Культура слухання.

Вона є не просто мовчанням, це активна діяльність, своєрідна робота. Розрізняють рефлексивне (передбачає регулярне використання зворотного зв'язку, щоб досягти більшої ясності й точності в розумінні співрозмовника) і нерефлексивне (уважне, з мінімальним мовним втручанням) слухання. Психологи виокремлюють такі типи реакцій людини на повідомлення співрозмовника: оцінення, тлумачення, підтримка (непідтримка), уточнення, чуйність (байдужість) та розуміння (нерозуміння). Серед реакцій найчастіше виявляються оцінювання, рідше — тлумачення, зовсім рідко — уточнення, підтримка та розуміння. Щоб процес слухання був ефективним, відповідав високому рівню культури спілкування, психологи радять оцінні судження і тлумачення (інтерпретація) звести до мінімуму або не користуватися ними взагалі.

З-поміж видів реакції людини під час слухання виокремлюють:

— з'ясування (полягає у зверненні до співрозмовника за уточненнями та формулюванні йому запитань, на які не можна відповісти одним словом “так” чи “ні”);

— перефразування (формулювання думки співрозмовника своїми словами з метою з'ясування її точності для розуміння);

— відображення почуттів (акцент не на змістовому аспекті повідомлення співрозмовника, а на його емоційних реакціях);

— резюмування (відповіді-уточнення дають змогу узагальнити думки й почуття відправника інформації).

Культура говоріння. Передбачає особливе використання лексики, володіння граматикою, використання асоціацій при повідомленні інформації, вміння “поставити” голос (йдеться про його тембр) та обрати темп мовлення, певне ставлення до співрозмовника тощо.

Невербальне спілкування. Базується воно на системі знаків (мові рухів тіла), які відрізняються від мовних засобами та формою виявлення. Вербальні й невербальні засоби можуть підсилювати або послаблювати дію одне одного. Люди неоднаково реагують на невербальні сигнали: одні чутливі до них, інші або нічого не знають про цю сферу комунікації, або не мають досвіду їх фіксації та розшифрування. Психологами встановлено, що в процесі спілкування 60—80% комунікації здійснюється з використанням невербальних засобів, тобто мовою рухів тіла, яка є сукупністю імпульсів підсвідомості. Неможливість підробити ці імпульси дає підставу довіряти їм більше, ніж вербальним каналам спілкування. Правда, існують школи, де вчать управляти жестами, мімікою, пантомімікою тощо. Зорієнтовані вони на політиків, членів парламенту, бізнесменів, керівників та ін. Невербальні засоби спілкування поділяють на групи:

1. Оптико-кінетична система знаків. Включає жести, міміку, пантоміміку. Джерелом психологічної інформації в такому разі є руки, обличчя і постава.

2. Паралінгвістичні засоби. Це система вокалізації, тобто якість голосу, його діапазон, тональність. Доведено, що гучний, як і занадто тихий, голос не підсилює переконуючого впливу керівника на підлеглих. Керівника, який говорить тихо, слухають лише тоді, коли він є справжнім авторитетом в організації.

3. Екстралінгвістична знакова система. Це вкраплення в мову пауз, сміху та ін. Дехто з керівників помилково вважає, що їхній статус вимагає деякої монотонності. Насправді люди у своїх вчинках керуються як інтелектом, так і емоціями.

4. Візуальне спілкування. Здійснюється воно завдяки “контакту очима”. Періодично вдивляючись в обличчя партнера, співрозмовник дарує йому свою увагу, а це завжди високо цінується.

5. Проксеміка. Стосується організації простору і часу спілкування (часові затримання початку спілкування, розташування партнерів за столом переговорів тощо).

Організація робочого простору в кабінеті керівника. З погляду проксеміки у ньому можна виокремити зони особистої роботи, колегіальної діяльності, дружнього спілкування.

У зоні особистої роботи необхідно подбати про оптимальні параметри робочого столу, зручну конструкцію крісла, правильне освітлення площі робочого столу, раціональне розташування телефонів, сучасне організаційно-технічне устаткування.

Зону колегіальної діяльності обладнують з урахуванням вимог організації роботи керівника з людьми. В ній можна мати “ колегіальний ” стіл і зручні стільці для проведення нарад, олівці, ручки, аркуші чистого паперу, графин з водою, склянки. Якщо під час нарад використовують технічну апаратуру, то її слід відповідно розставити й попередньо перевірити.

Зона дружнього спілкування своїм оформленням має налаштовувати на дружню, неофіційну атмосферу. Тому в ній бажано мати зручні крісла, журнальний стіл, прохолодні напої. Розташовувати її можна на відстані від двох інших робочих зон.

Кожна зона дає змогу керівнику використовувати відповідні психологічні прийоми спілкування:

— керівник приймає відвідувача, сидячи за робочим столом, відповідає на його вітання і запрошує сісти перед собою. Цей прийом використовують переважно при субординаційній формі спілкування. За таких обставин час, характер, підсумки спілкування визначає керівник;

— керівник відповідає на вітання відвідувача, виходить із-за столу і запрошує його в зону колегіальної роботи, а сам сідає навпроти. Це службово-товариська форма спілкування. Для неї характерна рівність прав на порядок обміну інформацією. Час зустрічі залежить від взаємної домовленості сторін;

— керівник зустрічає відвідувача в центрі кабінету, вітається з ним і запрошує сісти в крісло за журнальним столиком. Це дружня форма управлінського спілкування, особливістю якої є відкритість, дружелюбність, готовність до уваги.

Цікавим є спостереження щодо розташування учасників ділової взаємодії в робочому кабінеті за стандартним прямокутним столом, проведене сучасним австралійським дослідником, керівником навчального центру з підготовки агентів із торгівлі та навчання основ комунікації Алланом Пізом. Особа В може займати чотири основних положення стосовно особи А.

В 1: Кутове розташування.

В 2: Позиція ділової взаємодії.

В 3: Конкуруючо-оборонна позиція.

В 4: Незалежна позиція.

Кутове розташування. Як правило, воно засвідчує дружню, невимушену бесіду. Така позиція сприяє постійному контакту очей і дає простір для жестикуляції й можливості для спостереження за жестами співбесідника. При цьому кут столу є частковим бар'єром на випадок небезпеки чи загрози від співрозмовника: за нього можна заховатися. Таке розташування не передбачає територіального розподіл} столу.

Позиція ділової взаємодії. Характерна для людей, які працюють у співавторстві над проблемою чи проектом. Цю позицію вважають однією з найвдаліших для подання, обговорення і вироблення загальних рішень. Але В 2 має делікатно використати її, не створюючи в А враження, що його територія була порушена.

Конкуруючо-оборонна позиція . Передбачає розміщення за столом один навпроти одного, що може викликати оборонне ставлення і атмосферу суперництва. За цих умов, ймовірно, кожна із сторін дотримуватиметься своєї думки, бо стіл став бар'єром між ними. Таке положення за столом займають суперники. Якщо зустріч відбувається в кабінеті, таке розташування свідчить також про відносини субординації. Сидячи один навпроти одного, учасники взаємодії підсвідомо ділять стіл на дві рівні території. При цьому кожен претендує на свою територію і готовий захищати її у разі зазіхань.

Незалежна позиція. її займають люди, які не хочуть спілкуватися за столом один з одним. Така ситуація свідчить про відсутність зацікавленості. її також можна розцінювати як вороже ставлення людини, чиї територіальні межі були порушені. Такого положення треба уникати, якщо потрібна відверта розмова між А і В.

Атмосферу неофіційності й невимушеності створює неофіційний (круглий) стіл. Він є найкращим засобом для бесіди людей однакового соціального статусу, оскільки кожному за столом належить однаковий простір.

Невербальна комунікація, як і мовне спілкування, передбачає зворотний зв'язок. Позитивний невербальний зворотний зв'язок, який іде від керівника, позитивно впливає на відносини в організації. Наприклад, усмішка керівника сигналізує підлеглим, що він про них пам'ятає. Негативний зворотний зв'язок деструктивно впливає на співробітника. Наприклад, керівник, відповідаючи на запитання співробітника у дратівливому тоні, подає негативні сигнали. Це стосується і ситуації, коли керівник позіхає під час спілкування із співробітниками. Трапляється також, що невербальна реакція керівника не відповідає дійсності, тоді необхідно доповнити її вербальною інформацією.

Для правильного трактування невербальної комунікації керівник повинен враховувати такі чинники:

1. Конгруентність (лат. congruentia — відповідність, узгодженість) слів та невербальних сигналів. Якщо слова і жести не конгруентні, то люди більше довіряють невербальній комунікації, ніж вербальній.

2. Контекст, у якому існують невербальні сигнали. Слід пам'ятати про те, що один і той самий жест може мати різне тлумачення. Наприклад, схрещені на грудях руки можуть означати небажання обговорювати проблему на переговорах і стан відчуття холоду, якщо людина у такій позі стоїть на зупинці автобуса.

3. Сукупність невербальних сигналів. Оскільки жести, як і слова, можуть мати кілька значень, потрібно робити висновок, спираючись не на один невербальний сигнал, а на їх сукупність.

4. Індивідуальні, психофізіологічні властивості людини. Йдеться про стан здоров'я людини й те, як він впливає на користування невербальними сигналами.

5. Соціальний статус людини в суспільстві, ролі, які вона грає. Роль може бути обрана для маскування.

6. Національні та регіональні особливості невербальної комунікації.

7. Власний стан і досвід не варто приписувати невербальним сигналам, що йдуть від співрозмовника.

Невербальне, як і мовне, спілкування відбувається на різних рівнях.

Аналізуючи особливості діалогу, російський лікар-психіатр Анатолій Добрович виокремлює такі рівні спілкування: конвенціональний, примітивний, маніпулятивний, стандартизований, ігровий, діловий, духовний. Кожен із них він розглядає у контексті чотирьох фаз поведінки індивіда стосовно партнера: 1) спрямованість (взаємоспрямованість); 2) психічне відображення (взємовідображення); 3) інформування (взаємоінформування); 4) відключення (взаємовідключення), якщо спонукальні мотиви до взаємодії з партнером зникли, або повернення до другої фази, якщо вони збереглися.

Особливістю конвенціонального (лат. conventio — договір) рівня спілкування є те, що людина може відчути потребу в спілкуванні і мати установку на зовнішню комунікацію, яка посилюється наявністю реального партнера, або такої потреби не відчувати, однак спілкуватися з людиною, що до неї звернулася. Індивід заздалегідь приймає умову бути то слухачем, то промовцем, адже, спонукуючи когось до розмови, необхідно забезпечити йому рівноправні можливості у спілкуванні. При цьому важливо визначити взаємні рольові очікування партнерів, які кожен з них має право підтвердити або не підтвердити. Отже, взаємоінформування може розгортатися як конфронтація (протистояння) або конгруенція (взаємозгода). За конфронтацією спілкування потроху згасає, залишаючи за партнерами право на власну думку. Конгруенція, тобто підтвердження взаємних рольових очікувань, зумовлює наростаюче розкриття “рольового віяла” (сукупність психологічних ролей людини у процесі взаємодії з іншими) кожного з партнерів. Однак, завершуючи розмову, кожен із партнерів намагається не нав'язуватись. Контакт на конвенціональному рівні вимагає від партнерів високої культури спілкування і є оптимальним для розв'язання особистих і міжособистісних проблем.

Людина, яка опускається до примітивного рівня спілкування, прирівнює співрозмовника до предмета, його роль для неї не важлива. Спілкування на такому рівні здійснюється за шаблоном сприймання, що дає змогу описати даний “предмет” за розміром, віком тощо. Ці зовнішні ознаки є суттєвими для визначення позиції суб'єкта під час розмови.

Таке спілкування в режимі конфронтації завершується сваркою і приниженням слабшого або вибаченням і погрозами (з безпечної для суб'єкта відстані) сильнішому. За конгруенції суб'єкт, отримавши від співрозмовника необхідний результат, починає нудьгувати.

Особа, яка обирає маніпулятивний рівень спілкування, своїм ставленням до партнера поводиться на примітивному рівні, а за виконавськими можливостями наближається до конвенціонального рівня спілкування. Для маніпулятора партнер є суперником у грі, яку потрібно виграти.

Для стандартизованого рівня спілкування властивий обмін інформацією за певними стандартами, а не за взаємним вловлюванням партнерами актуальних ролей один одного. Йдеться про “контакт масок”: “маска нуля” (я вас не чіпаю — ви мене не чіпайте), “маска тигра” (маска агресивності), “маска зайця” (для уникнення гніву або насміхання над іншими) тощо.

Ігровий рівень спілкування, маючи властиві конвенціональному рівню повноту і людяність, перевершує його глибиною змісту і багатством відтінків. На цей рівень виходять лише з тими людьми, яких хоча б трохи знають і між якими утвердилося якщо не взаємне, то не затьмарене розчаруваннями почуття. У фазі спрямованості на партнера заздалегідь виявляється живий, пройнятий симпатією інтерес до особистісних якостей співрозмовника, до його “рольового віяла”. У фазі відображення партнера відбувається загострене сприймання його психологічних ролей. У фазі інформування партнера суб'єкт намагається бути цікавим співрозмовнику, а тому мимовільно “грає” (радісно сприймає його судження, не руйнує контакту — такою є конгруенція) або йде на конфронтацію з партнером, примушує розізлитися, здивуватися тощо. За зовнішніми ознаками “гра” є конфронтацією, схожою на маніпуляцію, однак відчуття суб'єкта до партнера суттєво різняться: маніпулятор байдужий або нелюб'язний до іншого, виграш і самоствердження для нього є самоціллю, засмучення партнера його радує, а “гравець” вибудовує контакт на небайдужості до співрозмовника. На фазі взаємовідключення партнери розуміють один одного без слів. Отже, у спілкуванні на ігровому рівні партнери “відображаються один в одному”, в контакті між ними виникає “другий план” — те, що відчувають, але не називають словами.

Діловий рівень спілкування передбачає не прості ділові контакти, а певний рід занять. Особливості ділового спілкування чітко виражені при аналізі фаз контакту. Першу фазу (спрямованість на партнера) характеризує те, що партнер викликає у співрозмовника особливий інтерес як учасник спільної діяльності, як людина, котра може допомогти. Друга фаза (взаємовідображення) засвідчує взаємну чуттєвість партнерів, загострене сприймання ними розумової і ділової активності, неабиякі старання у розв'язанні загальної проблеми. За таких умов люди перестають думати про свій вигляд та індивідуальні ролі, головною вважаючи справу. Це є важливим і на фазі взаємоінформування. Для четвертої фази характерна зовнішня стриманість, за якою відчувається внутрішня теплота. Спілкування на діловому рівні дає не тільки явні “плоди” спільної діяльності, а й стійкі відчуття довіри, взаємної прив'язаності.

Духовний рівень спілкування вважають вищим рівнем людських взаємин. Співрозмовники сприймають один одного як носія духовного начала, яке пробуджує піднесені почуття: від дружби до можливості наблизитися до найвищих цінностей людства. При цьому духовність забезпечується не відбором тем для розмови, а глибиною діалогічного взаємопроникнення людей, тобто бесіда на буденну тему може бути більш духовною, аніж розмова про високе.

За іншою класифікацією (Б. Ломов) виокремлено макрорівень (людина спілкується з іншими людьми відповідно до традицій, звичаїв, суспільних відносин), мезорівень (спілкування відбувається в межах конкретної теми), мікрорівень (акт контакту: питання — відповідь тощо). Кожен із рівнів може виявлятися і в сфері управління (умови, за яких управлінці є рівними й рівноправними партнерами, відрізняються від тих, коли один з них відчуває залежність, а особливо коли починає проявлятися нерівноправність).

Для раціональної організації процесу спілкування керівник повинен знати особливості кожної його стадії:

1. Орієнтування в навколишніх умовах. Основними параметрами його є: просторове орієнтування (вибір місця зустрічі, розташування людей, дистанція взаємодії), орієнтування в часі (коли призначити спілкування, скільки часу на нього відвести), соціальне орієнтування (які погляди і цінності учасників спілкування, яку психологічну дистанцію зайняти при спілкуванні).

2. Залучення уваги співрозмовників. Це необхідно для підготовки суб'єктів спілкування до сприймання реальної інформації та ситуації взаємодії, зосередженості на конкретному об'єкті комунікації. Залучення уваги характеризує також погодженість різних компонентів спілкування.

3. Пошук єдності співрозмовників. Важливо оптимізувати об'єм спілкування (хто і скільки говорить), його темпи (частота слів, швидкість зміни тем, думок, образів), настрій, позиції та дистанції. Поступово напруга, яка характеризує попередню стадію, змінюється розслабленістю. Нерідко для досягнення згоди доводиться вдаватися до вичікування і маневрування.

4. Повідомлення та оцінювання фактів, пошук прийнятної точки зору, теми спілкування. Це пробуджує взаємний інтерес учасників спілкування. Зібравшись для конкретного спілкування, вони відчувають інерцію проблем, які щойно вирішували, не кожному з них близька актуальність винесеної на обговорення проблеми. Все це керівник повинен мати на увазі, налаштовуючи всіх на основну тему розмови.

5. Ймовірність виникнення проблемної ситуації, конфлікту, зіткнення думок. Як правило, вона є наслідком творчої взаємодії, пошуку нового рішення, не запропонованого жодним зі співрозмовників.

6. Прийняття співрозмовниками рішення на основі виробленої домовленості. Накреслено спільний план реалізації знайденого рішення, відбувається фіксація результатів спілкування, співрозмовники виходять із контакту.