Управление переменами в сервисной организации

Перемены внутри организации обычно происходят как реакция на перемены во внешней среде.

Хотя управляющие всех уровней должны реагировать на изменения, эффект изменений и форма реакции на разных уровнях различны. Перемены подразумевают изменения организационной структуры, технологии, других элементов их внутренней среды.

Действие, предпринятое для того, чтобы отреагировать на предоставленную окружением возможность, даже если пока не существует фактической проблемы, будет действием проактивным.

Эффективнаясервисная система (организация) отличается сглаженностью её компонентов. Изменение одного из них требует и изменение других элементов.

Автоматизация и новые технологии, в частности информационная технология, имеют огромный потенциал для создания новых затратно-эффективных услуг и повышения их качества.

Сложившиеся образцы социального взаимодействия такие как между банковским служащим и клиентом, могут исчезнуть; некоторые жизненно-необходимые, осязаемые и неосязаемые выгоды, которые контролирующий персонал получает от непосредственного общения с клиентами исчезают.

Целые профессиональные группы уходят «со сцены» (служащим, занимающихся расценками в страховых компаниях, было очень трудно когда их заменили компьютерами).