Подготовка к деловой беседе

Деловая беседа, несомненно, является одним из наиболее часто используемых видов коммуникативного взаимодействия в профессиональном общении социального работника. Существует несколько основных видов деловых бесед, и каждый из них имеет свои особенности. Назовем эти виды:

· беседа при приеме на работу,

· беседа при увольнении,

· беседа с клиентом (группой)

· беседа при консультировании (делегировании),

· деловые переговоры.

Каждый из видов имеет собственный психологический «сценарий» проведения, цель и назначение. Однако все они являются разновидностями коммуникативного взаимодей­ствия, и потому существуют некоторые общие принципы и правила их организации и проведения. Раскроем их.

1.Подготовка к деловой беседе

Готовность к деловой беседе, даже если эта беседа имеет оперативный характер, дает вам психологическое преимущество. При этом, чем мень­ше времени занимает сама беседа, тем важнее обеспечить это психологическое преимущество. Если мы хотим, чтобы де­ловая беседа стала формой профессионального общения, взаимодействием (и взаимодействием эффективным!), мы ни в коем случае не должны игнорировать ее подгото­вительный этап. Время, потраченное на подготовку к бе­седе, никогда не бывает потраченным зря.

Предлагаемые ниже вопросы позволят вам подготови­ться к деловой беседе, потратив на это минимум времени (но не меньше и не больше, чем необходимо).

Вопросы для подготовки к деловой беседе

Четко ли вы представляете цели беседы? (Видите ли
конкретный результат?) Или, другими словами: что вы хо­тите в конце беседы?

Как можно будет оценить этот результат? Как вы уз­наете, достигли вы желаемого или нет?

Какими могут быть цели и мотивы вашего собесед­ника?

Какие средства вы имеете для достижения постав­ленной цели?

Какую позицию по отношению к собеседнику вы займете в ходе беседы? Будет ли она оптимальной для до­стижения цели?

Как, какими средствами вы донесете до собеседни­ка свою позицию?

Как, с помощью, каких средств вы узнаете установки и позицию партнера по общению?

С какими коммуникативными барьерами можете столкнуться?

Как подстраховать себя и снизить вероятность про­ явления этих барьеров?

Если в ходе беседы возникнут противоречия, как вы их будете снимать?

Если собеседник вам неприятен, как вы настроите себя на терпимость к нему?

Какие способы психологического воздействия вы бу­дете применять?

Какую аргументацию предложите собеседнику?

Что вы будете делать, если возникнет конфронтация, партнер прибегнет к манипуляции или использует нечест­ные приемы?

Как обеспечите согласование мнений?

Насколько (в какой степени) будете раскрывать свою позицию?

Как вы будете управлять атмосферой разговора?

Как вы будете управлять собой, если партнер своими репликами (или поведением) вызовет у вас раздражение?

Каковы интересы вашего партнера?

Чего ни в коем случае нельзя допускать в этой беседе?
Конечно, при подготовке к беседе далеко не всегда можно дать ответы на все поставленные вопросы. Но это и не обязательно. Ответьте хотя бы на те из них, на кото­рые можете, и это даст вам некоторые психологические «козыри»:

а) вы будете психологически настроены на деловую беседу;

б) вы заранее будете знать возможные слабые места вашего собеседника (и свои собственные).

7.2.Принципы и правила проведения деловой бе­седы

Психологическая подготовка к деловой беседе и настрой на партнера — дело очень важное, но не решаю­щее. Результат зависит от вашей подготовленности, но определяется тем, как вы построите сам разговор. Для того чтобы не совершать очевидных ошибок в построении беседы, психологи предлагают воспользоваться следую­щими основными принципами.

Принципы проведения деловой беседы

1. Рациональность. В ходе беседы необходимо вести себя сдержанно, даже в том случае, если партнер проявляет эмоции. Почему? Во-первых, неконтролируемые эмо­ции всегда отрицательно сказываются на решении. Во-вторых, существует психологическое правило, кото­рое гласит: «В дискуссии побеждает тот, кто более споко­ен». Спокойствие и рациональность — лучший ответ на всплеск эмоций со стороны партнера.

2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Ведь он пытается объяснить вам свою позицию, довести до вас свое мнение. Но из-за вашего невнимания к его точке зрения не может достичь цели. А это вызывает раздражение и может привести к тому, что собеседник не поймет вашу позицию. Помните: прежде чем влиять на позицию партнера по общению (а изменить ее в нужном направлении — ваша цель!), следует ее понять.

3. Внимание. Установлено, что в процессе беседы уровень концентрации внимания колеблется. И это происходит даже тогда, когда отсутствуют отвлекающие факторы. Концентрация и внимание на протяжении беседы неодинаковы. Психика человека устроена таким образом, что в процессе получения информации ему время от времени требуются перерывы. В эти моменты внимание непроизвольно рассеивается, и ваш собеседник на несколько минут как бы «выпадает», выключается из разговора. В такие моменты следует вербально или невербально привлечь его внимание, восстановить разорванный контакт. Лучший способ для этого — задать вопрос: «Вы меня слушаете?»

4. Достоверность. В беседе не следует давать ложную информацию даже тогда, когда это делает собеседник. Иначе тактический выигрыш (а он иногда бывает) может обернуться стратегическим поражением.

5. Разграничение. Установление границы между собесед­ником и предметом разговора — очень важный психологи­ческий принцип. В процессе общения мы зачастую отожде­ствляем то, что говорит партнер, с ним самим (его личност­ными качествами) или даже с нашим отношением к нему. Приятная информация, сообщенная неприятным собесед­ником, теряет половину своей привлекательности. Наше личное отношение к человеку, которого мы недолюбливаем, часто затрудняет объективную оценку информации, им со­общаемой. Чтобы этого избежать, обращайте внимание, прежде всего на то, что именно вам сообщается, а не на то, кто и как сообщает. Короче говоря, отделение фактов от мнений (оценок), а мнений от эмоций является принципом построения конструктивной беседы.

Названные принципы проведения деловой беседы но­сят достаточно общий характер. Специалисты в области психологии общения конкретизировали их и составили правила проведения деловой беседы. Эти правила можно было бы назвать «техникой безопасности» при деловом общении.

Правила проведения деловой беседы

1. Двойной интерес. Каждый собеседник преследует двойной интерес:

а) относительно существа дела, обсуждаемого в беседе,

б) относительно своего взаимодействия с партнером.

Иными словами, общаясь, люди думают не только о том, что обсуждается, но и о том, как будут строиться и развиваться их дальнейшие отношения. Сохранение хо­роших (конструктивных) отношений — цель не менее важная, чем обмен информацией. Вот почему мы зачас­тую предпочитаем не обсуждать некоторые темы с наши­ми близкими, боясь испортить с ними отношения.

Психологи рекомендуют на каждом этапе вести разго­вор так, чтобы он способствовал развитию ваших отно­шений с собеседником, а не мешал им. Проблема за­ключается в том, что отношения обычно увязываются с предметом беседы, с темой разговора. Поэтому:

а) не делайте поспешных выводов о намерениях ваше­го собеседника, исходя из собственных опасений. Короче говоря, не принимайте собственные страхи за его планы.

Ваша проблема — не вина партнера. Обвинять его — са­мый легкий способ, даже в том случае, если он действите­льно виноват. Ваши слова хотя и справедливы, но обычно непродуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете;

б) внимательно слушайте и показывайте, что вы услы­шали сказанное. Слушание — это активный процесс!

в) говорите о ваших интересах, о том, чего вы хотите.

Собеседник может не догадываться об этом, а вы можете не знать, каковы его интересы. Если вы хотите, чтобы ваши интересы были приняты во внимание, следует объ­яснить, в чем они заключаются. При этом формулировки должны быть конкретными и ясными;

г) смотрите вперед, а не назад. Вы быстрее добьетесь своей цели, если будете говорить о том, чего хотите до­стичь, а не о том, что было. Вместо того чтобы спорить с человеком о прошлом, в котором все равно ничего нельзя изменить, говорите о будущем. Не просите объяснить вчерашние действия, гораздо продуктивнее рассмотреть, кто и что должен сделать завтра.

2. Внимание к партнеру. Исключительное, я бы даже сказал подчеркнутое внимание к собеседнику — важное правило. Если вы покажетесь партнеру заинтересован­ным слушателем, это значительно облегчит и его, и вашу задачу. Для этого:

а) сопровождайте речь партнера репликами типа: «Да!»,
«Понимаю вас...», «Это интересно...», «Приятно это слы­шать». Если вы будете делать это непринужденно и конст­руктивно, сопровождая слова соответствующими неверба­льными знаками, такая реакция создаст подсознательное желание высказываться свободно и непринужденно. Она поможет выразить одобрение, интерес, понимание;

б) проявляйте стремление получить дополнительные
факты и прояснить позицию собеседника, используя фразы: «Пожалуйста, уточните это...», «Повторите, будьте добры, еще раз...», «Как я вас понял...», «Вы можете по­править меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами, вы считаете, что...» и т. д.;

в) обращайтесь к партнеру по имени (по имени, имени-отче­ству) как можно чаще и непринужденнее;

г) не говорите обидных слов — помните о законе эмо­ционального зеркала: нервозность одного собеседника вызывает нервозность другого, злость порождает злость, агрессия — агрессию. Чтобы ваши слова подействовали, говорите деликатно, не оскорбляя партнера;

д.) осторожно выбирайте слова, указывая на ошибки и неточности вашего партнера. Ошибаться могут все, а острая реплика типа: «Это абсолютно неверно!» или: «Вы заблуждаетесь!» убивает мысль, задевает чувство собствен­ного достоинства собеседника и, следовательно, разрушает
контакт. Сказать человеку, что он неправ, можно и взгля­дом, и жестом, и тоном, причем так же красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо унижать его собственное достоинство. Словами: «Вы не правы, и я сейчас вам это докажу», вы как бы говорите «Я умнее вас». Лучше ска­зать по-другому, например: «Я думаю иначе. Но, конечно, я могу заблуждаться. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ». Как видите, в психологии общения самый короткий путь для высказывания своих мыслей — не всегда самый лучший.

3. Поиск общего. Любая деловая беседа есть, с психоло­гической точки зрения, поиск общего (общей позиции, общего подхода к обсуждаемому вопросу). Для того чтобы поиск общего шел легче, следует:

а) не начинать разговор с тех вопросов, по которым вы
расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала разговора ответил на ваш вопрос утверди­тельно (сказал: «Да!») или согласился с вашей мыслью. Если дается отрицательный ответ, то, с точки зрения пси­хологии, человек оказывается в позиции, которая требует, чтобы он оказался верен сказанному. Потребуется время (и иногда значительное), чтобы ваш собеседник понял, что его «Нет!» было неразумным.

Не случайно, поэтому люди интуитивно начинают раз­говор с общей темы, например, обмениваются мнениями о погоде. Как правило, их мнения совпадают. Конечно, если каждую деловую беседу начинать с разговора о пого­де, это будет выглядеть нелепо. Профессионал всегда имеет в запасе несколько заготовок — вопросов, на кото­рые можно получить только утвердительные ответы;

б) не спешите на предложение партнера говорить «Нет!». Лучше использовать прием «Да, но...». Например, в ответ на неприемлемое предложение лучше всего ска­зать: «Да, но я хочу, чтобы при этом соблюдалось... (здесь вы тактично высказываете свое условие)». Этот прием за­ставляет собеседника искать пути для соблюдения ваших интересов и создает ощущение, что предлагаемый им подход вами принимается.

4. Не допускать споров. Всем известно утверждение, что в споре рождается истина. Однако оно тоже не бесспорно. Из двух спорящих каждый старается победить. Так вот: са­мый надежный способ одержать победу в споре — избе­жать его. Как это сделать?

а) в процессе беседы никогда не заявляйте прямо и кате­горично, что ваш собеседник неправ. Лучше, если вы пока­жите, что вы уважаете его мнение, каким бы оно ни было;

а) изменяйте тон голоса, ведь монотонность «усыпля­ет», рассеивает внимание. Внезапное повышение или по­нижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне;

б) изменяйте темп речи — это придает ей выразитель­ность;

в) делайте паузу до и после важной мысли;

г) регулируйте громкость речи. Снижение громкости в
«важном» месте разговора — лучший способ привлечь внимание.

7. Слова-ловушки. Опыт показывает, что использова­ние некоторых слов резко снижает эффективность бесе­ды. Лучшее, что можно сделать, это исключить их из своего лексикона. Что же это за слова?

а) слова-паразиты: так сказать, вот, ну, значит, как говорится, вообще-то, в общем-то, короче...

б) обидные слова;

в) слова «по случаю». Следует избегать высказываний типа:

— Я не специалист (даже если вы действительно не специалист).

— Я, конечно, не оратор (такие слова может позволить себе только профессиональный оратор, да и то в строго определенных случаях). Когда вы говорите это, у вашего собеседника может возникнуть во­прос, стоит ли вас слушать дальше.

Кроме того, совершенно недопустимы высказывания типа:

— Давайте быстренько обсудим с вами...

— Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...
Если вы говорите так, то вы показываете, насколько неважен для вас разговор и обсуждение проблемы, не го­воря уже о вашем собеседнике.

Таковы вкратце основные правила «техники безопас­ности» делового общения.

7.3. Использование в деловой беседе некоторых ком­муникативных навыков: а) навыка активного слушания; б)навыка составления вопросов и их поста­новки перед собеседником.

Коммуни­кативные навыки в деловой беседе. К ним, прежде всего относят: а) активное слушание, б) формулирование и постановка вопросов.

Активное слушание

Умение слушать является критерием коммуникатив­ности. Говорят, что курс общения в древнегреческих шко­лах красноречия состоял на десять процентов из обучения самому красноречию и на девяносто процентов из обуче­ния умению слушать. Замечено, что человек, вниматель­но слушающий, тратит не меньше, а порой и больше энергии и сил, чем говорящий.

В процессе слушания реализуются две важнейшие коммуникативные функции: восприятие информации и осуществление обратной связи. Без грамотного, активно­го, продуктивного слушания коммуникативное взаимо­действие невозможно. По данным проведенных исследо­ваний, не более десяти процентов людей умеют выслуши­вать собеседника. Остается только сожалеть об этом.

Умение слушать дает возможность активно строить ком­муникативное взаимодействие. Помните — лидером в раз­говоре далеко не всегда является тот, кто говорит. Давайте познакомимся с правилами продуктивного слушания.

Правила продуктивного слушания

1.Старайтесь сдерживать себя при попытке прервать собеседника (что чрезвычайно трудно!). Прежде чем отве­тить, дайте ему возможность высказаться. Невербальны­ми жестами покажите ему, что вам интересно его слушать.

2. Давайте собеседнику время на формирование мыс­лей. Многие люди думают вслух и идут к своей точке зре­ния как бы на ощупь. Поэтому первое высказывание час­то является лишь начальным, грубым приближением к основной мысли. Для того чтобы человек открыл и выра­зил свою мысль до конца, вы должны дать ему время вы­сказаться спокойно и не торопясь. Не подчеркивайте сво­им поведением, что его трудно слушать.

3. Проявляйте внимание при слушании.

Повторите своими словами и про себя высказыва­ние собеседника. Выделите в сказанном главную мысль или основные пункты и поинтересуйтесь, это ли имелось в виду. Выполнение этого правила оградит вас обоих от неясностей и недопонимания.

4. Избегайте поспешных выводов. Вы уже знаете, что поверхностные суждения являются очень мощным ком­муникативным барьером.

5. Безопасная критика. Критика оппонента, его пози­ций, точки зрения по обсуждаемому вопросу вовсе не все­гда является атрибутом деловой беседы. Помните — это очень опасное оружие. Опасное и обоюдоострое, оно ра­нит обоих участников разговора. Поэтому прибегать к кри­тике следует лишь в крайних случаях и только при соблю­дении следующих рекомендаций:

а) для более спокойного реагирования вашего собе­седника на критику необходимо создать благоприятный психологический фон ее восприятия. Это — ваша задача. Главное правило здесь состоит в том, что всякое замеча­ние воспринимается легче, если оно следует за одобрени­ем. Очень хорошо использовать фразы типа:

Ваши слова показывают, что вы искренне пережива­ете за исход дела. И все же...

В ваших словах есть рациональное зерно. Но, с другой стороны...

б) прежде чем критиковать, укажите на собственные ошибки. Вашему собеседнику будет психологически легче выслушать перечисление своих ошибок, если критику­ начнет с признания, что сам не безупречен;

в) разумнее самому признать свои недостатки, чем вы­слушивать осуждение со стороны. Это хороший способ «обезоруживания» оппонента;

г) если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей
точки зрения, дайте им понять, что идея, которую вы из­лагаете, принадлежит этим людям.

6. Речь. Профессионалы утверждают, что в деловой бе­седе убеждают не столько аргументы, сколько форма их подачи. Убедительная речь и убедительные аргументы — разные вещи. Попробуйте во время деловой беседы изла­гать самые «сильные» аргументы скороговоркой, сбивчи­во, заикаясь, и вы увидите, что они потеряют убеждаю­щую силу. Тон и темп речи, логические паузы и т. д. — очень хорошие средства, помогающие эффективно стро­ить коммуникативное взаимодействие. Для того чтобы овладеть ими и поставить голос, требуются, конечно, специальные занятия. Начать их можно со следующего:

7.Не заостряйте внимание на речевых особенностях партнера по общению. Если вы считаете себя хорошим собеседником, вас не должны отвлекать манеры и выра­зительные средства, которыми он пользуется.

Реагируйте спокойно. Хороший слушатель всегда сдерживает волнение, не разбрасывается по мелочам, а ищет и находит главную мысль, суть высказывания, основное содержание сообщения.

Не лицемерьте. Бывает так, что, когда нам уже ясно, что речь собеседника начисто лишена информации и время тратится впустую, мы начинаем притворяться: высказываем подчеркнутое внимание к партнеру, но то же время неверба­льными проявлениями (рассеянный взгляд и т. д.) даем по­нять, что нам неинтересно продолжать разговор. Так вот, во-первых, не надо настраивать себя на то, что беседа будет пустой и неинтересной (ведь всякая информация полезна). А во-вторых, не нужно притворяться. Лучше тактично по­просить собеседника обратиться к фактам.

Не отвлекайтесь. Плохого слушателя отвлекает все: звук с улицы, телефонный звонок, хождение людей и т. д. И, наоборот, хорошего слушателя не отвлекает ничего — он либо сядет так, чтобы ничего не видеть, либо сконцен­трирует внимание только на словах партнера.

Приспосабливайте темп мышления к речи и темп речи — к мышлению. Скорость мышления в 3—4 раза превышает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника — мы не пассивны, наш мозг усиленно работает.

Выполнение этих правил, безусловно, повышает эф­фективность (продуктивность) слушания. Но применить их в реальной жизни, в деловой беседе не всегда удается. Жизнь богаче любой схемы, живое общение не разло­жишь на правила. И тем не менее следует помнить, что эффективным является только активное слушание. Рас­кроем данный тезис более подробно. Для этого во время слушания попробуем:

а) суммировать все сказанное;

б) спросить себя, те ли факты вы выбрали для анализа;

в) спросить себя, объективна ли ваша точка зрения;

г) выяснить (не у партнера), действительно ли он го­ворит вам самое главное или «утопил», «заболтал» суть дела;

д.) подготовить контраргументы.

Итак, мы установили, что только продуктивное слуша­ние является подлинным, настоящим слушанием. Вместе с этим следует учесть, что как коммуникативное действие оно имеет, по крайней мере, два вида (две формы).

Эти два вида, две формы слушания следует обсудить отдельно.

1. Нерефлексивное слушание. Оно является более про­стым по форме. Его можно было бы назвать неотражаю­щим, или «впитывающим», слушанием. Прибегая к нему, нужно всего лишь уметь использовать следующие психо­логические «инструменты»:

а) внимательное молчание;

б)«кивание» головой;

в) минимальная словесная реакция типа «Хм» или «Ага».

Чуть более сложный вариант нерефлексивного слуша­ния включает в себя развернутые, но не содержащие оценки или суждения сигналы реакции («Так-так...», «Понимаю», «А дальше?», «Надо же!»).

В каких случаях лучше всего использовать нерефлек­сивное слушание? Когда люди хотят выговориться, «выпу­стить пар», высказать наболевшее. Тогда достаточно про­сто внимательно выслушать человека. Многие земские врачи в России часто прибегали к нерефлексивному слу­шанию, что само по себе приносило облегчение больным.

Разумеется, не всегда можно ограничиться этим видом слушания. Во многих случаях одной лишь словесной реак­ции мало. Например, может получиться так, что ваши сигналы партнер ошибочно примет за знаки согласия с ним. Тогда возникнет необходимость вступить в беседу и выска­зать вашу точку зрения на сообщение более развернуто, чем просто «Угу». А это означает, что нужно перейти к иному виду слушания — слушанию рефлексивному.

2. Рефлексивное (или «отражающее») слушание. Оно отличается от нерефлексивного установлением более от­четливой обратной связи и также не включает элементов оценки или осуждения. Поясним это более подробно.

В систему рефлексивного слушания включаются отра­жающие сигналы обратной связи следующих видов:

а) требующие пояснения;

б) пересказывающие;

в) обобщающие;

г) отражающие чувства (ощущения).

Поговорим о них подробнее. Итак...

1. Сигналы, требующие пояснения. Просьба дать поясне­ния направлена на то, чтобы получить дополнительные факты, мысли от говорящего. Зачастую, одной такой реак­ции достаточно, чтобы привлечь внимание говорящего к тому, что он выражается недостаточно ясно. И, если после сигнала, требующего уточнения, следует новое дополняющее и разъясняющее сообщение, то это значит, что он «сра­ботал». Как может выглядеть такой сигнал? Вот примеры:

«Не могли бы вы пояснить это ... ( с помощью тако­го-то примера)?»

«Что вы имеете в виду?»

«К сожалению, я не все понял...»

«Не могли бы вы повторить?..»

«Может быть, вы сформулируете это иначе?»

2. Сигналы пересказывающие. Пересказ — сигнал, ко­торый очень часто следует за сигналом разъяснения. Суть его в том, что мы излагаем и как бы возвращаем говоря­щему суть его сообщения, для того, чтобы он мог оценить, правильно ли мы его поняли. Важно пересказать услы­шанное своими словами, не пытаясь механически его ко­пировать, — иначе смысл сообщения останется нерас­крытым. В качестве такого сигнала вполне уместны сле­дующие фразы:

«Вы имеете в виду, что ...»

«Если я вас правильно понял, то ...»

«Значит, с вашей точки зрения ...»

«Итак, вы полагаете (считаете), что ...»

«Иными словами, вы думаете, что ...»

3. Обобщение (резюмирование). Этот сигнал помогает связать части в единое смысловое целое. С его помощью вы даете говорящему понять, что восприняли сообщение целиком. И одновременно контролируете себя: убеждае­тесь, что уловили все, а не часть сказанного (как правило, ту, которую хотели или ожидали услышать). Обобщение особенно уместно и даже необходимо в следующих ситуа­циях:

а) в ходе дискуссий, в которых обсуждается более двух точек зрения;

б) при коллективном решении вопросов;

в) когда обсуждение вопроса затянулось и суть начи­нает ускользать, утопать в мелочах.

Обобщения могут быть выражены слушателем следу­ющими фразами:

«Обобщая то, что вы сказали ...»

«До сих пор мы рассматривали ...»

«Итак, если я вас правильно понял, ваша основная мысль сводится к следующему ...»

4. Реакция, отражающая чувства. Ее специфика в том, что она может включать элементы уже рассмотренных реакций, однако особое ударение делается на отражение тона говорящего, на его чувства. Мы выражаем собесед­нику сочувствие. Единственное, чего не следует делать, это заявлять: «Я знаю, что вы чувствуете». Чаще всего это только огорчает говорящего, который, может быть, и сам не знает толком, что чувствует. Лучше, если вы просто на­зовете (обозначите) выражаемые чувства. Например:

«Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, огорченным и т. д.)»

«Вы вроде бы огорчены ...»

«Вы переживаете ...»

«Представляю, как вам тяжело ...»

«Бедняга, тебе так досталось...»

В заключение рассказа о рефлексивном слушании дадим две рекомендации.

Как правило, сигналы рефлексивного слушания применяются в сочетании друг с другом.

Любой новый навык, пока он не освоен, кажется искусственным, неуклюжим. Это относится и к рефлек­сивному слушанию. Практика и терпение — вот факторы, которые позволяют сделать рефлексивное слушание орга­нической частью вашего повседневного стиля общения.

Потраченное время обязательно окупится.

Не менее важным компонентом искусства общения является умение задавать вопросы. Оно требует, чтобы вы владели речью, были чутки к коммуникативным проявле­ниям партнера (особенно к невербальным), отличали правдивые ответы от уклончивых. Умение задавать вопро­сы играет чрезвычайно важную роль в любой деловой бе­седе. Убедитесь сами, ведь спрашивать — это:

а) обеспечивать «взаимопроницаемость», то есть де­лать свою систему ценностей проницаемой для партнера, одновременно проясняя его систему;

б) приобретать сведения, выражать сомнение, крити­чески мыслить, обнаруживать собственную позицию, оказывать доверие собеседнику, интересоваться сказан­ным, проявлять терпимость и показывать, что вы готовы уделить разговору необходимое время;

в) проявлять интерес к личности собеседника.

Пренебрегать вопросами, не задавать их в свое время — значит, открывать путь догадкам и всевозможным умозри­тельным построениям, создавать впечатление о других, приписывая им те или иные качества, достоинства и недостатки. Отказываясь или не умея при помощи вопросов выяснить намерения партнеров, мы невольно строим предположения, а затем подгоняем поведение партнеров под нами же выдуманную схему. Из-за этого достаточно часто возникают недоразумения и конфликты.

Как овладеть умением задавать вопросы? Для этого надо пройти следующие этапы:

· овладеть правилами построения внутреннего диа­лога;

· овладеть основными видами вопросов во внешнем диалоге.

Познакомимся сначала с диалогом внутренним. Его основой является вопрос. Качество и уместность воп­росов, приходящих к нам в голову, их точность и после­довательность в значительной степени определяют эф­фективность большинства предпринимаемых действий. Внутренний диалог имеет преимущество перед внеш­ним: он продуцирует вопросы, предшествующие дейст­вию.

Как научиться строить внутренний диалог? Во-пер­вых, нужно помнить, что цель диалога (и внутреннего, и внешнего) сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется со­ответствующий набор вопросов. Таких наборов (вариан­тов) существует два.

Вариант 1. Еще античная риторика знала семь клас­сических вопросов, способных упорядочить внутренний диалог

— Что?— Кто?— Какими средствами?— Где?— По­чему?— Как?— Когда? Этот последовательный ряд позво­ляет охватить всю проблемную ситуацию для ее словес­но-логического анализа.

Вариант 2. Другой вариант анализа проблем — набор из шести вопросов, список которых выглядит так:

Факты. (Каковы факты, относящиеся к данной си­туации?)

Чувства. (Что я чувствую по отношению к ситуации в целом? Что могут чувствовать другие?)

Желания. (Чего я хочу в действительности? Каковы желания других?)

Препятствия. (Что мешает мне? Что мешает другим?)

Время. (Когда и что следует делать?)

6. Средства. (Какие средства имеются у меня и других для решения этой проблемы?)

Для того чтобы организовать внутренний диалог, вы можете использовать любой из предложенных вариантов и с его помощью проанализировать несколько трудных для вас ситуаций, требующих каких-либо действий. Когда возникает проблема, нужно обязательно проанализиро­вать ее с помощью вопросов и только затем начинать дей­ствовать. Собственно говоря, организация внутреннего диалога есть не что иное, как организация собственного мышления.

Поговорим теперь о диалоге внешнем. Давно замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Ясно, что тот, кто спрашивает, яв­ляется лидером в диалоге. Это — во-первых. Во-вторых, самим вопросом вы показываете, что хотите участвовать в общении и обеспечиваете его течение и углубление. В-третьих, спрашивая, вы выражаете свой интерес к собе­седнику, свое стремление установить с ним позитивные отношения. Но все это происходит при условии, что ваша беседа не выглядит как допрос.

Поэтому перед началом деловой беседы подготовьте для партнера по общению серию вопросов. А, перейдя к деловой части разговора, задайте ему эти вопросы. Таким образом вы обеспечите себе некоторое (иногда весьма ощутимое) психологическое преимущество. Поставить перед собеседником точные вопросы всегда лучше, чем изрекать самые блестящие истины. Ведь искусство убеж­дения состоит в том, чтобы подвести партнера к нужному выводу, а не в том, чтобы навязывать этот вывод силой ло­гики, голоса или авторитета.

В какой форме могут ставиться вопросы?

Вопросы внешнего диалога бывают:

· информационными;

· зеркальными;

· эстафетными.

Информационные вопросы. Это вопросы, построенные так, чтобы вызвать содержательные ответы (мысли, суждения, изложение фактов, позиций и т. д.). Вопросы, рас­считанные только на ответы «да» или «нет», не являются информационными. Их мы называем «закрытыми» — ведь целью таких вопросов является получение согласия или отказа собеседника. В закрытых вопросах всегда при­сутствует элемент принуждения, а это закрывает диалог, затрудняет дальнейшую беседу. «Вы действительно думае­те, что приняли все необходимые меры?» — вот пример за­крытого вопроса. Информационные вопросы не направ­лены на получение односложных ответов. Они «откры­тые». «Какие меры вы приняли?» — вот пример открытого информационного вопроса.

Зеркальные вопросы. Зеркальный вопрос есть повторе­ние с вопросительной интонацией части утверждения со­беседника с целью заставить его увидеть сказанное с дру­гой стороны. Зеркальный вопрос позволяет (не противо­реча собеседнику и не опровергая его утверждений) создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу новый смысл.

Вопросы, начинающиеся с «Почему?», не являются зеркальными, ведь они обычно вызывают защитную ре­акцию, оговорки, поиски мнимых причин ... Они исклю­чаются из числа зеркальных вопросов.

Как строятся зеркальные вопросы?

В любой фразе вашего собеседника есть ключевое слово, выделенное интонационно. Например, во фразе «Никогда больше не поручайте мне этого!» ключевыми сло­вами могут быть и «никогда больше», и «мне», и «не пору­чайте». Смысл утверждения зависит от ключевого слова. Первое, что вы должны сделать, — это выделить ключевое слово.

Вопрос начинается с повторения ключевого слова с вопросительной интонацией. Далее следует позитивное утверждение, заставляю­щее партнера реагировать. В приведенных ниже примерах попробуйте опреде­лить ключевое слово:

Никогда больше? Я был бы рад это сделать, но это не всегда возможно...

Не поручать ? Что ж, я подумаю. Но я вам так дове­ряю и ценю вашу способность брать на себя решение задач...

Не поручать вам? Но есть ли еще кто-то, кто так­ же хорошо мог бы справиться ?..

6. Средства. (Какие средства имеются у меня и других для решения этой проблемы?)

Эстафетные вопросы. Это вопросы, направленные на опережение. Они требуют способности схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его на даль­нейшее раскрытие позиции. Примеры: «Этим вы хоти­те сказать, что...?», «Наверное, из этого следует, что... ?»

Применение в деловой беседе вопросов всех видов по­зволяет не только сохранить инициативу в разговоре, но и добиться цели — выяснить проблему, позиции и согласо­вать их.

Вопросы для самоконтроля

1.В чем заключается специфика деловой беседы как вида профессионального общения социального работника?

2.Этапы организации деловой беседы?

3. Каковы виды деловой беседы вы знаете, в чем их суть?

4. Перечислите и поясните правила продуктивной беседы?

5. Назовите условия эффективности деловой беседы?

6. Какие виды вопросов Вы знаете?