Техника установления контакта

Вы уже знаете, что коммуникативное взаимодействие — это не просто обмен информацией: ведь общение — про­цесс многосторонний, включающий в себя перцептивные и интерактивные компоненты. Коммуникативное взаимодействие склады­вается из определенных структурных компонентов (этапов).

Человек начинает участвовать в общении еще до того, как произнесет первое слово. Он остается в поле общения после того, как разговор окончен. В акте общения можно выделить 4 этапа:

1.«Переключение» на собеседника.

2.Установление контакта (распределение ролей).

3.Выбор языка и его использование.

4.Разрыв контакта.

1. «Переключение» на собеседника. Этот этап комму­никативного взаимодействия можно было бы назвать пе­реключением из общения с самим собой на общение с партнером. Суть его в том, что здесь происходит своеоб­разная психологическая настройка:

а) на самого партнера,

б) на общение с ним.

Что такое «настройка на партнера»? Это быстрое и не­посредственное (чаще всего визуальное) выявление того, В каком расположении духа, состоянии и настроении на­ходится ваш партнер по общению. Особенно важно на­строиться на партнера, если собеседник вам не знаком. Экспериментально установлено, что при первом контакте решающими для формирования впечатлений становятся первые четыре минуты общения. Именно четыре минуты наши органы чувств и восприятие работают максимально интенсивно, позволяя сформировать впечатление о дру­гом человеке. Можно спорить о том, является ли первое впечатление самым верным, но то, что оно — самое устойчи­вое, неоспоримо. Подчас должно пройти немало време­ни, чтобы первое впечатление переменилось.

Если вы знакомы с человеком, с которым собираетесь вступить в контакт, это не освобождает вас от необходи­мости настроиться на него. Кто первым распознает эмо­циональное состояние партнера, тот станет лидером в коммуникативном взаимодействии, — такова одна из ак­сиом общения. Но можно сказать и мягче: в случае, если вам удастся правильно определить внутреннее состояние-собеседника, вы получите дополнительные шансы лиди­ровать в коммуникативном взаимодействии. Не стоит пренебрегать этой возможностью.

Что такое «настройка на общение»? Это демонстрация партнеру вашей готовности к контакту, вашего внимания и интереса к нему. Продемонстрировать готовность к об­щению можно с помощью различных приемов: выклю­чить работающее радио или телевизор, улыбнуться, пред­ложить присесть, выйти из-за рабочего стола и протянуть руку и т. д. При этом важно, чтобы партнер почувствовал (а лучше и увидел), что вы прервали и отодвинули на второй план все дела. При определенной подготовке пере­ключение на общение занимает несколько секунд. Но, если вы не смогли его организовать и переключиться на партнера не удалось, расплачиваться за это придется на: последующих этапах, причем вам обоим.

2. Установление контакта (распределение ролей). Для эффективного общения, то есть взаимодействия на уровне обмена информацией, необходим контакт. Он должен быть как вербальным, так и невербальным. Контакт можно считать установленным тогда, когда оба партнера уве­рены в обоюдном участии в общении. При этом стоит помнить два важных обстоятельства:

а) установление контакта лучше начинать на невербальном уровне (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, жесты), а если вы почувствуете, что этого недоста­точно, можно перейти к словам («Слушаю вас», «Я весь внимание» и т. д.);

б) одновременно с фиксацией контакта происходит выбор типа ситуации (игровая, деловая, интимная и т. д.). Сигналы выбора типа ситуации те же, что и при распреде­лении ролей, то есть и вербальные, и невербальные. Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, этим автоматически определяются роли каждого. Благодаря ролям последующее общение протекает в четких рамках, и каждый знает, чего следует ожидать от партнера и что делать самому.

3. Выбор языка. Этот этап можно было бы назвать ре­чевым этапом контакта. По времени обмен словесной ин­формацией занимает обычно большую часть акта общения.

В течение речевого этапа выбирается язык общения, приемлемый для обоих участников, складываются конк­ретные формулировки, выдвигаются аргументы и т. д. Вербальный этап общения важен как обмен мнениями. Изменение позиций и поиск компромиссов происходит именно на этом этапе.

4. Разрыв контакта. Я предлагаю назвать этот этап об­щения более мягко: «выход из контакта». Его значение ни в коем случае нельзя недооценивать. Последний аккорд должен достойно венчать разговор. Кроме того, благодаря известному в психологии эффекту «выпадения середины» (начало и конец беседы сохраняются в памяти дольше) вы можете использовать выход из контакта с пользой для себя. Общее правило здесь то же: нужно произвести ряд предварительных действий, занимающих секунды или минуты. Начинаться разрыв контакта должен на неверба­льном уровне (поворот туловища, понижение темпа, громкости и интонации речи, фиксирование взгляда на постороннем предмете, например, выразительный взгляд на часы) и сопровождаться словами о том, что тема разго­вора исчерпана, или фразой типа: «Извините, но через 10 минуту меня назначена встреча».

Итак, мы установили ранее, что причиной плохих коммуника­ций (коммуникативным барьером) может стать неумение или нежелание правильно строить, организовывать само коммуникативное взаимодействие. Самая распространен­ная ошибка — сосредоточение всего внимания на третьем, речевом, этапе. Эта ошибка простительна для ваших парт­неров по общению (подопечных), но для специалиста не­допустима, ибо его функция — быть лидером в общении.

Итак, барьерами непреодолимыми (или почти непреодоли­мыми) для партнеров являются ситуации, когда вы:

а) не устанавливаете контакт (не улыбаетесь и обраща­етесь с партнером

как с предметом или пустым местом) Нет ничего более неприятного, когда, начав общение с вами, партнер видит, что вы как ни в чем не бывало про­должаете заниматься своими делами (пишете, говорите по телефону или сидите, уткнувшись в компьютер);

б) держитесь прямо и одеревенело, в позе статуи. Это как минимум настораживает, а как максимум лишает дара речи;

в) говорите монотонно, невнятно, без эмоций и пауз;

г) говорите только о том, что интересно и выгодно вам. Это производит впечатление, что интересы и пробле­мы собеседника вам безразличны;

д) перебиваете партнера по поводу и без повода. Вспом­ните ваше состояние, когда продавщица в магазине говорит раздраженно: «Вас много, а я одна!» Не правда ли, что в этом случае возникает непреодолимое желание немедленно переубедить ее?;

е) манипулируете, применяете нечестные приемы;

ж) нападаете (вынуждая защищаться), критикуете (вы­нуждая оправдываться), обвиняете (вынуждая уйти в глухую оборону и вынашивать планы мести);

з) не признаете своих ошибок и не извиняетесь. Общение — это не игра в одни ворота. Общение — это взаимодействие двух людей — двух динамических систем, превращающихся в одну. Необходимым атрибутом обще­ния любой живой системы является обратная связь.