Система качества предприятия

Успех той или иной фирмы зависит от конкурентоспособности выпускаемых ею товаров или оказываемых услуг. Только высокой степени качества продукция (услуга) может быть востребована на рынке и приносить прибыль. Для любого предприятия, заинтересованного в выпуске качественной продукции, концепция качества должна строиться на следующих принципах.

1. Качество не является ни функцией технического отдела, ни функцией отдела качества. Качество представляет собой систематический процесс, охватывающий все предприятие, а также потребителей и поставщиков.

2. Процесс обеспечения качества должен быть построен таким образом, чтобы обеспечить и качественную работу отдельных сотрудников, и качественную работу всех отделов и подразделений фирмы в целом.

3. Повышение качества должно обеспечиваться на этапах маркетинга, разработки, проектирования, производства и обслуживания, а не только на стадии изготовления.

4. В процессе движения к достижению высокого уровня качества во главу угла должны быть поставлены требования потребителя.

5. Повышение качества продукции на современном уровне требует применения новых технологий: от методов обеспечения качества конструкции до автоматизированного управления, измерения и контроля качества.

6. Широкомасштабное повышение качества возможно только при участии всех сотрудников фирмы. Улучшение качества достигается только через взаимопомощь, совместные действия всех сотрудников.

7. Высокий уровень качества достижим только тогда, когда фирма разработает четкую, ориентированную на потребителя систему управления качеством и внедрит ее во всех звеньях.

В организации работ по качеству главное требование – это комплексность охвата всех факторов, обеспечивающих качество на всем жизненном цикле изделия, увязка их по конечному результату, определяемому системой стандартов ИСО и дополнительными договорными условиями. Существует много разновидностей теоретических подходов к организации работ по качеству: «триада Д. Джурана», «цикл PDCA», «круг Деминга» и др., однако принципиальных различий между ними нет, а основой являются этапы «петли качества». На рис. 1.3 приведена схема замкнутого цикла деятельности предприятия по управлению качеством, удовлетворяющая требованиям ИСО и объединяющая различные подходы. Цикл направлен на постоянное совершенствование процессов и продукции и закрепление достигнутых результатов на каждом новом витке петли качества. Суть управления сводится к непрерывному повторению цикла при одновременном совершенствовании методик деятельности на этапах цикла.

Понятие качества продукции (услуги) подразумевает ориентацию на потребителя, который представляет собой арбитра продукции. В связи с этим качество должно быть соотнесено с нуждами потребителя и его ожиданиями. Качество должно быть оценено потребителем. Из этого следует, что качество представляет собой относительное понятие, которое в большей степени определяется конкуренцией на рынке и потому носит название - потребительское качество. Качество продукции, как товара, так и услуги, может со временем значительно ухудшиться (без изменения технических характеристик), если конкуренты выпустят на рынок альтернативную продукцию с лучшими характеристиками.

Качество приравнивается к удовлетворенности потребителя, которая представляется понятиями «Ценность за деньги» или «Отношение качество – деньги»

Q = C_S = V / C ,

где Q – качество продукции (услуги); C_S – удовлетворенность потребителя; V – ценность продукции с точки зрения потребителя (потребительское качество); C – стоимость или затраты, которые понес потребитель.

Потребитель сравнивает альтернативные предложения, измеряя в каждом из них отношение ценности V к стоимости C – эквивалент его удовлетворенности, и, следовательно, фирмы, конкурирующие на рынке, должны работать над тем, чтобы по возможности увеличить это отношение. Ужесточение конкуренции заставляет фирмы работать так, чтобы в наибольшей степени увеличить отношение V / C , повышая ценность продукции V и снижая при этом ее стоимость C.

Рассмотрим наиболее распространенные термины, связанные с управлением качеством.

Обеспечение качества – совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что изделие или услуга удовлетворяют определенным требованиям к качеству.

Управление качеством – методы и деятельность, используемые для удовлетворения требований к качеству. Управление качеством включает в себя методы и виды деятельности оперативного характера, направленные одновременно на управление процессом и устранение причин неудовлетворительного функционирования на определенных стадиях петли качества.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Сочетание обеспечения, управления и улучшения качества представляет собой деятельность в системе качества.

Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур и ресурсов, направленных на внедрение комплексного управления качеством.

Общее руководство качеством – аспект общей функции управления, определяющий и осуществляющий политику в области качества.

Система качества, будучи инструментом управления качеством, является субъектом управления. Она воздействует на производство тем, что организует и регламентирует выполнение следующих функций:

- разработка политики качества (разработка программы качества, мероприятий по обеспечению качества и управлению качеством, планирование качества);

- контроль качества продукции на всех этапах ее создания;

- сбор, анализ и распределение информации о качестве выпускаемых изделий и перспективных образцов, а также о достижениях науки, техники и технологии;

- разработка и внедрение в производство необходимых мероприятий, направленных как на устранение выявленных недостатков, так и на совершенствование основных факторов качества (материальной базы, организации работ и человеческого фактора);

- работа с поставщиками, смежниками и потребителями по вопросам качества.

Эти функции тесно связаны между собой, что собственно и дает основание для объединения их в системе качества.

Для того чтобы установить требования, диктующие организацию формирования качества на предприятии, применительно к конкретному виду изделий, необходимо отработать в системе качества горизонтальные связи по взаимодействию всех участников создания изделий, включая конструкторов, технологов, производственников, специалистов по маркетингу и гарантийному обслуживанию, а также поставщиков и смежников.

По каждому этапу процесса формирования качества устанавливаются:

- требования, обеспечивающие необходимый уровень качества конкретного изделия;

- способы выполнения необходимых мероприятий на этапах;

- порядок оценки и контроля мероприятий.

Для определения сфер производственной деятельности, которые подлежат включению в процесс обеспечения качества необходимо сформировать некоторое множество факторов, определяющих качество. Например, для сборочного производства в это множество должны быть включены следующие группы факторов: конструкция, комплектующие, материалы, производственно-эксплуатационное обслуживание и технологическая оснастка. Целесообразно провести анализ групп с целью определения значимости каждой из них. Следующая задача заключается в анализе этих факторов с позиций специальных функций системы качества, реализуемых элементами производственной системы.

Рабочим документом, детально раскрывающим пути и способы реализации концепции качества предприятия, является программа качества. Программа качества должна быть двухуровневой по своему составу. Первый уровень – комплекс мероприятий стратегического характера (внешний контур петли качества), обеспечивающих реализацию основных направлений деятельности предприятия, сформулированных и включенных в его политику в области качества.

В связи с тем, что ИПС может влиять на качество конструкторской разработки только опосредованно (т.е. совершенствование конструкции, снижение доли дефектности, связанной с качеством разработки конструкции происходит по мере освоения изделия в производстве и по результатам эксплуатации), то группу факторов «конструкция» отнесем к первому уровню программы качества как общепроизводственную задачу.

Остальные группы факторов имеют отношение только к ИПС и качеству ее технологической подготовки, поэтому должны быть отнесены ко второму уровню программы качества. Программные положения второго уровня должны разрабатываться для реализации целей и задач тактического характера, в частности – для обеспечения качества продукции в соответствии с техническими требованиями на серийно выпускаемую продукцию. Мероприятия, включаемые в этот уровень программы, необходимо нацелить на снижение производственных издержек за счет сокращения потерь от брака и рекламаций, расхода материальных ресурсов и др.

Второй уровень разрабатывается для конкретного изделия или группы однородных изделий, поставляемых одному заказчику (или нескольким при идентичности технических требований к продукции).

Программа на втором уровне должна включать мероприятия по совершенствованию технологии производства, методов и средств контроля, проведению авторского надзора за качеством изготовления продукции, а также графики соблюдения технологической дисциплины, аттестации испытательного оборудования, поверки оборудования на технологическую точность, корректировки технологической документации.

Очевидно, что снижая внутренние потери из-за некачественного изготовления изделий, можно существенно уменьшить потери внешние, обусловленные рекламациями, штрафами, гарантийным ремонтом и т. п., т.е. ненадежностью изделий в эксплуатации.

Управление качеством конкретной продукции кроме общих правил должно предусматривать применение специальных норм и методов испытаний, условий хранения и других нормативов. На практике такой подход приводит к тому, что на предприятиях, выпускающих различные виды продукции, кроме системы общего руководства качеством, построенной по функциональному принципу, целесообразно для конкретной продукции разрабатывать целевые программы контроля качества, дополняющие систему общего руководства качеством требованиями целевого характера.

Таким образом, получается система качества, соединяющая в себе функциональный принцип и целевую программу управления качеством.

Система управления качеством, по сути, является системой повышения надежности – одного из важнейших потребительских свойств изделия. В основу этой системы положена так называемая энтропийная концепция возникновения отказов. В соответствии с ней отказы изделий при эксплуатации обуславливаются неопределенностями в производстве (эти неопределенности накапливаются и превращаются в отказы). Таким образом, качество изготовления изделий – это функция организованности производственного процесса. Энтропия – это мера их неорганизованности, определяемая по уровню дефектности.

При таком подходе суть управления заключается в следующем: определяется экономически целесообразная величина снижения уровня дефектности, устанавливается уровень, до которого необходимо повысить уровень организованности производственного процесса, разрабатываются и реализуются мероприятия, обеспечивающие необходимое повышение этого уровня. Следовательно, при планировании и стимулировании качества необходимо решение вопроса об оптимальном качестве, которое можно определить при учете затрат на достижение его определенного уровня.

Повышать качество продукции целесообразно лишь в том случае, если ее полезность растет быстрее, чем расходы, необходимые для достижения данного качества. Экономическую эффективность обеспечения качества можно пояснить на графиках рис. 1.4. Кривая полезности

b(x) характеризует зависимость поступлений от продажи продукции от уровня качества x, а кривая затрат c(x) – зависимость от x производственных затрат на обеспечение качества.

Анализируя график можно убедиться, что одинаковую прибыль (b – c) можно обеспечить при различных затратах на обеспечение качества, т.е. по обе стороны от вертикали x = x₃ , соответствующей максимальному значению прибыли (b – c), имеются по одному значению x, каждому из которых соответствует одинаковая прибыль. На графике можно выделить несколько характерных точек. До точки x₁ и после точки x₄ расходы превышают доход от продукции. Между точками x₁ , x₄ можно выделить два оптимальных значения уровня качества. Уровень качества x₂ соответствует max (b / c), т.е. максимальной отдаче на каждую условную единицу затрат на повышение качества продукции. Уровень качества x₃ соответствует max (b - c), т.е. максимальной прибыли. Всегда x₃ > x₂. Разность (x₃ - x₂) является экономической основой большого числа конфликтов в области экономики качества.

Совершенствование технологических процессов сдвигает оба оптимальных уровня качества в сторону их увеличения (на графика – вправо).

Чтобы снизить потери С₁ от брака (рис. 1.5) и повысить уровень качества, приходится увеличивать затраты С₂ на планирование и выполнение мероприятий по повышению качества, на профилактический ремонт и замену производственного оборудования, на совершенствование системы качества и т.д. На графике рис. 1.5 точка пересечения зависимостей С₁ и С₂ от уровня качества продукции x определяет уровень качества x_опт , соответствующий минимальным издержкам. Приведенные графики позволяют понять суть имеющихся зависимостей и принять правильные решения по управлению качеством.