Виды писем

По содержанию и назначению письма могут подразделяться:

– инструктивные;

– гарантийные;

– информационные;

– рекламные;

– коммерческие;

– рекламационные;

– письма-запросы;

– письма-извещения;

– письма-приглашения;

– письма-ответы и др.

Письма инструктивные (директивные) исходят из государственных или муниципальных органов власти и управления и содержат, как правило, рекомендации, указания, разъяснения по вопросам отчетности, налогов, экологии и т.п.

К информационным письмам условно относятся письма, содержащие сообщения, просьбы, напоминания, предложения.

Письмо-извещение посылается из вежливости (благодарности за скорый ответ, выражение готовности к сотрудничеству и т.п.) или же в качестве вполне определенного информационного сообщения. Под таким письмом вполне достаточно подписи референта или секретаря. В письмах извещениях чаще всего используются следующие фразы:

1. Сообщаем Вам, что…

2. Ставим Вас в известность, что…

Письмо-просьба формулируется кратко и точно. Если есть необходимость дать некоторые пояснения, сделайте это по возможности сжато. Непременно подчеркните личную заинтересованность и заранее поблагодарите за ее исполнение. В ряде случаев письмо целесообразно закончить припиской: "Заверяем Вас, что представленная Вами информация будет использована строго конфиденциально". Письма-просьбы начинаются фразами:

1. Пожалуйста, сообщите…

2. Просим оплатить в течение банковских дней…

3. Мы будем благодарны, если Вы…

Образец письма-просьбы см. в прил. 3.21.

Письмо-напоминание направляется в тех случаях, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта своевременно получить желаемый результат. Его цель – тактично напоминать о необходимости выполнить взятые обязательства. И лишь при крайне обострившейся ситуации можно намекнуть на санкции, которые могут затем последовать. Напоминание чаще формулируется следующим образом:

1. Напоминаем Вам, что…

2. По истечении срока предложение фирмы теряет силу.

В письмах-предложениях используют фразы:

1. Мы рады предложить Вам…

2. Предлагаем Вам…

3. Мы можем рекомендовать…

4. Мы уверены, что Вы заинтересуетесь…

Рекламные письма содержат рекламу, цены предлагаемых товаров, услуг. Используют при составлении текста те же фразы, что и в письмах-предложениях.

Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении контрактов. Они представляют собой обращения покупателей к продавцам с просьбой дать подробную информацию о товарах, услугах и/или направить предложение (оферту) на поставку товара, ответы продавцов, рекламации, ответы на рекламации, кредитные письма и т.п.

В рекламационных письмах предприятия требуют изменения убытков, нанесенных из-за невыполнения или нарушения условий контракта другой стороной (контрагентом). Рекламация должна иметь копии документов, подтверждающие такие факты. Оформляются подобные копии в виде приложения к основному документу (рекламации) (прил. 3.18, 3.19).

Письмо-претензия близко к рекламации, хотя и не имеет столь явно выраженного характера. Это как бы официальное предупреждение. В нем должны содержаться следующие данные: основания для предъявления претензии, сами претензии, конкретные требования стороны, предъявляющей претензии (замена некачественной продукции, уценка, возмещение убытков и т.п.).

Письмо-извинение. Время от времени возникает необходимость послать письмо, содержащее извинения по какому-либо поводу. Обычно такое письмо содержит изложение причин, но которым внезапно что-то срывается: важная встреча, участие в конференции, присутствие на торжественном мероприятии и т.п. В ряде случаев такое письмо направляется после предварительного уведомления по телефону.

Циркулярные письма. Их цель – довести информацию одного и того же содержания в несколько адресов (например, дочерним фирмам, филиалам). Рассылаются такие письма руководящей (головной) организацией за подписью руководителя по общим вопросам. При этом личная подпись обязательна лишь на первом экземпляре, а на остальных – факсимиле.

Обращение в каждом из таких писем стандартное. Меняется только основной текст. Все экземпляры писем, остающиеся в делах организации, должны иметь подлинные подписи должностных лиц. Любое из этих писем можно отправить по почте, но идти оно будет долго, и его получение адресатом не гарантировано. Надежнее воспользоваться услугами международной курьерской почты. В этом случае Вы можете быть совершенно уверены в том, что оно дойдет и будет вручено под расписку в точно указанное время.

Письма-приглашения могут адресоваться конкретному лицу либо нескольким лицам или массовому адресату. В таких письмах используются фразы:

1. Просим принять участие в…

2. Приглашаем Вас…

3. Мы рады пригласить Вас…

В некоторых случаях составляются сопроводительные письма, когда направляемый адресату основной документ требует дополнительного пояснения. В сопроводительном письме указывается, с какой целью направляется основной документ, что с ним необходимо сделать и в какие сроки. Если же сопроводительные письма не несут смысловой нагрузки, то их составлять не следует, т.к. в этом случае они становятся ненужной формальностью.

Гарантийное письмо является особой формой письма и направляется как обязательство оплаты за покупку, услуги и т.п. В нем указывается конкретно вид операции, которую предстоит произвести. Заканчивается письмо фразой: "Оплату гарантируем. Наш расчетный счет (указываются полные банковские реквизиты) и обязательно имеет две подписи: руководителя и главного бухгалтера.

При заключении контрактов с иностранными партнерами используются кредитные письма (L/C – Letter of credit), в которых продавец просит предоставить гарантийное письмо из банка покупателя с номером валютного расчетного счета и гарантиями банка оплаты покупателем товаров или услуг.

В письмах-запросах предприятие просит разъяснить какой-либо факт или действие и побуждает фирму-контрагента (или государственную организацию) дать ответное письмо.

Письмо-подтверждение чаще всего является гарантией данных ранее обещаний или уже оговоренных условий. Такое письмо выполняет не столько юридическую, сколько моральную функцию – выражает готовность поддержать предложения адресата. Нередко оно служит подтверждением своевременного получения документов, материальных ценностей, договорных бумаг. В письмах-подтверждениях можно использовать такие фразы как:

1. Концерн подтверждает получение…

2. Подтверждаем, что партия ТНП получена…

Образец письма см. в прил. 3.20.

Письмо-отказ – это ответ на претензию клиента или партнера. Правильно написанное, оно помогает, несмотря на отказ, поддерживать нормальные отношения с клиентом. Начало письма должно нести нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Затем идет объяснение причин отказа. Концовка должна быть позитивной. Даже если невозможно удовлетворить высказанную претензию, следует выразить готовность к продолжению сотрудничества.

Письма-отказы и письма-предупреждения начинаются фразами:

1. К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам…

2. К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу в ближайшее время мы не можем…

3. К сожалению, мы не можем принять Ваше предложение из-за…

4. Фирма оставляет за собой право обратиться, если Вы…

5. Задержка поставок может привести к…

6. Данные Вами обещания, к сожалению, не выполняются, поэтому мы вынуждены…