Деловое общение.

Деловое общение — личные взаимные отношу ния, контакты, обмен информацией и эмоциями лю­дей, необходимые для их работы и совершаемые в процессе работы и для работы. Оно включает инфор­мирование, передачу и получение распоряжений, пе­реговоры. Основные элементы делового общения: потребности (мотивы), восприятие, обмен информа­цией, понимание, взаимодействие.

Мотивы бывают открытые и скрытые. Поэтому рас­познание истинных мотивов деятельности партнеров по общению имеет важное значение для понимания их конкретных действий и поступков, что дает воз­можность правильно определить не только страте­гию, но и тактику делового взаимодействия. В обще­нии адекватное отражение личности партнеров, т.е. выяснение истинных его личных качеств в их совокуп­ности, является непростой проблемой.

Восприятие начинается со знакомства людей, пре­жде всего с оценки внешности и поведения человека. Люди оценивают друг друга обычно исходя из собс­твенных представлений о красоте, уровня своего ин­теллекта и нравственной воспитанности.

Стереотипы — это относительно упрощенные и ус­тойчивые образы или представления о людях, собы­тиях, явлениях. Они формируются на основе дефици­та информации и опыта, а сохраняются в результате нетворческого подхода к изменяющейся действи­тельности; могут иметь истинный смысл или быть ошибочными либо частично отражать объективную действительность.

В процессе восприятия формируются симпатии и антипатии. Симпатии возникают на основе взаимной привлекательности в контактах и взаимоотношениях.

Антипатии возникают на почве негативного воспри­ятия.

Содержание восприятия зависит от мотивов и за­дач, которые люди ставят перед собой в общении. Люди воспринимают в человеке то, что они хотят вос­принять. Восприятие других в значительной степени зависит от личностных качеств и опыта индивида.

Продуктивным, эффективным общение будет тогда, когда его субъекты понимают друг друга. Взаимопо­нимание предполагает готовность раскрыть себя, свои намерения, эмоции, чувства, а также способ­ность выслушать собеседника, проникнуться его за­ботами и интересами. Для улучшения взаимопонима­ния важна и самооценка своих личностных и деловых качеств, причем критическая. Завышенная самооцен­ка ведет к переоценке своих возможностей и способ­ностей. Заниженная же оценка может отрицательно сказаться на коммуникабельности, сковать инициати­ву и творчество, вызвать боязнь постановки и дости­жения значимых целей и тем самым повредить карье­ре, деловым успехам.

Конкретное воплощение общение получает во вза­имодействии его субъектов. В процессе взаимо­действия они не только стремятся познакомиться друг с другом, обменяться той или иной информаци­ей, но и реализовать определенные цели, решить де­ловые проблемы. Важной стороной взаимодействия является формирование в его процессе определен­ных личностных качеств. В ходе взаимодействия из­меняется поведение партнеров, вырабатываются об­щие мнения и суждения.

Взаимодействие может проходить в двух формах: сотрудничества (кооперации) и соперничества (конкуренции).

Переговоры.Переговоры — это процесс поиска совместных ре­шений двух или нескольких сторон, имеющих разные точки зрения на один и тот же предмет, различные предпочтения и приоритеты. Переговоры – это процесс выработки совместного решения в тех случаях, когда у заинтересованных сторон разные предпочтения.Переговоры рассматри­ваются как поиск согласования общих и конфликтую­щих интересов. Начальные условия переговоров: взаимозависимость, неполный антагонизм или не­полное сотрудничество.

Переговоры неуместны, если: 1) есть возмож­ность и право инструктировать, отдавать распоряже­ния; 2) точку зрения, не совпадающую с вашей, вы­сказывает консультант; 3) существует третья сторо­на, которая беспристрастно оценивает ситуацию и имеет возможность принимать общие решения или навязывать какое-либо решение.

Параметры переговоров: предмет переговоров, объект торга или сфера интересов, временные рамки, темп. Правильная оценка этих параметров и контроль гарантируют наилучшие результаты переговоров.

Обязательным условием успешного завершения любых переговоров является их тщательная подго­товка. Начинать надо со сбора информации — опре­делить, какое соглашение должно быть достигнуто, наилучший путь для его достижения.

Критерии эффективности переговоров: • качест­во: результаты переговоров определяются качеством соглашения, достаточно полно удовлетворяющего все стороны; • эффективность процесса: переговоры эф­фективны, если на них не затрачено больше времени, чем абсолютно необходимо; гармония: переговоры считаются гармоничными, если по их окончании со­храняются хорошие отношения между участниками.

Анализ переговоров в критических ситуациях. Одна из теорий ведения переговоров выделяет такие характеристики промежуточных стадий и результа­тов, как выигрыш и потери. Если на этапе подготовки к переговорам выбирается этот подход, то возможно планирование двух типов действий по балансировке выигрыша и потерь — взятие обязательств (невоз­можность идти на уступки из-за третьей стороны) и угрозы (демонстрация силы).

Условия успешности переговоров. 1. Проведение четкой грани между оппонентом как человеком и обсу­ждаемым вопросом. 2. Необходимость взглянуть на проблему глазами оппонента, с учетом его психологи­ческих особенностей. 3. Акцент на возможность удов­летворить какие-либо потребности человека или орга­низации, интересы которой он представляет, а не на его позиции. 4. Совместная разработка альтернатив.

Выход из сложившейся на переговорах ситуации, оцениваемой как критическая, — привлечение треть­его, нейтрального участника.

Конструктивные способы ведения переговоров предполагают: 1) готовность к согласию (хотя бы временному) с тем, что говорит оппонент; 2) готов­ность к изменению собственного мнения, но только тогда, когда это способствует конструктивному раз­решению кризисной ситуации и не противоречит при­нципиальным установкам руководителей; 3) отказ от критики личности оппонента и от всего того, что за­трагивает его чувство собственного достоинства, са­мооценку.

Дистибутивные переговоры делают акцент на позициях, декларируемых участвующими сторонами, каждая из которых заявляет права на определенный «кусок имющегося пирога».

Зона торгов – это интервал между минимальными условиями одной стороны и максимальным условием другой, обсуждаемый в процессе переговоров.

Интегративные переговоры делают акцент на выгодах: все участвующие стороны пытаются увеличить «размер имеющегося пирога», а не урвать кусок побольше.