством человека, который отдает столько сил на благо процветания нашего учреждения").

Очень важно использовать комплимент при критике, помня о том, что основная цель критики – изменить человека и его поведение, а не испортить ему настроение или унизить. С этой целью очень часто используют так называемую "технику бутерброда", позволяющую "спрятать" критику между двумя комплиментами.

Не меньшее значение в общении с людьми имеет улыбка, которая, как гласит мудрость, ничего не стоит, но много дает. Часто именно ваша приветливая улыбка как одно из выражений хорошего отношения к собеседнику, посетителю, клиенту во многом предопределяет их ответное доброе расположение к вам. Японцы говорят, что лучше принять в компанию служащим или продавцом человека, не имеющего диплома престижного университета, но умеющего своим поведением и приветливостью расположить к себе клиентов, чем брать на работу выпускника нескольких университетов с бесстрастной и неприветливой внешностью, сухаря и сноба.

Неотъемлемой составляющей взаимоотношений и общения между людьми является имя собеседника, имя собственное. Вряд ли можно найти человека, которому было бы неприятно, когда малознакомые ему люди называют его по имени и отчеству. В этом нет ничего удивительного. Люди всегда придают большое значение своему имени, ведь со временем имя становится частью человека, составляющей его сущности. Это выражается не только в стремлении человека прославиться, но и в надежде оставить свое имя в памяти людей, своих близких. Особенно важно использовать имя собственное в деловом общении. Психологи указывают, что в случае спора всегда легче прийти к согласию, если стараться чаще называть оппонентов по имени. Сам факт того, что руководитель знает по имени и отчеству большинство из находящихся в его подчинении рядовых служащих может оказать существенное влияние на рост его авторитета.

Особое значение правило "трех плюсов" отводит такому важному психологическому приему, как внушение собеседнику осознания его значимости. Д. Карнеги в своей книге "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей" отметил, что делать это необходимо всегда, и делать искренне. Объяснить эффект этого приема не сложно, так как он основан на учете одного из наиболее характерных присущих человеку свойств – естественного желания быть значительным. Вряд ли, например, можно ожидать энтузиазма и ответственности от подчиненного, поручения которому даются в форме приказаний, не предполагающих возражений ("Я хочу, чтобы ты сделал это"). Совсем другой эффект работник или руководитель получит, если прибегнет к универсальному средству поднятия значимости своего коллеги или подчиненного и обратится к нему со словами: "Зная вашу, Иван Петрович, осведомленность во многих вопросах, связанных с деятельностью нашего управления, я хотел бы с вами посоветоваться".

Этика служебных отношений

Научно доказано, что в основе большинства конфликтных ситуаций в организациях лежат три основных группы причин.

1. Недостатки, связанные с организацией труда (недостатки нормирования труда, начисления заработной платы, морального и материального стимулирования).

2. Недостатки в управлении.

3. Недостатки, связанные с межличностными отношениями в коллективе.

Третья группа причин имеет не меньшее значение, чем первые две и на нее, как показывают исследования, приходится не менее 1/3 всех конфликтов в организациях.

Именно поэтому важнейшая задача любого коллектива – поддержание здоровой морально-психологической атмосферы внутри себя, создание обстановки благожелательного отношения к коллегам по работе, обстановки доверия и взаимопонимания.

От здорового психологического климата в организации, взаимного уважения, равно как и от строгой требовательности (не только к другим, но и в первую очередь к себе) зависит не только работоспособность сотрудников, но и стабильность организации в целом, моральная устойчивость ее коллектива.

Созданию такой атмосферы во многом способствует знание и соблюдение норм служебной этики, правил служебного поведения. Как и при любом человеческом общении главное назначение этих норм и правил – гуманизировать и облагородить отношения между членами коллектива, коллегами и сотрудниками.

По общему мнению, нормы служебной этики облегчают и упрощают взаимоотношения между членами коллектива или организации, служат определенной гарантией того, что люди могут полагаться друг на друга. Это объясняется тем, что, предписывая определенный стиль поведения и взаимоотношений, нормы служебной этики позволяют человеку правильно ориентироваться в обстановке и, зная как поведет себя тот или другой коллега в данной ситуации, вести себя соответственно и чувствовать себя комфортно. В отличие от норм, регулирующих отношения людей в частной жизни, нормы служебной этики требуют от людей, занимающих то или иное положение в обществе, вести себя адекватно этому положению.

Сразу оговоримся, что речь в данном случае мы ведем о служебной этике (этике служебных отношений), а не о служебном этикете. Эти понятия, как мы уже отмечали во введении к учебному курсу, не следует смешивать и отождествлять. В отличие от служебного этикета, представляющего собой внешнее соблюдение норм служебного поведения и общения (часто мы поступаем в соответствии со служебными правилами, не задаваясь вопросом об их правильности и истинности), служебная этика – более широкое понятие, непосредственно связанное с необходимостью нравственной оценки отношений внутри коллектива и моральным выбором. Вряд ли, например, требование к руководителю не повышать голоса на подчиненного, не жаловаться на своих подчиненных вышестоящему начальнику, можно отнести к требованиям обычного служебного этикета. Здесь, очевидно, речь уже идет об уровне внутренней культуры руководителя, предполагающей внутреннюю нравственную убежденность в правильности своих поступков.

• Служебная этика – совокупность наиболее общих норм, правил и принципов поведения человека в сфере его профессиональной и служебной деятельности.

Служебная этика охватывает всю совокупность служебных отношений, в которых состоят люди в трудовом коллективе, начиная с отношений между членами коллектива и заканчивая отношениями руководителя и подчиненного. При этом, чем больше дистанция между людьми, занимающими различные служебные ступени, тем бо́льшую силу имеют принципы и нормы служебной этики. Строгое соблюдение норм служебной этики и правил служебного поведения способствует сплочению коллектива, мобилизации его членов на выполнение общих задач и планов.

В основе служебной этики независимо от вида профессиональной деятельности всегда лежит служение делу, общественным интересам, а не отдельной личности. Огромное значение здесь имеют традиции организации, положительный моральный опыт, личность руководителя.

В процессе управленческого общения могут складываться отношения различного рода – служебные, деловые, официальные, приятельские, товарищеские, дружеские. Их учет и различие имеют серьезное значение. Так, приятельские отношения возникают либо на основе личной симпатии, либо при наличии общих интересов, как, правило, они поддерживаются личными контактами. Напротив, товарищеские отношения складываются в процессе совместной деятельности, на основе единства целей и интересов, общности взглядов, отличаются постоянством, привязанностью людей друг к другу. В отличие от первых двух типов отношений служебные (формальные) отношения возникают только в процессе выполнения служебных обязанностей (врач – пациент, чиновник – посетитель, руководитель – подчиненный). Эти отношения регулируются служебными инструкциями и нравственными нормами (такими, как требование служебного долга, взаимное уважение и вежливость и др.).

Опыт показывает, что наибольшую сложность в этике служебных отношений представляет проблема соотнесения понятий "дружбы" и "службы" в рабочем коллективе, в отношениях между руководителем и его подчиненными, между сотрудниками учреждения. Дружба – великое чувство, помогающее человеку во многих жизненных ситуациях. А как быть с этим чувством в рамках служебных отношений, основанных на принципе служебной субординации, приоритете служебного долга? Очевидно, что ни разница в статусе, ни служебный характер отношений не могут ни нарушить, ни тем более отменить глубокое чувство дружбы между людьми. Но совершенно очевидно также, что приятельские и дружеские отношения не должны определять поведение служащего, должностного лица при исполнении им служебных обязанностей и тем более нарушать общие для всех нормы и требования служебного поведения.

Одним из основополагающих принципов служебного поведения, безусловно, является требование ориентироваться в своих поступках и решениях на личное достоинство людей, относиться к ним с уважением.

Уважение и внимание к людям предполагают искреннее проявление интереса и заботы о каждом отдельном человеке. Очень важную роль играют похвала и поощрение. Исследования показывают, что хуже работает и выполняет свои служебные функции не тот, кого часто ругают, а тот, кого никак не оценивают.

Одна из норм служебной этики – быть непримиримым ко всему, что мешает работать, проявлять требовательность как к коллегам по работе, так и к самому себе. В то же время требовательность к людям не должна сводиться к установлению для них запретов и ограничений, она должна способствовать и побуждать человека совершать хорошие поступки. Быть требовательным – не значит быть придирчивым и тем более грубым и жестоким. Это значит, быть одинаково строгим как к поступкам других людей, так и к своим собственным, что всегда воспринимается как высшая справедливость. Напротив, несправедливость в отношениях не прощается людьми. Особенно недопустимо вести себя невежливо и грубо по отношению к тем, кто находится ниже на служебной лестнице и не может ответить.

• Критика (от фр. – critique и др.-греч. κριτική τέχνη – искусство разбирать, суждение) – разбор (анализ), обсуждение чего-либо с целью дать оценку.

Одной из самых сложных и деликатных проблем служебной этики является проблема правильного отношения к критике. Еще Конфуций советовал подбирать на службу не угодливых людей, а тех, кто имеет собственную позицию, принципиален в отстаивании своих взглядов. Однако, как свидетельствуют факты, люди чаще всего болезненно воспринимают критику, склонны абсолютизировать правильность своего мнения, что во многом объясняется особенностями человеческой природы. Именно поэтому важно научиться правильно относиться к критике и по возможности конструктивно воспринимать критические замечания в свой адрес.

При этом всегда следует помнить, что:

• не бывает бесполезной критики; критика является формой помощи в решении возникающих проблемных ситуаций;

• необходимо деловое восприятие критики вне зависимости от того, кто критикует и в какой форме;

• основной принцип восприятия критики – "все, что я сделал, я мог бы сделать лучше";

• наиболее ценная критика направлена на несовершенство того, что кажется нормальным;

• отсутствие критики является показателем пренебрежения или неверия в способность ее нормального восприятия;

• критика позволяет выяснить и лучше понять отношение критикующего к другой стороне;

• необходимо поддержать попытку критикующего конструктивно разобраться в деле, даже если он ошибается.

Важно не только правильно относиться к критике и воспринимать ее, прислушиваться к замечаниям, но и знать основные правила критики (особенно, если речь идет об управленческой деятельности, в процессе осуществления которой руководителю приходится постоянно сталкиваться с необходимостью критического разбора выполняемых партнерами или сотрудниками задач). Незнание выработанных на основе опыта человеческого общения правил критики приводит к конфликтным ситуациям, ухудшению отношений с коллегами и деловыми партнерами.

В получившем широкую известность учебнике "Управление персоналом организации" (под ред. проф. А. Я. Кибанова) в виде рисунка представлены основные правила критики и рекомендуемая последовательность их применения (рис. 9.4). Как считают авторы учебника, во многих случаях важным является не только соблюдение правил критики, но и общая последовательность их применения в процессе беседы. Главное условие любой критики – максимальная осторожность и корректность, уважение к человеку, готовность помочь ему найти решение по выходу из сложившейся ситуации.

Одно из правил служебной этики – умение слушать другого, не перебивать, когда человек говорит, не навязывать ему своего мнения. В беседе с коллегами или подчиненными следует помнить о двух правилах общения: 1) лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать; 2) люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.

Рассмотренные нами принципы и нормы этики служебных отношений имеют непосредственное отношение к профессиональной деятельности государственных и муниципальных служащих. Специалисты убеждены, что служба в аппарате органов государственной и муниципальной власти должна не только представлять собой образцовый тип управления, но и являться примером нравственности и культуры отношений. В то же время, как показывает практика государственного и муниципального управления, гуманизация отношений на государственной и муниципальной службе невозможна без оздоровления атмосферы делового общения, улучшения нравственно-психологического климата в органах государственной власти и управления.