Стандартизация и сертификация в управлении качеством

Стандарт – это нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Стандарты серии ИСО 9000 – это пакет документов по созданию систем качества и обеспечению качества, подготовленный членами международной организации, известной как ИСО/Технический Комитет 176.С 2001 года вступила в действие версия стандартов ISO 9000/2000, в соответствии с которой сертифицировать можно лишь полномасштабную систему качества.

Стандарты ИСО 9000 признаны во многих странах. Существуют переведенные на многие языки и адаптированные версии стандартов, в том числе и в России – это ГОСТ Р ИСО 9000. Универсальность их заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого вида товаров и услуг. Это было бы и невозможно – ведь качество – есть способность продукции или услуг удовлетворять потребности людей, которые бесконечно разнообразны. Стандарты семейства ИСО 9000 задают лишь методологию функционирования системы качества, которая, в свою очередь, должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятием. Иными словами, обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей. Потребитель сегодня получил возможность выбирать из большого числа поставщиков и диктовать свои требования к качеству товаров и услуг, которые он готов приобрести.

В основу обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000 положены восемь ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями.

Принцип первый – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя методически и технически ,жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

Принцип второй– роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов управления качеством.

Принцип третий– вовлечение работников. Это одно из ключевых положений, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

Принцип четвертый- процессный подход. Процесс – это деятельность, направленная на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение – результат. Поэтому для реализации процессного подхода организационная система должна переориентироваться с функционального управления на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективности системы и конкурентоспособности предприятия. В отечественной практике использование процессного подхода сопряжено с серьезными трудностями, обусловленными рядом причин. Первая из них – полное несоответствие процессному подходу действующих линейно-функциональных организационных структур управления, деятельность в которых дифференцирована и не нацелена на конечный результат. Так, например, управление трудовой деятельностью в организационных структурах предприятия рассредоточено по следующим функциональным подразделениям: отдел кадров, отдел труда и заработной платы, служба охраны труда и техники безопасности. Эти подразделения, имеющие различные обязанности и решающие свои функциональные задачи, добиваются результатов, которые практически не связаны с главной целью управления трудовой деятельностью – обеспечением необходимых условий для роста производительности труда и его мотивации.

Вторая причина – отсутствие подготовленного к работе в новых условиях состава руководителей, большая их часть - специалисты высокой квалификации, но очень узкой специализации, т. е. «знающие много о немногом». Следовательно, они не готовы к руководству интегрированными управленческими структурами.

Третья причина – психологическая неготовность руководителей и специалистов к преодолению трудностей, связанных с освоением процессного подхода.

Пятый принцип – системный подход к управлению. В соответствии с этим принципом производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый из них является системой, имеющей вход и выход, своих поставщиков и потребителей, основу управления которой составляет иерархическая организационная структура. Так, поставщик для подготовки к производству новой или модернизированной продукции должен формировать группы специалистов из различных подразделений. Такие группы должны включать конструкторов, технологов, специалистов службы качества, а также специалистов других служб.

Принцип шестой – постоянное улучшение. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, так как само улучшение является системой и составной частью системы управления фирмой.

Принцип седьмой– принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно считаются волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными в настоящее время являются статистические методы контроля, оценки и прогнозирования качества.

Принцип восьмой – взаимовыгодные отношенияс поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших очевиден, а именно, его крайне необходимо реализовывать как по отношению как к внутренним так и внешним поставщикам.

Стандартысемейства ИСО 9000 применяютсяв следующихчетырех ситуациях:

1. Как методический материалпри построении системы качества на предприятии. При этом использование стандартов ИСО 9000 позволит повысить конкурентоспособность организации и экономическую эффективность ее деятельности.

2.Как доказательство качества при заключенииконтракта между поставщиком и потребителем. В этом случае потребитель может оговорить в контракте, чтобы определенные процессы на предприятии – поставщике и определенные элементы системы качества, влияющие на качество предлагаемой к поставке продукции, соответствовали нормам ИСО 9000.

3.При оценке потребителем системы качества предприятия – поставщика. В этом случае потребитель оценивает соответствие построенной поставщиком системы определенной нормы из семейства ИСО 9000; при этом поставщик может получить официальное признание соответствия определенному стандарту.

4. При регистрации или сертификации системы качества зарегистрированным органом по сертификации. Поставщик при этом обязуется поддерживать соответствие системы качества нормам ИСО 9000 для всех потребителей. Для потребителя это, как правило, является достаточным доказательством способности поставщика качеству и оценка системы качества потребителем уже не проводится.

Стандарты серии ИСО 9000 – это пакет документов по обеспечению качества, подготовленный членами международной делегации, известной как « ИСО/Технический Комитет 176» (ISO/TC 176).

В настоящее время семейство (серия) ИСО 9000 включает:

все международные стандарты с номерами ИСО 9000…9004, в том числе все разделы (которые могут модифицироваться отдельно) стандарта ИСО 9000 и стандарта ИСО 9004;

все международные стандарты с номерами ИСО 10001…10020, в том числе все их части;

ИСО 8202 и в отдельных случаях – некоторые другие стандарты, определяющие специфическую деятельность поставщика

Три стандарта из серии ИСО 9000 (ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003) являются фундаментальными документами Системы качества. Они определяют методологию обеспечения качества и представляют собой три различные модели функциональных и организационных взаимоотношений в контрактной ситуации между участниками системы качества ( как правило, «поставщик», «потребитель», «субконтрактор», или «субпоставщик»).

Получившаяся система стандартов (точнее ее подмножество – 9001… 9003) обладает определенной вложенностью, то есть каждый последующий определяет систему качества для более узкой области, чем предыдущий. Стандарты 9000 и 9004 определяют общие требования к системе качества и модели управления качеством и являются не более чем справочниками.

Управление качеством обычно упоминается в контексте двух систем: международная организация по стандартизации (ISO) и всеобщеее управление качеством (TQM). Если первая из них используется для построения системы качества на предприятии и не позволяет обеспечить совершенствование этой системы, то вторая (в концептуальном плане) рассматривается как система всеобщего управления качеством и позволяет создать всеобъемлющую концепцию качества как системы удовлетворения потребителя. Исходя из этого, все новые стандарты управления качеством будут строиться именно на основании этой концепции. Рассмотрим ее базовые элементы и связанные с ней требования.

Вовлеченность высшего руководства. Смысл данного требования состоит в том что весь руководящий состав компании, включая и высшее руководство, должен быть вовлечен и участвовать в процессе повышения качества, начиная от этапов создания бизнеса и формирования стратегических целей, до конкретных тактических решений, которые могут повлиять на общее управление качеством.

Вовлеченность покупателя. Во многих случаях источником информации о нарушении качества является покупатель. Его важнейшая роль в системе управления качеством как в своевременном доведении до поставщика информации о нарушении качества, так и во включении его в процесс создания высококачественного продукта.

Разработка производственных процессов, исходя из требований качества. Одной из основных задач стандартов ИСО 9000 является разработка производственных процессов для выпуска качественной продукции. При этом необходимо четко разделять контролируемые и неконтролируемые факторы производства. К первой группе относятся возможное неправильное функционирование машин и агрегатов, некачественные сырье и материалы, неправильное выполнение рабочими своих обязанностей. Они могут быть устранены в процессе внедрения системы ИСО 9000. К числу причин, вызывающих неконтролируемые факторы, можно отнести такие, как резкое изменение метеофакторов и погоды, вибрации и ряд других. При размещении и дизайне новых предприятий желательно избегать максимально возможного влияния неконтролируемых факторов на производство.

Контроль производственных процессов. Требование также достаточно очевидное, так как для достижения высшего качества продукции необходимо, чтобы проектируемые параметры выполнялись, работники соблюдали должностные инструкции и выполняли требования документации в полном соответствии с принятыми нормами.

Развитие партнерских отношений с поставщиками.Очень важный момент, требующий выбора поставщиков и их стремления к сотрудничеству. Ситуация выбора во многом определяется экономической политикой производителя. Если она исходит не из тезиса, то что требует рынок, а только лишь из возможностей предприятия, то низкое качество уже заложено в выборе поставщиков. Существует достаточно много способов повышения заинтересованности поставщиков в качестве своей продукции. Наиболее эффективными из них являются долгосрочные контракты и специальные премии за высококачественое сырье, полуфабрикаты, материалы и комплектующие. Необходимо также помнить, что погоня за более дешевыми материалами приводит не только к снижению качества готовой продукции, но и к выходу из строя дорогостоящего производственного оборудования.

Послепродажное обслуживание и послепроизводственный сервис.Для целого ряда продукции бытового назначения важным является не только качество производства, но и надежное выполнение логистических операций по своевременной доставке продукции. Элементом качества является сервисное послепродажное обслуживание, включая и гарантийное. Для многих производителей оно является интерфейсом взаимодействия с покупателями, через которых поступает информация о потребностях покупателя и о дефектах, выявленных в процессе эксплуатации. Это служит основанием для дальнейшего совершенствования технологии, производства и стратегии на выпуск новой продукции.

Вовлеченность работников в процесс управления качеством. Рабочие в большинстве случаев являются наиболее важным и наименее контролируемым звеном в процессе производства. Для того, чтобы производить качественную продукцию они должны быть соответствующим образом обучены и организованы, т.е. вовремя совершать все технологические операции. Методы вовлечения работников в процесс управления качеством известны. Это-обучение статистическим приемам, новым технологиям, кружки качества, премирование за рационализаторские предложения, проведение производственных совещаний по производству высококачественной продукции.

Тестирование и стремление к постоянному улучшению. Тестирование в данном случае предполагает проверку качества продукции, сравнение образцов или, так называемые, рыночные тесты. Рыночные тесты - это тестирование нескольких образцов разных производителей одинаковой продукции с целью выявления наиболее оптимальных решений и неформального обмена между конкурентами.

Таким образом, современное управление качеством на предприятии, независимо от форм собственности и масштаба производственной деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции или услуги, удовлетворяющей текущие запросы и потребности рынка, а с другой – разработку новой продукции или услуги, способной удовлетворять будущие потребности и запросы рынка. Реализовать эти требования можно лишь при условии выполнения основополагающих постулатов функционирования систем обеспечения качества продукции или услуг:

1. Цели и задачи в области повышения, обеспечения и улучшения качества должны находиться в центе экономической политики фирмы;

2. Достижение требуемого качества с минимальными издержками;

3. Основным критерием достижения целей в области качества является удовлетворение запросов потребителей;

4. Использование системного подхода при обеспечении управления качеством;

5.Непрерывное и систематическое обучение персонала;

6. Воспитание у каждого изготовителя уважительного отношения к потребителю;

7.Постоянная, добросовестная и творческая работа всех сотрудников по повышению, обеспечению и улучшению качества.

Для предприятий и организаций, заинтересованных в развитии внешнеэкономических связей с зарубежными партнерами, очень важным аспектом деятельности является получение максимально полной информации о системах сертификации продукции и услуг, а также о законодательствах и нормативно-технической документации.

Сертификация – это деятельность по подтверждению соответствия продукции и услуг установленным требованиям. Сертификация осуществляется в целях:

-создания условий для деятельности предприятий и фирм, а также для участия в международном научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

-содействия потребителю в компетентном выборе продукции и услуг;

-защиты потребителя от недобросовестного потребителя;

-контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни и здоровья;

-подтверждение показателей качества продукции и услуг, заявленных изготовителей.

В 1992 г. был принят Закон РФ «о защите прав потребителей», а в 1993 г.- Закон РФ « О сертификации продукции и услуг», в соответствии с которыми реализация товаров, выполнение работ и оказание услуг без сертификата, подтверждающего их соответствие установленным требованиям, запрещается.

Сертификация может быть обязательной и добровольной. Наличие сертификата, выданного компетентным органам, облегчает экспорт и импорт продукции, помогает покупателям в выборе товара и служит определённой гарантией его безопасности. Обязательная сертификация является также средством контроля за безопасностью продукции, а добровольная сертификация способствует повышению конкурентоспособности продукции.

Объектами сертификации могут быть продукция производственно-технического назначения, товары народного потребления и услуги. В соответствие с законодательством и другими нормативными документами, создаются системы сертификации, которые выполняют следующие основные функции:

- устанавливают правила проведения сертификации;

- осуществляет выбор схем сертификации;

- определяют центральные органы системы сертификации;

- устанавливают правила аккредитации и выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации;

- устанавливают правила признания зарубежных сертификатов, знаков соответствия и результатов испытания;

- выдают сертификат и знак соответствия.

Сертификация имеет три следующих уровня:

1. Сертификация отдельно взятой продукции;

2. Сертификация производственного технического процесса;

3. Сертификация производственной системы качества.

В систему сертификации могут входить как государственные учреждения, так и частные фирмы, и общественные организации. Но все системы подлежат государственной регистрации и аккредитации в установленном порядке. В зависимости от того, кто её проводит, сертификация бывает трёх видов:

1. Самосертификация, проводимая предприятием-изготовителем продукции или услуг;

2. Сертификация, осуществляемая потребителем;

3. Сертификация, осуществляемая третьей стороной - специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя. Наибольшим доверием в мире пользуется сертификация третьего вида.

В развитии сертификации, отмечается смещение акцента от сертификации продукции и услуги к сертификации, используемых на предприятии систем обеспечения качеством.

Сертификация позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, даёт возможность гарантии стабильного выпуска продукции или предоставления услуг необходимого уровня качества, поскольку охватывает не только качества продукции или услуги, но и организацию производства. Сертифицированная система качества услуг позволяет расширить круг надёжных партнёров организации и повысить свою конкурентоспособность. Введение сертификации услуг, гармонизованной с международными правилами на соответствие требованием стандартов, - необходимое условием интеграции России в мировое экономическое пространство. Как и в других отраслях сертификация может услуг проводится в добровольном и обязательном порядках.

Обязательная сертификация услуг введена Госстандартом России с 1995г. Сертификацию услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России, являющимися национальным органом по сертификации и ведущим общероссийский реестр выданных сертификатов соответствия. Непосредственную работу по организации сертификации в каждой сфере осуществляет соответствующий центральный государственный орган сертификации.

Система сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, является открытой для участия в ней предприятий и организаций различных форм собственности, предпринимателей, заинтересованных в деятельности по сертификации данных услуг.

Нормативными документами при обязательной сертификации услуг и могут быть международные стандарты, межгосударственные стандарты, госстандарты России и другие документы, которые устанавливают государственные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья потребителя и окружающей среды, сохранности имущества, соответствия услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения. В настоящее время при сертификации туристских услуг, используются четыре схемы сертификации. Для проведения обязательной сертификации рекомендована схема №4 – аттестация предприятия, которая предполагает оценку состояния материально-технической базы, номенклатуры и качества предоставляемых услуг, квалификации персонала.