В условиях рынка

ЧАСТЬ I

ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Глава 1.

Качество и конкурентоспособность

в условиях рынка

Качество — всемирное поле конкуренции на пороге XXI века

Качество важнее цены.Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребнос­тей человека. Подъем уровня культуры и образования с каждым днем делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми.

В обеспечении конкурентоспособности уже в 80-е годы XX в. требования к качеству стали определяющими. Более 80% покупателей приобретая продукцию на мировом рынке, теперь предпочитают цене качество. Опыт показывает: объективно необходимо, чтобы расходы на качество составляли не менее 15—25% совокупных про­изводственных затрат.

С качеством продукции связаны возможности кредитования, инвестиций, предоставление льгот. Например, в ряде стран Европы действуют законы, по которым одни товары вообще не допускают­ся на рынок без сертификата качества, подтверждающего соответ­ствие требованиям стандартов международной организации по стан­дартизации — ИСО, другие, несертифицированные товары, долж­ны продаваться вдвое дешевле.

Организационно-экономические и технические проблемы, свя­занные с качеством, давно стали предметом исследования, пути их разрешения превратились в отрасль науки.

Большая война США 80-х годов.После второй мировой войны в глобальной экономике укрепилось лидерство США. Американский опыт изучался и перенимался во всем мире. В 1953 г. английские специалисты провели детальные исследования организации производства в США. Однако в области управления качеством они лишь отметили, что используется рациональный статистический контроль1. Американские предприятия применяли выборочный приемочный контроль, причем 98% годной продукции считали допустимым. Бракованные изделия по требованию потребителя заменялись бесплатно.

По мере научно-технического развития и подъема экономики стран Европы, возникновения «японского чуда» передовые пред­приятия в этих странах перестали довольствоваться регистрацией и заменой дефектных изделий. Началось формирование комплексных систем управления качеством. Когда эти системы стали распростра­няться, рынок признал, что качество важнее цены. В результате аме­риканский бизнес в 70-х и 80-х годах столкнулся с жесточайшей конкуренцией со стороны японских и европейских фирм, предла­гавших рынку высококачественные товары по низким ценам.

Позднее, в 1987 году, один из наиболее известных американских специалистов по качеству Д. X. Харрингтон писал об этом периоде:

«Большая война 80-х годов представляет собой не военные дей­ствия, а промышленную войну, и трофеями этой войны являются потребители во всем мире. На американскую промышленность ве­дется наступление не только со стороны Японии, но и со стороны всей Азии и Европы. В отношении многих видов продукции уровень совершенства уже не определяется Соединенными Штатами.

Великое сражение, в котором нам всем предстоит участвовать, ведется против паралича, распространяющегося на большую часть системы ценностей нашей страны. Такой паралич характеризуется отношением типа, «мне наплевать» или «могло быть и хуже». Без­различие рождает посредственность. Раковая опухоль безразличия разрастается, охватывая все Соединенные Штаты, и с этой болез­нью нам необходимо бороться, чтобы качество продукции, услуг и трудовой жизни достигло конкурентоспособного уровня в 90-е годы.

Президент Р. Рейган предложил Дж. А. Янгу, президенту компа­нии «Хьюлетт-Паккард», возглавить группу, занимающуюся поисками путей повышения конкурентоспособности американской промышленности, как на внутреннем, так и на внешнем рынке. В своем отчете президенту и его кабинету Янг отметил: «Конкурентоспособ­ность американской промышленности на мировом рынке пошатну­лась за последние два десятилетия. О спаде свидетельствуют рекорд­ный внешнеторговый дефицит, сокращение доли мирового рынка в торговле продукцией, выпускаемой в высокотехнологичных отраслях промышленности, снижение доходов нашего производственно­го сектора, медленный рост производительности труда и отсутствие роста реальной заработной платы»

Результаты усилий американских корпораций, направленных на улучшение своей работы, помогли восстановить веру потребителей в американскую продукцию. В октябре 1985 г. институт Гэллапа провел опрос потребителей для Американского общества по контролю качества (АОКК). Этот опрос показал, что лишь 27% потребителей не надеются на повышение качества американских изделий. Это сви­детельствует о положительном сдвиге на 250% по сравнению, с оп­росом, проведенным для АОКК в 1980 году. По результатам опроса 1985 года лишь 33% опрошенных потребителей считают, что иност­ранные изделия равны по качеству или лучше американских изде­лий (положительный сдвиг более чем на 227%).»2

Большая война России на пороге XXI в.— это не военные дей­ствия, а промышленная война, «трофеями» этой войны являются потребители в России и во всем мире. Положение России в опреде­ленной степени схоже с положением США в период, охарактеризо­ванный Харрингтоном. На российское хозяйство, промышленность ведется наступление со стороны США, Японии, Европы, со сторо­ны новых индустриальных стран Азии. Многие российские товары и услуги не могут конкурировать на мировом рынке. Российский экс­порт сокращается.

В отношении многих видов продукции уровень совершенства в настоящее время определяется не Россией. Тогда как, известно, что в XIX веке, в начале XX столетия в Западной Европе небезоснователь­но широко использовался термин «русский товар», означавший выс­шее качество товара, товар, доступный лишь немногим избранным.

Необходимо отметить, что распространенным заблуждением, попавшим даже в учебники, является мнение о том, что в нашей стране исследования и разработки в области управления качеством велись со значительным отставанием от Японии, развитых стран Европы и США.

Исследования и разработки в области качества широко и успешно велись в нашей стране3. Они по отдельным направлениям не только не отставали, но значительно, зачастую на десятилетия, опережали мировой уровень. Но на практике эффективные системы управле­ния качеством создавались и использовались исключительно в воен­но-промышленном комплексе — ВПК.

ВПК включал в свое время большинство основных отраслей про­мышленности. В отраслях, на предприятиях ВПК производилась и продукция гражданского назначения, но на совершенно иной, как правило, отсталой технической базе. Нередко товары для потреби­тельского рынка получали путем переработки отходов военного про­изводства4.

Отсталой была и техническая база, организация производства в отраслях чисто гражданского сектора экономики. Для специалистов и руководителей, работавших в гражданском секторе экономики, до 90-х годов были недоступны достижения ВПК в области управ­ления качеством, во многом они остаются недоступными для них и в настоящее время.

Достижения в области управления качеством в ВПК представля­ли собой методы технологического обеспечения качества на стадии исследований и разработок по созданию новой продукции, статис­тическое регулирование качества с использованием контрольных карт, в том числе автоматизированное, специальные государствен­ные и отраслевые стандарты. К этим достижениям можно отнести и комплексные системы управления качеством продукции — КСУКП, комплексные системы управления качеством работ предприятий и отдельных подразделений (КСУКР), формы и методы работы с по­ставщиками. Немало этих разработок было реализовано на практике впервые не в Японии или США, а в нашей стране в отраслях ВПК5.

Разумеется, в условиях рыночной экономики организационно-экономические проблемы управления качеством во многом «реша­ются совершенно иначе, используются иные более эффективные подходы. Однако использование накопленного опыта и потенциала отечественной науки в этой области чрезвычайно полезно.

Японские подходы к качеству

Из числа развитых стран с рыночной экономикой осознание всей важности проблемы качества на современном уровне произошло сначала в Японии. Один из основателей движения за качество в Япо­нии, профессор Каору Исикава указывал, что нельзя экономить на качестве, поскольку «качество само является экономией»6.

В Японии решение проблемы качества было весьма успешным. Управление качеством возвели в ранг государственной политики. Основным направлением стало вовлечение в деятельность по обес­печению качества самих исполнителей, работников в сотрудниче­стве с контролерами качества на рабочем месте. В Японии сумели сделать доступными для рабочих сложные статистические методы и, самое главное, убедить работников, что проблема качества — это проблема каждого японца.

Была создана модель управления качеством, в которой всеобщий контроль качества представляет собой единый процесс обеспечения качества повсеместно на предприятии; этот процесс осуществляет­ся всем ее персоналом от президента до работников первой линии.

Сформулированные в 1967 г. особенности японской системы управления качеством являются основополагающими во всем мире и в настоящее время7: 1) всеобъемлющее управление качеством на уров­не фирмы, участие в нем всех работников; 2) подготовка и повы­шение квалификации кадров в области управления качеством; 3) деятельность кружков качества; 4) инспектирование и оценка деятельности по управлению качеством; 5) использование статис­тических методов; 6) общенациональная программа по контролю качества.

Особенности японской системы управления качеством изучаются во всех странах. Необходимо добавить, что в Японии персонал многих предприятий имеет очень высокую квалификацию, рабочие знают основы высшей математики, ряд других дисциплин, которые во многих странах изучают только в высшей школе. Такой уровень компетенции в сочетании с высочайшей технологической дисципли­ной обеспечивает наивысший уровень качества.

Административный и экономический подходы к

управлению качеством

Все многообразие подходов к управлению качеством можно подразделить на два основных направления.

Административный подход.Предполагается повышение качеств выпускаемой продукции до 100%. Качество продукции расчленяете по стадиям цикла жизни продукции, изделия.

Цикл жизни изделия8 начинается с маркетинговых исследований и разработок, включает производство, реализацию, эксплуатацию и утилизацию или потребление. Выделяются и исследуются этапы и операции, наиболее способствующие образованию дефектов. Возникающие дефекты разбиваются по видам. Для всех видов дефектов предлагаются меры по предотвращению образования дефектов и| доведению уровня качества до 100%.

При административном подходе получение брака рассматривается как чрезвычайное происшествие, которое необходимо устра­нить любой ценой.

Экономический подход кпроблеме качества основывается на чисто экономической точке зрения. Работа по предотвращению образования дефектов проводится примерно так же, однако при этом рас­четный уровень качества продукции ставится в зависимость от экономически целесообразной величины затрат для его достижения.

Рубль, вложенный в обеспечение качества, может на каком-то начальном этапе работы принести десятки, а то и сотни рублей дохода. По мере дальнейшего увеличения затрат на обеспечение ка­чества происходит снижение соответствующей отдачи на вложен­ную денежную единицу. Увеличение затрат на обеспечение качества приводит к тому, что на каждый вложенный рубль полученный эф­фект также будет равен одному рублю дополнительного дохода. При больших затратах вложения будут давать меньшую отдачу.

Этот предел при экономическом подходе позволяет выбрать оптимальный уровень качества. Затраты предприятий, связанные с бра­ком и отказами отдельных изделий в процессе производства и эксплу­атации, относят к неизбежным потерям.

Исторически раньше возникло административное управление качеством. По мере развития технологий, появления наукоемких производств затраты на обеспечение качества стали сравнивать с тем эффектом, который от него ожидают. Произошла трансформа­ция понятия «качество» в экономическую категорию. Это не означа­ет, что от концепции административного управления качеством от­казались, как некоторые ошибочно полагают9.

Многие принципы концепции административного управления продолжают оставаться основополагающими. Однако они обогати­лись экономическим содержанием.

Эволюция технологий и понятия качества

Этапы эволюции технологий10. Первый этап современной эволю­ции технологий характеризуется возникновением и распростране­нием технологического комплекса нововведений. Нововведения этого комплекса обеспечили интенсивную передачу человеком технике функции непосредственного воздействия на природную реальность — предмет труда. Создавались и распространялись обрабатывающие и измерительные инструменты, устройства, механизмы, которые, в отличие от ранее существовавших, могли использоваться и в каче­стве орудий машин.

Второй этап связан с распространением энергетического комп­лекса нововведений. Нововведения этого комплекса обеспечивают интенсивную передачу человеком технике функции энергетического обеспечения технологических воздействий. Результат возникновения и распространения энергетического комплекса нововведений — это использование машин, которые могут быть автоматизированы, переход к индустриальному развитию.

Третий этап технологического развития представляет собой возникновение и распространение управленческого комплекса ново введений, который обеспечивает интенсивную передачу человеком технике функций управления процессами. Распространение комплекса является переходом к использованию автоматических машин автоматизированных систем управления, информационных технологий, переходом к индустриальному, а затем и к постиндустриальному развитию.

Комплексы технологических нововведений, распространяющиеся с началом индустриального развития, включали управляемы человеком машины, а затем и автоматические машины, различающиеся предметом трансформации. Первоначально им являлось вещество, затем к веществу добавилась энергия и, наконец, информация. Последовательно возникали и распространялись: машины для трансформации вещества (MB), машины для трансформации энергии (МЭ); машины для трансформации информации (МИ).

Далее им на смену стали приходить автоматы для обработки вещества (АВ) и обработки энергии (АЭ), автоматы для обработки информации (АИ).

Передача все большего количества функций от человека технике обусловливает постоянную тенденцию роста роли человека в производственных системах, так как за человеком сохраняются все более важные и сложные функции, по мере передачи технике более простых. Функции человека все более сосредоточиваются в сфере управления.

Технологические уклады.Распространение нововведений в процессе эволюции технологий носит циклический и комплексный характер, оно принимаете экономике форму замкнутых воспроизводственных контуров технологических укладов11, в рамках которых используются совместимые технологии, а также формы организации производства и управления. Длительность жизненного цикла уклада в экономике развитых стран соответствует трем циклам Кон­дратьева, причем одновременно в экономике функционирует в ос­новном до трех укладов12.

В таблице 1.1 приведены средние оценки периодов распростра­нения технологических укладов и комплексов технических нововве­дений в странах — лидерах мировой экономики по производитель­ности труда.

Первый технологический уклад представлял собой воспроизвод­ственный контур, ведущим элементом которого являются машины для трансформации веществ; во втором ведущую роль играет комп­лекс машин для трансформации вещества и энергии; в третьем — комплекс машин для обработки вещества, энергии и информации.

Четвертый технологический уклад — воспроизводственный кон­тур, в котором ведущую роль играет комплекс, где на смену маши­нам для трансформации вещества пришли автоматические маши­ны — автоматы. Пятый уклад — это контур комплекса автоматов для трансформации вещества и энергии и машин для обработки информации, шестой — контур комплекса автоматов для обработ­ки вещества, энергии и информации.

Типичными представителями техники четвертого уклада явля­ются автоматические линии, используемые в массовом производ­стве и требующие участия человека в переналадке при переходе на выпуск новой продукции. Представителями пятого уклада являются гибкие автоматизированные производства, позволяющие без участия человека производить под управлением системы компьютеров широкую номенклатуру продуктов.

Таблица 1.1