Речь перед враждебно настроенной аудиторией

Умело организованная и проведенная дискуссия гасит многие эмоциональные вспышки людей.

Менеджер, а также различные должностные лица нередко оказываются перед необходимостью выступать перед аудиторией, которая не приемлет идеи и факты, выдвигаемые или защищаемые ими. Реакции слушателей такой аудитории варьируют от молчаливого неприятия точки зрения оратора до прямых словесных выкриков, грубых выпадов и даже физических действий.

54 Оказавшись в таких условиях, оратор (менеджер, руководитель и т. д.) стоит перед необходимостью устоять. Перед ним четко обозначаются три тактики поведения:

а) отстоять свою точку зрения, убедить аудиторию в ее целесообразности;

б) согласиться с альтернативной точкой зрения, т. е. продемонстрировать тактику умиротворения;

в) осуществить тактику ухода от проблемы, оставив ситуацию так, как она есть.

Как показывает опыт, тактика ухода не приносит успеха, более того, она порождает у отдельных слушателей экстремистские тенденции поведения. Не приносит успеха делу и тактика умиротворения. Остается одно — убеждать аудиторию в необходи­мости принятия предлагаемой точки зрения.

Как? Ключевыми факторами в ней выступают мероприятия подготовительного плана.

55 Перед тем, как предстать перед бушующей публикой, следует уточнить ряд объективных данных:

а) наличие в аудитории точек зрения по обсуждаемой проблеме, а также их реальных носителей (отдельные лица, соци­альные группы);

б) причины порождения этих точек зрения (обстоятельства, влияние отдельных людей и т. д.);

в) присутствие в аудитории «возмутителей спокойствия», а также лиц, разделяющих мнение оратора.

56 Такая предварительная работа нацелена прежде всего на выявление в аудитории «горячих точек», откуда может посыпаться град провокационных вопросов, нелицеприятных и даже оскорбительных возгласов. С другой стороны эта работа позволяет отыскивать среди присутствующих своих возможных сторонников, на которых можно будет хоть как-то опереться или, по крайней мере, апеллировать к ним. Такая потребность возникает, когда оратора озадачивают непредвиденным вопросом или сбивают с толку. Для нейтрализации эффекта «озадачивания» оратор должен сделать заготовки ответов на прогнозируемые вопросы и искусно вплести ответы на них в свою речь. Резерв подобных заготовок должен всегда быть в «портфеле» оратора. В дополнении к таким ответам оратору стоит подыскать умные мысли древних философов, полюбившихся людям писателей, признанных государственных деятелей, имеющих отношение к поставленным вопросам. Вот примеры этих умных мнений:

Можно сказать, что тщательная подготовка к выступлению перед враждебно настроенной аудиторией — ключ к успеху. Пренебрежительное отношение к этой сложнейшей деятельности или фатальное отношение к своей миссии заранее обрекают оратора на неудачу.

57 Далее. Большую роль в успехе миссии оратора играет дове­рие к нему слушающих, которое складывается в трех плоскостях:

Профессионализм.Люди преклоняются перед профессиона­лами. Дилетанты или какие-то там представители от науки и практики их мало интересуют. Люди принимают в расчет только мнения профессионалов.

Правдивость.Аудитория обычно не доверяет тем ораторам, которые, анализируя события, избегают конкретных фактов, ста­раются при этом всячески выкручиваться, уходить от реальнос­тей. Примерами могут служить поведение наших активистов из общества «Знание», когда они отвечали на вопросы из аудитории о численности наших войск, которые вели боевые действия в Афганистане. Все лекторы в таких случаях употребляли предпи­санный им штамп — «ограниченный контингент советских войск». Аудитория на такой ответ реагировала всегда отрица­тельно.

Уважение.Даже самые ярые противники оратора смягчают­ся, если видят, что он ведет себя по отношению к ним дружелюб­но, если он искренне верит в то, что говорит, если проявляет свое уважение к их точкам зрения и выражает готовность пойти с ними на открытый и честный диалог. Ложь и неискренность здесь не проходит.

Доверие необходимо оратору для того, чтобы установить с аудиторией раппорт, т. е. согласие, хотя бы по вопросу о том, что надо друг друга выслушать. Без установления раппорта очень трудно продвигаться навстречу друг другу, а, следовательно, и приходить к соглашению. В связи с этим, оратор должен уяснить детали установления раппорта.

Здесь, хотя это может показаться довольно странным, играет роль процедура появления оратора перед аудиторией.

Господствующее мнение, опирающееся на факты из истории и практики утверждает, что оратор — умиротворитель должен появляться перед аудиторией внезапно и также внезапно исчезать. Опросы, проведенные автором настоящего руководства, дают основания считать такое мнение ошибочным. Информация, полученная от свидетелей экологических катастроф, железнодорожных аварий и социальных потрясений говорит об обратном: оратор, который должен выступить перед эмоционально возбужденной аудиторией, обязан появиться в районе выступления до начала своей речи и покинуть это место не сразу. Преимущества «растяжки» времени нахождения в районе выступления очевид­ны:

а) оратор, прибывший на место выступления заранее, имеет

возможность найти себе сторонников на неформальном уровне;

б) неформальные беседы способствуют созданию у людей благоприятного отношения к оратору. Кроме того, сам оратор, общаясь с людьми лицом к лицу, минимизирует свое напряжение состояние, обретает уверенность в своих действиях;

в) общение с людьми перед началом официального выступления дает оратору возможность ближе познакомиться с оппозиционерами. Оратор имеет возможность детально ознакомиться с мнением этих людей, узнать их имена, особенности поведения и т. д. Все это поможет оратору предметннее организовать свое выступление;

г) продолжение неформального общения оратора со слушателями после официального выступления нередко произво­дит куда большей эффект, чем произнесенная речь. Замечено, что ораторы, продолжающие неформальный разговор по затронутым темам после выступления получают более высокий рейтинг, чем те, кто сразу же скрывается от публики. Все сказанное — это организационная часть деятельности оратора. Установление раппорта с бушующей публикой и обретение с ней так необходимого доверия — это только прелюдия к решению той главной задачи, которая предписывается оратору. А задача эта такова, что оратор должен убедить аудиторию в правильности своей точки зрения. Для достижения этой цели ему нужно использовать арсенал доступных методов оказания влияния, а также некоторые приемы презентации, годные для экстремальных условий.

58 Оратору здесь следует, кроме того, придерживаться вполне конкретных правил:

1. Перед враждебно настроенной аудиторией нужно выступать без записей.

Чтение пагубно сказывается на феномене доверия. Кроме того, оно снижает эффект контакта «глаза в глаза» между оратором и аудиторией. А без такого контакта довольно трудно рассчитывать на успех.

2. Нельзя стоять за кафедрой, столом или за каким-то любым барьером. Физическая перегородка в отношении общения с враждебно настроенной аудиторией превращается в социальную перегородку. У слушающих, когда они видят, что оратор стоит за барьером, порождается установка — «умиротворитель отгоро­дился». А это, естественно, не приносит успеха. Оратор должен выйти вперед, встать перед кафедрой, столом, перегородкой и тем самым продемонстрировать свое доверие к аудитории.

3. Оратор должен вести дело таким образом, чтобы слушающие не «потеряли свое лицо». Задача оратора — переубедить их. Но ведь никто не хочет признать себя не правым. Оратор обязан дать людям возможность по-новому взглянуть на свое поведение. Для этого он сообщает им факты, которые ранее им были неизвестны, нейтрализует витающие в атмосфере слухи, проливает иной свет на проблему. Он делает все, чтобы не унизить чувство собственного достоинства людей.

Нельзя заставить человека думать по-новому. Нужно представить ему серию фактов, которые бы породили у него мысль — «А ведь и я так думаю!» Для того, чтобы достигнуть успеха, оратор должен умело пользоваться словом, мимикой и жестами. Он должен на всем протяжении своей речи удерживать контакт «глаза в глаза».

4. Оратор должен на всем протяжении своей речи удерживать контакт «глаза в глаза».

Издревле говорят, что глаза — это окна души человека. По глазам видно состояние как аудитории, так и самого оратора. Если, скажем, оратор, выходя на сцену перед аудиторией, тревожно озирается по сторонам, или его глаза полны страха, как у загнанного зверя, то пользы от его выступления не будет. Аудитория сразу раскусит кто есть кто, ее не обманешь. Оратору нужно научиться сигнализировать глазами чувство собственного достоинства и уверенности в свои силы. Помимо этого ему нужно уметь передавать глазами данное чувство в аудиторию. Для этого необходимо осуществлять контакт «глаза в глаза», т. е. смотреть в глаза слушающего. Многим, к сожалению, это не под силу.

Чтобы осуществить такого рода контакт, можно смотреть и не в глаза. Оратору, затрудняющемуся осуществить «глазную» коммуникацию, достаточно устремить свой взор в какую-нибудь точку на лбу объекта, и продолжать фиксацию взгляда примерно с полминуты. У объекта общения за это время создастся впечатление того, что оратор сверлит его своими глазами и он опустит свой взор вниз. Это сигнал победы. Можно переходить к другому объекту. Увлекаться не стоит. Оратор может встретиться глазами с такими натурами, которые повергнут его самого в смятение. Если это случится, миссия умиротворения будет проиграна.

5. Оратор, на­чиная свою миротворческую речь, должен искать повод или со­здавать условия для вовлечения слушающих в дискуссию. Речь перед враждебно настроенной аудиторией нередко выходит из своих привычным рамок и превращается в дискуссию. В нее легко втягивается большинство присутствующих, которые нередко разделяются на противостоящие группы. Оратор в этом случае превращается в модератора, побуждая самих присутствующих принимать решения по улаживанию возникшей проблемы. Нужно знать, что если в аудитории зарождаются тенденции к дискуссии, то это является сигналом того, что аудитория заряже­на желанием вести конструктивный диалог и ей, конечно, в этом нужно помочь. В этих случаях оратору помогают ответы на вопросы, которые, как правило, в изобилии сыплются из «горя­чих точек» аудитории.

Оратор, отвечая на вопросы, должен знать, что своим ответом он не сможет удовлетворить всех присутствующих. Однако это­му могут помочь сами слушатели. Для этого нужно на базе поставленных оратору вопросов построить базу для дискуссии или даже для проведения игрового диспута.

Следует подчеркнуть тот факт, что если слушатели проявят хоть самую незначительную склонность к участию в обсуждении проблем, это будет означать, что они готовы к сдвигам во мнении.