Мнения потребителей

♦Ярешил рефинансировать кредит с тем же самым банком, который предо­ставил мне исходную ссуду, ошибочно полагая, что смогу сэкономить немного времени иденег. Теперь обработка моего кредита у вас занимает на два месяца больше, чем в другом банка, а денег, которые я сэкономил на закры­тии, мне едва хватило на покрытие прибавки к более высокому месячному платежу по ипотечному кредиту.

♦ Я только что получил звонок от кого-то из вашего банка, утверждающего, что я просрочил платежи по ипотечному кредиту. Как они могут быть про­сроченными, если вы автоматически снимаете деньги с моего счета?

♦ Как вы можете предлагать делать все в письменном виде или по почте? Если бы вы мне позвонили и задали эти вопросы вместо того, чтобы посылать бланки для заполнения, дела бы шли гораздо быстрее.

♦ Если я не делал никаких пристроек к своему дому и ничего не добавил к своей недвижимости, которую вы оценивали в прошлом году, да вы к тому же еще име­ете доступ к моим данным о налогообложении, почему же вам необходимо про­водить новую оценку? Вам, ребята, видимо, нравится усложнять себе работу?

♦ Я никогда не знаю, кому мне нужно позвонить по определенным вопросам. У вас так много сотрудников, работающих с моими документами. Я все пони­маю, но мне приходится повторять одно и то же десятку разных людей.

♦ Уходит так много времени на утверждение моего запроса о ссуде, что срок действия моего кредитного отчета, отчета об оценке стоимости имущества и окончательной проверки успевает закончиться. Я думаю, что это вам нуж­ны новые отчеты, а не мне.

♦ Я приехал в ваш офис сегодня лично, чтобы привезти документы поверен­ного, с надеждой вернуть их с вашей подписью и добавить что-либо еще в пакет по закрытию кредита. Специалист по кредитам сказал, что агент, по­гашающий ссуду, не сможет рассмотреть мои документы вплоть до утра, на которое назначена дата закрытия, и если вдруг он натолкнется на какие-либо препоны, погашение ссуды может быть отложено. Я потратил по­ловину рабочего дня, чтобы дождаться погашения ссуды, а «назначение на другую дату» оказалось просто неудобным. Я, конечно, понимаю, что у вас много работы, но нельзя же вести дела таким образом.

♦ Я получил сегодня письмо от одного из ваших специалистов по выплатам кредита вместе с кипой бланков, которые я должен заполнить, чтобы объяс­нить, как я собираюсь осуществлять мои платежи по ипотечному кредиту. Я уже написал все это, оформляя погашение ссуды, - вы, видимо, не читае­те свои собственные отчеты? Я беспокоюсь, что если я заполню эти бланки второй раз, вы также дважды снимите платеж с моего счета.

Вопросы

1. Определите шаги процесса рефинансирования. Какова цель каждого шага?

2. Разработайте схему работы каждого шага процесса. Отметьте неудачные момен­ты и, где возможно, укажите время выполнения каждого шага.

3. Есть ли какие-либо шаги, которые, по вашему мнению, нужно исключить? Какие шаги создают ценность услуги для клиентов?

4. Как можно улучшить общий процесс?

5. Какие принципы по разработке и созданию услуг банк может использовать для улучшения своей услуги? Какие принци­пы, по вашему мнению, необходимо применить в банке?

6. Какие концепции и инструменты, рекомендованные для создания качества и ценности в сфере услуг, банк использовал при создании своей системы обслуживания? Какие концепции и инструменты, по вашему мнению, сле­дует использовать в банке?