Основные задачи сервиса. Организация сервиса

Сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что данный товар является надёжным и удовлетворяет потребности.

Правила организации эффективного сервиса:

1. Сервис должен быть обещан покупателю. Предварительно следует изучить, какой уровень сервиса различные группы покупателей считают отличным. (стратегия – выясняется уровень требований покупателей к сервису);

2. Технологический аспект сервисных мероприятий следует сделать достаточно широким. Он должен обеспечивать возможность получения консультаций и высокоэффективную эксплуатацию товара покупателем (связь с покупателями – с помощью рекламы формируются покупательские предпочтения);

3. Качество и гарантии сервисного обслуживания должны превосходить ожидания потребителей, что обеспечивает закрепление положительной оценки покупателями предприятия-изготовителя и его товара, позволяет продлить контакты с ним до следующей покупки (стандарты сервисного обслуживания – правила работы персонала сервисных служб);

4. Послепродажный сервис должен быть оперативным, так как способность быстро реагировать на запросы является приоритетной с точки зрения потребителя обучение персонала сервисной службы;

5. Техническая и коммерческая компетентность персонала, оказывающего сервисные услуги, разработка стандартов обслуживания для каждого сотрудника обеспечивают высокое качество всех производимых операций и удовлетворение требований потребителя. В этих целях необходимы создание и организация системы подготовки и обучения персонала сервисных служб. (обучение персонала сервисной службы);

6. Система материально-технического обеспечения сервисной службы должна гарантировать своевременное выполнение работ (четкая система снабжения запасными частями и правила вызова сотрудников сервиса);

7. Размещение технических центров, станций и складов запасных частей должно быть оптимальным, обеспечивать удобство получения сервисных услуг покупателями (цель сервиса – ноль дефектов (четкая работа, обучение и тренировка персонала); клиент – зеркало службы сервиса, поэтому его необходимо постоянно опрашивать; творчество – «Дать потребителю как можно больше».

Варианты организации сервиса:

Сервис может осуществляться:

-исключительно персоналом производителя (сложный товар, покупателей немного);

-персоналом филиалов производителя (сервис приближается к местам использования товара);

-независимой специализированной организацией (сервис потребительских товаров, отчисления производителя в пользу сервисной службы);

-посредниками (дилерами, торговыми агентами) для сельскохозяйственной или дорожно-транспортной техники;

- персоналом организации-покупателя после обучения у поставщика.

Таким образом, благодаря эффективной организации сервиса фирма поддерживает объем продаж, формирует благоприятные отношения с потребителями, обеспечивает коммерческий успех.