Який же кодекс спілкування існує в цивілізованому світі?

1. Він представлений пані Вівіан Кей, керівником групи стратегічних досліджень бізнесу. Такий кодекс містить низку певних правил:

· необхідно проникати в сутність ділових відносин країни, з якою ведеться бізнес;

· у діловій переписці використовувати імена людей чи назви організацій, які представили вас партнерові;

· дотримуватися стилю одягу, який би відповідав даному випадку;

· під час ділових переговорів підкреслювати оригінальні сторони вашої пропозиції, що відрізняють вас від інших фірм;

· фіксувати свою увагу на цілях партнера та на вашій допомозі у їх досягненні.

2. Міжнародний Інститут Ділової Етики (International Business Ethics Institute) сформулював чотири сфери, в яких повинні діяти компанії, щоб усталити свою репутацію.

По-перше, це чесна робота з інвесторами та споживачами.

По-друге, поліпшення ситуації всередині колективу: підвищення відповідальності та мотивова-ності співробітників, зниження плинності кадрів, підвищення продуктивності тощо.

По-третє, професійна робота над репутацією, оскільки погіршення її неминуче позначиться на результатах роботи компанії.

По-четверте, грамотна робота з нормативними актами й фінансами - тільки суворе дотримання "духу" і "букви" закону уможливлює створення довгострокового майбутнього для фірми.

Якщо, порушуючи ті або інші норми поведінки у побуті й суспільстві, ви ризикуєте своєю репутацією вихованої людини, то в бізнесі такі помилки можуть коштувати великих грошей і кар'єри.

3.Відомий вчений у сфері ділових відносин Дейл Карнегі стверджував, що успіх людини у фінансових справах на п'ятнадцять відсотків залежить від її професійних знань і на вісімдесят п'ять - від її уміння спілкуватися. Дійсно, будь-який бізнес - це скоординовані дії великої кількості людей, і ефективність цих дій безпосередньо залежить від їхньої здатності налагоджувати стосунки.

Традиційні способи мислення, пануючий в людському співтоваристві менталітет є чи не основним гальмом при знаходженні оптимальних шляхів вирішення суперечностей сучасного світу як місцевого, так і глобального характеру. Дедалі більше поширюється розуміння того, що відповісти на виклик, котрий сучасна реальність кинула людському суспільству, може лише "гомоновус" - людина, здатна відчувати і мислити масштабами світового співтовариства, не втрачаючи національної самобутності.

Наука робить спробу виробити принципові методологічні підходи до формування нових стереотипів мислення та поведінки, нового способу внутрішньонаціональних та світогосподарських відносин, норм поведінки "людини світу" в різних галузях діяльності. Ось деякі з них:

· підхід до участі у світових справах з глобальних позицій: висування на перший план загальних інтересів людства, досягнення геополітичного балансу інтересів;

· дотримання принципів "морального" та екологічного імперативу; глобальний менеджер повинен бути професіоналом з широким гуманітарним кругозором;

· визнання в якості основного принципу у взаємодії консенсусу - пошуку взаємоприйнятного балансу інтересів всіх учасників;

· розуміння та урахування багатомірної суті людини (не лише економічної), поєднання різних культур, релігій, західного та східного світовідчуття;

· підхід до оцінки рівня економічного розвитку, критерію соціального прогресу, ефективності виробничо-економічної діяльності, життєвого рівня тощо з позиції світового стандарту;

· розуміння того, що кінцеві цілі економіки виходять за її власні рамки і визначаються виключно загальнолюдськими та соціокультурними цінностями. Дуже важливо враховувати, яка моральна концепція, етика та релігійно-моральна установка покладені в основу підприємницької діяльності.

Але незважаючи на економічну цілісність сучасного світу, стереотипи поведінки та системи цінностей, які проявляються в ході контактів між людьми, ще далеко не уніфіковані.

Кожна країна має власні традиції, норми та заборони. Ігнорування їх може суттєво затримувати розвиток міжнародних економічних відносин. Вплив соціально-культурного середовища на динаміку світогосподарських зв'язків здійснюється у формі сприйняття іноземним споживачем товару чи послуг, специфіки його поведінки на ринку, можливостей впливу на нього. Крім того, культурне середовище формує своєрідні норми поведінки в бізнесі.

Соціально-культурне середовище, як правило, аналізується за такими напрямками:

· мова;

· релігія;

· ідеологія;

· особливості історичного розвитку;

· національні традиції, інші культурні цінності;

· норми поведінки в бізнесі, діловій етиці та менеджменті;

· соціальні інститути.

Лінгвісти визначають п'ять тисяч мов. До найбільш поширених належать (приблизна кількість людей, які розмовляють даною мовою в млн чол., початок ХХІ ст .): китайська (1200), англійська (450), хінді і близька до неї урду (350), іспанська (300), російська (240), бенгальська, індонезійська та арабська (по 180), португальська (150), японська (123), німецька і французька (по 100). Цими мовами розмовляє майже дві третини людства.

Економічна необхідність підштовхнула суб'єктів міжнародних економічних відносин до вибору єдиної мови ведення міжнародного бізнесу - англійської, але привернути увагу іноземних споживачів до своєї продукції, тобто завоювати зарубіжний ринок можна лише за умови використання в маркетинговій стратегії (етикетки, упаковки, технічна документація, прайс-листівки, каталоги, реклама) мови потенційних закордонних покупців.

З цього приводу наведемо кілька курйозів, пов'язаних з неточним перекладом рекламних девізів всесвітньовідомих фірм.

1. Коли "Дженерал Моторз" стала продавати автомобіль "Шеві Нова" у Південній Америці, спочатку ніхто не звернув увагу на те, що іспанською мовою "nova" означає "зірка", але водночас "nova" означає "не поїде". Тільки пізніше, довідавшись про цей комерційний конфуз, підприємці змінили назву моделі для іспаномовного ринку на "Карібе".

2. Коли компанія з виробництва авторучок "Паркер" стала продавати свої вироби в Мексиці, то в рекламі зазначалося, точніше, передбачалося: "Ця авторучка не потече в кишені і не поставить вас в незручне становище". Однак перекладачі зробили помилку через схожий правопис та звучання слова. У результаті вийшла цікава обіцянка: "Ця авторучка не потече в кишені і зробить вас вагітною".

3. Ще більшою складністю в міжнародних контактах є так звана невербальна мова (тобто мова міміки, жестів, поз), прийнята в тій чи іншій країні. Ускладнює ситуацію те, що часто зовні однакові виразні рухи або жести у різних народів мають абсолютно різне значення.

Якщо в Голландії ви покрутите пальцем біля виска, маючи на увазі якусь дурницю, то вас не зрозуміють. Там це означає дотепну фразу.

Говорячи про себе, європеєць прикладає руку до грудей, а японець - до носа.

У США "нуль", утворений великим і вказівним пальцями, означає "все о'кей", тобто "все гаразд", в Японії - "гроші", а в Португалії це сприймається як непристойність.

Німцічасто піднімають брови на знак схвального ставлення до чужих слів. Але те ж саме в Англії буде розцінено як вираження скептицизму.

Француз або італієць, якщо вважає чиюсь ідею нерозумною, виразно стукає себе по голові, а британець чи іспанець показує цим, що він задоволений собою.

Ми не надаємо особливого значення (крім вітального потискування рук) правій чи лівій руці. Але люди, які сповідують іслам, можуть образитись, якщо гроші чи подарунок їм дадуть лівою рукою, яка, за їхніми релігійними уявленнями вважається нечистою.

4. Релігійний чинник впливає також на товарну структуру зовнішньої торгівлі країн. Наприклад, в Ізраїлі необхідною умовою ввезення продуктів харчування є дозвіл спеціального релігійного комітету, який перевіряє їх на кошерність.

5. Національні традиції та культурні цінності є предметом гордості в багатьох країнах. Сьогодні, коли світ стає одноріднішим, цей фактор міжнародних економічних зв'язків набуває ще більшої ваги, оскільки інформація про зарубіжні країни стала доступною, а необізнаність у цих питаннях - недопустимою.

Наприклад, хороші манери для британця ґрунтуються на дотриманні формальностей. Недопустимим вважається звернення до людей, яким ви не представлені, а також називати по імені того, від кого ви не отримали відповідного дозволу. Британці рідко тиснуть один одному руки, за винятком якщо зустрічаються вперше. Не прийнято цілувати жінкам руки та говорити їм компліменти типу: "Ця сукня вам дуже пасує". Це розцінюється як неделікатність. Для успішної співпраці з британцями слід мати на увазі, що в Англії, вітаючись, прийнято називати титул чи звання. Але недопустимо нагороджувати титулом себе самого. У США можна почути: "Я доктор Сміт", але в Англії він би сказав: "Я - Джон Сміт". А вже інші звертаються до нього як "доктор Сміт".

Французам властивий крайній націоналізм. Звідси їх небажання вивчати іноземні мови. Вони пишаються своїми національними традиціями, поважають державу та історію своєї країни. Кухня для французів - також предмет національної гордості: вітаються будь-які компліменти з приводу якості страв та напоїв. Не прийнято залишати їжу на тарілці, підсолювати страву за своїм смаком або користуватися спеціями. Це розцінюється як неповага до господарів.

Німці відрізняються працьовитістю, старанністю, пунктуальністю та раціональністю. Спілкуючись з ними, бажано називати титул співрозмовника. Заміжнім жінкам надається титул її чоловіка.

Японців характеризує крайня церемоніальність. Знайомлячись з японцем, слід називати повне ім'я і прізвище, ніколи не обмежуючись лише ім'ям. Якщо є потреба сказати "пане" японцю, називається прізвище і до нього добавляється "сам". Перед тим, як увійти в японський дім, обов'язково треба зняти взуття. Перше привітання - не потискання рук, а довгий, низький уклін.

Різні національні традиції, відмінності у вихованні, культурі зумовлюють і певну специфіку суто ділового етикету. Вчинки та дії, пов'язані з незнанням особливостей національного бізнес-етикету, можуть негативно вплинути на результат ділової взаємодії.

В Англії прошарок бізнесменів незначний і поповнюється переважно з сімей, які займаються підприємницькою діяльністю протягом кількох десятиліть. Бізнесмени-англійці є одними із най-кваліфікованіших у діловому світі, а фінансовому та сировинному секторам британського бізнесу практично немає рівних. Налагодженню економічних зв'язків з англійцями сприяє спільне відвідування видовищних заходів (тенісних турнірів, кінних змагань). Але слід мати на увазі, що в Англії говорити про справи після роботи не прийнято. Важливо також не забувати про знаки уваги тим, з ким ви раніше зустрічалися або вели переговори. Листівка до свята або з приводу дня народження підніме авторитет партнера.

Для французьких бізнесменів характерними є уважність та обережність у прийнятті рішень. У бізнесі вони віддають перевагу знайомствам і зв'язкам. Тому, бажаючи налагодити ділове співробітництво з французами, слід мати рекомендаційні листи. У Франції, прийнято обговорювати справи за обідом чи вечерею. Інколи вас можуть перервати, щоб зробити критичне зауваження чи навести контраргумент. Це не слід сприймати як прояв неповаги - така у них специфіка ведення переговорів.

Німецькі бізнесмени акуратні, пунктуальні та ощадливі. Якщо наші підприємці часто привозять з собою подарунки, то чекати на відповідні дії з боку німецької сторони не варто, оскільки це у них не прийнято. Німці мають звичку розписувати як ділове, так і приватне життя погодинно. Тому бажано пересвідчитись, що партнер занотував день і час наступної зустрічі. Незважаючи на наявність в офісі сторонніх осіб, вони ховають до шафи або сейфа конторське приладдя. Не слід сприймати це як недовіру - це звичайна німецька ощадливість.

Діловий етикет японських бізнесменів суттєво відрізняється від західних норм. Знайомство з представниками японського бізнесу обов'язково починається з обміну візитними картками. Якщо у відповідь на вручену візитку японець нічого не одержить, він може сприйняти це як неповагу. Традиції ділових людей в Японії передбачають уважне ставлення до слів і позиції партнера, недопустимість зауважень чи реплік під час промови співрозмовника. Представник японської сторони може кивати головою під час бесіди, але це не означає його підтримку, а тільки те, що він зрозумів партнера. До суто національної специфіки бізнес-етикету належить також те, що часто японці проводять ділові зустрічі у вечірні години в приватних клубах, барах, нічних клубах і навіть будинках гейш.

Ось які різноманітні чинники, починаючи від норм міжнародного права, особливостей національних законодавств до специфіки ділового спілкування з представниками інших країн, слід враховувати і використовувати для успішної реалізації міжнародного економічного проекту.

У міжнародній сфері діловий етикет загалом відповідає нормам і традиціям, найбільш повно вираженим у дипломатичному протоколі і етикеті. Під дипломатичним протоколом розуміють сукупність загальноприйнятих норм, правил і традицій, яких дотримуються офіційні особи в міжнародному спілкуванні. При цьому дипломатичний етикет, як важлива частина протоколу, регламентує правила поведінки офіційних осіб під час різних заходів, що включають переговори, зустрічі делегацій, візити, бесіди, прийоми і т.ін.

Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів. В основі своїй ці правила поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками не тільки якогось даного суспільства, й різних соціально-політичних систем, існуючих в сучасному світі.

Дипломатичний протокол і діловий етикет мають наднаціональний характер, а тому поширені у сфері міжнародного ділового спілкування.

Основні принципи протоколу відповідають етичним нормам ділового і світського спілкування і включають:

· взаємну ввічливість,

· такт,

· невимушеність (природність, розкутість, але не фамільярність),

· розумність (раціональність)

· обов'язковість.

У цілому, 90 % загального числа найбільших американських компаній розробили власні кодекси етики, значна частина американських шкіл бізнесу включили відповідні курси у свої навчальні програми.

Однією з найпопулярніших форм закріплення ділової етики є проголошення етичних кодексів або кодексів поведінки, які приймає корпорація. Вони є списком заповідей і правил для службовців (не зловживати службовим становищем, не давати хабарів, не приймати подарунків), або декларуванням загальних принципів.

Етичні кодекси розробляються не тільки фірмами. В США існують цехові кодекси, які застосовують групи професійних бізнесменів (спеціалісти з реклами і маркетингу, маклери, брокери, збутовики та ін.). У деяких галузях родинні фірми застосовують галузеві етичні кодекси. Це дозволяє, з одного боку, розробити єдині етичні критерії у певній сфері бізнесу для всіх підприємців, які ведуть власну справу в цій сфері, з іншого, - спрощують виявлення неетичної поведінки конкурентів, створюють конкурентні стимули для підвищення якості виробів.

Дедалі більше американських компаній вводять посаду «посередника зі скарг працюючих». У функції посередників входять дослідження етичних питань, консультації для службовців, аналіз потенційних проблемних галузей. Будь-який службовець корпорації може звернутися до посередника і одержати кваліфіковану консультацію з морально-етичних проблем, які його цікавлять.

Велике значення надається етичній стороні відносин підприємців із споживачами. Мова йде про адекватність реклами товарів, які виробляються фірмами, їх характеристики.

Виховання у працівників таких рис, як чесність, уважність, надійність формує високу культуру обслуговування клієнтів. Пояснюючи думку про підлеглість виробництва інтересам споживача, К. Мацусіта - голова японської корпорації "Мацусіта Денкі"-відмічає, що споживач - король. Роль відданого підлеглого полягає в тому, щоб допомогти королю прийняти правильне рішення. Тоді разом, мудрий правитель і його вірні піддані, зможуть забезпечити процвітання суспільства і нації. Таке кредо багатьох компаній у відношенні до споживача.

Найкращим етичним орієнтиром у всі часи у всіх країнах вважалось «золоте правило» Старого та Нового Заповіту,а також більшості релігій, яке приписує поводити себе стосовно інших так, як ми хотіли б, щоб вони ставились до нас.

Однак у різних національних культурах етичні виміри набувають специфічного забарвлення. Наприклад, для США актуальними є такі етичні проблеми:

1. Внутрішні торговельні проблеми і розвиток соціального маркетингу.

2. Боротьба з хабарами у світлі вимог закону про переслідування зарубіжних підкупів 1977 р.

3. Відродження довіри до контролю діяльності вищого менеджменту корпорацій у зв'язку зі скандалом «Енрон» у 2002 р.

4. Усунення будь-якої дискримінації.

5. Забезпечення права людини на приватне життя.

6. Подолання «МАД-синдрому» (Mergers — злиття, Acquisitions — придбання, Divestitures — позбавлення прав), що загрожує розвитку міжнародного бізнесу.

Саме ці проблеми турбують ділову громадськість США та перебувають у центрі уваги засобів масової інформації.

Як один з численних прикладів неетичного маркетингу можна навести дії однієї з провідних тютюнових компаній світу «Філіп Морріс», яка вводила в оману споживачів, стверджуючи у своїй рекламі, що так звані легкі цигарки менш шкідливі для тих, хто палить. Проти компанії було подано груповий позов до суду штату Іллінойс, згідно з рішенням якого у березні 2003 р. корпорація мала сплатити постраждалим 7,1 млрд. дол. США та штраф 3 млрд. дол. США (Украинская инвестиционная газета, 01.04.2003, с. 24). У зв'язку з подібними випадками постає питання про розвиток соціального маркетингу, що зобов'язує корпорації виявляти і враховувати у своїй діяльності загальнолюдські універсальні цінності та моральні норми. Варто звернути увагу також на законодавче забезпечення інтересів споживачів у США, де перші закони щодо контролю якості м'яса, інших харчових продуктів та медикаментів було прийнято ще в 1906 р.

Опрацьовуючи особливості етики менеджменту у США, важливо звернути увагу на боротьбу з дискримінацією та захистом приватного життя шляхом розробки програм позитивної дії, адаптації персоналу, допомоги працівникам у навчанні і розвитку і т. ін. Оскільки провести чітку лінію розподілу між трудовою діяльністю й особистим життям не завжди можливо, то у випадках незадовільного виконання персоналом своїх службових обов'язків етично налаштовані компанії намагаються виявити причини такої поведінки, щоб випадково не втратити цінних співробітників. З одного боку, обмежується доступ до інформації щодо подій в особистому житті, які впливають на зниження рівня службового виконання. З іншого боку, у разі необхідності для надання допомоги працівнику приводиться в дію розроблена корпорацією програма підтримки.

Сучасний менеджмент пропонує певні заходи щодо забезпечення етичної поведінки:

• провадження етичних норм, що відображають систему цінностей організації;
• організація навчання етичній поведінці всього персоналу;
• надання інформації про випадки як високо-етичної поведінки, так і аморальних вчинків;
• вивчення морального клімату в колективі і взаємовідносин між керівниками та підлеглими.

1. Впровадження етичних норм, які відображають систему загальних цінностей, суспільних уподобань і правил етики працівників в організації. Наприклад, етичними нормативами забороняються хабарі, подарунки, порушення законів, незаконні виплати політичним організаціям, необґрунтовані вимоги, розкриття секретів фірми, використання забороненої інформації.

Західний спеціаліст Тім Граунт-Сміт підкреслює, що інстинкт наживи слід стримувати етичними нормами, створенням високоморального клімату в бізнесі. У розвинутих країнах ці підходи сьогодні переважають. Так, великі корпорації посилено афішують свою турботу про навколишнє середовище, створюють механізми "екологічної безпеки". Особисто це стосується хімічних, нафтопереробних та інших підприємств із шкідливим виробництвом.

Деякі компанії під впливом етичної поведінки відмовляються навіть від вигідної експлуатації робочої сили в країнах, що розвиваються. Наприклад, один із світових лідерів у виробництві одягу компанія "Леві Страусе" нещодавно припинила свої капіталовкладення в економіку Бірми та Китаю через порушення прав людини в цих країнах.

2. Створення комітетів з етики, основне завдання яких - оцінювати повсякденну практику з позицій етики та етичної поведінки. На невеликих підприємствах цю функцію може виконувати спеціаліст з етики бізнесу (наприклад, адвокат з етики).

3. Проведення соціальних ревізій, покликаних оцінювати вплив соціальних факторів на організацію.