Лекция №1. Федеральное государственное бюджетное образовательное
Федеральное государственное бюджетное образовательное
Учреждение высшего профессионального образования
«Тульский государственный университет»
Кафедра «Туризм и индустрия гостеприимства»
Конспект лекций
по дисциплине
«СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»
Специальность: 080502 Экономика и управление на
предприятии (туризм и гостиничное хозяйство)
100103Социально-культурный сервис и туризм
Форма обучения: очная, заочная
Разработала: к.т.н., доцент
Кисурина Н.А.
Тула 2010г.
Содержание
| Введение…………………………………………………………… | ||
| 1.1 | Предмет, содержание дисциплины "Сервисная деятельность”… | |
| 1.2 | Основные термины и понятия по дисциплине…………………... | |
| 1.3 | Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности……………………………………………………….. | |
| Виды сервисной деятельности……………………………………. | ||
| Разновидность услуг и их характеристика……………………….. | ||
| 3.1 | Классификация видов услуг………………………………………. | |
| 3.2 | Сопутствующий характер услуг………………………………….. | |
| 3.3 | Характеристики услуг…………………………………………….. | |
| 3.4 | Элементы оказания услуг…………………………………………. | |
| Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека…………………………………………….. | ||
| 4.1 | Структура потребностей…………………………………………... | |
| 4.2 | Взаимосвязь биологических и социальных потребностей человека……………………………………………………………. | |
| 4.3 | Иерархическая теория потребностей…………………………….. | |
| 4.4 | Модель поведения потребителей………………………………… | |
| Качество услуг в сервисной деятельности………………………. | ||
| 5.1 | Критерии качества услуг…………………………………………. | |
| 5.2 | Качество услуги с точки зрения потребителя……………………. | |
| 5.3 | Модель расхождений качества услуги…………………………… | |
| 5.4 | Достижение качества………………………………………………. | |
| Лекция №6. Ценность услуги…………………………………….. | ||
| 6.1 | Определение ценности услуг в сервисной деятельности……….. | |
| 6.2 | Модель ценности услуг………………………………………………. | |
| Конкурентная стратегия и конкурентоспособность услуг…………. | ||
| 7.1 | Движущие силы конкуренции………………………………………. | |
| 7.2 | Базовые конкурентные стратегии…………………………………… | |
| 7.3 | Конкурентоспособность услуг………………………………………. | |
| 7.4 | Сегментирование рынка, выбор целевых сегментов и позиционирование услуги…………………………………………… | |
| Маркетинг в сфере сервиса………………………………………. | ||
| 8.1 | Принципы и подходы маркетинга услуг…………………………. | |
| 8.2 | Элементы маркетингового комплекса для сферы услуг………… | |
| 8.3 | Коммуникации рынка услуг (Методы стимулирования)……….. | |
| Инновационные подходы к проектированию технологий сервиса……………………………………………………………… | ||
| 9.1 | Инновационный менеджмент в сервисной деятельности………. | |
| 9.2 | Жизненный цикл сервисных услуг………………………………. | |
| 9.3 | Новые виды услуг………………………………………………….. | |
| 9.4 | Причины разработки и создания новых услуг…………………… | |
| Организация обслуживания потребителей……………………..... | ||
| 10.1 | Прогрессивные формы обслуживания потребителей…………… | |
| 10.2 | Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности…………………………………. | |
| Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности……………. | ||
| 11.1 | Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности……………………………………………………….. | |
| 11.2 | Психология процесса обслуживания……………………………... | |
| 11.3 | Этическая культура сервиса………………………………………. | |
| 11.4 | Эстетическая культура сервиса…………………………………… | |
| 11.5 | Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов………………... | |
| Вопросы истории развития сервиса в России………………….. | ||
| 12.1 | Исторические предпосылки возникновения сервисной деятельности в России…………………………………………….. | |
| 12.2 | Кооперативное движение 1980-х голов как форма развития службы быта………………………………………………………… | |
| 12.3 | Особенности сервисной деятельности в современной России…………………………………………………………….. | |
| 12.4 | Сервис с учетом национальных, природно-климатических и других особенностей обслуживания……………………………… | |
| Список используемой литературы………………………………….. | ||
| Список рекомендуемой литературы………………………………... |
Лекция №1
Дата добавления: 2015-08-04; просмотров: 1197;