Ведение переписки по электронной почте

1. У коммерческого веб-сервера должна существовать система ответов на e-mail письма. Немедленный ответ говорит клиенту о том, что его вниманием дорожат. В ситуации, когда немедленный ответ невозможен, необходимо сообщить пользователю примерные сроки ответа.

2. Для целей организации e-mail-рекламы безукоризненным с этической точки зрения является метод opt-in. Многие маркетологи и активные противники спама полагают, что любое сообщение, рассылаемое не по принципу opt-in, заведомо может считаться спамом. Однако с такой интерпретацией согласны не все эксперты. В рамках данной книги будем считать, что рассылка сообщений по методу opt-out допустима только в исключительных случаях и при условии легкости отказа от их дальнейшего получения.

3. Поскольку для большинства пользователей доступ в Интернет оплачивается повремённо, пересылку значительных объёмов информации следует предварять запросом к адресату и посылать её только с его согласия, т.к. величина оплаты времени, требующегося на приём электронного письма адресатом, может быть существенна.

4. Одним из форматов документов пересылаемых по электронной почте – формат редактора Word. Как известно, файлы, получаемые в результате работы редактора Word, могут служить разносчиками компьютерных вирусов, что может беспокоить адресата письма. Применение формата RTF для пересылки текстов по электронной почте – правило хорошего тона, т. к. снимает проблему компьютерных вирусов, которые в этом формате не передаются. Кроме того, формат RTF является многоплатформенным, что снимает проблему совместимости различных текстовых редакторов и проблему совместимости различных версий редактора Word (Примечание: для пользователей компьютеров фирмы Apple данная проблема не является актуальной).

5. При переписке желательно как можно реже использовать слова и фразы, набранные заглавными буквами: сетевой этикет рассматривает это как разговор на повышенных тонах. Заглавные буквы используются только в том случае, если автор хочет подчеркнуть исключительную важность выделяемого слова. Также важно максимально ограничить использование навязчивых фраз и восклицательных знаков.

6. В письме желательно обращаться к адресату по имени не менее трёх раз. Первый раз – в теме сообщения, второй раз – в приветствии, и ещё раз в тексте письма.

7. В каждом сообщении необходимо указывать свои координаты. Полные координаты включают: имя, адрес, номер телефона, факса, ссылку на веб-сайт и e-mail.

8. Необходимо остерегаться использования спама. Обращаясь к компании директ-маркетинга для рассылки электронных сообщений по спискам адресатов, в первую очередь, надо выяснить насколько востребованными будут рассылаемые компанией письма.

Форумы

1. Участники форумов, образуют своеобразные сообщества, в которых действуют определённые ими правила. Участие в форуме подразумевает принятие его правил. Общее правило для форумов, телеконференций, гостевых книг, чатов и других форм сетевого общения – запрет на рекламные и не относящиеся к теме обсуждения сообщения (off-topic), а также запрет на флейм.

Флейм – неожиданно возникшее бурное обсуждение («словесная война»), в процессе которого участники обычно забывают о первоначальной теме, переходят на личности и не могут остановиться. Обычно флеймы возникают спонтанно, развиваются очень быстро и заканчиваются лишь при вмешательстве модератора или когда все участники окончательно устанут. Это вид спора, в котором не рождается истина – никакого конструктивного результата флейм не даёт.

Модератор –лицо, ответственное за соответствие помещаемых сообщений тематике (листа рассылки, дискуссионного листа, доски объявлений, гостевой книги и т.п.) и контролирующее уровень представленного материала.

2. Если веб-ресурсом используются телеконференции, важно, чтобы темы часто обновлялись и были интересны посетителям. Если это уместно, можно использовать текущие события для дискуссий в чате или на телеконференциях. Начало интерактивного общения входит в обязанности сервера, а не посетителя.

Другие правила, в каждом конкретном случае, могут различаться, поэтому, следует первоначально с ними познакомиться.

Чаты

В предыдущих способах общения по Сети диалог происходит вне реального масштаба времени (асинхронно). Что же касается чатов, то там общение происходит в режиме online, что приближает их к обычным формам человеческого общения. Соответственно правила общения там более похожи на привычные.

1. Если на сайте используется чат, там должна существовать и система, осуществляющая модерирование – мониторинг чата. Это даёт пользователям чувство безопасности и контроля ситуации.

2. Не всегда интересы двух участников чата, затеявших между собой дискуссию, совпадают. Так как в виртуальном пространстве взаимоотношения между людьми, скрывающимися за псевдонимами, ни к чему не обязывают, то в таких случаях обычным делом является разрыв общения и выход из приват-комнаты (специального места для общения) без объяснения причин, и обижаться на это не принято. Так что если собеседнику хочется продолжить общение с кем-либо в чате при следующем выходе в Интернет, то необходимо сказать ему что-то вроде «встретимся позже, до свидания». Выход из приват-комнаты без уведомления собеседника в чатах однозначно воспринимается как сигнал «ты мне не интересен».