Способы решения конфликтных ситуаций

К настоящему времени специалистами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся, поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств его разрешения, а также управления им. Поэтому, я думаю, будет весьма полезно обратиться к некоторым из разработок, имеющимся в арсенале психолого-управленческой науки.

Вначале речь пойдет о действиях самих участников конфликта, а затем — о роли посредника, которым, может быть любой человек, в том числе и руководитель.

Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор стратегии поведения. К. Томас определяет стратегию поведения в конфликте как основную направленность поведения оппонентов на учет своих интересов и интересов других участников конфликта. Выделяют две основные стратегии:

партнерство — ориентация на интересы оппонента, учет его потребностей. Стратегия согласия, поис­ка и приумножения общих интересов. «Наш интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны» — это принцип сторонни­ков партнерской стратегии поведения;

напористость — ориентация на свои интересы, реализация собственных интересов за счет другого: участники — это противники, цель — победа любой ценой и поражение противника. Сторонники стратегии напористости нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения.

Совмещение выраженности обеих стратегий образует пять основных тактик поведения в конфликте:

Конкуренция заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения.

Компромисс заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки.

Уступка означает, что стороны действуют совместно, но при этом не пытаются отстаивать собственные интересы в целях сглаживания отношений.

Избегание обычно реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон, либо стороны просто не желают тратить время и силы.

Сотрудничество приводит к тому, что стороны находят наиболее приемлемое решение, превращаются из оппонентов в партнеров.

Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов:

1) адекватности восприятия конфликта,

2) открытости и эффективности общения,

3) создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества,

4) определения существа конфликта.

Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется ввиду достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка - как собственных действий, намерений, позиции, так и поступков, намерений, позиции оппонентов. А получить точную оценку, прямо скажем, очень нелегко.

Следующий фактор — открытость и эффективность общения противодействующих сторон. При этом стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоций, честно высказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация уменьшает вероятность поздних взрывов и скрытого возмущения. Кроме того, она способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Однако применительно к участникам конфликта слово «доверие» звучит даже как-то несколько странно. Некоторым трудно понять, как можно сотрудничать с человеком, с которым конфликтуешь. Тем не менее, это так. Ведь фактически любая конфликтная ситуация проблемна, и, значит, говоря о ее разрешении, мы должны иметь в виду решение проблемной ситуации. И поскольку в межличностном конфликте участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия (или, если быть более точным,— противодействия).

И, наконец, о последнем упомянутом выше факторе конструктивного разрешения конфликтов — определении существа конфликта. Для того чтобы суметь это сделать, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения.

Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и своего рода люди со стороны — посредники. И, нужно заметить, этим последним порой удается сделать гораздо больше, чем представителям конфронтирующих сторон. Почему же так происходит?

Американские психологи пришли к следующему заключению. Оказывается, для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно, скорее всего, в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки, что называется, «сохранить лицо». (Очень часто человек не делает уступок другим людям, чтобы считать себя «сильной личностью».)

Если в процесс разрешения конфликта включается посредник, возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок (даже преимущественно в пользу одного из соперников) конфликтующие стороны идут на них, адресуясь не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации), но отнюдь не противной стороне. Таким образом, чисто психологические шаги противоборствующих участников конфликта навстречу посреднику означают не уступку ему (и уж тем более друг другу), но скорее демонстрацию готовности сотрудничать с ним (а, следовательно, и друг с другом) в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым «правилам игры».

Как видим, роль посредника отнюдь не формальное приложение к ситуации конфликта, а весьма важный фактор ее разрешения. И вполне вероятно, что по плечу она далеко не всякому. Тем не менее, руководителям необходимо быть готовыми к «проигрыванию» именно этой роли и вот почему.

В интересах эффективности функционирования коллектива руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутриколлективные конфликты, принимая ту или иную сторону. Разумнее всего, пожалуй, ему находиться как бы «над схваткой». Однако не в позиции стороннего наблюдателя (это делает организационный процесс неуправляемым), а в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений, пытающегося влиять на происходящие события. Ну, а для этого весьма подходящей является роль посредника. Кроме того, успешная реализация посреднической функции, несомненно, повысит его психологический авторитет, что, как мы уже знаем, весьма немаловажно в повседневной управленческой работе.

И в заключение буквально несколько слов о последствиях межличностного конфликта. Они, как известно, могут быть самые разные: раскол или, напротив, сплочение коллектива, укрепление или ослабление позиции руководителя, выдвижение умелых посредников или поиск «козлов отпущения» и т. д. Прекрасно, когда люди выходят из конфликта, обогащенные новым пониманием жизни и себя, осознанием ценности человеческих отношений, но печально, когда итог конфликта — душевные раны и ожесточение.