Невербальное поведение клиентов в ходе интервью

Выделение. В случае выделения обычно используются краткосрочные и энергичные жесты, аккомпанирующие конкретное вербальное сообщение. Эти жесты обычно связаны с содержанием как по продолжительности, так и по энергичности. Клиент обычно не осознает употребление этих жестов, так как они краткосрочны и связаны с конкретными элементами вербального содержания.

Фасилитация (облегчение). Жесты часто используются в целях повышения ясности. Обычно это движения всей руки или только кисти. Клиент прибегает к ним, когда чувствует, что не находит слов или что его вербальное выражение неадекватно. Типичные жесты - движения всей руки или только кисти, направленные вверх и от себя (как будто клиент пытается таким образом “выпустить слова наружу” и ускорить коммуникацию). Как правило, клиент не осознает употребление фасилитирующих жестов, если не привлечь к этому его внимание.

Изображение. Иногда клиент желает продемонстрировать, что именно он имеет в виду, и может сделать это только с помощью жеста. Такой жест представляет собой пример или изображение темы высказывания. Изобразительные жесты, как правило, осознанны и используются намеренно, в дополнение к вербальной коммуникации.

Демонстрация аффекта. Клиент может намеренно прибегать к невербальному поведению, чтобы продемонстрировать свои чувства. Такое поведение интенционально и полностью осознанно клиентом. Пример - использование мимики и особого выражения лица с целью выразить эмоциональную реакцию на обсуждаемую тему.

Осознанное открытие. Клиент может сознательно производить жесты, которые он считает просто привычными; их основное намерение редко осознаётся. В таких случаях клиент осознает свои действия, но не осознает мотивацию. Такие формы поведения часто выполняют успокаивающую функцию (например, клиент крутит в руках кольцо, постукивает карандашом по столу или производит другие привычные нервные жесты).

Неосознанное открытие. Жесты, которые отражают поведение, мотивированное напряженностью, и которых клиент совершенно не осознает являются чаще всего критическими формами невербального поведения. В ходе беседы клиент в большей степени озабочен вербализацией содержания, чем невербальным поведением. Во многих случаях невербальное поведение обусловлено напряженностью во время интервью. Наблюдая за бессознательно мотивированными жестами, можно обнаружить широкий диапазон потенциальных источников того или иного невербального поведения. В число таких возможных источников входят чувства, которые клиент испытывает по отношению к самому себе, к консультанту, к ситуации или к теме беседы. Эти жесты могут появляться постоянно или повторяться в течение достаточного длительного промежутка времени.

В своём дополнительном исследовании Каган и коллеги обратили внимание на уровень интенсивности чувств клиента, а также на то, в какой степени невербальное поведение соответствовало выраженным клиентом чувствам. Исследователи полагали, что для консультанта может быть полезным общее осознание высокого, среднего или низкого уровня аффективной интенсивности невербального поведения. Измерение конгруэнтности определяет, соответствуют ли друг другу высказывание и характер переживаемого аффекта или же между ними наблюдается расхождение. По-видимому, можно выделить два основных типа расхождений. Либо высказывание сходно с переживаемым аффектом, но отличается от него по степени интенсивности, искажая последнее в сторону занижения или завышения силы эмоции; либо же вербальное высказывание выражает эмоцию, совершенно отличную от переживаемого аффекта. Второй тип расхождений свидетельствует об отрицании ситуации.

Консультант должен осознавать связь между вербальным сообщением и невербальной коммуникацией. Иногда эти две формы коммуникации соответствуют друг другу; но иногда невербальная коммуникация отрицает или искажает то, что было выражено вербально.

Модель Экмана

Экман (Ekman , 1973) на основе проведенного им исследования предложил общую теорию невербального поведения, включающую в себя модель и категории, помогающие описать формы невербального поведения. Прежде всего Экман перечислил те превалирующие обстоятельства, которые должен учитывать консультант при наблюдении за невербальной коммуникацией.

1. Внешние условия (например, окружающая обстановка) и другие обстоятельства (например, эмоциональный тон взаимодействия).

2. Соотношения невербального поведения с вербальным (например, для чего используется невербальное действие: для иллюстрации, дополнения, повторения или отрицания?).

3. Уровень осознавания клиентом того факта, что он производит или произвел некое невербальное действие.

4. Намерение клиента выражать свои чувства невербальными средствами.

5. Внешняя обратная связь (как поступает консультант с информацией, которую предоставляет ему клиент?).

6. Тип сообщаемой информации (Какой характер она носит: уникальный или общий?).

Категории невербального поведения. Экман выделил пять категорий невербального поведения. Первая категория - эмблемы. Сюда входят такие действия или позы, смысл которых можно передать вербально с помощью одного-двух слов. Эмблемы обычно имеют общее для большинства людей значение и используются преднамеренно в целях передачи определённого сообщения (как, например, поднятые в форме буквы V два пальца).

Вторая категория - иллюстраторы, которые обычно непосредственно аккомпанируют речи и выполняют функцию пиктограмм, повышая наглядность вербального изложения.

Третья категория - выразители аффекта - включает в себя всю мимику. Выражение лица сообщает больше информации о переживаемых эмоциях, чем телесные движения. Хотя существуют социально усвоенные и основанные на культурных традициях правила мимического выражения эмоций, теория Экмана предполагает, что выражения лица, соответствующие так называемым первичным эмоциям (счастью, удивлению, гневу), достаточно схожи между собой во всех культурах и легко узнаваемы. Сообщения, передаваемые с помощью выразителей аффекта, привлекают к себе больше внимания, чем сообщения, выраженные другими способами невербальной коммуникации. Адресант часто использует их намеренно, а адресат нередко прямо комментирует полученную таким образом информацию.

В четвертую категорию - регуляторы - входят такие формы поведения, которые регулируют течение разговора между двумя индивидами. Широко распространенный регулятор - кивки головой. В теории Экмана утверждается, что регуляторы зависят от национальности, социального класса и культуры и что их ошибочное употребление и неверная интерпретация являются распространенными и с трудом осознаваемыми причинами непонимания между представителями различных групп людей.

Пятая категория - адапторы - включает такие формы невербального поведения, которые являются сокращенными вариантами неких действий, усвоенных еще в раннем детстве и служивших для удовлетворения определенных потребностей. Выделяется три подтипа адапторов: само-адапторы, альтер-адапторы и объект-адапторы. Такой само-адаптор, как потирание рукой уголка глаза, первоначально возник с целью вытирать слезы, но позднее стал использоваться для выражения чувств обиды или печали. Само-адапторы часто имеют форму прикосновений к голове и лицу. Альтер-адапторы обычно имеют форму движений рук в пространстве, а не в контакте с телом. Альтер-адапторы возникли на основе попыток управления межличностными контактами в раннем детстве и представляют собой сокращенные варианты тех форм поведения, которые использовались для защиты от нападения или для отстранения от чего-либо неприятного. Объект-адапторы - это фрагменты форм поведения, усвоенных для исполнения таких задач, как курение, машинопись или перетасовка карт. Они используются в тех случаях, когда какой-то аспект взаимодействия с собеседником стимулирует воспроизведение подобных форм поведения.

Невербальная «утечка» информации и признаки лжи. Каким образом на основе невербального поведения можно заметить, что человек старается обмануть других людей или самого себя? Иногда клиент намеренно лжет. Экман называет такие ситуации ложными взаимодействиями и пытается провести границу между самообманом и обманом других.

Выделяется три характеристики, отличающие ложные взаимодействия от других форм социального взаимодействия. Одна из них - собственно ложь; иными словами, осознанное сосредоточение на обмане, по крайней мере, со стороны одного из собеседников. Вторая характеристика - наличие скрытого или явного соглашения между собеседниками о том, что они будут сообщниками или антагонистами в обмане. Третья характеристика - принятие роли лжеца, либо детектива. Например, клиент, беседуя с консультантом, может пытаться ввести его в заблуждения относительно какого-либо аспекта своего поведения. Консультант может решить либо сотрудничать с ним в этом процессе, либо выступать в качестве антагониста, чтобы разоблачить несоответствия в рассказе клиента. Наблюдая невербальную “утечку” информации, указывающую на обман, консультант должен обратить внимание как на вербальное, так и на невербальное поведение клиента. Вербальное поведение заключает в себе ложное сообщение, а невербальное поведение усиливает и обогащает его. По сути, клиент лжет на словах, и действия его должны соответствовать этим словам.

Наблюдая за клиентами в целях развития теории невербального поведения, консультанты должны отметить, что лицо, руки и ноги выражают различный объем информации и в различной степени получают обратную связь. Лицо лучше всего выражает информацию и привлекает к себе больше всего внимания. Ноги и ступни ног хуже всего передают информацию, поскольку время трансмиссии у них велико, а репертуар весьма ограничен. Руки, так сказать, занимают среднее место. Следовательно, лицо лжет лучше всего, руки - несколько хуже, а ноги почти не умеют лгать. А значит, ноги - главный источник «утечки» информации об обмане: движения ног относительно редко используются намеренно. Среди движений рук чаще всего обман выдают само-адапторы: например, клиент, весело болтает и улыбается, в то же время пытается избавиться от заусеницы или сжимает кулаки. Выдавать ложь могут также объект-адапторы (например, нервное поигрывание карандашом). Теория Экмана подтверждается его исследованиями: при просмотре фильмов люди не могут различить, лжет персонаж или говорит правду, если наблюдают только за его лицом, но если видно тело, обман распознается довольно легко. Лгущий человек использует больше само-адапторов. Частота само-адапторов, прикосновений к лицу или голове, возрастает, когда человек ощущает тревогу или дискомфорт. Частота жестов-иллюстраторов возрастает, когда говорящий затрудняется в подборе выражений, а также зависит от степени эмоциональной вовлеченности человека в то, что он говорит.

Различные формы невербального поведения используются для выделения или акцентирования вербального сообщения, для усиления какой-либо части сообщения, для объяснения молчания, для добавления новой информации к высказыванию или для искажения вербального сообщения. С помощью теоретических моделей консультанту легче понять вклад невербального поведения в консультативные отношения. Чувствительность к невербальным сообщениям требует концентрации и развивается в процессе тренировки.

Изучению важности невербальный намеков посвящено несколько исследований. Клейборн (Claiborn, 1979) в ходе исследования вербальных вмешательств и невербального поведения обнаружил, что клиенты воспринимают использование интерпретации в качестве признака компетентности консультанта, а вербальным перефразировываниям доверяют в меньшей степени. Точно так же они воспринимали экспрессивное невербальное поведение консультантов (вокальную вариативность, лицевую экспрессию, зрительный контакт и жесты). И наоборот, привлекательность и компетентность консультантов, чье невербальное поведение было сравнительно не экспрессивным оценивалось ниже.

Собелман (Sobelman, 1973) и Лакросс (LaCrosse, 1975) сообщили, что клиенты воспринимают аффилиативные формы невербального поведения как более теплые и привлекательные. В категорию аффилиативных форм невербального поведения были зачислены улыбки, кивки, движения кистей рук, зрительный контакт, направление плеча к клиенту под углом 90° и наклон корпуса тела вперед под углом 20°.

Проводилось также несколько исследований кинесического невербального поведения. Шпигель и Махотка (Spiegel, Machotka, 1974) обнаружили, что позы с открытой позицией рук оцениваются как холодные, отталкивающие, застенчивые и пассивные, тогда как позы с умеренно открытыми позициями рук оценивались как теплые и принимающие. Позы с чрезмерно открытыми позициями рук оценивались как нескромные и эксгибиционистские. Смит-Хайнен (Smith-Hanen, 1977) подтвердила, что поза со скрещенными руками - самая холодная и в меньшей степени характерна для эмпатической установки. Она также исследовала различные варианты положения ног с точки зрения «теплоты» и «эмпатии» и установила, что самой холодной и наименее эмпатичной является поза со скрещенными ногами, при которой лодыжка одной ноги лежит на колене другой ноги; однако поза, при которой колено одной ноги лежит на колене другой ноги, а также поза, при которой человек сидит «с ногами» на диване или в кресле, не оценивались как холодные и менее эмпатичные.

Уаксер (Waxer, 1977) исследовал возможности определения тревоги по различным элементам невербального поведения. Полученные им результаты в целом поддерживают теорию Экмана. Участникам исследования удавалось определить наличие тревоги и её интенциональность по одним только невербальным признакам. Самыми важными невербальными намёками, позволявшими установить наличие тревоги, были положение кистей рук, взгляд, положение губ и положение корпуса тела. Для клиентов, испытывавших тревогу, были характерны нервные движения кистей рук и нехарактерны сигнальные жесты; также для них был характерен менее продолжительный зрительный контакт с собеседником; они реже улыбались и держали корпус тела более напряженно. Это исследование подтвердило не только то, что более явственную «утечку» правдивой информации дает тело, а не лицо, но и то, что переживающие тревогу клиенты чаще использовали само-адапторы и иллюстраторы. Кроме того, обнаружилось, что наблюдатели, оценивавшие уровень тревоги клиентов, были сосредоточены в большей степени на движених рук, чем на иных формах невербального поведения. Другие области тела (например, ноги и ступни), по-видимому, реже привлекают к себе внимание наблюдателя.

Известно, что между клиентом и консультантом могут возникнуть коммуникативные затруднения по причине классовых и культурных различий. В определенной мере эти затруднения могут быть вызваны особенностями невербального поведения и присущими индивидам формам ведения беседы. Объем личного пространства, необходимый для комфортного самочувствия, неодинаков для представителей различных культурных групп. И консультант, и клиент могут неверно истолковать сокращение или увеличение физической дистанции. Значение визуального контакта не менее важно: Англо-Американцы используют зрительный контакт для того, чтобы подтвердить, что они слушают, однако в других культурах прямой взгляд и попытка уклониться от прямого зрительного контакта имеют иной смысл. В некоторых культурных группах принято наблюдать за собеседником периферическим зрением и избегать прямого зрительного контакта; а в некоторых культурах уклонение от зрительного контакта служит признаком уважения и почтения к собеседнику. Консультант может неверно истолковать невербальное поведение клиента, происходящего из иной культурной группы. Конвенциональный нормы ведения беседы также зависят от культурных традиций, равно как и способы приветствия, обращения друг к другу и т.д (Sue & Sue, 1977).

ЛИТЕРАТУРА

Акишина А.А.,Кано Х., Акишина Т.А. Жесты и мимика в русской речи. – М., 1991.

Атватер Иствуд Я вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. – М. 1988. С. 64 – 74.

Бороздина Г.В. Психология делового общения. –М. 1998. – 224 с.

Горелов Н.И. Невербальные коммуникации. – М.,1980.

Изард Кэрролл Е. Эмоции человека. – М. 1998.

Квиллиам С. Тайный язык жеста и взгляда. Пер. с англ. – М., 1998.

Кроль Л.М., Михайлова Е.Л. Человек-оркестр: микроструктура общения. – М. 1993.

Лабунская В.А. Невербальное поведение. – Ростов на Дону. 1986.

Лабунская В.А. Проблема обучения кодированию- интерпретации невербального поведения // Психол. журн. 1997. Т.18. № 5. С. 84- 94.

Леонтьев А.А. Психология общения. – М. 1999.

Ниренберг Джеральд, Калеро Генри. Читать человека – как книгу. – М. 1990. С. 7 -34.

Панферов В.Н. Восприятие и интерпретация внешности людей// Вопросы психологии - 1974, № 2.- с. 50-57

Пиз А. Язык жестов. – Воронеж. 1992.

Росс Л., Ниссбет Р. Человек и ситуация. Уроки социальной психологии. Пер. с англ. – М., Аспект Пресс, 2000.

Трусов В.П. Выражение эмоций на лице (по материалам работ П. Экмана) // Вопросы психологии. - 1982. - № 5. - с. 144 - 147.

Фейгенберг Е.И., Асмолов А.Г. Некоторые аспекты исследования невербальной коммуникации: за порогом рациональности// Психол. журн. 1989.N 6. C.58 - 65.

Фейгенберг Е.И., Асмолов А.Г. Культурно - историческая концепция и возможности использования невербальной коммуникации в восстановительном воспитании личности // Вопросы психологии. 1994. N 6. C. 74-79.

Хансен Дж., Стевик Р., Уорнер Р. Невербальная коммуникация в консультировании // Журнал практической психологии и психоананлиза. 2000. №2.