Внесение изменений в документы

Изменения всегда вносятся в документы с целью улучшения системы качества и ее документации. Они могут вноситься для изменения требований, из-за необходимости модернизировать процесс или для более четкого понимания требований. Очень часто изменение нескольких слов в документе может привести к значительным изменениям в процессе. В объемных документах изменение нескольких слов будет с трудом замечено пользователем. Поскольку изменение было намеренным и для того, чтобы достичь соответствия измененным требованиям, следует привлечь внимание пользователя к этим изменениям. Именно поэтому компании обычно включают в документ или прилагают к документу перечень поправок, в котором указаны эти изменения и часто указаны их причины. Многие организации также идентифицируют изменения в тексте документа, используя, например, курсив, подчеркивая текст с изменениями или делая пометки на полях.

Пользователи часто жалуются на недостаточную идентификацию изменений, которая создает непонимание их характера и, таким образом, негативно влияет на их осуществление.

ДОКУМЕНТАЦИЯ ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Поняв, чем является менеджмент качества, по существу состоящий из всей той деятельности по общему руководству, которая определяет и осуществляет политику в области качества, цели и ответственность, становится очевидным, что политика в области качества является краеугольным камнем системы качества. Все остальное в системе подчинено выполнению политики качества.

Политика в области качества определена в ИСО 9000:2008 следующим образом: «основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством».

Очевидно, что высшее руководство (руководство с исполнительной властью) организации, сделав заявление о своих намерениях, принимает на себя полную ответственность за качество. Его обязательства в области качества являются обязательными для успешного внедрения системы. Персонал должен знать, что такое заявление сделано высшим руководством компании.

Такое официальное заявление, даже сделанное совершенно искренне, может оказаться не ценнее листа бумаги, на котором оно изложено, если не подкреплено твердым обязательством и если не осуществляется на деле.

Что необходимо включить в политику в области качества?

ИСО 9001 : 2008 в подпункте 5.3 требует, чтобы политика в области качества:

a) соответствует целям организации;

b) включала обязательства по удовлетворению предъявляемых требований и постоянному улучшению;

c) создавала базу для установления и анализа целей в области качества;

d) была доведена до необходимых уровней организационной структуры Организации и понимаема на всех этих уровнях;

e) анализировалась с цепью постоянного поддержания ее пригодности.

Таким образом, документ политики в области качества должен содержать общие намерения, направления и цели в области качества. В нем также должна быть документированы или отражены обязательства высшего руководства в области качества. Однако, одного лишь общего красивого заявления недостаточно. Политика должна учитывать ожидания клиентов и организационные цели компании. Это заявление призвано указать всем сотрудникам и потенциальным клиентам на намерения компании в отношении качества и на ожидаемые преимущества.

Заявление о политике в области качества может быть, как кратким, так и длинным. Оно может состоять из нескольких предложений, а может занимать несколько страниц. Автор этой работы видел заявления о политике в области качества, состоящие из двух предложений, но соответствующие всем требованиям стандарта и обладающие силой и психологической значимостью. Но встречались и такие заявления о политике, которые, будучи длинными, не имели смысла и отношения к деятельности организации и ожиданиям клиентов.

Политика качества может быть издана в виде отдельного документа, но большинство компаний публикуют ее в Руководстве по качеству.

РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ

Компании составляют, документируют и применяют Руководства по качеству по разным положительным причинам, среди которых:

1. Это хороший способ ознакомить сотрудников с политикой компании в области качества, процедурами и требованиями.

2. Описание и создание эффективной системы качества.

3. Создание документированной основы для проведения проверки системы.

4. Сохранение действенности системы и ее требований в меняющихся условиях.

5. Уменьшение сроков обучения персонала требованиям системы качества, особенно в случаях смены сотрудников.

6. Подтверждение соответствия стандартам ИСО 9001, 9002, 9003;

7. Подтверждение соответствия системы качества требованиям контракта с клиентом, и, особенно в целях подготовки к сертификации.

8. Хорошо составленное Руководство по качеству может стать полезным дополнением к рекламной литературе. В нем будут изложены не только намерения организации удовлетворить ожидания и потребности потребителя, но и, по крайней мере, та работа, которая ведется для достижения этого.

Не существует единых правил о том, как составлять Руководство по качеству. Некоторые руководящие указания общего характера можно найти в ИСО 10013.

В основе структуры Руководства по качеству могут лежать пункты или подпункты соответствующего стандарта систем качества или иного руководящего документа. Следует особо отметить, что ИСО 9001 не требует выполнения ссылок на пункты стандарта или использования названия пунктов. Например, нет необходимости выводить на титульный лист слова «политика в области качества»; ее можно назвать, к примеру, «заявление о целях». Также необязательно называть «Руководство по качеству» именно таким образом. Его можно назвать любым образом, например, «Наша книга» или «Руководство по управлению». Если оно отвечает требованиям стандарта, название, заголовки или подзаголовки не имеют значения.

При другом подходе можно организовать структуру Руководства таким образом, чтобы она отражала характер организации.

Аудиторам следует помнить, что система качества призвана служить организации, а не организация - системе качества.

Документация системы качества должна иметь структуру, максимально соответствующую организации.

Руководство по качеству может:

• быть простым сборником документированных процедур системы качества и прочих необходимых документов;

• быть разделом или объединением документов системы качества, если существует не только одно руководство;

• являться серией документированных процедур для специального применения;

• включать в себя более одного документа или уровня;

• иметь единую суть со специальными приложениями;

• являться отдельным документом;

• быть чем-то отличным от вышеперечисленного в связи с организационными потребностями.

Типовое руководство по качеству

Руководство по качеству должно включать:

a) область распространения системы руководства качеством с указанием подробного обоснования любых исключений;

b) документированные процедуры или ссылки на них;

с) описание взаимодействия процессов, включенных в систему менеджмента качества.

И вновь, кроме официальной информации, необходимой для осуществления управления, Руководство по качеству содержит следующее:

1. Заявление о политике в области качества

2. Введение, охватывающее:

a) Цели.

b) Область применения системы качества, указывающую на:

• руководящий стандарт системы качества;

• средства, персонал и продукцию, попадающие под область применения системы.

c) представление компании, включающее:

• историю

• мощность производства

• продукцию

• основные достижения

3. Утверждение, поправки и рассылку.

4. Толкование терминов.

5. Обзор системы качества и ее структуры

6. Приложения.

Описание условий деятельности, развития, производственных мощностей и основных достижений компании, как правило, включается в Руководство потому, что последнее может использоваться и как рекламная литература, а также в целях сертификации. По этим же причинам многие компании предпочитают иметь Руководство, отпечатанное типографским способом, зачастую содержащее иллюстрации, фотографии, копии сертификатов, премий в области качества и т.п. Такой подход требует больших затрат, поскольку в случае редактирования документа, необходимо вновь издавать Руководство.

ПРОЦЕДУРЫ

Какой бы стандарт системы качества или другой системы менеджмента мы ни выбрали в качестве справочной основы для системы, наиболее часто мы встретим понятие «процедура». В кодексе ISM (International Safety Management Code), разработанном Международной Морской Организацией (International Maritime Organisation) по обеспечению безопасности на море, к примеру, слово «процедура» составляет 20% всех использованных ключевых слов, в ИСО 9002 этот показатель составляет 17%.

Эти цифры, служащие всего лишь для иллюстрации ситуации, отражают ту значимость, которую органы по стандартизации придают процедурам в документированной системе.

Что такое «процедура»?

Когда произносится слово «процедура», большинство людей представляет, что это - документ. Почему же тогда стандарты системы качества требуют создания документированных процедур? ИСО 9000:2000 определяет процедуру как: «установленный способ осуществления деятельности или процесса».

В этом определении нет указания на документирование. Причины, по которым необходимо документировать процедуры, изложены в предыдущих главах.

В документированной процедуре содержится ответ на все шесть вопросов, определяющих, как выполнять действие. Это:

• что выполняется?

• зачем? - каков результат на выходе?

• кто выполняет действие?

• где?

• когда?

• каким образом?

Процедура определяет сущность любого процесса, используемого в системе качества.

Какие процедуры необходимы?

В целях сертификации системы качества по ИСО 9001, 9002 или 9003, требующей всестороннего применения стандарта, компания должна создать все процедуры, необходимые для соответствия требованиям стандарта. Руководство должно учитывать конкретную ситуацию в компании, сложившуюся внутри компании культуру и требования, которые могут потребовать разработки таких процедур, которые ни прямо, ни косвенно не упомянуты в стандарте.

Чтобы определить, какие процедуры необходимы согласно требованиям вышеперечисленных стандартов, обратим внимание на требования, изложенные в подпункте 4.2.1. Здесь говорится о том, что документация системы менеджмента качества должна включать:

a) документированные процедуры, необходимость в которых установлена настоящим международным стандартом;

b) документы, которые необходимы Организации для эффективного осуществления процессов и управления этими процессами.

РАБОЧИЕ ИНСТРУКЦИИ

Рабочие инструкции, как правило, рассматриваются как процедуры более низкого уровня. Они могут рассматривать отдельно взятое действие или вид деятельности с тем, чтобы более подробно разъяснить их. Рабочие инструкции могут быть выполнены в любой форме, например, в виде схем, письменных инструкций, схем, чертежей, фотографий или иных иллюстраций, образцов, таблиц, графиков и т.п.

Следует помнить, что рабочие инструкции обычно адресованы служащим низшего уровня организации. Поэтому следует всесторонне учесть фактор пользователя и подготовить инструкции в более доступном и простом виде, чем процедуры.

ФОРМЫ ПО КАЧЕСТВУ

Смысл применения форм качества состоит в приведении к единому стандарту зарегистрированных данных. Они, по существу, являются стандартной формой для различных зарегистрированных данных;

содержат руководящие указания для пользователей по подготовке данных и инструкции о том, какая информация/данные подлежат регистрации.

По существу, формы представляют собой своего рода рабочие инструкции и поэтому являются частью документации системы качества, а, следовательно, управление ими производится в соответствии с теми же требованиями, которые распространяются на другие документы системы качества. Однако, их функция отличается от функции руководств, процедур или иных инструкций. Пока форма остается незаполненной, она является документом системы качества инструктивного характера. После внесения информации и данных в форму она переходит в категорию зарегистрированных данных.

Характер форм качества требует их издания в больших количествах/Это может усложнить управление ими. Естественно, цель любого редактирования форм - улучшить их содержание, упростить пользование ими или внести дополнительную информацию или данные. В случае внесения таких изменений, необходимо изъять все существующие формы из мест, где они используются и выдаются, и заменить их действующей редакцией.

Формы по качеству могут быть в виде:

• контрольных листов;

• матриц;

• таблиц;

• анкет;

• в любом другом виде.

ПЛАНЫ КАЧЕСТВА

ИСО 9000:2008 определяет план качества как:

«документ, определяющий порядок применения процедур и соответствующих ресурсов (кем и когда), относящихся к конкретному проекту, виду продукции, процессу или контракту».

1. К таким процедурам обычно относятся процедуры по процессам менеджмента качества и выпуска продукции.

2. План качества часто содержит ссылку на разделы Руководства по качеству или на документированные процедуры.

3. План качества следует отличать от планирования качества".

Наиболее часто планы качества используются в тех организациях, которые занимаются поставками уникальной продукции или продукции, выполненной на заказ. Участники курса, знакомые со строительной отраслью, знают, как часто программы качества являются обязательным требованием контракта.

В большинстве отраслей промышленности, а также в условиях массового выпуска продукции, планы качества не столь необходимы. Компании, ведущие свою деятельность в таких отраслях, чаще полагаются на руководства, процедуры и рабочие инструкции.

Планы качества разрабатываются для конкретной продукции, контракта или проекта и содержат описание присущих им мер в области качества.

Они разрабатываются на основе системы менеджмента качества компании и содержат все требования, применимые к данной продукции, контракту или проекту. Планы качества должны являться согласованными документами общего характера, применяемыми в системе качества.

Если система менеджмента качества компании полностью документирована и содержит процедуры и рабочие инструкции, вероятно, планы качества можно будет составить на основе существующей документации. Требования к продукции, проекту или контракту будут определены на основе анализа контракта. Требования контракта переводятся в требования к организации, что позволяет определить необходимые действия для их выполнения. На основе подобного анализа можно определить, какими процессами можно управлять с помощью существующих процедур (с изменениями или без изменений), и для какой продукции или проектов потребуется составление специальных процедур.

План качества не должен являться набором отдельных процедур;

необходимо разработать руководящий документ.

Если того требует контракт, необходимо создать Руководство по качеству для данного контракта. Его можно подготовить по образцу принятого в компании Руководства, но может потребоваться и составление по особой форме, указанной в контракте. Такое Руководство составит основу плана качества.

Очень часто, в качестве такого руководящего документа используется поэтапный план выполнения, в котором указано, какие документы (процедуры, рабочие инструкции, описания и т.п.) применяются для управления деятельностью на различных этапах производства продукции, выполнения проекта или контракта. План может быть разработан в виде описания (текстового), в форме таблиц или схем.

Иными словами, программа качества в значительной степени является сборником документов существующей системы менеджмента качества .

Если система менеджмента качества документирована частично, разработка программ качества в таком случае займет гораздо больше времени у организации, так как потребуется создать значительную часть, если не все требуемые процедуры.